1、 ICS01.040.03CCS A124406佛 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4406/T142021“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范“Single window approval system”administrative service specification2021-12-28發(fā)布2021-12-28實(shí)施 DB4406/T142021目次前言.I1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.14總體要求.25事項(xiàng)管理.25.1事項(xiàng)目錄管理.25.2事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制.25.3事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理.26服務(wù)窗口.36.1窗口分類.36.2窗口標(biāo)識(shí).36.3窗口職責(zé).37服務(wù)響應(yīng)機(jī)制.38服務(wù)內(nèi)容與要求.38.

2、1預(yù)約服務(wù).48.2咨詢服務(wù).48.3導(dǎo)辦服務(wù).48.4申報(bào)輔導(dǎo).48.5辦理流程.58.6查詢服務(wù).78.7歸檔.79監(jiān)督與考核.89.1監(jiān)督.89.2考核.8附錄A（資料性）接收回執(zhí)樣式.9附錄B（資料性）物料流轉(zhuǎn)憑證樣式.10附錄C（資料性）受理回執(zhí)樣式.11附錄D（資料性）申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書樣式.12附錄E（資料性）不予受理通知書樣式.13附錄F（資料性）特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣鴺邮?14附錄G（資料性）延長(zhǎng)辦理期限通知書樣式.15附錄H（資料性）批準(zhǔn)決定書樣式.16附錄I（資料性）不予批準(zhǔn)決定書樣式.17附錄J（資料性）送達(dá)回執(zhí)樣式.18附錄K（資料性）繳費(fèi)通知書樣式.19I DB44

3、06/T142021前言本文件按照GB/T1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。I DB4406/T142021“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了佛山市“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、事項(xiàng)管理、服務(wù)窗口、服務(wù)響應(yīng)機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容與要求、監(jiān)督與考核。本文件適用于佛山市各級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位為申請(qǐng)人提供“一窗通辦”服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB44/T11462017

4、行政許可事項(xiàng)辦事指南編寫規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一窗通辦singlewindowapprovalsystem通過整合構(gòu)建綜合服務(wù)窗口，依托佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的信息跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互通共享，業(yè)務(wù)協(xié)同，對(duì)納入“一窗通辦”事項(xiàng)目錄的事項(xiàng)提供統(tǒng)一的接件受理、收費(fèi)發(fā)證、辦件流轉(zhuǎn)和跟蹤反饋等一站式服務(wù)。3.2業(yè)務(wù)business為實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合的目標(biāo)，而實(shí)施的與政務(wù)服務(wù)直接相關(guān)的活動(dòng)，包括開展需求分析、創(chuàng)建服務(wù)場(chǎng)景、搭建“服務(wù)共享空間”、設(shè)計(jì)以及命名服務(wù)等活動(dòng)。3.3線上服務(wù)平臺(tái)onlineserviceplatform廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)

5、佛山分廳、“粵省事”、“粵商通”、“佛山通APP”、“市民之窗”一體機(jī)、佛山市政府12345熱線等，提供在線咨詢、預(yù)約、申報(bào)、郵寄、查詢、領(lǐng)取電子結(jié)果物、評(píng)價(jià)等服務(wù)。3.4線下服務(wù)平臺(tái)entityserviceplatform市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)行政服務(wù)中心、政企融合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，提供咨詢、輔導(dǎo)、受理、查詢、出證、評(píng)價(jià)等線上線下融合服務(wù)。注：村（居）黨群服務(wù)中心（站）政務(wù)服務(wù)接受鎮(zhèn)街行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)督導(dǎo)，提供線上線下輔導(dǎo)服務(wù)。3.5綜合服務(wù)comprehensive政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢輔導(dǎo)、接件受理、結(jié)果物送達(dá)、投訴評(píng)價(jià)、辦件查詢服務(wù)。1 DB4406/T1420214總體要求以申請(qǐng)

6、人需求為導(dǎo)向，建設(shè)以行政服務(wù)中心為主體的綜合服務(wù)窗口，按“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出口”原則對(duì)外提供一號(hào)申請(qǐng)、受審分離、一網(wǎng)通辦、聯(lián)審聯(lián)辦、同城通辦、線上線下融合等服務(wù)：a）依托佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以自然人/法人有效身份證件代碼作為唯一標(biāo)識(shí)，調(diào)用電子證照庫(kù)，直接查詢所需的電子證照和關(guān)系信息，作為申請(qǐng)人辦事的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人一號(hào)申請(qǐng)，避免重復(fù)提交辦事材料、證明和證件；b）各部門將審批服務(wù)的受理相對(duì)剝離，授權(quán)集中到各級(jí)行政服務(wù)中心，實(shí)行全程電子材料與紙質(zhì)材料相結(jié)合的辦件流轉(zhuǎn)方式，按“信任在先、審核在后”的模式建立全流程無紙化電子審查和電子預(yù)審制度，開展“前臺(tái)一口受理、系統(tǒng)分派流轉(zhuǎn)、后臺(tái)限時(shí)反饋”的

