1、第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)課程組 第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度案例導(dǎo)入最佳西方（精品）義烏海洋酒店組織管理機(jī)構(gòu)1、決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀控制，對(duì)酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實(shí)施。2、管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(zhǎng)等

2、，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，具體安排本部門的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者。3、督導(dǎo)層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(zhǎng)等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計(jì)劃，指導(dǎo)操作層的員工完成具體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。4、操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。 （一）組織形式服從組織目標(biāo)原則 1組織形式要適合經(jīng)營(yíng)的需要 2組織形式為效益目標(biāo)服務(wù)

3、3組織形式要適合業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的需要 4管理職位要為管理目標(biāo)服務(wù)一、現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)概念及設(shè)置原則（二）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 1權(quán)力和責(zé)任一致原則。 2服從命令指令服從原則。 3命令指令統(tǒng)一原則。 （三）管理跨度和授權(quán)原則（四）關(guān)系和諧融洽原則（五）與經(jīng)營(yíng)體制、市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)原則二、現(xiàn)代酒店組織形式及組織機(jī)構(gòu)圖（一）金字塔結(jié)構(gòu)（二）直線職能制（三）事業(yè)部制（四）網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)酒店員工工直線職能制 事業(yè)部制 客房部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理財(cái)務(wù)科管事科辦公室人事科宴會(huì)部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理各部主管各部員工三、酒店組織機(jī)構(gòu)圖（一）酒店組織制度概念 酒店組織制度是酒店

4、員工必須遵守和執(zhí)行的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是以文字條例形式表現(xiàn)的。是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。 酒店建立組織制度的意義在于:制度是正式組織的標(biāo)志，只有制度支撐才能確保組織正常運(yùn)行；酒店中正式組織的統(tǒng)一意志由制度予以保證才能實(shí)現(xiàn)；制度同時(shí)可以滿足酒店管理規(guī)范化和酒店在運(yùn)行過(guò)程中自我約束的需要。四、酒店組織制度類型及主要組織制度（二）酒店組織制度的類型 1酒店基本制度 2酒店管理制度 3酒店專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作制度 4員工行為規(guī)范 第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理第二

5、節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理案例導(dǎo)入 義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心是由浙江義烏恒大集團(tuán)投資，商城集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的綜合型酒店，也是浙中地區(qū)首家園林式酒店。占地面積213畝，建筑面積80000平方米左右。入住酒店的每一位賓客可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景。前廳提供禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、ATM取款機(jī)、轉(zhuǎn)接電話、電話間訊、電話留言、叫醒服務(wù)、接機(jī)(船、車)服務(wù)、行李接送服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、行李寄存服務(wù)等。義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心、前廳一、前廳概述 酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。包括總臺(tái)、大廳、大堂，是指從酒店大門到

6、酒店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。 二、前廳組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管預(yù)訂處主管禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管大堂副理接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問(wèn)訊處領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班行李房領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班接待員收銀員外幣兌換員問(wèn)訊員預(yù)訂員機(jī)場(chǎng)代表門童行李員駕駛員總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班話務(wù)員文員（二）前廳部主要職責(zé) 1預(yù)訂處(Reservation Desk) 2接待處(Reception Des

7、k) 3問(wèn)訊處(Information Desk ) 4禮賓部(Concierge) 5電話總機(jī)房(General Switchboard) 6商務(wù)中心(Business Center) 三、前廳基本業(yè)務(wù)管理（一）預(yù)訂（二）接侍（三）結(jié)賬接受預(yù)訂記錄訂房要求通訊聯(lián)系明確訂房要求婉拒預(yù)訂客人變更要求做好準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)訂圖3-6 客房預(yù)訂程序 查看有無(wú)訂房查看有無(wú)空房婉拒客人沒(méi)有訂房沒(méi)有有訂房有查找訂房記錄查找訂房記錄介紹其他酒店核對(duì)有效證件安排房間 確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)付款方式 收取押金發(fā)放房卡和鑰匙將相關(guān)信息輸入電腦圖3-7 入住接待程序四、前廳其他業(yè)務(wù)管理（一）外幣兌換服務(wù)（二）貢重物品寄存（三

8、）賓客投訴處理（四）賓客服務(wù)中心第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理案例導(dǎo)入 義烏國(guó)際會(huì)議中心由酒店主樓和貴賓樓組成，酒店裝修豪華舒適，環(huán)境優(yōu)美。主樓高六層，附樓高三層，擁有376間客套房，有豪華大床房、豪華雙床房、行政大床房、行政雙床房、高級(jí)雙床房和豪華套房等多種房型。免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，2m*2m世界知名品牌金可爾kingkoil床俱，42-48平方米房間，獨(dú)立淋浴間及浴缸/熱帶雨林花灑，8種各式房型，滿足不同需求無(wú)煙樓層。所有房間帶開(kāi)放式陽(yáng)臺(tái)

