1、成都工業(yè)職業(yè)技術學院調(diào)研報告題目：關于成都地鐵站務人員能力需求的調(diào)研二級學院:姓名:專業(yè):年級:學號指導教師：2020年4月30日成都工業(yè)職業(yè)技術學院畢業(yè)調(diào)研報告-10-摘要地鐵站務員是在地鐵中服務乘客，保障地鐵安全運營的工作人員。地鐵站務人員不關鍵詞：地鐵站務人員；能力素質(zhì)；提升策略。僅要服務乘客，同時他們的能力素質(zhì)直接關系著地鐵運行的效率和安全。因此，地鐵站務人員的能力提升十分重要。本文基于此，對成都地鐵站務人員的能力素質(zhì)現(xiàn)狀進行了分析調(diào)研，在調(diào)研的基礎上，針對成都地鐵站務人員的能力素質(zhì)的不足提出意見、建議,促進成都地鐵的更好發(fā)展。成都工業(yè)職業(yè)技術學院畢業(yè)調(diào)研報告目錄TOC o 1-5 h

2、 z第1章緒論-1-1.1調(diào)研背景-1-1.2調(diào)研目的-1-1.3調(diào)研方法-1- HYPERLINK l bookmark8 第2章成都地鐵站務人員能力需求的影響因素-2- HYPERLINK l bookmark10 2.1成都地鐵站務人員能力需求的影響因素-2- HYPERLINK l bookmark12 2.1.1學習能力-2- HYPERLINK l bookmark14 2.1.2情緒管理能力-3- HYPERLINK l bookmark16 2.2針對站務人員出現(xiàn)的業(yè)務問題的解決措施建議-3- HYPERLINK l bookmark18 當前站務人員在業(yè)務上出現(xiàn)的問題-3-

3、HYPERLINK l bookmark20 2.2.2當下站務人員業(yè)務問題的解決措施-4- HYPERLINK l bookmark22 第3章分析未來站務人員的核心能力需求-5- HYPERLINK l bookmark24 3.1熟練掌握業(yè)務能力-5- HYPERLINK l bookmark26 3.2提高溝通能力-5- HYPERLINK l bookmark28 3.3掌握扎實的專業(yè)知識-6- HYPERLINK l bookmark30 3.4做好情緒管理-6-參考文獻-8-致謝-10-成都工業(yè)職業(yè)技術學院畢業(yè)調(diào)研報告-10-第1章緒論1.1調(diào)研背景地鐵是鐵路運輸?shù)囊环N形式，指在

4、地下運行為主的城市軌道交通系統(tǒng)即“地下鐵道”或“地下鐵”的簡稱。如今，我國各個城市地鐵發(fā)展速度越來越快，地鐵線路越來越多，各個線路互相交織，形成網(wǎng)狀結構，這就是地鐵線網(wǎng)。隨著城市化建設進程的加快，城市交通擁堵就成為了現(xiàn)階段急需解決的重要問題。地鐵的修建，很大程度上改善了城市交通擁堵的問題，也稱為了人們出行的首選出行方式。然而隨著地鐵軌道事業(yè)的髙速發(fā)展，對于專業(yè)人才的需求量也在急劇增加，站務是與乘客最直接接觸的地方，站務人員大多都是新進員工，整體素質(zhì)參差不齊，再加上外部環(huán)境多變，客流量在直線上升，就需要有綜合素質(zhì)髙強與專業(yè)技能水平髙強的管理人員，本文基于此，對于成都地鐵站務人員能力素質(zhì)進行調(diào)研。

5、1.2調(diào)研目的這項活動的目的是調(diào)查并了解地鐵站務員工的能力素質(zhì)標準，了解公司真正雇用大學生的要求，并及時向?qū)W校提供反饋，以減少髙等教育與實際工作的脫軌。在社會上，我們希望本次調(diào)查的結果可以幫助大學生更好地就業(yè)，也能引導畢業(yè)生更快地適應工作崗位。1.3調(diào)研方法1.問卷調(diào)查法。本次調(diào)研針對成都地鐵站的站務人員和招聘企業(yè)進行了問卷調(diào)查法，了解企業(yè)需要站務人員具備的能力素質(zhì)和實際工作中站務人員認為自身應當具備的能力素質(zhì)。2.訪談法。本次調(diào)查隨機抽取了一些地鐵站務人員和企業(yè)招聘者及管理者以及乘客，從全方位了解不同角度和角色認為地鐵站務人員應當具備的素質(zhì)和能力。3觀察法。本次調(diào)研隨機選取了幾個客流量比較大

