1、服務(wù)顧問(gwn)提高培訓(xùn)共一百頁對崗位有初步地了解，熱情接待客戶能夠進(jìn)行保養(yǎng)等簡單初步診斷熟練打印任務(wù)(rn wu)委托書能夠獨(dú)立接車熟練執(zhí)行核心服務(wù)流程(lichng)具備與客戶溝通的技巧能夠全面診斷，解決普通的維修問題具備基本的管理技能，能獨(dú)立領(lǐng)導(dǎo)維修小組標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)顧問專項(xiàng)能務(wù)提升對服務(wù)顧問的要求共一百頁抓住客戶心理并進(jìn)行有效溝通學(xué)會(huì)(xuhu)獨(dú)立全面問診的方法并靈活運(yùn)用掌握與團(tuán)隊(duì)尤其是維修小組高效協(xié)作的方法培訓(xùn)(pixn)目標(biāo)共一百頁溝通(gutng)能力提升抓住客戶的心123專業(yè)(zhuny)能力提升準(zhǔn)確解決問題協(xié)作力提升構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)1.1 服務(wù)顧問對自身的定位1.2 怎樣探

2、究客戶根源想法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法2.1 服務(wù)顧問問診能力的必要性2.2 打造獨(dú)立問診基本功2.3 問診的方法2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 3.2 怎樣帶好維修小組課程目錄共一百頁1.11.21.3服務(wù)顧問對自身的定位怎樣(znyng)探究客戶根源想法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法1. 溝通(gutng)能力提升共一百頁1.11.21.3服務(wù)顧問對自身的定位怎樣探究客戶根源想法(xing f)服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法1. 溝通能力(nngl)提升共一百頁售后服務(wù)人際關(guān)系(rn j un x)的特征內(nèi)部需求與支持之間的沖突與客戶的立場與利益的沖突與保險(xiǎn)公司

3、(bo xin n s)立場與利益的沖突放射狀關(guān)系的復(fù)雜性所有關(guān)系的統(tǒng)一性1.1 服務(wù)顧問對自身的定位共一百頁服務(wù)(fw)顧問在復(fù)雜人際關(guān)系中如何找準(zhǔn)自己的定位明確(mngqu)個(gè)體的本質(zhì)需求 1以利人利己為人際哲學(xué) 2在夾縫中求得平衡 3低姿態(tài)高水準(zhǔn)的全面掌控 41.1 服務(wù)顧問對自身的定位共一百頁1.11.21.3服務(wù)顧問對自身的定位(dngwi)怎樣探究客戶根源想法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法1. 溝通(gutng)能力提升共一百頁文化屬性決定個(gè)體的一切(yqi)行為售后服務(wù)要想做好，必須(bx)深挖客戶根源想法1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁思考： 服務(wù)總監(jiān)問服務(wù)顧問：“小李，需要(xy

4、o)找個(gè)人幫你嗎？”我關(guān)注我的員工如果你需要幫助(bngzh)，我會(huì)提供的我在問你是否需要額外的幫手如果需要幫助，請告訴我他在向我提供額外的幫手他想讓我承認(rèn)，我應(yīng)付不了他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成我做事，他不放心1.2 怎樣探究客戶根源想法總監(jiān)可能的意圖是什么？小李可能的想法是什么？共一百頁思考： 服務(wù)顧問小張問來服務(wù)站換機(jī)油的用戶：“劉先生，現(xiàn)在(xinzi) 開展夏季服務(wù)活動(dòng)，您的空調(diào)有問題嗎？”1.2 怎樣(znyng)探究客戶根源想法小張可能的意圖是什么？劉先生可能會(huì)怎樣理解？我關(guān)注您的愛車如果您愿意，我們提供免費(fèi)測試我想詢問您的空調(diào)是否有故障如果您需要其它修理，請告訴我他想借夏季活動(dòng)推銷新

