1、1第十五章工作態(tài)度與職場(chǎng)禮儀 壹.緒言禮節(jié)風(fēng)範(fàn)中國(guó)古有禮儀之邦的美譽(yù)。春秋時(shí)代周公制禮作樂(lè)，一部禮記規(guī)範(fàn)了中國(guó)人的行為舉止。在公眾場(chǎng)合，適當(dāng)?shù)拇┲?、得體的禮儀、溫文儒雅的風(fēng)度，總是引人注目，受人歡迎。優(yōu)雅出眾的禮節(jié)風(fēng)範(fàn)與應(yīng)對(duì)，使您在廿一世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代更具魅力及競(jìng)爭(zhēng)力！ 壹.緒言國(guó)際禮節(jié)之重要性國(guó)際禮節(jié)，是國(guó)際社會(huì)日常生活相互往來(lái) 所通用之禮節(jié)；我們現(xiàn)在講究國(guó)際禮節(jié)， 並不是崇尚西化，而是由於全球國(guó)際化之 故，且因交通發(fā)達(dá)，國(guó)人無(wú)論是開會(huì)、經(jīng) 商、旅遊或留學(xué)，與世界各國(guó)人士接觸機(jī) 會(huì)增多，為避免引起無(wú)謂的誤會(huì)與困擾； 尤其是在我國(guó)加入WTO後為增加競(jìng)爭(zhēng)力並與 世界接軌，全民都應(yīng)該通曉國(guó)際禮節(jié)

2、紅頂商人胡雪巖縱橫商場(chǎng)的利器教則一：個(gè)人專業(yè)形象雕塑與建立； 養(yǎng)成良好的守信、守時(shí)習(xí)慣教則二：實(shí)踐基本禮儀風(fēng)範(fàn)；得體的談 吐與應(yīng)對(duì)教則三：社交禮儀 ，成功自我行銷；魅 力加分及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力教則四：說(shuō)話的藝術(shù)每天將最好、最棒的一面呈現(xiàn)給客戶第一線員工是公司的命脈每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)服務(wù)是無(wú)孔不入，無(wú)微不至上班前的心理準(zhǔn)備化妝、頭髮、耳朵服裝、配飾、香水 鈕釦、頭皮屑指甲、戒指手錶、手鍊襪子、鞋子制服、手提包 私人物品上班前的身體準(zhǔn)備頭部身體手部腿腳其他三心二意的行為表現(xiàn)心意用心於態(tài)度創(chuàng)意用心於言辭用心於工作服務(wù)技巧-表情篇專業(yè)服務(wù)態(tài)度微笑致祥和相遇先問(wèn)好答詢先起立動(dòng)作求敏捷關(guān)愛表敬意接物先道謝

3、奉物用雙手謙敬先讓行靜態(tài)吸引力禮貌用語(yǔ)不單是脫口而出而已公式化不帶感情的問(wèn)候，只會(huì)帶給對(duì)方不愉快的感受禮貌用語(yǔ)必須發(fā)自內(nèi)心、真心誠(chéng)意並面帶微笑的說(shuō)出。完美的第一印象93%7%說(shuō)話的內(nèi)容衣著、表情、眼神、動(dòng)作、話語(yǔ)第一印象親和技巧親和 = 與他人建立良好的人際關(guān)係找出與他人相同之處有助建立關(guān)係語(yǔ)言相同 (7%)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)和風(fēng)格相同 (38%)身體語(yǔ)言 (55%)。目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺佈。視線水準(zhǔn)表現(xiàn)客觀和理智。標(biāo)準(zhǔn)的微笑神情自然，目視對(duì)方你會(huì)微笑嗎？得體的眼神集中在對(duì)方的雙眼和鼻尖構(gòu)成的倒三角形的中心有笑容的聲音無(wú)論怎樣的心情，在服務(wù)舞臺(tái)上都得像是林

