1、廣州富力地產(chǎn)股份有限公司案場(chǎng)銷售管理作業(yè)指引文件編號(hào)RF-YX-ZY-01版本/修訂A/0日期2013年8月1日第 PAGE 8頁(yè) 共 NUMPAGES 8頁(yè)案場(chǎng)銷售管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期作業(yè)指引目的保證銷售現(xiàn)場(chǎng)的整潔、有序、規(guī)范，規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工作，維護(hù)公司形象，營(yíng)造良好的銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，提高成交效率，減少銷售差錯(cuò)。適用范圍適用于公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目自行銷售的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理，包括銷售組織管理標(biāo)準(zhǔn)、銷售流程管理標(biāo)準(zhǔn)。職責(zé)銷售策劃部組織各類營(yíng)銷及銷售活動(dòng)；負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目銷售過(guò)程、項(xiàng)目銷售信息及檔案；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化案場(chǎng)體系的建立和維護(hù)。關(guān)鍵活動(dòng)描述信息系統(tǒng)管理銷售策劃部應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定，及時(shí)將

2、客戶跟進(jìn)及銷售管理等信息錄入銷售信息管理系統(tǒng)。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范區(qū)域劃分：售樓處展示廳必須有明確的區(qū)域劃分。原則上各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)劃分為展示大廳和辦公區(qū)域。展示大廳分前臺(tái)接待、洽談區(qū)、簽約區(qū)、模型區(qū)、附屬空間（過(guò)道等）。辦公區(qū)域分為經(jīng)理室、內(nèi)務(wù)區(qū)、財(cái)務(wù)區(qū)、資料存儲(chǔ)區(qū)、會(huì)議室等。各區(qū)域應(yīng)設(shè)置合理、動(dòng)線流暢、空間適當(dāng)。各區(qū)域應(yīng)有明確的區(qū)分、物品擺放和人員設(shè)置。銷售現(xiàn)場(chǎng)的區(qū)域劃分根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際建筑情況可以適當(dāng)調(diào)整和壓縮。壓縮的重點(diǎn)應(yīng)首先考慮辦公區(qū)域。辦公家具放置應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定，可參照以下設(shè)置： 大區(qū)域小區(qū)域放置內(nèi)容展示大廳前臺(tái)接待1、接待桌1張；2、現(xiàn)場(chǎng)銷售代表座椅（4張）；3、客戶座椅（4

3、張；對(duì)應(yīng)擺放）洽談區(qū)洽談桌椅（視具體情況可有調(diào)整），4套或以上簽約區(qū)視銷售現(xiàn)場(chǎng)具體情況予以合理設(shè)置模型區(qū)項(xiàng)目總體模型一個(gè)，區(qū)域模型一個(gè)，戶型模型若干企業(yè)品牌展示區(qū)企業(yè)形象展示墻一個(gè)，獎(jiǎng)牌展示項(xiàng)目賣點(diǎn)展示區(qū)體現(xiàn)項(xiàng)目主要賣點(diǎn)。包括項(xiàng)目形象、地理區(qū)位交通、市政規(guī)劃及市政配套、園林、建筑、會(huì)所配套及物業(yè)管理等。（至少4-6塊，銷售中心面積較大的布置至少8塊。設(shè)計(jì)背景需嚴(yán)格按照銷售策劃部下發(fā)最新模版進(jìn)行設(shè)計(jì)）。工藝功法展示安置多組展示區(qū)域，包括“門窗”、“隔音隔熱”、“五金”、“電梯”、“外立面”、“排水”、“門禁安防”、“智能化”、“特殊工藝”等方面內(nèi)容，具體內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要而定。文件公示展示區(qū)包括證

4、照類公示、合同及說(shuō)明類公示、流程指引類公示、價(jià)格公示、陽(yáng)光宣言等。附屬空間飲料(水)機(jī)1臺(tái);擦鞋機(jī)1個(gè)(有條件的話);資料架1個(gè)；書報(bào)架1個(gè)；柜式空調(diào)；傘架；復(fù)印機(jī)；碎紙機(jī)辦公區(qū)域經(jīng)理室辦公桌椅一套（1張桌子，3把椅子）；洽談椅1張內(nèi)務(wù)區(qū)辦公桌2張；椅子2把；打印機(jī)財(cái)務(wù)區(qū)資料柜；保險(xiǎn)箱；點(diǎn)鈔機(jī)；POS機(jī)資料存儲(chǔ)區(qū)資料柜若干更衣區(qū)更衣柜或衣架若干展示大廳各家具上物品擺放應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定，可參照以下設(shè)置：展示大廳擺放物品接待臺(tái)電腦2臺(tái)（液晶顯示）；各現(xiàn)場(chǎng)銷售代表名片座（內(nèi)置名片）；糖果盆，接待臺(tái)后原則上不放置個(gè)人物品洽談桌花瓶及鮮花各1個(gè)；煙缸各1個(gè)；糖果盆各1個(gè)資料架樓書、戶型手冊(cè)、客戶資