5、的產(chǎn)品他想讓我多做項(xiàng)目，掙我的錢他擔(dān)心我的車空調(diào)有質(zhì)量問題我的這批車可能有普遍的質(zhì)量問題共一百頁明確人最本質(zhì)的需求(xqi)避免情緒化，不盲目依賴推理仔細(xì)觀察言行舉止的細(xì)微差異從細(xì)微差異探究客戶根源想法不妄下結(jié)論1.2 怎樣探究客戶根源(gnyun)想法探究客戶根源想法的基本原則與技巧 共一百頁客戶(k h)到底要什么？面子(min zi) 車的最佳性能 省時(shí)間 省錢 其他 1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁客戶的表象是不足以反映真實(shí)心理活動(dòng)綜合三方面，透過(tu u)客戶的表象去看本質(zhì)看到的 聽到的 感受(gnshu)到的 1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁從“看到的” 深挖(shn w

6、)客戶客戶表象：私車客戶張先生，與起亞汽車盛京銷售服務(wù)有限公司(yu xin n s)服務(wù)顧問李明關(guān)系不錯(cuò)，每次來都要求直接開單不用看車，把鑰匙扔在桌上，簽完字就離店，結(jié)帳從不看結(jié)算單。李明也習(xí)慣了不按流程做事，因?yàn)榭蛻魪牟槐г埂＠蠲饔幸惶炜窜嚂r(shí)突然意識到：張先生的車每次送修都是墊塑料腳墊，而后備箱里總是放著使用過的羊毛腳墊。1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁從“看到的” 深挖(shn w)客戶思考：每次來羊毛腳墊放后備箱里意味著什么？客戶表現(xiàn)的對李明充分的信任(xnrn)，是真實(shí)的嗎？張先生可能的根源想法是什么？1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁從“聽到的” 深挖(shn w)客戶客戶表

7、象：一個(gè)半月新車車主王小姐事故車需三天后提車?？祀x店時(shí)小聲向老公說“你再去看下油表和里程，再看看有沒東西”。離店時(shí)提醒服務(wù)顧問李明“鑰匙(yo shi)你夾在那里沒事吧”，“平時(shí)別忘了鎖車”。李明送走李小姐翻理賠資料，把王小姐交來的保單復(fù)印件明后年的兩頁扔進(jìn)了垃圾桶。1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁從“聽到的” 深挖(shn w)客戶思考：王小姐一下送來三年的保單(bodn)復(fù)印件意味著什么？有過環(huán)車檢查，還要老公去看車，意味著什么？關(guān)照李明的話表示了王小姐什么心理活動(dòng)？通過思考上述問題分析王小姐的職業(yè)類型、性格和工作生活狀態(tài)，以及應(yīng)對此類客戶需要特別注意些什么1.2 怎樣探究客戶根源想法

8、共一百頁從“感受(gnshu)到的” 深挖客戶客戶表象：車主潘先生現(xiàn)年45歲左右，每次來店都熱情地稱呼服務(wù)顧問李明“李大哥”，李明只有25歲。潘先生地方方言很重，口氣也很重。李明很難完全聽清他說的話，只能聽到滿耳的“李大哥”。有任何問題出現(xiàn)，潘先生都是一句話“李大哥你看著辦”。結(jié)帳時(shí)潘先生從來沒有要緊事，磨半小時(shí)讓“李大哥”多打折。李明每次碰到潘先生總有些說不出來的別扭，可是每次結(jié)局總是無可奈何(w k ni h)的想辦法給個(gè)最低的折扣。1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁從“感受到的” 深挖(shn w)客戶思考(sko)：表述問題都不清楚，為什么看起來?xiàng)l件還不錯(cuò)？為什么要稱呼李明為“李大哥

9、”？為什么潘先生每次都能得到最低的折扣？通過思考上述問題分析潘先生的職業(yè)類型、性格和工作生活狀態(tài)，以及應(yīng)對此類客戶需要特別注意些什么1.2 怎樣探究客戶根源想法共一百頁請兩位學(xué)員現(xiàn)場還原一位最熟悉的客戶(k h)來修車的場景，注意表現(xiàn)細(xì)節(jié)大家通過表象來探討此客戶可能的性格特點(diǎn)、行業(yè)職業(yè)、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等講述者點(diǎn)評大家的判斷是否準(zhǔn)確，分析總結(jié)訓(xùn)練 1.2 怎樣(znyng)探究客戶根源想法共一百頁1.11. 溝通(gutng)能力提升1.21.3服務(wù)顧問對自身的定位怎樣探究客戶根源想法(xing f)服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁售后服務(wù)溝通(gutng)中的主導(dǎo)與引導(dǎo)服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法