4、志玲開朗的笑容給人不僅是親切，而且還是專業(yè)與自信想想自己，實(shí)在太美了服務(wù)人員的禮儀規(guī)範(fàn)主動(dòng)服務(wù)的精神，表現(xiàn)熱忱對(duì)顧客要求應(yīng)耐心、有禮隨時(shí)保持自然親切的笑容時(shí)時(shí)注意儀態(tài)與服務(wù)用語(yǔ)職場(chǎng)服務(wù)時(shí)，禁用手機(jī)聊天。待客用語(yǔ)注意事項(xiàng)待客應(yīng)面向賓客，笑容可掬要不斷轉(zhuǎn)移注意力在每一位顧客身上，令顧客感受到禮遇與重視說(shuō)話音量與音質(zhì)要適中，彈性應(yīng)用語(yǔ)言的音調(diào)、音量、音質(zhì)去詮釋用字遣辭, 避免流於背頌，甚至拿相關(guān)書籍出來(lái)唸。 服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮節(jié) 接待服務(wù)基本禮儀彎腰微笑,眼明手快 隨時(shí)提供即時(shí)資料說(shuō)話站立時(shí)應(yīng)要抬頭挺胸為客人指示方向,應(yīng)五指併攏帶遊客參觀,應(yīng)走在客人斜前方帶路時(shí)應(yīng)距離客人約二至三步。 主動(dòng)問(wèn)候客人主動(dòng)

5、問(wèn)候客人，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待物件的不同，準(zhǔn)確應(yīng)用問(wèn)候禮節(jié) 儘量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時(shí)準(zhǔn)確稱呼。 根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序與形式，語(yǔ)言親切 當(dāng)客人走過(guò)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好。 對(duì)客人時(shí)表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。 與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。 禮 貌 用 語(yǔ)您好謝謝您請(qǐng)稍候很抱歉讓您久等了我知道了是的.好的實(shí)在對(duì)不起初次見面的禁忌 不能問(wèn)年齡、已婚或未婚不詢問(wèn)隨行者的關(guān)係(除非客戶主動(dòng)告知)對(duì)方若是教授、博士或醫(yī)生則應(yīng)加上頭銜服務(wù)舉止與基本禮儀ABCDA:對(duì)不起(5) 看著對(duì)方的眼睛行禮B:歡迎光臨(15

6、)C:謝謝(30)D:抱歉(45)註:BCD眼睛看著對(duì)方鞠躬，抬頭時(shí)眼睛應(yīng)再看對(duì)方30度行禮15度行禮45度行禮食衣住行育樂(lè)的禮節(jié)食的禮節(jié)宴客 宴客在社交上極為重要，如果安排得宜，可以達(dá)到交友及增進(jìn)邦誼之目的宴客名單時(shí)間地點(diǎn)請(qǐng)?zhí)伟才挪藛握f(shuō)明： 1.水杯 2.紅酒杯 3.白酒杯 4.雪利酒杯 5.香檳酒杯食的禮節(jié)餐具之排列餐巾 (女主人先攤開，餐畢摺疊放回桌面左手邊)餐具(由外而內(nèi)，右手持刀左手持叉)食的禮節(jié)杯子的拿法進(jìn)餐原則閉嘴靜嚼喝湯不可發(fā)出聲音 欲取用遠(yuǎn)處之調(diào)味料應(yīng)請(qǐng)鄰座幫忙傳遞麵包要撕成小片送進(jìn)口中食用洋人進(jìn)餐無(wú)敬酒及乾杯之習(xí)慣打破或掉落餐具時(shí)應(yīng)等侍者來(lái)協(xié)助如需侍者服務(wù)應(yīng)以簡(jiǎn)單手勢(shì)示

7、意西式宴會(huì)主人於甜點(diǎn)前致詞，中式宴會(huì) 則在開始時(shí)致詞食的禮節(jié) 餐桌禮儀打呵欠時(shí)應(yīng)掩口不當(dāng)眾挖鼻孔及剃牙 餐巾的正確用法 用餐先訂位，並由侍者帶位， 入座左進(jìn)右出原則開瓶由主人試酒紅酒配紅肉(不冰)，白酒配 白肉(要冰)標(biāo)準(zhǔn)酒杯端法喝咖啡的小湯匙是用來(lái)攪拌香蕉要?jiǎng)冎耘坎划?dāng)眾擦口紅、撲粉 食的禮節(jié) Etiquette宴會(huì)種類午宴 晚宴 國(guó)宴 消夜茶會(huì) 酒會(huì) 園遊會(huì) 舞會(huì)自助餐 晚會(huì)食的禮節(jié)注意事項(xiàng)：請(qǐng)?zhí)l(fā)出不輕易更改或取消一經(jīng)允諾必準(zhǔn)時(shí)赴約清楚告知時(shí)、地、服裝重要宴會(huì)事前提醒賓客在國(guó)外，赴主人寓所宴會(huì)宜攜帶具有 本國(guó)特色之小禮物表示禮貌 宴會(huì)後，應(yīng)電話或?qū)懶?謝卡)向主人 致謝食的禮節(jié)席次之安