6、的地鐵站，通過對地鐵站務人員日常工作的觀察，分析出地鐵站務人員應當具備的履職素質(zhì)和履職能力。第2章成都地鐵站務人員能力需求的影響因素2.1成都地鐵站務人員能力需求的影響因素2.1.1學習能力現(xiàn)代社會是一個以知識為基礎的社會，因此所有勞動都以知識為基礎推向前進。沒有知識的力量，一個國家即使隨著社會的進步也不會繼續(xù)發(fā)展。關于工作，我們的生產(chǎn)技能，管理經(jīng)驗，服務水平等并不是通過不斷學習和積累而產(chǎn)生的。技術工人必須精通技術領域，服務人員必須熱心和熱情，高級管理人員必須將公司推向更高的水平，以提高他們的水平并通過學習來掌握管理技能。只有通過學習，我們才能掌握熟練的生產(chǎn)技能，學習先進的管理方法，提高服務水

7、平，在相同的外部條件下獲得更多的發(fā)展空間，從而使公司獲得更大的經(jīng)濟效益。知識必須不斷學習和不斷更新。通過學習，集思廣益，狹隘的視野也會得到擴展，這一點至關重要。工作者必須成為善于學習，善于工作和生活，并且有改變能力的人。這也適用于成都地鐵站務人員，不斷提高工作能力和工作素質(zhì)。2.1.2情緒管理能力百度百科全書稱為“情緒管理”為：“一個人的理解力，對情感的敏感性以及控制情感的能力?！备星榭偸怯绊懳覀兊纳?，因此有必要處理不良情緒。情緒是內(nèi)部和外部的自然反應，是科學上可控的自然反應。每個人的生活中都不是十分如意的，如何不把生活中的情緒帶到工作上來，這影響著地鐵站務人員的服務能錄和服務態(tài)度，地鐵站務

8、人員屬于服務行業(yè)，一直在與顧客打交道，管理好自己的情緒，至關重要。2.2針對站務人員出現(xiàn)的業(yè)務問題的解決措施建議當前站務人員在業(yè)務上出現(xiàn)的問題服務意識有所欠缺如今，某些車站的員工仍然面臨著服務水平低下的問題，他們無法耐心和熱情地回答乘客的問題。與乘客交流時，一些站務工作人員工作人員表現(xiàn)出不耐煩的工作狀況，甚至一些車站工作人員也收到乘客的投訴。作為服務者，地鐵站務人員必須強化對服務意識的認識，提高服務水平，才能為乘客提供舒適感和便捷性。安全意識不夠強目前，所有的地鐵入口處都設置了相應的案件措施。一些站務安檢人員安全意識不強，不能對每一個乘客攜帶的物品進行檢查，常常是查大件，小件物品就直接放行，這

9、一情況尤其在早晚高峰等人多的時候更為發(fā)生，造成了一定程度上的安全隱患，不利于乘客的生命和財產(chǎn)安全的保護。處置突發(fā)事件能力有待提升軌道交通加速發(fā)展，大量新進員工工作經(jīng)驗不足，應急處置技能及業(yè)務知識有所欠缺。近幾年新線路開通及新技術引進較為集中，新業(yè)務知識培訓、消化的周期較短，員工對其不夠熟悉。車站屬地人員對其它相關專業(yè)的業(yè)務掌握不夠全面，應急指揮、協(xié)調(diào)能力不足。關鍵處置流程應急訓練及演練不足也是原因之一。因運營機構體制機制調(diào)整導致過渡時期應急管理標準不統(tǒng)一，部分管理流程缺失等造成相應的安全隱患。2.2.2當下站務人員業(yè)務問題的解決措施提高服務意識地鐵站的許多員工都是被動服務，生搬硬套死規(guī)章制度，

