1、車輛保險(xiǎn)服務(wù)響應(yīng)保障方案xx 市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，我公司在品牌、市場、人才、產(chǎn)品、技術(shù)、再保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)、客戶、服務(wù)、資源、經(jīng)營管理等十個(gè)方面擁有明顯的優(yōu)勢。我們將統(tǒng)籌公司的各種資源和優(yōu)勢，保證以最短的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和完善貼心的服務(wù)方式向 xx 市行政事業(yè)單位公務(wù)用車提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、承保、報(bào)案、救援、理賠、信息反饋、客戶回訪、投訴等服務(wù)。（一）咨詢服務(wù)1、咨詢服務(wù)聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間向?qū)ｉT客戶經(jīng)理咨詢：客戶可以通過電話向我們配備給車屬單位的客戶經(jīng)理咨詢保險(xiǎn)方面有關(guān)問題。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為：即時(shí)在線解答；xxx 專線咨詢：客戶可以通過人保財(cái)險(xiǎn)24 小時(shí)專線xxx 咨詢保險(xiǎn)方面有關(guān)問題。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為：即時(shí)在線解

2、答；專家咨詢：我們設(shè)立本項(xiàng)目保險(xiǎn)專家熱線，電話：xx 電子郵箱：xxxx，聯(lián)系人：xxx。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為：電話咨詢即時(shí)在線解答；通過電子郵件咨詢的， 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)。2、咨詢服務(wù)的保證措施在本項(xiàng)目下共配置 52 名客戶經(jīng)理，實(shí)行一對一的客戶經(jīng)理制。每一個(gè)車屬單位我們配備了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理，這些客戶經(jīng)理與對應(yīng)的車屬單位有多年的溝通，熟悉客戶情況。2000 年，中國人保財(cái)險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)行業(yè)首家建立了“xxx” 全國服務(wù)專線電話，xx 地區(qū)配備了 18 個(gè)坐席，18 條電話線路，覆蓋了全市所有地區(qū)。（3）為了能及時(shí)解答客戶深層次的疑難問題，我們特別為本項(xiàng)目設(shè)立了專家熱線，開通專門的電子郵箱。專

3、家熱線配備3 名理論知識(shí)豐富和操作實(shí)踐水平高、在行內(nèi)具有相當(dāng)影響力的專家型人員。（二）承保服務(wù)1、承保服務(wù)聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間提供承保方案：根據(jù)車輛的基本情況和客戶的需求，客戶經(jīng)理及時(shí)提供科學(xué)的承保方案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：客戶明確需求后 24 小時(shí)內(nèi)送達(dá)投保人手中。出具保單：客戶經(jīng)理根據(jù)客戶要求協(xié)助車屬單位填寫投保單，及時(shí)出具和送達(dá)保險(xiǎn)單。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在客戶確認(rèn)投保單后 24 小時(shí)內(nèi)送達(dá)。保單內(nèi)容變更：在保險(xiǎn)期間，如客戶需要修改保險(xiǎn)單內(nèi)容, 可以直接與我們指定的客戶經(jīng)理聯(lián)系，出具保險(xiǎn)批單。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：客戶提出變更要求后 24 小時(shí)內(nèi)。2、承保服務(wù)保證措施實(shí)行一對一的客戶經(jīng)理制。配備 22 個(gè)出單

4、錄入操作人員和 11 個(gè)核保人員，保證在投保高峰期能及時(shí)出具保險(xiǎn)單。（3） 人保財(cái)險(xiǎn) xx 分公司核保權(quán)限（上級(jí)公司授權(quán)xx 公司自主經(jīng)營權(quán)限）在 xx 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)最高，達(dá) 180 萬元人民幣，基本能滿足本項(xiàng)目車輛的投保需求。（三）理賠服務(wù)1、理賠服務(wù)聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間出險(xiǎn)報(bào)案和救援請求：客戶出險(xiǎn)后需要救援、查勘，在全國范圍內(nèi)都可以直接撥打365 天 x24 小時(shí)的服務(wù)熱線電話xxx,xxx 將提供周到詳盡的服務(wù)指引。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5 分鐘內(nèi)。查勘救援：xxx 調(diào)度中心在接到客戶的出險(xiǎn)報(bào)案和救援請求后，在 5 分鐘內(nèi)調(diào)度我公司 24 小時(shí)候命的查勘救助服務(wù)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場救助、查勘定損，并協(xié)

5、助處理相關(guān)事宜。到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：對發(fā)生在 xx 市區(qū)內(nèi)的事故，接到客戶請求后 20 分鐘到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場；對發(fā)生在 xx 市所屬縣級(jí)市內(nèi)的事故，接到客戶請求后 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。定損定責(zé)：接到被保險(xiǎn)人報(bào)案后，對于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，按照以下約定及時(shí)定損：預(yù)估車輛損失金額在人民幣 5,000 元以內(nèi)的，報(bào)案后在 1 個(gè)工作日內(nèi)確定損失金額；預(yù)估車輛損失金額在人民幣5,000 元(含50,000 元),在接到報(bào)案后 2 個(gè)工作日內(nèi)確定損失金額；預(yù)估車輛損失金額在人民幣 50,000 元以上的，在接到報(bào)案后 3 個(gè)工作日內(nèi)確定損失金額；(3)結(jié)案時(shí)限：我公司開設(shè)本項(xiàng)目公務(wù)用車?yán)碣r綠色通道