10、引導(dǎo)客戶達(dá)成一致的方法1.3 服務(wù)(fw)顧問引導(dǎo)客戶的方法 主要內(nèi)容 共一百頁外顯的強(qiáng)勢(qin sh)不一定是主導(dǎo)思考(sko)：1、兩者有什么區(qū)別？2、主導(dǎo)與被動(dòng)的具體表現(xiàn)是什么？比如與客戶有爭執(zhí)，服務(wù)顧問吵贏了，客戶沒辦法付錢走人。這種情況下服務(wù)顧問的做法算是主導(dǎo)嗎？1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁找到客戶的根源想法(xing f)（真正的興趣點(diǎn)） 思路清楚，視野(shy)上居高臨下 以客戶利益為導(dǎo)向 占據(jù)主導(dǎo)與引導(dǎo)的地位 多聽少說 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁在售后服務(wù)工作中要服務(wù)好客戶一個(gè)非常重要的點(diǎn)就是不要(byo)試圖去改變他們 靠溝通和影響力讓他們自己(zj)

11、改變！1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁原則與制度引導(dǎo)專業(yè)引導(dǎo)壓力引導(dǎo)客觀(kgun)引導(dǎo)情感引導(dǎo)示弱引導(dǎo)有效(yuxio)引導(dǎo)客戶的方法：1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁例：客戶剛剛過保修期16天，搖窗機(jī)鋼絲斷了。 “王小姐，這事還真是沒什么好辦法啊，現(xiàn)在所有的電腦都聯(lián)網(wǎng)，過一天索賠員都做不進(jìn)去，電腦是個(gè)死腦筋，一點(diǎn)都通融不了啊。要是能想辦法我一定會(huì)幫你想的，可是現(xiàn)在都是電腦管理，沒轍(mi zh)啊，我?guī)湍憧纯磽Q個(gè)搖窗機(jī)多少錢”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶(k h)的方法原則與制度引導(dǎo) 共一百頁例：新帕薩特使用8個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)抖。 “張先生，就像您所知道的，新帕薩特的發(fā)動(dòng)機(jī)本來就比較精

12、密，現(xiàn)在汽油質(zhì)量不太好，所以在進(jìn)氣門上會(huì)形成積碳，同時(shí)由于汽油的質(zhì)量不好在氣門導(dǎo)管上會(huì)沉積膠質(zhì)，造成氣門關(guān)閉(gunb)不嚴(yán)，所以發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有些抖”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)(yndo)客戶的方法專業(yè)引導(dǎo) 共一百頁例：桑塔納8萬公里，客戶認(rèn)為車輛使用情況很好，不愿意更換正時(shí)皮帶。 “保養(yǎng)手冊規(guī)定8萬公里更換正時(shí)皮帶，一定是有道理的。像上次工商局的車因?yàn)榧敝k事沒換，后來又忘了，結(jié)果就那么巧，9萬皮帶就斷了，修了6000多。這皮帶到了壽命是看不出來的，可是說壞就壞，還是早點(diǎn)(zodin)換了放心些啊。”1.3 服務(wù)(fw)顧問引導(dǎo)客戶的方法壓力引導(dǎo) 共一百頁例：一輛事故車，保險(xiǎn)公司不同意更換(gnhun

13、)葉子板，客戶考慮到小修理廠修，就可以換了。 “到外面修是能換，換的話修起來也比較快?？墒峭饷嫘⌒蘩韽S油漆一般做的比較差，而且給您換上去的葉子板也一定是副廠的。我們做鈑金修出來保證您外觀上是看不出來的，油漆質(zhì)量要好很多，而且4S店的質(zhì)保沒任何扯皮的事，您看怎么修合適呢？”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)(yndo)客戶的方法客觀引導(dǎo) 共一百頁例：配件定貨1個(gè)月還沒到，客戶發(fā)火。 “張哥您別著急，您是我們老客戶了，一直在我家修，您的事就是(jish)我們的事兒，我比您還著急呢！配件現(xiàn)在是不太好定到，不過您放心，等到了我第一個(gè)通知您”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)(yndo)客戶的方法情感引導(dǎo) 共一百頁例：客戶死纏爛打