7、“受審分離”服務(wù)；c）依托佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行自然人/法人網(wǎng)上辦事一次認(rèn)證、多點(diǎn)互聯(lián)“一網(wǎng)”通辦；d）重點(diǎn)對(duì)企業(yè)開辦主題實(shí)行跨部門、跨層級(jí)聯(lián)審聯(lián)辦制度，按統(tǒng)一編制的聯(lián)審聯(lián)辦事項(xiàng)目錄和辦事標(biāo)準(zhǔn)，開展“一站申請(qǐng)、一口受理、一表登記、一圖輔導(dǎo)、一號(hào)共享、一檔管理、內(nèi)部聯(lián)辦、限時(shí)反饋”的“聯(lián)審聯(lián)辦”服務(wù)；e）借助電子流轉(zhuǎn)、郵政速遞等方式和依托各級(jí)行政服務(wù)中心，按照先自然人后法人、先易后難、先縣域通辦再全市通辦的原則，依據(jù)統(tǒng)一的辦事標(biāo)準(zhǔn)，在提出申請(qǐng)、領(lǐng)取結(jié)果、補(bǔ)交材料、申請(qǐng)勘驗(yàn)等環(huán)節(jié)提供“異地申請(qǐng)，同城通辦”服務(wù)；f）統(tǒng)一融合線上線下申辦流轉(zhuǎn)平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上材料預(yù)審、物理材料和證照

8、郵政速遞、在線輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約線下服務(wù)、線上申請(qǐng)預(yù)審線下受理發(fā)證、線下受理線上下單速遞證照、線下“一次告知”線上補(bǔ)交材料、線上輔導(dǎo)線下受理、線下受理線上查詢進(jìn)度和預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘察等多種線上線下融合服務(wù)。5事項(xiàng)管理5.1事項(xiàng)目錄管理5.1.1各級(jí)各部門應(yīng)嚴(yán)格按佛山市政務(wù)服務(wù)體系“一網(wǎng)通辦”審批服務(wù)事項(xiàng)通用指導(dǎo)目錄和佛山市政務(wù)服務(wù)體系“一窗通辦”審批服務(wù)事項(xiàng)通用指導(dǎo)目錄，統(tǒng)一“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一和規(guī)范事項(xiàng)編碼、名稱、主體、權(quán)限，開展對(duì)外服務(wù)。5.1.2政務(wù)服務(wù)大廳在預(yù)約、取號(hào)、叫號(hào)、輔導(dǎo)、受理、查詢、獲取審批結(jié)果、評(píng)價(jià)等各服務(wù)環(huán)節(jié)所使用的智能化終端等對(duì)外提供服務(wù)的事項(xiàng)名稱應(yīng)與綜合服

9、務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)目錄的名稱一致。5.2事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制各級(jí)各部門應(yīng)按DB44/T11462017的要求，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)設(shè)定依據(jù)、提交材料和接收標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)表單樣表及范例、審批結(jié)果、審批收費(fèi)、審批時(shí)限、聯(lián)辦流程等審批要素，政務(wù)服務(wù)提供單位按統(tǒng)一的辦事標(biāo)準(zhǔn)提供對(duì)外服務(wù)。5.3事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理5.3.1建立各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其辦事標(biāo)準(zhǔn)市級(jí)統(tǒng)籌、市區(qū)分權(quán)限管理的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。5.3.2由市統(tǒng)一建立健全標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理制度，各級(jí)、各部門根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、工作實(shí)際變化、行政改革要求，及時(shí)更新政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事標(biāo)準(zhǔn)。2 DB4406/T1420215.3.3以廣東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立全市“唯一數(shù)據(jù)源”的事項(xiàng)標(biāo)