6、，設(shè)置專門服務(wù)柜臺(tái)和專人管理，實(shí)行快速賠付。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：賠款金額在 5,000 元以下的，資料齊全，30 分鐘內(nèi)賠付；賠款金額在 5,000 至 350,000 元之間的，資料齊全，2 個(gè)工作日內(nèi)賠付；賠款金額在 350,000 元以上的，資料齊全，7 個(gè)工作日內(nèi)賠付。2、理賠服務(wù)保證措施我公司于2000 年4 月在全國范圍開通的統(tǒng)一保險(xiǎn)服務(wù)專線xxx 服務(wù)功能已十分成熟，并通過了國際認(rèn)證聯(lián)盟和中國質(zhì)量認(rèn)證中心IS09001：2000 質(zhì)量體系國際國內(nèi)雙認(rèn)證，2006 年 4 月 21 日，被中國信息產(chǎn)業(yè)部和CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)授予“2006 中國最佳呼叫中心”榮譽(yù)。xxx 專線

7、目前已實(shí)現(xiàn)了報(bào)案、咨詢、回訪、投訴、預(yù)約投保、現(xiàn)場救助等功能，并在全國各地設(shè)立了329 個(gè)專線電話服務(wù)中心，24 小時(shí)為客戶提供服務(wù)。xx 地區(qū)專線電話服務(wù)中心設(shè)在xx 市分公司，擁有專用線路 18 條，值班座席 18 個(gè)，專職話務(wù)員 24 小時(shí)輪流值班。xx 市分公司設(shè)有 21 個(gè)快速查勘救援小組，21 輛事故查勘救援專用車和交通事故拖吊拯救車，理賠的硬件設(shè)置保證理賠工作的落實(shí)。使用理賠管理系統(tǒng)，對理賠流程各環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)采用計(jì)算機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了理賠工作流程的動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理。開設(shè)本項(xiàng)目公務(wù)用車?yán)碣r綠色通道，設(shè)置專門服務(wù)柜臺(tái)和專人管理，實(shí)行快速賠付。為了保證本項(xiàng)目下的承保車輛獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，我

8、公司在全險(xiǎn)種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、理賠流程管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)收付費(fèi)管理系統(tǒng)四個(gè)管理系統(tǒng)中和保險(xiǎn)憑證、理賠憑證設(shè)置了專用的客戶識(shí)別代碼，并在系統(tǒng)中設(shè)置最高優(yōu)先級(jí)。為確保定損的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，我公司自 2001 年起就率先采用了“事故車輛定損系統(tǒng)”。該系統(tǒng)成為中國車輛保險(xiǎn)理賠中第一個(gè)達(dá)到世界發(fā)達(dá)國家先進(jìn)水平的標(biāo)準(zhǔn)化定損系統(tǒng)。定損軟件中零配件價(jià)格全部由專業(yè)修理廠家和零配件價(jià)格信息提供商按照主廠件、原配件的價(jià)格進(jìn)行更新。（四）信息反饋服務(wù)1、信息反饋聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間定期反饋：我們將于每月 10 日前把上個(gè)月本項(xiàng)目公務(wù)用車承保及理賠情況分別報(bào)送xx 市政府采購中心、財(cái)政局和 xx 市江海區(qū)采購中

9、心。聯(lián)系人：xxx電話：xxx服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：每月 10 日前。個(gè)性查詢：為了保證車屬單位和采購中心第一時(shí)間掌握公務(wù)用車承保、賠付的動(dòng)態(tài)情況，為車屬單位加強(qiáng)車輛管理提供依據(jù)，我們可以根據(jù)客戶的需求提供響應(yīng)的數(shù)據(jù)和分析。聯(lián)系方式：xxx電話：xxx電子郵箱：xxx服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：收到客戶的需求 48 小時(shí)內(nèi)。2、信息反饋服務(wù)的保證措施我公司擁有由總公司統(tǒng)一開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRMS)、理賠流程管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和總公司與中科軟有限公司合作開發(fā)的PICC 全險(xiǎn)種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)大型計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，用于對公司客戶特別是大客戶的系統(tǒng)、專業(yè)管理，該四個(gè)系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)無縫連接，具有強(qiáng)大的查詢管理功能，可實(shí)

10、現(xiàn)客戶信息、車輛信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢，包括簡單查詢、匯總查詢、對比查詢和分析查詢。我公司信息技術(shù)部設(shè)有專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、理賠流程管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和全險(xiǎn)種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的維護(hù)和客戶服務(wù)管理工作，保證本項(xiàng)目下提供的數(shù)據(jù)資料真實(shí)、可靠、安全和詳盡。我公司對本項(xiàng)目下的客戶采用了先進(jìn)的專用客戶識(shí)別代碼管理。立行政事業(yè)單位公務(wù)用車投保的檔案資料庫，統(tǒng)籌采購業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，使公務(wù)用車輛信息管理更明晰，更科學(xué)。(四) 客戶回訪和客戶投訴1、客戶回訪和投訴聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間電話回訪：xxx 每天隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行客戶滿意度的電話回訪，調(diào)查客戶在承保、理賠和相關(guān)服務(wù)的滿意度。客戶經(jīng)理登門回訪：客戶經(jīng)理每年進(jìn)行不少于 3 次的登門回訪，書面征求客戶在承保、理賠和相關(guān)服務(wù)的意見和建議?？蛻敉对V：設(shè)立專人獨(dú)立處理本項(xiàng)目客戶投訴，聯(lián)系人：xxx聯(lián)系電話：xxx電子郵箱：xxx。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到客戶投訴后 2