14、要求多打折。 “李先生，我就是個(gè)小服務(wù)顧問，哪里有那么大權(quán)利啊，我要是(yo shi)有權(quán)限能不幫您多打點(diǎn)折嗎？要是(yo shi)多打折了月底就從我工資里扣了，我們就掙那么點(diǎn)錢，多不容易啊，您就別為難我啦”1.3 服務(wù)顧問(gwn)引導(dǎo)客戶的方法示弱引導(dǎo) 共一百頁售后服務(wù)的過程與新車銷售(xioshu)的比較：單日多筆相對小額交易談判 單日少量大額交易談判可延展性極強(qiáng) 擴(kuò)大訂單(dn dn)的機(jī)會(huì)很少購買周期較短 重復(fù)購買周期較長合同的制約性較差 合同制約性強(qiáng)客戶有一定的被迫性 客戶自由度高1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁售后服務(wù)的過程相對來講更復(fù)雜。雙方時(shí)間成本都高，所以要采用恰當(dāng)?shù)?/p>

15、方法(fngf)，盡快引導(dǎo)客戶達(dá)成一致！1.3 服務(wù)(fw)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁人在做決策(juc)時(shí)是需要推動(dòng)的！運(yùn)用溝通的手段和技巧向既定的目標(biāo)引導(dǎo)(yndo)客戶積極推動(dòng)達(dá)成交易 捕捉客戶的購買信號 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁客戶問及所換零件的質(zhì)保情況客戶問及服務(wù)所需的具體時(shí)間問及更換零部件后需不需要磨合問及維修(wixi)后的注意事項(xiàng)問及付款方式后再詢問折扣真誠地征求你的意見 客戶同意與服務(wù)顧問達(dá)成一致的語言(yyn)信號 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁心里默算總價(jià)掏出錢包數(shù)錢到車間去詢問修理工再次(zi c)仔細(xì)研讀宣傳資料或促銷POP向后仰，靠在椅背上舒展

16、身體突然的態(tài)度轉(zhuǎn)變，比如給你發(fā)煙打手機(jī)談及洽談的維修項(xiàng)目 客戶同意與服務(wù)顧問達(dá)成(dchng)一致的行為信號 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁引導(dǎo)客戶達(dá)成一致(yzh)的方法直接請求假定(jidng)成交保證成交 選擇成交優(yōu)劣匯總壓力成交1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法共一百頁溝通能力提升(tshng)抓住客戶的心123課程(kchng)目錄專業(yè)能力提升準(zhǔn)確解決問題協(xié)作力提升構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)1.1 服務(wù)顧問對自身的定位1.2 怎樣探究客戶根源想法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法2.1 服務(wù)顧問問診能力的必要性2.2 打造獨(dú)立問診基本功2.3 問診的方法2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練3.1 服務(wù)顧

17、問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 3.2 怎樣帶好維修小組共一百頁2.12. 專業(yè)(zhuny)能力提升2.22.32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功問診的方法(fngf)常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁2.12. 專業(yè)(zhuny)能力提升2.22.32.4服務(wù)(fw)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁車間(chjin)效率高修理工省心一次修復(fù)率高自身的專業(yè)(zhuny)形象4S店的專業(yè)形象自身能力提高自身效率高車間滿意客戶滿意產(chǎn)值提升大家滿意目標(biāo)實(shí)現(xiàn)自身滿意2.1 服務(wù)顧問問診能力的重要性共一百頁2.12. 專業(yè)能力(nngl)提升2.22.

18、32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立(dl)問診基本功問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁客戶故障表述心理與表象引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確完整(wnzhng)表述故障問診的深挖和延展專業(yè)知識與技能的積累2.2 打造(dzo)獨(dú)立問診基本功主要內(nèi)容 共一百頁客戶故障(gzhng)表述沒有看到的表面那么簡單！2.2 打造(dzo)獨(dú)立問診基本功共一百頁本小節(jié)學(xué)習(xí)(xux)的方法找對應(yīng)(duyng)的現(xiàn)實(shí)客戶分享與研討掌握故障表述心理2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁本身懂車，態(tài)度積極，表達(dá)準(zhǔn)確專業(yè) 客戶(k h)分析實(shí)例(shl)客戶積極主動(dòng)告知使用情況與現(xiàn)象及可能原因“小李，我這車開鍋，風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，我把