10、并且對主動服務的認識不高。每個站點都可以定期組織有關員工提高服務認識的研討會和座談會，分析服務事件的根本原因，鼓勵員工暢所欲言，發(fā)現(xiàn)站點服務的弱點，學習并總結和改進培訓課程。為了使員工對地鐵作為“窗口”服務單位深刻的了解，始終接受各行各業(yè)的監(jiān)督，必須始終遵循嚴格統(tǒng)一的服務標準，以創(chuàng)建高質(zhì)量的“窗口服務”形象。強化安全意識創(chuàng)建有效的安全教育形式。通過下發(fā)文件和教育安全教育表格的形式進行安全教育對于站務人員來說印象不深刻，學習后就忘記了，而基于事故照片和視頻的安全教育可以加深員工的記憶。另外，安全教育的重點還應該放在違規(guī)人員的培訓上。對員工違章除了處罰以外，更重要的是進行培訓，這對于提高員工交全意

11、識有著更加積極的意義。提升突發(fā)事件的處置能力、通過組織開展突發(fā)事件應急演練的形式，對各級預案進行進一步檢驗與完善。建立一套完整的應急演練組織流程，一是在年初進行演練策劃，結合相關法律法規(guī)的要求及預案驗證需求，明確演練科目、頻次、工作職責等內(nèi)容；二是定期聯(lián)合公交、公安、醫(yī)療等相關外部單位及委辦局，開展大型聯(lián)合實戰(zhàn)綜合應急演練，提高與相關單位的聯(lián)動配合能力，檢驗完善工作接口；三是完善演練的反饋與總結機制，對演練的完成情況、演練中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況進行跟進，確保演練開展質(zhì)量良好、問題能夠得到解決，提升演練效果。第3章分析未來站務人員的核心能力需求3.1熟練掌握業(yè)務能力在成為一名合格的站務員之前需要

12、掌握以下技能：單檔站臺門無法打開/關閉處理流程；多檔站臺門無法打開/關閉處理流程；整側站臺門無法打開/關閉處理流程；站臺門夾人夾物處理流程；站臺緊急停車按鈕位置、按壓時機、作用范圍以及恢復時機、恢復方法；輪椅踏板使用方法。站務員還需要會簡單維修車站內(nèi)所有的設施設備和第一時間處理車站內(nèi)發(fā)生的所有突發(fā)事件，比如自動售票機或者進出站閘機卡錢卡票；比如站臺安全門聯(lián)動出現(xiàn)故障；比如緊急情況下消火栓和滅火器的使用；比如乘客在站內(nèi)摔傷后的簡單處理和包扎等，3.2提高溝通能力2元就可以乘坐地鐵的低票價運營模式，直接導致了地鐵里面乘客的素質(zhì)是參差不齊的。你會碰到一些大學生、留學生、外國人，同時你也會遇到一些沒有

13、讀過書的農(nóng)民伯伯、殘疾人。有時候，可能重復了幾遍的話，對方還是聽不懂。這就是考驗站務員溝通能力的時候了。舉個例子：會有很多人來問站務員XX路往哪里走，站務員說往1站臺乘車。但是對方壓根不知道1站臺是個什么東西，站務員就可以說，就是前面的樓梯下去。再舉個例子：地鐵站里經(jīng)常會發(fā)生很多人刷了卡，沒進站的現(xiàn)象，然后他們就會咨詢很多東西，站務員沒必要多做解釋，只要說等下站在黃線外刷卡就可?？偠灾趺捶奖阍趺磥恚枰臅r候，還可以配上一些手勢進行指引。3.3掌握扎實的專業(yè)知識近年來，大學生就業(yè)困難已經(jīng)成為了一個全國人民熱烈關注的問題。而對于一個大學生來說，增強自身的社會競爭力最重要的就是專業(yè)課程知識。就

