1、客戶(hù)服務(wù)授課人：張攀目錄 01020304客服崗位認(rèn)知及核心價(jià)值售前客服服務(wù)內(nèi)容及規(guī)則技巧售中客服服務(wù)內(nèi)容售后客戶(hù)日常工作處理流程PART 01客服崗位認(rèn)知及核心價(jià)值客服崗位認(rèn)知及核心價(jià)值客服的作用和意義電商客服在電商的推廣 產(chǎn)品的銷(xiāo)售以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。1.塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻?hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其他，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的

2、感受到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象?？头徫徽J(rèn)知及核心價(jià)值客服的作用和意義2.提高成交率現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前很對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠政策等?？蛻?hù)在線(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。3.提高客戶(hù)的回頭率當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品，物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率?？头徫徽J(rèn)知及核心價(jià)

3、值客服的作用和意義4.更好的服務(wù)客戶(hù)如果把電商客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。只有更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)?？头歉鶕?jù)什么來(lái)安排崗位制度的？客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷(xiāo)售時(shí)間節(jié)點(diǎn)：售前 售中 售后客服崗位認(rèn)知及核心價(jià)值售前客服事項(xiàng)：負(fù)責(zé)客戶(hù)下單付款前的一系列咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)。售中客服事項(xiàng)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中為購(gòu)買(mǎi)者提供服務(wù)，如接待服務(wù) 提貨服務(wù) 產(chǎn)品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)事項(xiàng)：凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特

4、征的服務(wù)，主要包括送貨 安裝 產(chǎn)品退換 維修 保 養(yǎng) 使用技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。一個(gè)好的淘寶客服對(duì)團(tuán)隊(duì)起著重大的作用，能留住很多客戶(hù)促成很多成交，同時(shí)顧客在售后給與評(píng)價(jià)時(shí)考慮的關(guān)鍵因素：淘寶客服起到拉近消費(fèi)者與店鋪，產(chǎn)品之間的關(guān)系。PART 02售前客服服務(wù)內(nèi)容及規(guī)則技巧售前客服服務(wù)內(nèi)容及技巧售前客服必備技能：通過(guò)千牛中的接待中心等聊天工具接待客戶(hù)，解答疑問(wèn)，引導(dǎo)并促成交易處理訂單：催付 改價(jià) 改運(yùn)費(fèi) 客戶(hù)特殊要求插旗備注；給客戶(hù)打標(biāo) 加顧客好友；將客戶(hù)分組，分期回訪(fǎng)顧客，維系情感；收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，分類(lèi)反饋售前客服服務(wù)交易安全 常見(jiàn)騙術(shù)：1.推送不知名鏈接，短鏈接2.推送免費(fèi)軟件3.便宜貨源 4.

5、惡意差評(píng) 5.假小二售前客服服務(wù)內(nèi)容及技巧售前客服服務(wù)內(nèi)容及技巧售前客服服務(wù)內(nèi)容及技巧一.與客戶(hù)溝通時(shí)需要注意的情況：1.下面的幾個(gè)“不要”，一定要避免a.不要說(shuō)不行不可以，帶不字；b.不要只說(shuō)一個(gè)c.不要頻繁使用快捷回復(fù)d.不要直接拒絕客戶(hù)e.不要打斷客戶(hù)f.不要不及時(shí)通知客戶(hù)變故2.不直接否定客戶(hù)a.任何與客戶(hù)的爭(zhēng)執(zhí) 對(duì)罵都是禁止的；b.以肯定的方式，表達(dá)否定的意義；c.贊美客戶(hù)，比如審美，眼觀(guān)之類(lèi)；d.妥協(xié)，一定要有條件的；e.客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，我們一定要去找話(huà)題；3.不要詆毀同行對(duì)于充分了解的要給予客戶(hù)相應(yīng)的解答，但是客戶(hù)發(fā)來(lái)對(duì)手的產(chǎn)品讓比較，一定不要去詆毀。售前客服服務(wù)內(nèi)容及技巧二.訂單的