19、熱敏開關(guān)插頭拔了接線試了試，風(fēng)扇好的，你看是不是熱敏開關(guān)壞了？”2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁不懂裝懂 客戶(k h)分析實(shí)例(shl)客戶堆砌專業(yè)術(shù)語，亂指導(dǎo)，恐怕被忽略，怕被騙，對別人一萬個(gè)不放心，不聽 別人話“我車有時(shí)候馬達(dá)不吸鐵，換個(gè)馬達(dá)就行了。檢查？不用了，就是不吸鐵，我知道好修，你們不修。換個(gè)馬達(dá)多錢？”2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁懂裝不懂 客戶(k h)分析實(shí)例(shl)客戶有意隱藏自己的見地“我這空調(diào)好像沒人家的好，你看看這天還沒太陽開過來背都濕透了，找個(gè)人幫我看看?！保髦朗菈嚎s機(jī)不吸，但再深不知道）2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁不懂裝不懂 客戶(k h)分析

20、實(shí)例(shl)真的不懂，不斷的向你以請教的態(tài)度提示問題“這么大勁擰螺栓夠吧，你說輪子不會(huì)掉下來吧。那個(gè)黑的我看你沒用力擰，沒問題吧?！薄安皇钦f保養(yǎng)換叫什么汽濾，是哪個(gè)東西啊讓我認(rèn)識認(rèn)識”2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁故意隱瞞 客戶(k h)分析實(shí)例(shl)明明知道故障可能的成因，就是不說“我這空調(diào)好像沒人家的好，你看看這天還沒太陽開過來背都濕透了，找個(gè)人幫我看看?！保髦朗锹愤呅奘鹿蕰r(shí)，拆過冷凝器沒加冷媒）2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁想說但是說不出來 客戶(k h)分析實(shí)例(shl)很想配合你，就是表述不清楚“好像是前面的聲音，嗯，有時(shí)候聽著也像后面。也沒什么規(guī)律吧，反正有時(shí)候響

21、有時(shí)候也許是沒注意”2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁說的太嚴(yán)重(ynzhng)非修不可，怕挨宰說的不嚴(yán)重(ynzhng)修理廠不重視反映真實(shí)的情況會(huì)不會(huì)不給索賠全面的說明會(huì)不會(huì)被人笑話不懂車，同時(shí)被宰說的太準(zhǔn)確會(huì)不會(huì)給修理廠太大壓力不多說點(diǎn)會(huì)不會(huì)讓人覺得我不懂而宰我得罪了他別不認(rèn)真修不太愉快的心情 需要仔細(xì)斟酌的客戶故障表述2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁由于客戶在表述故障背后有復(fù)雜的心理活動(dòng)所以要給予客戶適度(shd)的教育與引導(dǎo)2.2 打造(dzo)獨(dú)立問診基本功共一百頁多數(shù)(dush)客戶是希望多了解些汽車方面的知識的教育客戶的同時(shí)，也是做鋪墊的過程真誠換真心 打消客戶的疑慮用閑聊的

22、方式 教育(jioy)于無形聚焦于各方利益 一舉多得充分利用各種渠道和工具 事半功倍2.2 打造獨(dú)立問診基本功教育與引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確完整表述故障的方法 共一百頁深挖(shn w)和延展解決當(dāng)前(dngqin)問題發(fā)現(xiàn)潛在問題與需求客戶更滿意客單價(jià)更高即便做不到，也要做好鋪墊2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁客戶報(bào)修(bo xi)：我輪胎爆了一個(gè)，換個(gè)輪胎問題解決：更換輪胎深挖：得知爆胎是工地上坑洼不平，碰巧有個(gè)深坑里有尖的碎石。既然有沖擊的因素，建議客戶做四輪定位延展：經(jīng)常跑工地，環(huán)境惡劣，建議客戶縮短保養(yǎng)周期2.2 打造(dzo)獨(dú)立問診基本功深挖和延展舉例 共一百頁分組交流討論深挖和延展(yn