8、排 西式：有下列三項(xiàng)原則尊右原則三P原則賓客地位(Position)政治考量(Political Situation)人際關(guān)係(Personal Relationship)分坐原則:男女分坐 夫婦分坐 華洋分坐 中式與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩 而坐食的禮節(jié)席次圖形中式圓桌 男主賓 女主賓 男主人 女主人 男賓女賓 男賓 女賓男賓女賓112244*3355女賓男賓食的禮節(jié)西式圓桌 主人 主賓26107314895食的禮節(jié) 男主賓女主賓男主人 女主人 男賓 女賓男賓女賓 男賓 女賓1256910*3478女賓 男賓男主賓 女主賓男主人 女主人 男賓女賓12*34西式方桌食的禮節(jié)男主賓 女主賓

9、 男主人女主人男賓女賓12*3456女賓男賓男主賓 女主賓 男主人女主人 男賓女賓男賓女賓男賓 女賓1256910*3478女賓 男賓西式方桌食的禮節(jié) 穿著的重要不僅代表一個(gè)人的身份、地位、教養(yǎng)以及品味；也是一個(gè)民族的經(jīng)濟(jì)櫥窗中國(guó)古人有言：人要衣裝，佛要金裝穿出自己的風(fēng)格及特色合乎場(chǎng)合、年紀(jì)、身材及身份要予人大方、穩(wěn)重的良好印象衣的禮節(jié) 男士之服裝大禮服: Swallow Tail or White Tie為 西方男士晚間最正式的穿著 早禮服: Morning Coat 為西方男士日間 常用之禮服 小禮服: Smoking or Tuxedo or Black Tie 為晚間集會(huì)最常用之禮服傳

10、統(tǒng)國(guó)服便服:一般指西服或國(guó)服 晚間通常著深 色西服 夏天或白天可著淡色西服 (應(yīng) 特別注意皮鞋不可配白襪及領(lǐng)帶的色 澤 、質(zhì)地及適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度) 衣的禮節(jié)女士之服裝旗袍洋裝或套裝，白天著短旗袍，晚間正 式場(chǎng)合著長(zhǎng)旗袍 白天戴短手套，晚間戴長(zhǎng)手套，顏色多白 或黑色，戶外握手不必脫手套，室內(nèi)則須 脫去右手手套為宜女士白天可戴帽，晚間宴會(huì)則不宜女士於正式宴會(huì)應(yīng)注意優(yōu)雅的儀態(tài)及適當(dāng) 的穿著及配件衣的禮節(jié)正式場(chǎng)合穿著之特質(zhì):著裙裝、包頭高跟鞋、絲襪配帶耳環(huán)及化粧正式晚宴服裝顏色搭配則以素雅或色系相近者為宜，如黑、金、銀、綠、駝色都是不錯(cuò)的選擇；女士於正式場(chǎng)合應(yīng)著禮服及注意皮包及高跟鞋的款式與質(zhì)地衣的禮節(jié)住的

11、禮儀居家禮儀 (對(duì)長(zhǎng)者的禮節(jié)、 稱呼) 居家、作客寄寓或旅館投宿，均應(yīng)注意整潔、衛(wèi)生、舒適、寧?kù)o等原則。 接待與拜訪 (作客的禁忌、道別)公共場(chǎng)所禮儀 (探病、演講及圖書館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng) 、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、 博物館與畫廊、音樂(lè)會(huì))住的禮節(jié)介紹禮儀依照內(nèi)政部國(guó)民禮儀範(fàn)例第四十七條建議：由他人介紹相見時(shí)，經(jīng)介紹人說(shuō)明彼此姓名後，相互頷首或握手為禮，介紹時(shí)依下列次序行之：介紹職位低者予職位高者介紹男子予女子介紹年少者予年長(zhǎng)者被介紹者如有二人以上，應(yīng)先介紹 職位高者或年長(zhǎng)者，後及職位低者 或年少者。握手禮節(jié)握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方。位尊、年長(zhǎng)者、主人、女士應(yīng)主動(dòng)先作握手表示。如戴手套，男士應(yīng)脫手套，女士無(wú)須脫手套