10、準(zhǔn)數(shù)字化管理模式，實(shí)現(xiàn)“一處配置、處處應(yīng)用”。各級(jí)、各類服務(wù)平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)定制應(yīng)來源于市的統(tǒng)一管理平臺(tái)，應(yīng)嚴(yán)格控制服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編制、公開、實(shí)施、監(jiān)督、更新、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的運(yùn)行和管理。6服務(wù)窗口6.1窗口分類基于佛山市政務(wù)服務(wù)體系“一網(wǎng)通辦”審批服務(wù)事項(xiàng)通用指導(dǎo)目錄和佛山市政務(wù)服務(wù)體系“一窗通辦”審批服務(wù)事項(xiàng)通用指導(dǎo)目錄，設(shè)置綜合服務(wù)窗口和稅務(wù)、公安等主題式服務(wù)窗口。6.2窗口標(biāo)識(shí)各類線下服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理專區(qū)（窗口）應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)為“綜合服務(wù)窗口”。稅務(wù)、公安等主題式服務(wù)窗口可統(tǒng)一標(biāo)識(shí)為“xx綜合窗口”。注：xx為主題式服務(wù)窗口辦事主題名稱，如稅務(wù)綜合窗口。6.3窗口職責(zé)綜合服務(wù)窗口應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)材料是否齊

11、全、材料格式是否規(guī)范、復(fù)印件與原件核對(duì)是否無誤等內(nèi)容按業(yè)務(wù)部門提供的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初判，對(duì)業(yè)務(wù)部門辦結(jié)的辦件統(tǒng)一進(jìn)行收費(fèi)和結(jié)果發(fā)出，對(duì)接收的現(xiàn)場(chǎng)咨詢按“首問負(fù)責(zé)制”進(jìn)行答復(fù)，對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、情況復(fù)雜的咨詢轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門答復(fù)。稅務(wù)、公安等主題式服務(wù)窗口應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)材料是否齊全、材料格式是否規(guī)范、復(fù)印件與原件核對(duì)是否無誤等內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初判，對(duì)符合要求的即辦件，受理并作出審批決定，收費(fèi)并送達(dá)審批結(jié)果。對(duì)符合要求的承諾件，受理并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出審批決定，收費(fèi)并送達(dá)審批結(jié)果。對(duì)不符合要求的，應(yīng)告知申請(qǐng)人不予受理的理由。對(duì)接收的現(xiàn)場(chǎng)咨詢按“首問負(fù)責(zé)制”進(jìn)行答復(fù)。7服務(wù)響應(yīng)機(jī)制7.1對(duì)申請(qǐng)人在各類線上線下服務(wù)平臺(tái)提出的

12、辦事咨詢、輔導(dǎo)、預(yù)約、申報(bào)、領(lǐng)取結(jié)果物、查詢、評(píng)價(jià)等服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各級(jí)行政服務(wù)中心為綜合服務(wù)響應(yīng)主體，服務(wù)權(quán)限依授權(quán)實(shí)施。7.2涉及跨部門跨層級(jí)主題服務(wù)的事項(xiàng)按“一件事”服務(wù)原則對(duì)關(guān)聯(lián)的所有審批服務(wù)事項(xiàng)開展打包服務(wù)。指定了牽頭主管部門的，“一件事”綜合服務(wù)權(quán)限以同級(jí)牽頭部門審批權(quán)限為準(zhǔn)，本級(jí)行政服務(wù)中心對(duì)“一件事”實(shí)施同等權(quán)限的綜合服務(wù)。牽頭主管部門授權(quán)本級(jí)行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)所有關(guān)聯(lián)審批服務(wù)事項(xiàng)的同級(jí)業(yè)務(wù)主管部門提供綜合服務(wù)：a）涉及許可權(quán)限不在本級(jí)的，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上下業(yè)務(wù)對(duì)口部門開展打包服務(wù)；b）涉及服務(wù)權(quán)限不在本級(jí)行政服務(wù)中心的，首先接到服務(wù)請(qǐng)求的行政服務(wù)中心作

13、為響應(yīng)主體，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上下對(duì)口的行政服務(wù)中心開展打包服務(wù)，也可根據(jù)上下行政服務(wù)中心的協(xié)調(diào)結(jié)果，重新調(diào)整服務(wù)響應(yīng)主體。7.3佛山市政府12345熱線應(yīng)按“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知”的要求直接響應(yīng)申請(qǐng)人咨詢投訴請(qǐng)求，確需分派響應(yīng)的以申請(qǐng)人所在區(qū)域或前期已提供服務(wù)的行政服務(wù)中心和業(yè)務(wù)主管部門為響應(yīng)主體。8服務(wù)內(nèi)容與要求3 DB4406/T1420218.1預(yù)約服務(wù)8.1.1申請(qǐng)人可通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳、12345熱線、自助終端、“佛山通App”或“佛山政務(wù)服務(wù)”微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行大廳辦事預(yù)約。申請(qǐng)人按需選擇擬前往的政務(wù)服務(wù)大廳，選擇服務(wù)主題事項(xiàng)預(yù)約辦理時(shí)間段。8.1.2各級(jí)行政服務(wù)中心輔導(dǎo)、

