1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。XX商場(chǎng)商戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷策劃書(shū)-XX商場(chǎng)商戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷策劃書(shū)策劃部門(mén)：XX項(xiàng)目部（2010.05）10目的：驗(yàn)證XX商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，商戶(hù)對(duì)服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀，找出XX商場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程及服務(wù)過(guò)程中存在的缺陷與問(wèn)題，以便采取措施加以改進(jìn)。20范圍：XX商場(chǎng)40測(cè)評(píng)細(xì)則41商戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)間：從2010年5月29日開(kāi)始至2010年6月5日結(jié)束。42調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)商戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷43調(diào)查方式：采用問(wèn)卷的形式，以調(diào)查小組人員上門(mén)向商戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的訪談?wù){(diào)查并由調(diào)查人員在調(diào)查問(wèn)卷上記錄商戶(hù)的調(diào)查意見(jiàn)，在調(diào)查訪談結(jié)

2、束后由商戶(hù)對(duì)所記錄的調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行簽字確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)后的調(diào)查問(wèn)卷為有效問(wèn)卷由調(diào)查人員收回，進(jìn)行匯總測(cè)評(píng)。44參加調(diào)查的商戶(hù)范圍及名單：名單見(jiàn)調(diào)查商戶(hù)名單。45回收率：調(diào)查問(wèn)卷回收率應(yīng)達(dá)到100%。50調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)公式：51滿意度指數(shù):滿意度綜合指數(shù)=(非常滿意一般)/已填項(xiàng)目數(shù)10052單項(xiàng)滿意指數(shù)60為不滿意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)90為非常滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣。53滿意度綜合指數(shù)90為非常滿意，注意加以保持和提升。5470滿意度綜合指數(shù)90為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)滿意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)。5560滿意度綜合指數(shù)70為一般，除對(duì)單項(xiàng)不滿意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對(duì)XX商場(chǎng)管理

3、體系及方式進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升商戶(hù)滿意度。56滿意度綜合指數(shù)60為不滿意，應(yīng)對(duì)XX商場(chǎng)現(xiàn)行的整體管理體系和管理方式進(jìn)行檢討或重新設(shè)計(jì)。60測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)方法61統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：綜合滿意度、單項(xiàng)滿意度、意見(jiàn)和建議70商戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括：各單項(xiàng)的滿意率；不滿意因素分析及改進(jìn)建議；存在的主要問(wèn)題及缺陷；商戶(hù)滿意度匯總表；調(diào)查后續(xù)工作的跟進(jìn)要求等。80調(diào)查要求81商戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果要求真實(shí)、準(zhǔn)確。參與調(diào)查訪談的商戶(hù)應(yīng)為該商家的店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人或由負(fù)責(zé)人指定的該商戶(hù)的客服、維修、安保等相關(guān)責(zé)任人。調(diào)查訪談時(shí)調(diào)查人員需在所持的調(diào)查問(wèn)卷上如實(shí)記錄商戶(hù)的訪談意見(jiàn)，且調(diào)查訪談結(jié)束后雙方均需對(duì)調(diào)查問(wèn)卷上的訪

4、談?dòng)涗涍M(jìn)行簽名確認(rèn)；問(wèn)卷中所有涉及商戶(hù)的意見(jiàn)及建議部分的訪談?dòng)涗洷M量配有該訪談人所舉出的案例說(shuō)明。82調(diào)查人員儀表：調(diào)查人員著工作制服，配戴工作證，保持良好形象；83調(diào)查人員禮儀：言談舉止文明有禮貌，尊重商戶(hù)營(yíng)業(yè)時(shí)間，避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段；84調(diào)查時(shí)間：選擇星期一至星期五商戶(hù)營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡量避免周末人流量大，商家忙碌的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，以保證上門(mén)調(diào)查訪談的真實(shí)有效性。90調(diào)查問(wèn)卷有效性確定：91回收的調(diào)查問(wèn)卷須有調(diào)查訪談?dòng)涗?、商?hù)負(fù)責(zé)人簽名、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式、填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的記錄時(shí)間及至少2名現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查訪談的調(diào)查人員的簽名。92調(diào)查問(wèn)卷有以下情況之一的視為無(wú)效，須重新調(diào)查訪談并記錄：921未按調(diào)查商戶(hù)名單

5、進(jìn)行調(diào)查訪談的且未得到主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；922未按規(guī)定時(shí)間提交的調(diào)查問(wèn)卷；923未按調(diào)查要求規(guī)定填寫(xiě)的；924調(diào)查問(wèn)卷中超過(guò)40%的調(diào)查項(xiàng)目（該商戶(hù)未涉及的項(xiàng)目除外）未填寫(xiě)的。100作弊行為的處罰101調(diào)查訪談時(shí)有以下情況之一的視為作弊行為：1011涂改商戶(hù)已簽字確認(rèn)的調(diào)查問(wèn)卷中訪談?dòng)涗泝?nèi)容；1012假冒商戶(hù)負(fù)責(zé)人簽字填寫(xiě)調(diào)查訪談?dòng)涗洠?013對(duì)調(diào)查訪談內(nèi)容未作如實(shí)記錄，或收取商戶(hù)好處，或其他原因誤導(dǎo)商戶(hù)對(duì)調(diào)查訪談項(xiàng)目及內(nèi)容進(jìn)行惡意歪曲，不能如實(shí)反映真實(shí)情況的行為；102作弊行為的處罰：發(fā)現(xiàn)一戶(hù)作弊，給予當(dāng)事人警告處分；若同一當(dāng)事人出現(xiàn)二戶(hù)及以上作弊現(xiàn)象扣除當(dāng)事人當(dāng)月相應(yīng)的績(jī)效工資。110支持性工