12、。宜注視對(duì)方，微笑致意，不可旁顧。辦公室、商業(yè)禮儀介紹及接待禮儀 握手的方法交換名片的禮儀敬禮的方式奉茶的禮節(jié)會(huì)客室的座位握手的原則握手保留時(shí)間：初次見面以3秒左右為宜 握手的距離：一步左右為宜 握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛46秒握手時(shí)的面部表情：以輕鬆自然的微笑為主 握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性握手時(shí)的問(wèn)候：您好，很高興見到您戴手套時(shí)的握手：一定要取下手套才能與對(duì)方握手。握手時(shí)的姿態(tài)女士握位食指位男士握位整個(gè)手掌一般關(guān)係，一握即放三手相握，四手相握驅(qū)前相握握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手不可交叉握手雙眼要注視對(duì)方不可手向下壓不可用力過(guò)度。握手的伸手次序男女之間，女士先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先

13、上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)驅(qū)前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先。交換名片禮節(jié)年輕、位低者先遞名片給年長(zhǎng)、位高者。男士先遞給女士。非官方人士先遞給官方人士。公司同事先遞給顧客。遞名片的禮儀遞名片次序下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)多指教之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)：應(yīng)用右手拿著自己的名片用左手接對(duì)方的名片後，用雙手托住遞名片名片應(yīng)事前裝入名片夾內(nèi)備用不宜在與客戶面對(duì)面時(shí)，才到處找名片切忌將其他人的名片一起拿出來(lái)遞名片時(shí)，應(yīng)鄭重其事，起身站立走上前去用雙手將名片正面，面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方不要將名片舉的高於胸部，或以手指夾名片給人若對(duì)方是外賓，應(yīng)將印有對(duì)方認(rèn)得的文字面，面對(duì)對(duì)方。交換名

14、片立即停止手邊的一切工作起身，面帶微笑，目視對(duì)方不要左右開弓，一來(lái)一往同時(shí)進(jìn)行。接受名片應(yīng)口頭道謝(如：請(qǐng)您多多指教) 雙手捧接，或以右手接名片 接過(guò)名片，先要注視名片接過(guò)名片後看也不看，或把玩，棄之桌上，或隨即裝入口袋，或交予他人，都算失禮。自我介紹 先介紹自己的姓名再介紹任職的公司最後再提職銜為便於記憶，可拿出名片或名牌說(shuō)明不可嚼口香糖、吃檳榔各國(guó)禮儀印度：男士相互握手，女士合十輕輕鞠躬，不吃牛肉，不送牛皮製品，嚴(yán)分尊卑，忌摸頭。泰國(guó)：合十為禮，以名字作稱謂，笑話嘲諷易起誤會(huì)，忌摸頭。韓國(guó)：男士鞠躬握手，注意禮貌，尊重長(zhǎng)者，女性地位較低，忌談女權(quán)。日本：鞠躬與握手，身體接觸是不允許的，禮物

15、不能推辭，喝酒是商業(yè)必備，避免說(shuō)不是，注重團(tuán)體榮譽(yù)，忌談二次世界大戰(zhàn)。美國(guó)：穩(wěn)重地握手與誠(chéng)意的注視，喜歡讚美，時(shí)間就是金錢，喜歡招待商務(wù)外賓到家中，忌探人隱私問(wèn)題，不習(xí)慣交換名片。各國(guó)禮儀法國(guó)：愛好擁抱貼面頰，對(duì)自己的歷史、語(yǔ)言及藝術(shù)非常自傲，注重品酒與晚宴的正式禮儀，探病不送康乃馨(詛咒)。德國(guó)：重視公共道德，穩(wěn)重的握手，守時(shí)，忌談二次世界大戰(zhàn)。英國(guó)：講究正式禮儀，重視頭銜地位，守時(shí)，重視隱私，尊重女士，不要送英國(guó)人條紋領(lǐng)帶，茶比咖啡受歡迎，可談職業(yè)足球，全國(guó)無(wú)文盲。拜訪：親訪未遇，應(yīng)於三日內(nèi)回訪。送禮：禮品在包裝前應(yīng)先撕去價(jià)格標(biāo)籤，若非本人親送，則應(yīng)在禮品上附上名片。參加音樂(lè)會(huì)或畢業(yè)典禮致