6、催付1.什么情況下需要訂單催付呢？就是對(duì)下單未付款的買(mǎi)家進(jìn)行催付。合理有效的催付能夠提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。2.客服在催付之前，首先一定要明白，客戶(hù)最終未付款的原因有哪些，基本上客戶(hù)沒(méi)有立即支付的原因如下：服務(wù)問(wèn)題 支付問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)更合適自己的產(chǎn)品 其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。3.催付技巧a.旺旺催付技巧：核對(duì)信息 b.短信催付技巧：話(huà)術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣(mài)家的名字，簡(jiǎn)明 扼要一條說(shuō)完 體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買(mǎi)商品適合時(shí)間：上班族（午休 下班前）學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要太高售前客服服務(wù)內(nèi)容及技巧二.訂單的催付4.結(jié)果備注催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未

7、付款原因或者大概什么時(shí)間付款。大單可進(jìn)行二次催付。售前注意事項(xiàng)：客服溝通：招呼 詢(xún)問(wèn) 推薦 議價(jià) 核實(shí) 道別 跟進(jìn)基礎(chǔ)規(guī)則：了解產(chǎn)品知識(shí)：第一時(shí)間回復(fù)，消除顧慮。 了解產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及功能服務(wù)態(tài)度 交易方式 真實(shí)承諾 信息保密PART 03售中客服服務(wù)內(nèi)容售中客服服務(wù)內(nèi)容接待催付處理：及時(shí)回復(fù)系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)：親，有什么問(wèn)題可以幫到您的嗎？/客戶(hù)，小妹正在急速飛過(guò)來(lái)解答您的問(wèn)題路上人工接待：快速簡(jiǎn)介回答：親，在的有什么可以幫到您的呢？/親，歡迎光臨快捷回復(fù)：設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題：發(fā)什么快遞/多久能到/使用保質(zhì)期？穿多大碼？有優(yōu)惠嗎？常見(jiàn)問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：比如穿童襪，襪子多少厘米啊，適合幾歲寶寶啊，襪子含棉量，做一

8、個(gè)回復(fù)庫(kù)目的是為了減少人員和精力投入售中客服服務(wù)內(nèi)容提升顧客體驗(yàn)感讓顧客感覺(jué)你在幫她：需要優(yōu)惠 幫助客戶(hù) 達(dá)成訂單學(xué)會(huì)提問(wèn) 在客戶(hù)溝通的時(shí)候一定要善于去提問(wèn)（能夠引導(dǎo)客戶(hù)） 讓他的思維跟著你走，你不提問(wèn)的話(huà)，思維就會(huì)跟著他走 遇到的問(wèn)題越多，就知道消費(fèi)者心里想的是什么（需求） 例如 可以發(fā)*快遞嗎？ 對(duì)商品還有什么不了解？ 還有什么意見(jiàn)嗎？ 售中客服服務(wù)內(nèi)容學(xué)會(huì)提問(wèn) 知己知彼 判斷局勢(shì) 售中客服服務(wù)內(nèi)容建議搭配（合理）文字太生硬，恰當(dāng)?shù)呐浜贤砬樾Ч麜?huì)更好 只要買(mǎi)家愿意溝通，成交幾率就越大 親：這么搭配會(huì)比較好看要通過(guò)買(mǎi)家的語(yǔ)音來(lái)判斷分析，為顧客搭配準(zhǔn)備穿插推薦更容易促進(jìn)成交推薦：原則：雙贏(yíng)

9、是最容易成交的推薦要通過(guò)分析客戶(hù)的提問(wèn)：判斷哪個(gè)產(chǎn)品最合適 推薦店內(nèi)最具有貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 參考店內(nèi)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)情況進(jìn)行推薦售中客服服務(wù)內(nèi)容談判：成功的談判是可以直接促成成交1.議價(jià)是在線(xiàn)談判的中心內(nèi)容 2.提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)條款有利于解決問(wèn)題3.成功的談判應(yīng)該是能做到以退為進(jìn)訂單處理隨時(shí)跟蹤物流信息：一定要處理好，不要產(chǎn)生糾紛退款，一旦小二介入，就會(huì)影響權(quán)重查詢(xún)訂單狀態(tài)：訂單已發(fā)貨：查詢(xún)物流信息（發(fā)送物流詳細(xì)信息給買(mǎi)家）訂單未發(fā)貨：聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)盡快發(fā)貨：倉(cāng)庫(kù)有貨：先道歉然后如實(shí)告知買(mǎi)家說(shuō)明未發(fā)貨原因（情感牌） 盡快發(fā)貨 倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨：短時(shí)間內(nèi)可以發(fā)貨 長(zhǎng)時(shí)間都不能到貨：先道歉再讓買(mǎi)家選擇7天無(wú)條件

