1、第一章 質(zhì)量管理概論2質(zhì)量本 章 重 點(diǎn)1質(zhì)量管理 2標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 33第一節(jié) 質(zhì)量一、質(zhì)量的含義及特征 二、質(zhì)量特性三、質(zhì)量職能四、過程4一、質(zhì)量的含義及特征 （一）質(zhì)量的含義朱蘭即“質(zhì)量就是適用性” 開始強(qiáng)調(diào)顧客利益。而日本質(zhì)量管理專家則認(rèn)為，質(zhì)量是“產(chǎn)品出廠后，用戶在使用過程中所造成的損失”，強(qiáng)調(diào)對(duì)缺陷的客觀定量度量。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對(duì)質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度” 。 1、特性 2、 要求 3、程度5一、質(zhì)量的含義及特征 1.關(guān)于“特性”特性：“特性”是指可區(qū)分的特征，即各種類別的特性。包括“特性”包括兩個(gè)方面：一是固有特性，二是

2、賦予特性。 物的特性如機(jī)械性能等感官的特性如氣味、噪音、色彩等行為的特性如禮貌等時(shí)間的特性如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性等人體功效的特性如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等功能的特性如飛機(jī)的最高速度6一、質(zhì)量的含義及特征 2關(guān)于“要求”要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “要求”可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能不盡相同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧所有顧客及相關(guān)方的要求。要求也可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以將其定義為產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等?！懊魇镜摹笔且?guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含”指的是指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般

3、做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的。7一、質(zhì)量的含義及特征 3關(guān)于“程度” “程度”是特性滿足的一種度量。 同一品種的產(chǎn)品可能有不同的檔次，不同檔次產(chǎn)品的質(zhì)量難以進(jìn)行比較，因此，質(zhì)量必須在同一等級(jí)上進(jìn)行評(píng)價(jià)。等級(jí)是指對(duì)功能與用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)。檔次低與質(zhì)量差并不是同一個(gè)概念。8一、質(zhì)量的含義及特征（二）質(zhì)量的特征質(zhì)量特性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的相對(duì)性 質(zhì)量的時(shí)效性 9二、質(zhì)量特性（一）質(zhì)量特性的含義 質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固定特性。（二）質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式序號(hào)類別類別描述質(zhì)量

4、特性1硬件產(chǎn)品加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果性能、壽命（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）、可行性、安全性、經(jīng)濟(jì)性2軟件產(chǎn)品一種信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性3流程性材料經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的（最終或中間）產(chǎn)品，有固體、液體、氣體或組合物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀4服務(wù)質(zhì)量特性提供服務(wù)的組織或個(gè)人在與顧客的接觸活動(dòng)中，至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，體現(xiàn)在多個(gè)方面無形性、非儲(chǔ)存性、同步性、異質(zhì)性10二、質(zhì)量特性（三）質(zhì)量特性的分類 按照評(píng)價(jià)方式定量的質(zhì)量特性定性的質(zhì)量特性 按照質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式 外在質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)特性商業(yè)特性其他質(zhì)量特性

5、按照顧客滿意的影響程度 關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性 質(zhì)量特性的分類 11三、質(zhì)量職能（一）質(zhì)量職能的含義 質(zhì)量職能是指組織為確保產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的技術(shù)、生產(chǎn)和管理等全部活動(dòng)的總稱。 所有質(zhì)量活動(dòng)都是圍繞實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品適用性的總目標(biāo)而進(jìn)行的，所以質(zhì)量職能活動(dòng)也都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。 因此，必須強(qiáng)調(diào)與明確各部門的質(zhì)量職能，并通過診斷，審核等手段評(píng)價(jià)其有效性，以促使各部門的質(zhì)量職能的發(fā)揮，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 12三、質(zhì)量職能（二）質(zhì)量職能的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型是質(zhì)量職能理論的基礎(chǔ)。 13三、質(zhì)量職能（三）質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 質(zhì)量職能質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職能是制定質(zhì)

6、量職責(zé)的依據(jù)質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段質(zhì)量職能是質(zhì)量活動(dòng)的屬性與功能，是過程控制需要，具有科學(xué)性和相對(duì)穩(wěn)定的特性；質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作，并過組織內(nèi)部的責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)， 因而具有人為的規(guī)定性。14四、過程（一）過程的含義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對(duì)過程的定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?過程輸入輸出15四、過程（二）實(shí)施過程方法的目的1滿足策劃的需要2提升過程的有效性3提供組織保證4有利于持續(xù)改進(jìn)16四、過程（三）持續(xù)改進(jìn)過程 由于質(zhì)量要求涉及的有效性、過程或體系運(yùn)作的效率或原因

7、、產(chǎn)品和可追溯性等各個(gè)方面，因此質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象、途徑、方法也不盡相同。由于活動(dòng)或過程的結(jié)果并不是總能保證盡如人意，以及出于對(duì)產(chǎn)品和體系的更高要求，需要對(duì)過程進(jìn)行不斷改進(jìn)和提高。這體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想，只有這樣，組織才能真正提高自身的實(shí)力，增加市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在提高對(duì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速把握能力的同時(shí)，使組織的質(zhì)量管理體系適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化，使持續(xù)改進(jìn)成為組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。17第二節(jié) 質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的含義二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作五、質(zhì)量信息管理18一、質(zhì)量管理的含義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對(duì)質(zhì)量管理的定義“在質(zhì)量