16、贈(zèng)花束時(shí)則應(yīng)附加名片。西洋禮俗於接受禮品後當(dāng)面拆封，並讚賞致謝，切忌詢問(wèn)禮物價(jià)格。前往醫(yī)院探病時(shí)宜攜鮮花水果。參加喪禮時(shí)須著深色西服及深色領(lǐng)帶。行的禮節(jié)前尊、後卑、右大、左小等八個(gè)字，是行走時(shí)的最高原則，故與長(zhǎng)官或女士同行時(shí)，應(yīng)居其後方或左方；三人行則中間最大，右邊其次，左邊最?。恍薪?jīng)過(guò)人群，應(yīng)繞至後方行走 ，不可由中間穿過(guò)與女士同行時(shí)，男士應(yīng)走在女士左邊，或靠馬路的一方，以保護(hù)女士之安全夫婦同行時(shí)，則男士在右，女士在左女士彎腰、蹲、坐時(shí)，均應(yīng)注意姿式行的禮節(jié)端莊的站姿展示自信、誠(chéng)實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。要求站直、挺拔、端莊。 不良站姿舉例頭歪、低頭或上仰斜肩、駝背、挺腹、三七步。手叉腰、插入口袋兩

17、手抱胸手搓臉、弄頭髮身體依靠物體歪斜站立身體晃動(dòng)、腳抖標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)範(fàn)頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂 常用站姿男士常用站姿(背手式)女士常用站姿(握手式)手位 標(biāo)準(zhǔn)式 握手式 背手式 單背式 腳位 並列 V型 型 小丁字型 標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)範(fàn)1、入座(優(yōu)先尊長(zhǎng)、左進(jìn)右出)2、手的擺放3、腿的放置4、離座優(yōu)雅的坐姿坐下時(shí)的姿態(tài)腳要碰地、臀部坐正不彎腰駝背*正確的姿勢(shì)不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適行的風(fēng)情與禮儀行走時(shí)勿左顧右盼注意鞋跟聲響不可從正在交談的人群中穿梭而過(guò)行進(jìn)時(shí)隨時(shí)注意所帶領(lǐng)的客人，遇到轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)放慢腳步等候。行走姿勢(shì)六要點(diǎn)使肩部放鬆，讓它自然地垂下。讓整個(gè)胸部包括全副肋骨，

18、自然地升起。使腹部往裏收縮。使臀部往裏收縮。走路時(shí)，要讓重心隨著移動(dòng)的腳，不斷往前，不要讓重心停留在後腳上。把頭部伸高從後頸部著力往上伸。自信的走姿表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、幹練。穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。不良走姿身體亂晃亂擺步伐太大或太小雙手插入褲袋雙手背在背後東張西望叼著香煙行走方向不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲音過(guò)大。標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)範(fàn)步位直步幅適度身直步態(tài)平穩(wěn)手動(dòng)自然 優(yōu)質(zhì)的迎賓/接待服務(wù)風(fēng)範(fàn)迎賓起身、微笑說(shuō)您好應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾?wèn)好接待要熱忱、應(yīng)對(duì)要和悅作業(yè)要精確、糾紛要忍耐送客起身、微笑道再見 向排隊(duì)來(lái)賓先說(shuō)句：讓您久等了!迎賓/接待前臺(tái)迎客，施鞠躬禮辦公室接待，行握手禮三輕走路輕說(shuō)話輕動(dòng)作輕指

19、引方向的法則 指引方向時(shí)，以右手拇指張開，其餘四指並攏的手勢(shì)，以四十五度方向，向左向右指引身體應(yīng)微微向前傾，以示尊重。手勢(shì)的不同含義一般認(rèn)為，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的意義掌心向下則不夠坦率，缺乏誠(chéng)意。問(wèn)題手勢(shì)手指分開或呈彎曲狀 手臂僵硬動(dòng)作速度太快手勢(shì)與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)用手指指點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來(lái)代替手勢(shì)。距離私人距離，小於半米至無(wú)距(親密)交際距離，半米到一米半(有安全感)禮儀距離，一米半到三米(表尊重)公共距離，三米或三米半之外正確記下訪客的姓名有多位訪客時(shí)，應(yīng)事先確認(rèn)他們各自的職位會(huì)客室內(nèi)側(cè)座位為上座，近入口座位為下座小心為訪客上茶，勿將茶具放在文件上任何時(shí)候，都應(yīng)先給客人