14、取號(hào)、叫號(hào)等服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)按佛山市政務(wù)服務(wù)預(yù)約叫號(hào)相關(guān)文件的規(guī)定與預(yù)約服務(wù)相銜接。8.2咨詢服務(wù)8.2.1申請(qǐng)人可通過各類線上服務(wù)平臺(tái)選擇“在線咨詢”或前往政務(wù)服務(wù)大廳咨詢導(dǎo)辦區(qū)或咨詢臺(tái)進(jìn)行線下業(yè)務(wù)咨詢。8.2.2各類線上線下服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于政策文件、服務(wù)事項(xiàng)目錄、服務(wù)事項(xiàng)告知單、常見問題等。8.2.3各級(jí)行政服務(wù)中心應(yīng)整合12345政府服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)和實(shí)體大廳綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一提供咨詢服務(wù)后臺(tái)支撐：a）建立合理的咨詢響應(yīng)工作機(jī)制，提供724小時(shí)在線咨詢響應(yīng)和工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)答疑服務(wù)；b）受理過程中遇到需協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)主管部門答疑解決的問題，應(yīng)登錄“佛山市政務(wù)服務(wù)問題收集處置

15、系統(tǒng)”記錄問題，組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行答疑解決。8.2.4各級(jí)業(yè)務(wù)主管部門在收到咨詢問題后，應(yīng)登錄“佛山市政務(wù)服務(wù)問題收集處置系統(tǒng)”回復(fù)處置結(jié)果。并將各類問題整理匯總形成咨詢回復(fù)問題庫(kù)。8.3導(dǎo)辦服務(wù)政務(wù)服務(wù)提供單位導(dǎo)辦人員應(yīng)主動(dòng)詢問申請(qǐng)人辦事需求，按服務(wù)群體、業(yè)務(wù)分類對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行導(dǎo)辦分流：a）對(duì)到服務(wù)大廳第一次提出辦事需求或未經(jīng)網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)需求的，導(dǎo)辦人員引導(dǎo)申請(qǐng)人到申報(bào)輔導(dǎo)區(qū)域進(jìn)行申報(bào)前材料預(yù)審；b）申請(qǐng)人持預(yù)約號(hào)信息到申報(bào)輔導(dǎo)區(qū)等候工作人員進(jìn)行材料預(yù)審和網(wǎng)上申報(bào)事項(xiàng)詳細(xì)輔導(dǎo)；c）對(duì)在線預(yù)約辦理、在線預(yù)審?fù)ㄟ^后現(xiàn)場(chǎng)受理、審核通過取證、審批過程查詢進(jìn)度以及其他不需事前輔導(dǎo)的服務(wù)需求，導(dǎo)

16、辦人員持申請(qǐng)人二代身份證直接幫助申請(qǐng)人取號(hào)，并指引到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，或指引到等候服務(wù)區(qū)就坐等候叫號(hào)；d）對(duì)特殊服務(wù)對(duì)象（包括60歲以上老人、殘疾人、孕婦、軍人等），導(dǎo)辦人員了解其辦理業(yè)務(wù)是否需要進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，需要輔導(dǎo)的情況下優(yōu)先引導(dǎo)到申報(bào)輔導(dǎo)區(qū)進(jìn)行輔導(dǎo)，不需要事前輔導(dǎo)的引導(dǎo)到個(gè)性化服務(wù)窗口提供優(yōu)先服務(wù)。8.4申報(bào)輔導(dǎo)8.4.1各級(jí)服務(wù)提供單位應(yīng)為申請(qǐng)人提供在線輔導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)服務(wù)，輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括表單填報(bào)、材料準(zhǔn)備、服務(wù)定制、流程定制、在線申報(bào)、線上服務(wù)平臺(tái)推廣等?，F(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)應(yīng)：a）輔導(dǎo)人員指導(dǎo)申請(qǐng)人持營(yíng)業(yè)執(zhí)照或二代身份證登錄“廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳”為申請(qǐng)人進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，并創(chuàng)建“我的空間”；b