5、料卡、置業(yè)計(jì)劃書及客戶會(huì)各推廣資料室內(nèi)溫度：各銷售展示點(diǎn)必須保證大廳適宜的溫度，應(yīng)維持在22度25度。燈光照明：各銷售展示點(diǎn)應(yīng)保證充足的燈光照明，營(yíng)造亮堂、溫馨的氛圍，尤其是模型臺(tái)、榮譽(yù)展示區(qū)、洽談及簽約區(qū)，必須保證照明的充足和適宜。人員站位：銷售各人員必須根據(jù)自身的崗位職責(zé)在不同的區(qū)域進(jìn)行辦公，原則上不應(yīng)混淆各區(qū)域的辦公狀態(tài)，尤其辦公區(qū)域的工作不得帶到展示大廳進(jìn)行。展示大廳內(nèi)，當(dāng)值現(xiàn)場(chǎng)銷售代表應(yīng)合理站位，保持大廳內(nèi)人員的有序，要關(guān)注展示廳內(nèi)各個(gè)方位，但要避免人員擠成一堆。原則上，接待臺(tái)后現(xiàn)場(chǎng)銷售代表坐席人數(shù)不得超過(guò)預(yù)設(shè)的座椅數(shù)；現(xiàn)場(chǎng)銷售代表不得在接待臺(tái)前的客戶接待椅上就座；也不得在沒(méi)有客戶的

6、情況下在洽談桌邊閑坐閑聊。無(wú)坐席的現(xiàn)場(chǎng)銷售代表應(yīng)在大廳入口處、模型臺(tái)前站立，隨時(shí)迎接來(lái)訪客戶，站立姿勢(shì)要端正。個(gè)人形象：著裝規(guī)范：現(xiàn)場(chǎng)銷售代表上班以及參加公司重要集會(huì)活動(dòng)或重要對(duì)外接待、商務(wù)活動(dòng)時(shí)，必須穿著公司規(guī)定的工作服。工作服應(yīng)經(jīng)常清洗，清洗后必須熨燙，保持工作服的整潔、平整。統(tǒng)一配給的工作服必須成套穿著，不得隨意替換。因處于試用期而沒(méi)有工作服的員工，也應(yīng)穿著職業(yè)套裝。一律不得穿T恤衫、無(wú)袖衫、超短裙、牛仔褲、西裝短褲、拖鞋等。所有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表必須佩帶公司統(tǒng)一的胸牌上崗，胸牌應(yīng)佩于左胸部。儀表規(guī)范：頭發(fā)：男性頭發(fā)以“前不遮眉、后不壓領(lǐng)、邊不過(guò)耳”為原則，女性不得燙染奇異的發(fā)型和顏色，頭發(fā)應(yīng)

7、每日清洗，避免臟、油和頭屑；體味：勤洗澡，注意自己體味，可以適當(dāng)用一點(diǎn)香水，但切忌味道太濃烈，中午不要吃有異味的東西，飯后要漱口；手部：保持手部干凈，切忌指甲過(guò)長(zhǎng)；指甲不干凈；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花紋；化妝：女性上崗應(yīng)化淡妝，以自然、精神飽滿為原則，切忌濃妝艷抹；配飾：男性配飾僅限于一個(gè)戒指和手表；女性僅限于一個(gè)戒指、手表、項(xiàng)鏈；原則上不應(yīng)佩帶耳環(huán)，如佩帶耳環(huán)，耳環(huán)不得垂于耳垂下方。舉止規(guī)范目光：目光不要四處游離，閃爍不定，傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持目光專注，目光應(yīng)集中在客戶人中與下巴部分，但也不要長(zhǎng)時(shí)間的盯著看，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，宜隔3、4秒往下看，向上看或左右看都是不合適的。微笑：現(xiàn)場(chǎng)銷售代表銷