20、上茶茶水放在右側(cè)，點(diǎn)心放在左側(cè)茶水七分滿即可注意上茶時(shí)機(jī)抹布是上茶時(shí)的必需品招呼行進(jìn)間的禮節(jié) 應(yīng)在貴賓前方一公尺左右引領(lǐng)為訪客帶路時(shí)應(yīng)與其步調(diào)一致並行則要依照右大左小，男左女右、以客為尊的原則三人並行則是中間為大，其次是右，第三為左三人以上，應(yīng)該改為兩列前進(jìn)在走廊遇到客人，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好與來(lái)賓擦肩而過(guò)，應(yīng)偏向走廊的右側(cè)。進(jìn)出電梯的禮節(jié) 接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，站在電梯內(nèi)兩側(cè)，而非站在貴賓前，擋住其視線在電梯中，應(yīng)替訪客操作抵達(dá)目的地樓層時(shí)，應(yīng)該先請(qǐng)貴賓出電梯，而後繼續(xù)引領(lǐng)在電梯中，也有上下位之分在電梯口送別時(shí)，應(yīng)等到電梯開始下降後再離去 。上下樓梯的禮節(jié) 上樓梯前，應(yīng)該事先說(shuō)明前往樓層，並且請(qǐng)客人先

21、行上樓，接待人員尾隨下樓梯時(shí)，則應(yīng)該以接待人員先行下樓，客人在後跟隨在樓梯相遇時(shí)，應(yīng)在距客人上下各34階處向其問(wèn)好。送客的禮節(jié) 客人未離開前，絕不可大聲喧嘩或批評(píng)客人送客時(shí)應(yīng)儘量等其完全離開視線後，才能返回崗位送客時(shí)應(yīng)提醒其所攜帶或寄放物品，並鞠躬致意。 車位的安排乘坐小汽車時(shí)，有無(wú)司機(jī)駕駛決定座次之安排；男士應(yīng)為女士開車門有司機(jī)駕駛之小汽車 (右後方為大)主人親自駕駛之小汽車 (右方為大)女士在乘坐車時(shí)，應(yīng)注意優(yōu)雅姿態(tài)行的禮節(jié)行的禮節(jié) 小客車 有司機(jī)開車時(shí)1234 小客車 由主人開車時(shí)行的禮節(jié)1234行的禮節(jié) 九人座小巴士12345678專機(jī)、專車乘坐專機(jī)、專車時(shí)先下後上位高者後進(jìn)入或先出乘

22、電梯禮儀先下後上原則，位高者、女士或老弱者先進(jìn)入或走出電梯；進(jìn)入電梯後立即轉(zhuǎn)身面向電梯門上、下樓梯禮儀上樓時(shí)，女士在前，男士在後；長(zhǎng)者在前，幼者在後，以示尊重下樓時(shí)，男士在前，女士在後；幼者在前，長(zhǎng)者在後，以維安全行的禮節(jié)握手握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方拜訪親訪未遇，應(yīng)於三日內(nèi)回訪 禮節(jié)舞會(huì)參加舞會(huì)時(shí)，雖遲到亦不算失禮有事須早退時(shí)，也可自行離去，不必驚動(dòng)主人及其他客人舞會(huì)照例由男女主人或年長(zhǎng)、位高者開舞園遊會(huì)不必安排座位或座次主人依例立於會(huì)場(chǎng)入口處迎賓，一一握手歡迎。節(jié)目結(jié)束時(shí)，主人再立於出口處送客，客人稱謝而去。倘賓客有擬早退者，不必驚動(dòng)主人，可逕自離去樂(lè)的禮節(jié)音樂(lè)會(huì)務(wù)必提早於開演前十分鐘入場(chǎng)

23、，先看節(jié)目單；如果遲到，應(yīng)挨節(jié)目告一段落後再進(jìn)場(chǎng)入座拍手的禮貌高爾夫球敘球場(chǎng)上之禮讓 (注意球品)球場(chǎng)上之優(yōu)先順序游泳或洗溫泉應(yīng)注意公共衛(wèi)生及禮節(jié) (女性著無(wú)袖衣著或泳衣時(shí)應(yīng)剃除腋毛)樂(lè)的禮節(jié) 送禮禮品在包裝前應(yīng)先撕去價(jià)格標(biāo)籤，若非本人親送，則應(yīng)在禮品上附上名片 ；參加音樂(lè)會(huì)或畢業(yè)典禮致贈(zèng)花束時(shí)則應(yīng)附加名片西洋禮俗於接受禮品後當(dāng)面拆封，並讚賞致謝；切忌詢問(wèn)禮物價(jià)格前往醫(yī)院探病時(shí)宜攜鮮花水果參加喪禮時(shí)須著深色西服及深色領(lǐng)帶育的禮節(jié)三、服務(wù)技巧-聲音篇聲音形象塑造好的聲音，給人第一個(gè)好印象語(yǔ)態(tài)和表情自己臉部肌肉是否常僵硬說(shuō)話的態(tài)度可以決定成敗表情生動(dòng)的人較受到歡迎 說(shuō)話的藝術(shù)一個(gè)人要出人頭地，在古