17、）輔導(dǎo)人員對(duì)申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)資格、提交材料是否符合接件標(biāo)準(zhǔn)、填報(bào)表單是否完整準(zhǔn)確等進(jìn)行提前預(yù)審把關(guān)，未填報(bào)表單的輔導(dǎo)電子表單填報(bào)；4 DB4406/T142021c）預(yù)審?fù)ㄟ^的，視情況輔導(dǎo)申請(qǐng)人通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳在線申報(bào)、終端自助申報(bào)或窗口現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)。在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳或自助辦事終端提供在線預(yù)審、在線受理、自助申報(bào)功能的事項(xiàng)：1）申請(qǐng)人已提供完整材料和表單信息，輔導(dǎo)人員應(yīng)引導(dǎo)申請(qǐng)人到自助服務(wù)區(qū)實(shí)行廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳在線申報(bào)和終端自助申報(bào)，輔助申請(qǐng)人進(jìn)行表單電子化、材料電子化，提交申請(qǐng)，系統(tǒng)同時(shí)自動(dòng)將有關(guān)申請(qǐng)推送到綜合服務(wù)窗口業(yè)務(wù)系統(tǒng)和申請(qǐng)人“我的空間”；2）已提供相關(guān)材料但未

18、提供表單信息，輔導(dǎo)人員應(yīng)輔導(dǎo)申請(qǐng)人在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳完成電子表單填報(bào)工作，系統(tǒng)自動(dòng)將表單信息推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)和申請(qǐng)人“我的空間”。d）預(yù)審不通過的，當(dāng)場(chǎng)一次性告知需補(bǔ)正的材料及其他相關(guān)的辦事信息，并輔導(dǎo)人通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳，不到現(xiàn)場(chǎng)即可在線申報(bào)提交，同時(shí)告知網(wǎng)上申報(bào)操作流程；e）申請(qǐng)人完成在線申報(bào)和電子表單填報(bào)后，輔導(dǎo)人員指引申請(qǐng)人持二代身份證或手機(jī)前往導(dǎo)辦區(qū)進(jìn)行取號(hào)，由導(dǎo)辦人員引導(dǎo)到綜合窗口進(jìn)行正式受理；f）自助終端、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳未提供申報(bào)入口和電子表單填報(bào)功能，或因自助服務(wù)區(qū)人流量過大不方便申請(qǐng)人自助服務(wù)的，輔導(dǎo)人員持申請(qǐng)人二代身份證或手機(jī)進(jìn)行取號(hào)，引導(dǎo)到綜合服務(wù)窗口

19、進(jìn)行窗口現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)；g）預(yù)審過程中發(fā)現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化之外的疑難雜癥辦件的，持申請(qǐng)人二代身份證或手機(jī)進(jìn)行取號(hào)，引導(dǎo)到個(gè)性化服務(wù)窗口，開展疑難雜癥辦件申請(qǐng)的接件協(xié)調(diào)服務(wù)。8.4.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位應(yīng)組建專門的輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化服務(wù)大廳功能設(shè)置，在實(shí)體大廳打造申報(bào)輔導(dǎo)功能專區(qū)，會(huì)同各業(yè)務(wù)主管部門提供高質(zhì)量的線上線下輔導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)申請(qǐng)人盡可能采取線上申報(bào)，減少線下綜合窗口辦理。8.5辦理流程8.5.1申請(qǐng)8.5.1.1申報(bào)輔導(dǎo)人員輔導(dǎo)申請(qǐng)人填寫電子表單，對(duì)提交材料提前把關(guān)，符合要求的幫助申請(qǐng)人取號(hào)，并引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，或指引至休息等候區(qū)就坐等候叫號(hào)；對(duì)符合辦理要求但材料不齊全或不符合法定形式的，一次性

20、告知申請(qǐng)人需補(bǔ)正的材料及其他相關(guān)的辦事信息；對(duì)不符合要求的，告知不符合的理由。8.5.1.2窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)資格、申請(qǐng)材料是否齊全、材料格式是否規(guī)范并符合法定形式、復(fù)印件與原件是否一致、申請(qǐng)是否在受理范圍內(nèi)等進(jìn)行核驗(yàn)。符合要求的，窗口工作人員當(dāng)場(chǎng)即時(shí)予以接收，列明接收的材料清單，出具接收回執(zhí)（見附錄A）。并通過佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將辦件流轉(zhuǎn)。需紙質(zhì)材料進(jìn)行受理、審批、決定、歸檔的，各環(huán)節(jié)應(yīng)形成物料流轉(zhuǎn)憑證（見附錄B）。不符合要求的當(dāng)場(chǎng)即時(shí)予以退回，告知不予接收的理由。8.5.1.3窗口工作人員在系統(tǒng)中登記錄入申請(qǐng)人、申請(qǐng)材料名稱、申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)接收部門、申請(qǐng)接收人員等信