14、像造房子一樣，打樁打得越深，房子才會越穩(wěn)固。地鐵方面的專業(yè)知識知道得越多，別人就越難刁難，在地鐵站的位置也就越牢靠。當今世界，科學技術突飛猛進，發(fā)展教育和科學技術是文化建設的基礎工程，科教興國戰(zhàn)略也要求高校培養(yǎng)一大批高素質(zhì)專業(yè)人才。站務人員也要增強自己的專業(yè)知識，將基礎夯實。另外，地鐵的每一次晉升也需要筆試，所以扎實的專業(yè)知識，能夠讓你離升職更近一步。3.4做好情緒管理在現(xiàn)實生活中，我們無法做到想做任何事就做任何事，生活中總是有一些不如意，因此我們經(jīng)常陷入憤怒，沮喪和其他不良情緒中去。這些負面情緒將嚴重影響我們的日常生活和工作，非常容易對人和事物產(chǎn)生偏見，缺乏耐心和誠意。因此，地鐵站工作人員必

15、須認真消除不良情緒。當累了時，用微笑來重新喚醒自我感覺。可以利用工作中的空隙暫時放松。例如，可以想象過去有一些美麗的人和事，或者將來會發(fā)生的一些美好事情。還可以獎勵自己并為自己的工作而微笑。微笑有助于防止情緒波動并減輕負面情緒的影響。因此，微笑不僅應該獻給別人，還應該獻給自己，這是一種自我調(diào)節(jié)的方法。我們要堅信自己可以成為情緒的主人，不要讓負面情緒在我們的工作中傳播。我們應該始終相信自己有控制情緒的能力，并且認為自己可以“在我想笑的時候微笑”和“其他人讓我生氣的時候也能嘗試對他人微笑，微笑可以改變一些不好的東西。在工作之外，我們應該知道如何找到合理的渠道和合理的方法進行情緒排解，例如找到想聊天

16、的親戚或朋友，閱讀我們喜歡的書和聊天，旅行和鍛煉以減輕壓力。要提高修養(yǎng)境界，拓寬心胸。這是一個快樂人的根本，只有心胸寬闊，才不會動輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動肝火，只有提高修養(yǎng)境界，才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個人。參考文獻史歌如何構建城市軌道交通站務人員職業(yè)能力模型J.中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2014(10):273-274.葉歡蝶，徐瓊梅，張賽,etal.成都市地鐵站內(nèi)商圈的發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查研究J.現(xiàn)代商業(yè)，2018,000(001):17-18.宋美靜，倪倩，陳艷紅成都地鐵工作人員職業(yè)倦怠與自我效能感的關系研究C/全國心理學學術會議-心理學與國民心理健康.0.林驥，蘭威.成都地

17、鐵車站文化特色調(diào)研J.中國包裝工業(yè),2014(16):107-107.姜紅提升地鐵檔案服務能力的思考J.檔案天地,2017(4):56-57.李玉學城市軌道交通站務人員崗位培訓的要點J.中國科技投資,2013(30):111.周秀梅.A地鐵公司乘務中心培訓體系研究D.董玉娟，徐躍，莊嚴地鐵站務員：微笑是永恒不變的語言J.吉林畫報，2017,000(006)：P.76-77.張峻愷，趙樂淺談城市軌道交通站務培訓現(xiàn)狀及建議J.現(xiàn)代職業(yè)教育，2019(8):220-221.鄭偉濤，吳志海.淺談站務人員信號系統(tǒng)精細化培訓管理J.商品與質(zhì)量，2016，000(001):94-95.趙曄，劉揚，韓鵬達.T

18、hecurrentsituationandeffectevaluationoffirstaidknowledgepopularizationoftheBeijingsubwaystewardsJ.中國當代醫(yī)藥，2012，019(034):162-163穆娜娜地鐵車站人員疏散能力及其仿真研究D.湖南科技大學.徐文鑫.地鐵運營人員崗位能力模型影響因素分析J.科技與創(chuàng)新,2018,118(22):146+148.趙奇峰.H地鐵集團站務員離職傾向研究：基于工作滿意度視角D.2016.致謝值此論文付梓之際，我感慨萬千。我的大學生活，也意味著馬上要畫上一個圓滿的句號。我論文能夠得以完成，首先要感謝我的論文指導老師，從論文選題到開題，再到開始撰寫前，老師就告訴我要有耐心和毅力，寫論文不是一朝