24、代要靠拳頭；印刷術(shù)發(fā)明以後要靠筆頭；現(xiàn)代傳播事業(yè)發(fā)達(dá)了， 便要靠舌頭 ?，F(xiàn)在說(shuō)話變成一 種藝術(shù)！ 美言一句三冬暖，惡言傷人六月寒 說(shuō)話前先要學(xué)會(huì) 聆聽 說(shuō)話的儀態(tài) (音調(diào)要明朗、悅耳、清晰，態(tài)度 要誠(chéng)懇、大方、親切，並注視對(duì)方)站在巨人的肩膀上 (引用名言雋語(yǔ)、數(shù)字)要具有幽默感 (要能說(shuō)三、五個(gè)笑話) 說(shuō)話的技巧 適時(shí)讚美與肯定 口頭不忘說(shuō)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起多用肯定句、少用虛字，多用你字、 少用我字 言之有物、措詞優(yōu)美 不任意批評(píng)、 漫罵、質(zhì)問(wèn)對(duì)方 談?wù)搶?duì)方感興趣的話題 說(shuō)話態(tài)度熱情： 真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)主動(dòng)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲耐心：如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友注意分寸：在

25、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸荨⒅v適當(dāng)?shù)脑挕?如何讓表達(dá)得體瞭解自己的特質(zhì)，適時(shí)的充份發(fā)揮，知已知彼見人說(shuō)人話，見神說(shuō)神話，入境隨俗身體會(huì)說(shuō)話，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體語(yǔ)言公眾場(chǎng)合，當(dāng)聽眾比當(dāng)演說(shuō)者重要培養(yǎng)幽默感但要適時(shí)適所。說(shuō)話能力評(píng)核重點(diǎn) 發(fā)音正確、咬字清晰用詞恰當(dāng)、得體說(shuō)話符合現(xiàn)代語(yǔ)法用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量說(shuō)話邊想邊說(shuō),表達(dá)流暢按照恰當(dāng)?shù)捻樞颉@中心說(shuō)話根據(jù)不同的場(chǎng)合、對(duì)象、情境選擇說(shuō)話方式掌握各類型話語(yǔ)具有良好的態(tài)度。儘量多用反問(wèn)句儘量多用疑問(wèn)句儘量多用二聲音起音例如：好嗎、很好、你們說(shuō)呢讓顧客認(rèn)同你的解說(shuō) 用揚(yáng)聲起音 因應(yīng)不同的 場(chǎng)合而改變 因應(yīng)不同 年齡層而改變因應(yīng)不同的個(gè)性而改變

26、選擇正確的溝通語(yǔ)言不要饒舌不要太沈默不要搶話不要常用我字不要誇張談話措詞的禁忌親切服務(wù)用語(yǔ)基本敬語(yǔ)禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)稍候早安午安晚安勞駕歡迎光臨謝謝光臨麻煩您了請(qǐng)對(duì)不起，讓您久等了謝謝招待不周對(duì)不起請(qǐng)見諒再見托福讚美每個(gè)人都希望能得到別人的讚美讚美別人那些不太引人注目的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)述別人的讚美男人喜歡別人讚美強(qiáng)壯英俊、有男人魅力，知識(shí)、才華、修養(yǎng)，事業(yè)成就、社會(huì)地位等不要輕易表?yè)P(yáng)“模範(fàn)丈夫”女人喜歡別人讚美身材、氣質(zhì)、皮膚、裝飾、容貌、年輕、子女的成就、賢慧等不要盲目讚揚(yáng)女顧客為“女強(qiáng)人”電話禮儀 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)從總機(jī)做起，透過(guò)教育訓(xùn)練以達(dá)成目標(biāo)電話一響立刻接起，代接亦在三聲鈴響內(nèi)接起接電話：先報(bào)自己姓名及問(wèn)好，談話音量適度、語(yǔ)氣親和、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要結(jié)束通話：不忘說(shuō)再見、 謝謝， 等對(duì)方先把電話掛上後，再掛電話不