21、息，登記時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)生成申請(qǐng)編號(hào)，并通過短信自動(dòng)發(fā)送到申請(qǐng)人手機(jī)，供查詢辦理進(jìn)度。8.5.2受理受理人員應(yīng)對(duì)電子化申請(qǐng)材料或紙質(zhì)材料進(jìn)行受理審核，審核內(nèi)容包括申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)資格、申請(qǐng)材料是否齊全、格式是否規(guī)范并符合法定形式、是否屬于本部門受理范圍等，提出受理意見：5 DB4406/T142021a）經(jīng)審核符合受理要求且材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出受理決定，并向申請(qǐng)人出具受理回執(zhí)（見附錄C），并通過佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將辦件流轉(zhuǎn)至審查環(huán)節(jié)；b）經(jīng)審核不符合受理要求，出具不予受理通知書；c）經(jīng)審核需要補(bǔ)正的，應(yīng)向申請(qǐng)人出具申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書（見附錄D），載明材料補(bǔ)正

22、要求。逾期不告知的，自收到申請(qǐng)材料之日起即為受理。申請(qǐng)人未在約定期限內(nèi)補(bǔ)正材料的，出具不予受理通知書（見附錄E）。不予受理通知書送達(dá)時(shí)一并退回申請(qǐng)材料。8.5.3審查8.5.3.1審查人員對(duì)申請(qǐng)人提交的電子化或者紙質(zhì)申請(qǐng)材料進(jìn)行書面形式審查，在規(guī)定期限內(nèi)提出審查意見，作出審查通過或不予通過的結(jié)論。涉及跨內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或跨部門審查的，由所跨內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或部門提出前置審查意見。8.5.3.2若需要進(jìn)行實(shí)地核查、聽證、專家評(píng)審等特殊程序?qū)彶榈模瑢彶槿藛T自受理決定之日起或自書面審查通過之日起的規(guī)定期限內(nèi)，向申請(qǐng)人出具特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣ㄒ姼戒汧）并按約定方式送達(dá)申請(qǐng)人。審查人員在特殊程序?qū)彶槠谙迌?nèi)按照審查方

23、式確定結(jié)果，組織特殊審查，做出審查通過或不予通過的結(jié)論。8.5.3.3審查過程中發(fā)生中止情形的，審查人員核實(shí)申報(bào)資料，啟動(dòng)中止并將中止結(jié)果反饋窗口，窗口工作人員通知申請(qǐng)人本事項(xiàng)已中止，并告知申請(qǐng)人中止原因。8.5.3.4審查過程中發(fā)生終止情形的，審查人員核實(shí)后將終止結(jié)果反饋窗口，窗口工作人員通知申請(qǐng)人，并將申請(qǐng)材料退回申請(qǐng)人。8.5.3.5經(jīng)與申請(qǐng)人溝通協(xié)調(diào)，審查過程中因客觀原因需延長(zhǎng)辦理期限的，審查人員應(yīng)出具延長(zhǎng)辦理期限通知書（見附錄G），并按約定的方式送達(dá)申請(qǐng)人。8.5.4決定決定人員在完成全部審查環(huán)節(jié)后的規(guī)定期限內(nèi)作出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定，出具批準(zhǔn)決定書（見附錄H）或不予批準(zhǔn)決定書（見附

24、錄I）。8.5.5證件制作與送達(dá)8.5.5.1證件制作決定人員予以批準(zhǔn)的，證件制作人員自決定之日起在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制作證件，加蓋印章。批準(zhǔn)轉(zhuǎn)報(bào)的，批準(zhǔn)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)，轉(zhuǎn)報(bào)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制作證件，加蓋印章。8.5.5.2證件送達(dá)各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)按“一窗通辦”要求授權(quán)由相應(yīng)的行政服務(wù)中心統(tǒng)一提供辦事結(jié)果送達(dá)（即證件送達(dá)）服務(wù)。辦理過程中出具的文書，除當(dāng)場(chǎng)送達(dá)申請(qǐng)人的，其余文書在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋綜合服務(wù)窗口，窗口工作人員在1個(gè)工作日內(nèi)通知申請(qǐng)人按約定方式領(lǐng)取或與證件一并送達(dá)，并將出具的各類文書以及送達(dá)回執(zhí)（見附錄K）或憑證上傳到系統(tǒng)對(duì)應(yīng)辦理環(huán)節(jié)。審批結(jié)果送達(dá)：a）原則上凡需送達(dá)紙質(zhì)審