8、售接待過(guò)程應(yīng)全程保持適度的微笑，微笑要真誠(chéng)、親和，具感染力，一般以露出八顆牙齒為宜。站姿：男：雙腿幅度與肩同寬、腿膝部不彎曲為宜；女士則雙腿微并攏，上身可微前傾。雙手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。坐姿：身體微微前傾，雙腿并攏成直角。身體后靠、不停抖腿或翹二郎腿都是不禮貌的。手勢(shì)：現(xiàn)場(chǎng)銷售代表向客戶進(jìn)行介紹指點(diǎn)模型、展板及其他物品或方位時(shí)，應(yīng)用公司統(tǒng)一配給的激光筆或采用正確的手勢(shì)。用手勢(shì)指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并攏，以右手自然下垂到與被指點(diǎn)物的直線方向揮出。邀請(qǐng)客戶進(jìn)入銷售、落座或邀請(qǐng)客戶前往某個(gè)地方，也應(yīng)采用上述手勢(shì)。握手：伸出一只手掌，力度適中。伸出手指輕輕碰觸客

9、戶手，或兩只手握住客戶手使勁上下?lián)u晃，都是不合適的。交換名片：雙手拿名片，有字的正面朝向客戶。接名片要雙手，同時(shí)道謝，仔細(xì)看一下然后念出客戶的名字。不要立即放到名片盒，應(yīng)放在自己桌面，面談時(shí)可以直接稱呼客戶名字或職位，使被尊重。銷售組織管理非展銷會(huì)銷售組織管理每日上午，銷售策劃部須組織現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)舉行半小時(shí)的銷售工作前早會(huì)，總結(jié)前日銷售情況，交流銷售心得，安排本日銷售工作。每日下班前，銷售策劃部銷售主管必須整理完當(dāng)天入場(chǎng)客戶資料以及成交客戶資料。每日置業(yè)顧問(wèn)把所接待的客戶按其誠(chéng)意度分為A、B、C三類進(jìn)行處理：A類：是指誠(chéng)意度高，可在短期內(nèi)成交的客戶。對(duì)于此類客戶必須由所跟進(jìn)的置業(yè)顧問(wèn)1-2天電

10、話跟進(jìn)一次；B類：是指有購(gòu)樓意向，但仍需和家人商量，比較周邊樓盤才能決定的客戶。對(duì)于此類客戶必須由所跟進(jìn)的置業(yè)顧問(wèn)每3天電話跟進(jìn)一次；C類：購(gòu)買力相對(duì)較弱或純粹參觀的客戶。置業(yè)顧問(wèn)必須將每次跟進(jìn)的內(nèi)容總結(jié)填寫在客戶跟進(jìn)記錄表，銷售主管每天定額抽取置業(yè)顧問(wèn)的客戶跟進(jìn)記錄表進(jìn)行抽查重復(fù)跟進(jìn)，以監(jiān)督該工作的質(zhì)量?？蛻舻母M(jìn)必須持續(xù)不斷，如結(jié)束該客戶檔案時(shí)，必須詳細(xì)寫明原因，由銷售策劃部銷售主管審核后、銷售經(jīng)理判斷是否可停止跟進(jìn)。客戶跟進(jìn)記錄表是置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)客戶的依據(jù)憑證。如沒(méi)有按要求跟進(jìn)，給予處罰，并在特殊情況下有可能罰沒(méi)該成交單位的傭金。在跟進(jìn)過(guò)程中，須及時(shí)因應(yīng)客戶誠(chéng)意度的改變，重新分類調(diào)整。銷售

11、主管每天12:00前必須將前一日銷售記錄交到銷售助理處存檔。銷售記錄包括以下幾點(diǎn)：交齊首付款及補(bǔ)首付款記錄；轉(zhuǎn)名/轉(zhuǎn)單位/轉(zhuǎn)付款/優(yōu)惠方式變更/裝修標(biāo)準(zhǔn)變更記錄。銷售助理把前日銷售記錄與前日所收取的認(rèn)購(gòu)書進(jìn)行核對(duì)。銷售主管每天須監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)完成當(dāng)天相關(guān)銷售表格的填寫，以監(jiān)控置業(yè)顧問(wèn)的銷售工作內(nèi)容及工作進(jìn)度。下班前收取相關(guān)銷售表格分類存檔。相關(guān)銷售表格包括：每天客戶來(lái)電/來(lái)訪登記表；客戶跟進(jìn)記錄表；成交客戶登記表。展銷會(huì)銷售組織管理對(duì)于展銷會(huì)銷售組織管理，除了執(zhí)行非展銷會(huì)銷售組織管理標(biāo)準(zhǔn)外，還需執(zhí)行下文內(nèi)容。展銷會(huì)前一周，由銷售主管根據(jù)已確定的銷售推廣方案向銷售經(jīng)理提交展銷會(huì)期間交通組織方案、現(xiàn)