23、 zhn)的實(shí)際工作案例每組選2個(gè)有代表性的案例分享給大家討論(toln) 2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁知識(zh shi) 對事 對人 與人打交道的能力(nngl)服務(wù)流程、起亞汽車產(chǎn)品、備件、汽車?yán)碚?、行業(yè)規(guī)定等故障診斷、工藝流程、維修參數(shù)、專用工具使用等2.2 打造獨(dú)立問診基本功共一百頁2.12. 專業(yè)能力(nngl)提升2.22.32.4服務(wù)顧問(gwn)問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁問診時(shí)首先要打兩個(gè)問號，并想辦法(bnf)把兩個(gè)問號消除掉 客戶反映故障的態(tài)度是 誠實(shí)客觀(kgun)全面的嗎？ 客戶反映的故障現(xiàn)象 是真實(shí)準(zhǔn)確的嗎？ 2

24、.3 問診的方法 共一百頁然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識對客戶表述(bio sh)的現(xiàn)象進(jìn)行初步判斷 比如客戶反映油耗高。 如果(rgu)是新車，多數(shù)可能是感覺因素 如果是15萬公里的車，很可能確實(shí)是油耗高2.3 問診的方法共一百頁以初步判斷為基礎(chǔ)(jch)思考所有的可能性與最大的可能性，引導(dǎo)客戶盡可能準(zhǔn)確地表述細(xì)節(jié) 比如客戶反映(fnyng)油耗高，是新車： 引導(dǎo)客戶的方向?yàn)闉槭裁从X得油耗高，依據(jù)是什么，跟什么情況或什么車做的對比，車輛使用的環(huán)境是怎樣的。如果是新手，去探究駕駛習(xí)慣如何等等2.3 問診的方法共一百頁綜合看車與試車，給出初步的檢修方案；同時(shí)告知可能的最壞結(jié)果，報(bào)價(jià)，約定(yudng)時(shí)

25、間 比如客戶反映油耗高，是新車，探求得知基本是客戶在市區(qū)經(jīng)常堵車，且以前開的是POLO：不要急于推掉客戶，可以先表達(dá)(biod)清意思，再用電腦把發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)查下故障，再看數(shù)據(jù)流，告訴客戶一切正常，確證自己的意思。2.3 問診的方法共一百頁2.12. 專業(yè)(zhuny)能力提升2.22.32.4服務(wù)(fw)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁純保養(yǎng)(boyng)也需要問診異響類問題的問診發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)問題問診漏水問題問診事故車問診2.4 常見問題問診方法(fngf)與訓(xùn)練 共一百頁純保養(yǎng)(boyng)也需要問診嗎？為什么呢？可以容易確定重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目可以

26、幫助發(fā)現(xiàn)車輛潛在(qinzi)故障可以推薦附加的項(xiàng)目可以推薦縮短保養(yǎng)周期可以推薦提前更換關(guān)鍵零部件可以有針對性的告知客戶短期內(nèi)可能的故障2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁首先確認(rèn)響聲的形式 如嗡嗡、吱吱、咔嗒等其次詢問響聲的部位 如前部后部(hu b)、車內(nèi)車外等第三分析響聲的規(guī)律 包括大小、頻次、與車不同狀態(tài)的關(guān)系等最后綜合做出初步判斷，通過試車基本確認(rèn)異響類問題(wnt)的問診方法：2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁請兩位學(xué)員參與演練一位學(xué)員擬定異響故障(gzhng)，扮演客戶另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來問診大家來點(diǎn)評2.4 常見問題問診方法(fngf)與訓(xùn)練訓(xùn)練 共一百頁確認(rèn)故障發(fā)生

27、的特定環(huán)境追溯故障發(fā)生前車輛的使用情況與變動(dòng)情況仔細(xì)判斷故障的現(xiàn)象，找原因(yunyn)如果不能斷定故障原因，先假定一個(gè)最有可能的原因用問診來確認(rèn)或推翻，不斷重復(fù)試車，通過相關(guān)的反應(yīng)確認(rèn)故障原因發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)(xinggun)問題的問診方法：2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁打不著 難發(fā)動(dòng) 發(fā)動(dòng)機(jī)抖加速無力 容易熄火(x hu) 燒機(jī)油油耗高 漏油 水溫高 請兩位學(xué)員參與演練一位學(xué)員擬定(ndng)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，扮演客戶另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來問診大家來點(diǎn)評2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練訓(xùn)練 共一百頁首先確認(rèn)是冷卻系漏水還是車身漏水如果是冷卻系缺水，先問水溫情況詢問漏水的速度，異?，F(xiàn)象實(shí)車目測(