25、批結(jié)果的均應(yīng)授權(quán)由行政服務(wù)中心送達(dá)（速遞送達(dá)的除外），原則上送達(dá)時(shí)間在證件簽發(fā)后不超過5個(gè)工作日（送達(dá)時(shí)間以消息通知申請(qǐng)人的時(shí)間為準(zhǔn)）。涉及繳費(fèi)的，應(yīng)出具繳費(fèi)通知書（見附錄J），并告知申請(qǐng)人完成繳費(fèi)并持繳費(fèi)憑證領(lǐng)取辦理結(jié)果。6 DB4406/T142021申請(qǐng)人未按規(guī)定時(shí)限領(lǐng)取的，可采用公告方式送達(dá)辦理結(jié)果，自公告之日起期限界滿的，視為送達(dá)；b）實(shí)行線下綜合受理、線上審批結(jié)果送達(dá)（含速遞送達(dá)或電子結(jié)果物送達(dá)）的，各有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)按照“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出口”原則將審批結(jié)果電子信息和送達(dá)信息推送告知相應(yīng)的行政服務(wù)中心。圖1“一窗通辦”流程圖8.6查詢服務(wù)8.6.1各級(jí)服務(wù)提供單位應(yīng)為申請(qǐng)人提供相

26、應(yīng)的線上線下查詢服務(wù)，查詢內(nèi)容主要包括本人（自然人、商事主體、其他法人）申報(bào)提交成功后的申請(qǐng)事項(xiàng)的辦理進(jìn)度、結(jié)果及其他各部門提供的查詢、下載和打印服務(wù)。8.6.2線上查詢由申請(qǐng)人登錄各類在線服務(wù)平臺(tái)“用戶中心”進(jìn)入“我的辦件”欄目，在線查詢我的辦件、補(bǔ)正件、容缺件、暫存件、我的證照、其他信息等內(nèi)容。8.6.3線下查詢由申請(qǐng)人提供申請(qǐng)事項(xiàng)回執(zhí)向各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)提出查詢請(qǐng)求，各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)可在窗口、咨詢導(dǎo)辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)提供查詢服務(wù)，提供自助服務(wù)的應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)同時(shí)提供人工輔導(dǎo)。8.7歸檔7 DB4406/T1420218.7.1集合業(yè)務(wù)辦理全過程流轉(zhuǎn)的申請(qǐng)材料，上傳的文書、證件、送達(dá)回執(zhí)、繳費(fèi)

27、憑證等，系統(tǒng)按節(jié)點(diǎn)時(shí)間順序自動(dòng)生成目錄，形成電子檔案，按政務(wù)服務(wù)提供單位、歸檔時(shí)間、事項(xiàng)編碼、事項(xiàng)名稱分類存儲(chǔ)。8.7.2窗口工作人員按約定方式整理紙質(zhì)文檔并移交政務(wù)服務(wù)提供單位歸檔人員。歸檔人員按本部門歸檔要求統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理過程申請(qǐng)人提交的材料、服務(wù)提供單位出具的文書、辦理結(jié)果及送達(dá)憑證等各類文書材料，整理形成案卷歸檔。9監(jiān)督與考核9.1監(jiān)督各級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位應(yīng)建立完善監(jiān)督反饋與投訴機(jī)制，對(duì)服務(wù)窗口提供的“一窗通辦”服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督。對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，各級(jí)行政服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋調(diào)查處理結(jié)果。9.2考核各級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位應(yīng)對(duì)