8、方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！?可以從以下幾個(gè)方面理解：（1）確定組織在一定時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)（2）組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過程中要實(shí)施質(zhì)量保證。（3）質(zhì)量管理的有效實(shí)施關(guān)系到組織的興衰。 19二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 （三）全面質(zhì)量管理階段（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（四）標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程對(duì)比內(nèi)容質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段1900193019301950195019801980至今1管理范圍限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理組織和供方質(zhì)量管理2管理對(duì)象限于產(chǎn)品質(zhì)

9、量產(chǎn)品質(zhì)量，并向工作質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量產(chǎn)品、過程、體系、形象等全方位質(zhì)量3管理特點(diǎn)事后把關(guān)為主把關(guān)與部分預(yù)防相結(jié)合預(yù)防與檢驗(yàn)相結(jié)合，全面管理內(nèi)部質(zhì)量管理與外部質(zhì)量保證相結(jié)合4管理依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)化程度差由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理執(zhí)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)5管理方法主要是技術(shù)檢驗(yàn)技術(shù)檢驗(yàn)、應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用多種管理方法手段，提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量同外部質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相結(jié)合6質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性忽視質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性比較注意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性關(guān)注質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性關(guān)注質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性7參與管理人員依靠檢驗(yàn)部門和質(zhì)檢人員依靠生產(chǎn)技術(shù)部門、質(zhì)檢人員和檢驗(yàn)人員依靠全體職

10、工依靠所有相關(guān)方及其人員21三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理通常用英文縮寫TQC或TQM來表示，其中“M”為“management”的縮寫，更加突出了管理的意義。全面質(zhì)量管理已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心的、全面的管理方式和管理理念。22三、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn)2全員的質(zhì)量管理3全過程的質(zhì)量管理4全組織的質(zhì)量管理5多方法的質(zhì)量管理23三、全面質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的實(shí)施24四、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量責(zé)任制

11、 質(zhì)量教育工作計(jì)量管理工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作通常包括五個(gè)方面：質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育工作、計(jì)量管理工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作和質(zhì)量信息管理工作。其中標(biāo)準(zhǔn)化工作及質(zhì)量信息管理工作在后面進(jìn)行詳細(xì)闡述。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作25五、質(zhì)量信息管理（一）質(zhì)量信息信息源傳遞接受、處理反饋26五、質(zhì)量信息管理（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)活 動(dòng)負(fù)責(zé)人活動(dòng)內(nèi)容特 點(diǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)高層管理人員 利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立組織的中、長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo) 隨機(jī)性、異常性、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化，形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)中層管理人員 主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)、有效進(jìn)行資源管理和測(cè)量分析等質(zhì)量信息活動(dòng) 匯總性、不可預(yù)見性、可比性、

12、概要性、內(nèi)部及外部信息源作業(yè)活動(dòng)一般員工 主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息 重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、形式結(jié)構(gòu)化及高精確度27五、質(zhì)量信息管理戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（管理評(píng)審）作業(yè)活動(dòng)（質(zhì)量控制等）戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（質(zhì)量策劃）28第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)化的含義及作用二、我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系三、標(biāo)準(zhǔn)的制定四、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)29一、標(biāo)準(zhǔn)化的含義及作用（一）標(biāo)準(zhǔn)化的含義1標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)一定范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。2標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)（主要包括制定發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程）。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義在于改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的

13、適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。30一、標(biāo)準(zhǔn)化的含義及作用（二）標(biāo)準(zhǔn)化的作用標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。（2）標(biāo)準(zhǔn)化可以提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力。（3）標(biāo)準(zhǔn)化可以提高組織的經(jīng)濟(jì)效益。（4）標(biāo)準(zhǔn)化可以明確責(zé)任。 31二、我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系（一）標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí) （二）標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)1國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3地方標(biāo)準(zhǔn)4組織標(biāo)準(zhǔn)1強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 2推薦性標(biāo)準(zhǔn)32三、標(biāo)準(zhǔn)的制定（二）標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（1）預(yù)備階段（2）立項(xiàng)階段（3）起草階段（4）征求意見階段（5）審查階段（6）批準(zhǔn)階段（7）出版階段（8）復(fù)審階段（9）廢止階段33四、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的含義1

14、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的含義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。該名單中除ISO、IEC、ITU三大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織以外，還有國(guó)際計(jì)量局（BIPM）、食品法典委員會(huì)（CAC）、聯(lián)合國(guó)教科文組織（UNESCO）等48個(gè)國(guó)際組織。34四、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的含義國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是指未經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和組織（企業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。如國(guó)際半導(dǎo)體設(shè)備和材料組織（SEM）、歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）、德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（DIN）、美國(guó)試驗(yàn)與材料學(xué)會(huì)（ASTM）等。35四、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（二）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原則（1）法律法規(guī)原則（2）適用性原則（3）通用性原則