10、退款 售中客服服務(wù)內(nèi)容更改收貨地址： 訂單發(fā)貨：聯(lián)系物流公司未到達(dá)收貨地址，攔截然后給與新地址到達(dá)收貨地址提前與買(mǎi)家溝通好讓買(mǎi)家不要簽收給物流公司新的收貨地址（兩天之內(nèi)可以中轉(zhuǎn)出去）訂單未發(fā)貨：更改地址（核對(duì)地址避免出錯(cuò)）禮貌告別：歡迎下次光臨退換貨流程：買(mǎi)家未發(fā)貨情況：買(mǎi)家申請(qǐng)退款流程賣(mài)家查看訂單3天內(nèi)同意退款，退款完成3天內(nèi)不同意退款，小二介入仲裁（糾紛率）3天內(nèi)沒(méi)有處理，小二介入仲裁（糾紛率）買(mǎi)家未簽收：賣(mài)家已經(jīng)發(fā)貨，買(mǎi)家確認(rèn)收貨：產(chǎn)品完好不影響銷(xiāo)售買(mǎi)家寄回（七天之內(nèi)處理）寶貝損壞：影響銷(xiāo)售駁回買(mǎi)家退款申請(qǐng)PART 04售后客戶(hù)日常工作處理流程售后客戶(hù)日常工作處理流程店鋪需要做什么？1.

11、售后出現(xiàn)問(wèn)題多用電話(huà)溝通，少用旺旺等工具電話(huà)溝通是最有效的，店鋪在電話(huà)中都需要裝有錄音。2.售后問(wèn)題發(fā)生了，主動(dòng)找客戶(hù)讓客戶(hù)感受到店鋪的服務(wù)安撫顧客 核實(shí)信息 聯(lián)系處理 跟蹤進(jìn)度 回訪(fǎng)顧客售后服務(wù)的目的：把售后的客戶(hù)變成忠實(shí)的客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可加好友定期維護(hù) 售后客戶(hù)日常工作處理流程 售后糾紛常見(jiàn)問(wèn)題 1.及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買(mǎi)家（送小禮品）2.和買(mǎi)家解釋清楚情況，下次購(gòu)買(mǎi)可以給相應(yīng)的優(yōu)惠有貨未及時(shí)發(fā)貨1.客服安撫好買(mǎi)家2.退款給買(mǎi)家，召回快遞物流慢未及時(shí)到貨1.可以補(bǔ)差價(jià)2.協(xié)商解決。送小禮品3.下次購(gòu)買(mǎi)可給優(yōu)惠4.發(fā)店鋪優(yōu)惠券產(chǎn)品降價(jià)（買(mǎi)貴了）1.先考慮是否屬實(shí)，是的話(huà)，幫買(mǎi)家換貨，避免買(mǎi)家投訴2.如果客戶(hù)無(wú)理取鬧，給適當(dāng)優(yōu)惠，截取對(duì)方聊天記錄，讓淘寶處理前后購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量不一售后客戶(hù)日常工作處理流程 售后糾紛常見(jiàn)問(wèn)題 1.返回現(xiàn)金2.送店鋪優(yōu)惠券3.送小禮品4.重新再寄一件商品快遞損毀1.給優(yōu)惠，送禮品2.打折，退小額差價(jià)發(fā)錯(cuò)快遞1.產(chǎn)品實(shí)拍，給買(mǎi)家換貨2.提前聲明，一分錢(qián)一分貨，介意別拍產(chǎn)品與圖片不符1.道歉，召回快遞，補(bǔ)發(fā)2.道歉安撫，看買(mǎi)家是否接受收到產(chǎn)品，否則讓買(mǎi)家寄回，重發(fā)送錯(cuò)貨送錯(cuò)地址售后客戶(hù)日常工作處理流程 售后糾紛常見(jiàn)問(wèn)題 評(píng)價(jià)關(guān)懷回訪(fǎng)積極解決問(wèn)題，讓買(mǎi)家滿(mǎn)意聯(lián)系消