12、場(chǎng)布置方案、銷售物料制作方案，由銷售策劃部負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后執(zhí)行。在展銷會(huì)前2天，必須由銷售主管清點(diǎn)所需銷售資料的清單，簽名確認(rèn)無(wú)誤。在舉行展銷會(huì)前，必須由銷售組織一次展銷會(huì)前的培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)，參與人員包括所有參加展銷會(huì)工作的置業(yè)顧問(wèn)、其它配合部門的工作人員。培訓(xùn)會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容：由銷售經(jīng)理講解本次展銷會(huì)的相關(guān)情況，包括：推貨安排；優(yōu)惠方式；價(jià)格分析；戶型分析；付款方式；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析；其它需注意事項(xiàng)。由銷售經(jīng)理講解本次廣告方案的主題、公關(guān)活動(dòng)的組織方案；由銷售經(jīng)理講解本次銷售目標(biāo)，并作動(dòng)員，樹(shù)立銷售信心，鼓舞士氣。展銷會(huì)前2天，由銷售經(jīng)理驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)布置方案，驗(yàn)收合格后在現(xiàn)場(chǎng)布置方案審批單

13、上簽名確認(rèn)。第1天展銷會(huì)結(jié)束后，由銷售經(jīng)理組織所有參加展銷會(huì)工作的置業(yè)顧問(wèn)、其它配合部門的工作人員召開(kāi)一次小結(jié)會(huì)，對(duì)第一天展銷會(huì)的狀況進(jìn)行總結(jié)分析。對(duì)銷售過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題以及客戶反映出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決。展銷會(huì)后的第2天下班前，由銷售經(jīng)理組織所有參加展銷會(huì)工作的置業(yè)顧問(wèn)、其他配合部門的工作人員召開(kāi)總結(jié)會(huì)。會(huì)后把會(huì)議記錄交給銷售策劃部負(fù)責(zé)人。展銷會(huì)后的一周內(nèi)，由銷售經(jīng)理組織工作人員編寫展銷會(huì)總結(jié)報(bào)告，上報(bào)銷售策劃部負(fù)責(zé)人。案場(chǎng)銷售流程前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售資料，樹(shù)立銷售信心；熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理；銷售資料和工具的準(zhǔn)備；掌握樓市最新動(dòng)態(tài)，定期了解對(duì)手動(dòng)態(tài)。接待規(guī)范正確站姿；拉門迎客，派發(fā)樓書；

14、引客參觀。介紹樓盤情況模型介紹，介紹外圍情況，引客到洽談區(qū)；樓盤基本介紹，示范單位、實(shí)地介紹，充分利用現(xiàn)場(chǎng)道具。洽談?dòng)?jì)價(jià)過(guò)程洽談推介；詢問(wèn)銷控；求助主管；促進(jìn)成交；填寫調(diào)查表。成交過(guò)程填寫認(rèn)購(gòu)書、銷控（成交日期及業(yè)主姓名）。交付定金及辦理其它相關(guān)手續(xù)，并提醒客人簽約地點(diǎn)及所需資料，定金收據(jù)及紅色聯(lián)認(rèn)購(gòu)書給客人。（最低定金限額為500元起，并要求客戶第二天中午前必須補(bǔ)齊剩余定金，否則作撻定處理，公司并有權(quán)即時(shí)出售該單位。）填寫每日銷售登記表及其它相關(guān)登記表。未成交做好客戶入場(chǎng)登記；詢問(wèn)客戶考慮原因；后期跟進(jìn)。最后，送客至售樓部大門。銷控管理項(xiàng)目銷控由常駐現(xiàn)場(chǎng)的銷售主管負(fù)責(zé)。銷售助理負(fù)責(zé)錄入更新、更改銷控，除銷售助理外，其余人員非經(jīng)銷售經(jīng)理授權(quán)，均不能錄入更新、更改銷控。銷售助理在錄入銷控時(shí)應(yīng)包括成交日期、成交客戶姓名、置業(yè)顧問(wèn)姓名。銷售助理在錄入銷控時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，不能有誤。任何變更均須在銷控上注明變更的時(shí)間、原因。對(duì)售樓系統(tǒng)管理的相關(guān)規(guī)定參照銷售信息系