6、具商戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷商戶(hù)調(diào)查名單調(diào)查測(cè)評(píng)小組成員名單商戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告商戶(hù)滿意度跟蹤驗(yàn)證報(bào)告XX項(xiàng)目部2010年5月21日商戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明：?jiǎn)柧聿捎么痤}形式，并且本次調(diào)查只針對(duì)廣場(chǎng)的公共設(shè)施、公共設(shè)備、公共部分的位置，請(qǐng)您區(qū)分好共用和自用關(guān)系后參與我們的調(diào)查，并能列舉實(shí)例加以說(shuō)明。您對(duì)我們?cè)谖飿I(yè)在各方面的管理服務(wù)有何意見(jiàn)或建議時(shí)，我們參與的調(diào)查的人員將會(huì)逐條認(rèn)真記錄并會(huì)請(qǐng)您在問(wèn)卷上簽字確認(rèn)。設(shè)施設(shè)備部分：1、您對(duì)的XX商場(chǎng)電梯（含扶梯）運(yùn)行效率及安全性是否滿意？對(duì)電梯的衛(wèi)生是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：2、您對(duì)XX商場(chǎng)的中央空調(diào)供冷/供暖溫度（冬季16度以上，夏季26

7、度以下，政府限令時(shí)的溫度）標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：3、您對(duì)XX商場(chǎng)的照明系統(tǒng)是否滿意？照明效果是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：4、您對(duì)XX商場(chǎng)的水、電、燃?xì)夤┙o系統(tǒng)是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：5、您對(duì)XX商場(chǎng)的排污、隔油系統(tǒng)的運(yùn)行是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：6、您對(duì)XX商場(chǎng)的消防系統(tǒng)是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：7、您對(duì)XX商場(chǎng)的安防監(jiān)控系統(tǒng)是否滿意？安防監(jiān)控效果、覆蓋程度是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：8、您對(duì)XX商場(chǎng)的公共衛(wèi)生間的設(shè)施、設(shè)備是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：

8、工程維修、維護(hù)部分：1、您對(duì)XX商場(chǎng)的公共部位土建部分的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對(duì)維修后的維修質(zhì)量是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：2、您對(duì)XX商場(chǎng)的公共部位給排水系統(tǒng)的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對(duì)維修、維護(hù)后的質(zhì)量是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：3、您對(duì)XX商場(chǎng)公共部位電氣部分的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對(duì)維修、維護(hù)后的質(zhì)量是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：4、您對(duì)XX商場(chǎng)公共部位中央空調(diào)部分的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對(duì)維修、維護(hù)后的質(zhì)量是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：5、您對(duì)XX商場(chǎng)公共部位電梯（含扶梯

9、）的運(yùn)行維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對(duì)維修、維護(hù)質(zhì)量是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：服務(wù)管理部分：1、您對(duì)物業(yè)服務(wù)人員及維修人員的服務(wù)態(tài)度/儀容儀表是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：2、您對(duì)涉及廣場(chǎng)內(nèi)所有方面的各類(lèi)通知、通告、提示等文件告知的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：3、您對(duì)XX商場(chǎng)的整體環(huán)境及所在樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：4、您對(duì)所在樓層的公共衛(wèi)生間衛(wèi)生情況是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：5、您對(duì)XX商場(chǎng)內(nèi)空氣清潔、通風(fēng)設(shè)施以及維護(hù)是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記

10、錄內(nèi)容：6、您對(duì)XX商場(chǎng)的停車(chē)場(chǎng)服務(wù)/管理系統(tǒng)是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：7、您對(duì)廣場(chǎng)服務(wù)部門(mén)處理服務(wù)投訴和建議的及時(shí)性、有效性是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：8、您對(duì)廣場(chǎng)服務(wù)部門(mén)與商戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作和措施是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：安全護(hù)衛(wèi)部分：1、您對(duì)保安人員的服務(wù)態(tài)度/儀容儀表是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：2、您對(duì)現(xiàn)執(zhí)行的保安定崗和巡邏崗的執(zhí)勤情況是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：3、您對(duì)物業(yè)在管理XX商場(chǎng)的消防通道方面所采取的管理措施是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：4、您對(duì)物業(yè)在管理廣場(chǎng)的施工安全方面所采取的管理措施是否滿意？有何意見(jiàn)及建議？綜合評(píng)述：記錄內(nèi)容：其它方面：1、您是否對(duì)XX商場(chǎng)的文化建設(shè)感到滿意？若定期舉辦座談、周年慶典等節(jié)