28、m c)防凍液結(jié)晶，如果不明顯，看機(jī)油看不出漏水部位的話，交修理工加壓檢測漏水問題(wnt)的問診方法：2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁請兩位學(xué)員參與演練一位學(xué)員擬定漏水故障，扮演客戶另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問(gwn)來問診大家來點(diǎn)評2.4 常見問題問診方法(fngf)與訓(xùn)練訓(xùn)練 共一百頁有無調(diào)解書，看一下單方，雙方誰的責(zé)任(zrn)有爭議嗎有無保險(xiǎn)，是否進(jìn)保與保險(xiǎn)公司聯(lián)系情況支付情況出事故的具體情況車輛維修歷史(lsh)車輛有無拆檢事故前有無附加故障有無特殊要求事故車問診方法：與車無關(guān)的客觀情況與車相關(guān)的情況2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練共一百頁請大家來分享，在事故(shg)車的處理過程

29、中 由于問診的疏忽造成后繼麻煩的真實(shí)經(jīng)歷2.4 常見問題問診方法(fngf)與訓(xùn)練分享 共一百頁與大家分享(fn xin)你所碰到的疑難案例。2.4 常見問題問診方法(fngf)與訓(xùn)練分享 共一百頁請每個(gè)小組用30分鐘時(shí)間討論(toln)總結(jié)下述方面可能的問題與原因。1、異響2、發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)3、冷卻系與空調(diào)4、底盤（懸掛、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等）列在白板紙上，請一位學(xué)員與大家分享，請其他學(xué)員補(bǔ)充。小組討論 2.4 常見問題問診方法(fngf)與訓(xùn)練共一百頁溝通能力提升(tshng)抓住客戶的心123課程(kchng)目錄專業(yè)能力提升準(zhǔn)確解決問題協(xié)作力提升構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)1.1 服務(wù)顧問對自身的定位1.2 怎樣

30、探究客戶根源想法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法2.1 服務(wù)顧問問診能力的必要性2.2 打造獨(dú)立問診基本功2.3 問診的方法2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 3.2 怎樣帶好維修小組共一百頁3.13. 協(xié)作(xizu)力提升3.2服務(wù)顧問(gwn)涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 怎樣帶好維修小組共一百頁3.13. 協(xié)作(xizu)力提升3.2服務(wù)顧問涉及(shj)團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 怎樣帶好維修小組共一百頁思考： 服務(wù)顧問在整個(gè)大眾汽車售后服務(wù)體系中的位置和作用(zuyng)是什么？3.1 服務(wù)(fw)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁人們的要求是無止境的客戶的滿意(

31、mny)需要正確工作與正面信息的連續(xù)傳遞與放大 任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小問題都會(huì)導(dǎo)致功虧一簣 由于售后服務(wù)體系的復(fù)雜性和多樣性，要想獲得高的客戶滿意度，必須(bx)依靠團(tuán)隊(duì)的共同努力！3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境(qngjng)化學(xué)習(xí)思考(sko)分享與研討總結(jié)與提升3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境一：領(lǐng)導(dǎo)越級(yu j)指揮或跨部門指揮首先意識到他不是惡意的體諒領(lǐng)導(dǎo)的難處(nnch)或急處盡全力去做，因?yàn)闊o法避免不向任何人抱怨3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境二： 領(lǐng)導(dǎo)或同事忽略或誤會(huì)(whu)了你的努力人之常情清楚地知道工作是為了什么懂得付出

32、是一種(y zhn)境界不強(qiáng)調(diào)，不抱怨3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境(qngjng)三：領(lǐng)導(dǎo)不喜歡你怎么辦為了維系團(tuán)隊(duì)的整體性，要低頭摒棄所謂的個(gè)人(grn)原則，以大局為重責(zé)任自己擔(dān)，功勞歸領(lǐng)導(dǎo)少發(fā)牢騷多辦事3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境(qngjng)四：同事喜歡挑活挑活說明能力或思想上有不足，要體諒多做“爛”事是成長最好的途徑對待(dudi)同事一如既往的親切熱情如果有能力，幫助他們進(jìn)步3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境五：銷售(xioshu)顧問頤指氣使體諒他們工作的難處(nnch)包容他們對售后工作的不了解讓他們有機(jī)會(huì)更多地了解售后服務(wù)對事不對人，把本份的事做周到3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法共一百頁情境(qngjng)六：同事