28、綜合服務(wù)窗口和主題式窗口的“一窗通辦”服務(wù)質(zhì)量納入窗口人員評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期對(duì)其進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)作為政務(wù)服務(wù)人員評(píng)先樹優(yōu)的主要依據(jù)，同時(shí)納入本級(jí)政府對(duì)服務(wù)提供單位考核范疇。8 DB4406/T142021附錄A（資料性）接收回執(zhí)樣式（部門名稱）接收回執(zhí)（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱：申請(qǐng)人電話：經(jīng)辦人姓名：收件人：證件號(hào)碼：申請(qǐng)人地址：取件方式：收件電話：收件地址：備注：你（單位）于年月日申請(qǐng)辦理（事項(xiàng)名稱），經(jīng)核查，符合接收要求，予以接收。本申請(qǐng)將于2個(gè)工作日內(nèi)作出受理決定。接收材料清單如下：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）請(qǐng)于申請(qǐng)之日起個(gè)工作日/自然日（不含特殊程序?qū)彶槠谙蓿┖蟪直净貓?zhí)及輔助材料

29、到發(fā)證窗口領(lǐng)取結(jié)果。輔助材料：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）（申辦人簽名）（部門印章）年月日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。9 DB4406/T142021附錄B（資料性）物料流轉(zhuǎn)憑證樣式（部門名稱）物料流轉(zhuǎn)憑證（文書編號(hào)）事項(xiàng)名稱所在環(huán)節(jié)申請(qǐng)人流轉(zhuǎn)方式快遞公司快遞單號(hào)物料收發(fā)單位信息發(fā)件單位收件單位經(jīng)辦人經(jīng)辦人聯(lián)系電話聯(lián)系電話物料清單序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）發(fā)件單位：（印章）收件單位：（印章）年月日年月日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)收件單位，一份存檔。微信掃描二維碼查詢物料信息。咨詢及投訴電話：12345

30、。10 DB4406/T142021附錄C（資料性）受理回執(zhí)樣式（部門名稱）受理回執(zhí)（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱：申請(qǐng)人電話：經(jīng)辦人姓名：申請(qǐng)人證件號(hào)碼：申請(qǐng)人地址：你（單位）于年月日申請(qǐng)辦理（事項(xiàng)名稱），根據(jù)（相關(guān)法律條款或理由），符合受理?xiàng)l件，予以受理。受理材料清單如下：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）請(qǐng)于申請(qǐng)之日起個(gè)工作日/自然日（不含特殊程序?qū)彶槠谙蓿┖蟪直净貓?zhí)及輔助材料到發(fā)證窗口領(lǐng)取結(jié)果。輔助材料：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）（申辦人簽名）（部門印章）年月日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。窗口咨詢電話：微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。11 D

31、B4406/T142021附錄D（資料性）申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書樣式（部門名稱）申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書（文書編號(hào)）你（單位）于年月日申請(qǐng)辦理（事項(xiàng)名稱），根據(jù)（相關(guān)法律條款或理由），需補(bǔ)正的申請(qǐng)材料如下：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）材料補(bǔ)正意見請(qǐng)收到本告知書之日起聯(lián)系人：個(gè)工作日/自然日內(nèi)提交補(bǔ)正材料，逾期未補(bǔ)正的，作退件處理。；聯(lián)系電話：。（部門印章）年月日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。12 DB4406/T142021附錄E（資料性）不予受理通知書樣式（部門名稱）不予受理通知書（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱：申請(qǐng)人電話：經(jīng)辦人

32、姓名：申請(qǐng)人證件號(hào)碼：申請(qǐng)人地址：你（單位）于年月日申請(qǐng)辦理（事項(xiàng)名稱），根據(jù)（相關(guān)法律條款或理由），不符合受理?xiàng)l件，不予受理。具體理由如下（打“”部分）：1.申請(qǐng)不屬于本事項(xiàng)受理范圍，應(yīng)向2.經(jīng)告知補(bǔ)正材料后，未及時(shí)提交申請(qǐng)材料。3.補(bǔ)正材料后，申請(qǐng)材料仍不符合要求。4.申請(qǐng)人不符合申請(qǐng)資格。5.提出申請(qǐng)。退回材料清單如下：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）申請(qǐng)人如有異議，可自收到本通知書之日起六十日內(nèi)向（行政區(qū)域）人民政府復(fù)議委員會(huì)或（上級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位）申請(qǐng)行政復(fù)議，或者六個(gè)月內(nèi)依法向佛山市人民法院提起行政訴訟。（部門印章）年月日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。13 DB4406/T142021附錄F（資料性）特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣鴺邮剑ú块T名稱）特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣ㄎ臅幪?hào)）本單位于年月日受理你（單位）的（事項(xiàng)名稱）申請(qǐng)。根據(jù)（相關(guān)法律條款或理由）將于年月日開展（特殊程序名稱），請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備工作，。特此告知。聯(lián)系人：；聯(lián)系電話：。（部門印章）年月日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度