9、，可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景，更可以呼吸新鮮空氣，享受精致早餐。房?jī)?nèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、房間面積42-48平米、配有獨(dú)立淋浴間以及浴缸等洗浴設(shè)施。房間設(shè)施一應(yīng)俱全。并且還為客人提供送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)設(shè)施，以滿足不同客人的需求。是商務(wù)會(huì)議、家庭旅游，休閑度假的理想下榻之地。 一、房務(wù)部的職能與組織結(jié)構(gòu) （一）酒店房務(wù)部的主要職能 1提供基本的酒店產(chǎn)品 2酒店的主要收入來(lái)源 3負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放房務(wù)部經(jīng)理公共區(qū)域服務(wù)組布草房洗衣房客房服務(wù)中心中心前廳領(lǐng)班房務(wù)領(lǐng)班（二）酒店房務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、酒店客房業(yè)務(wù)管理（一）客房衛(wèi)生清潔服務(wù)與管理 1客房日常清潔內(nèi)容 2 客房計(jì)劃衛(wèi)

10、生管理 3公共區(qū)域衛(wèi)生管理（二）客房接待服務(wù)管理 1迎客服務(wù)管理 2 . 住店期間服務(wù)管理 3客人離店服務(wù)管理（三）客房安全業(yè)務(wù)管理 1客房安全 2走道安全 3傷病、醉酒客人等意外傷害的處理 4火災(zāi)的防范（四）客房設(shè)備用品管理 1客房設(shè)備用品選擇與采購(gòu)管理 2客房設(shè)備用品使用與保養(yǎng)管理 3客房設(shè)備用品更新與儲(chǔ)存管理第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理案例導(dǎo)入 義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心擁有中西各式餐廳，提供豐富用餐選擇，雍榮氣派的中餐廳，24小時(shí)

11、開(kāi)放式廚房，典雅舒適的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名廚主理的爵士西餐廳等，南美風(fēng)情的酒店吧。其中湖畔咖啡廳：供應(yīng)早、晚餐自助餐和各類休閑美食；大堂吧：供應(yīng)各類茗茶、咖啡、美酒和飲料；福宴中餐廳：設(shè)有20個(gè)風(fēng)格各異的包箱，主要供應(yīng)粵菜、杭幫菜、義烏本地菜；美音酒吧：供應(yīng)各式雞尾酒；香楠扒房：供應(yīng)純正的進(jìn)口牛扒及新鮮的海鮮。一、酒店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)（一）酒店餐飲的管理職能 1.掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單。 2.進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。 3.加強(qiáng)餐飲推銷、增加營(yíng)業(yè)收入 。 4.控制餐飲成本、提高盈利水平。 餐飲部總監(jiān)行政總廚師長(zhǎng)餐飲部副總監(jiān)管事部經(jīng)理中/西廚師長(zhǎng)酒吧經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部

12、經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理餐廳部主管餐廳部領(lǐng)班服務(wù)員宴會(huì)部主管保管員廚師領(lǐng)班調(diào)酒師宴會(huì)部領(lǐng)班洗碗/勤雜廚師服務(wù)員服務(wù)員業(yè)務(wù)員采購(gòu)部領(lǐng)班采購(gòu)部主管管事部主管廚房主廚酒吧領(lǐng)班（二）酒店餐飲的組織結(jié)構(gòu)二、酒店餐飲業(yè)務(wù)管理 （一）菜單籌劃管理 1. 菜單的設(shè)計(jì)管理 2. 據(jù)菜單價(jià)格形式分類 3. 根據(jù)菜單特點(diǎn)（周期）分類 （二）餐飲衛(wèi)生管理 1. 食品衛(wèi)生管理 2員工衛(wèi)生管理 3環(huán)境衛(wèi)生管理 4設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理（三）餐飲生產(chǎn)管理（四）餐飲營(yíng)銷管理（五）餐飲成本管理 1食品進(jìn)料成本控制。 2人工成本控制。 3燃料能源成本控制第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳

13、管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)管理案例導(dǎo)入 義烏國(guó)際會(huì)議中心會(huì)議設(shè)施齊備，擁有挑高8米，面積1000的無(wú)柱式多功能廳和800的宴會(huì)廳，200的階梯教室，11個(gè)大小不同、配置頂級(jí)的會(huì)議場(chǎng)地，更配備高科技通訊設(shè)備，同聲傳譯系統(tǒng)是成功會(huì)議的保障。酒店配備3座室內(nèi)、外游泳池，以及室外網(wǎng)球場(chǎng)、健身房，桌球室、乒乓球室、棋牌麻將、卡拉OK廳、臺(tái)球、SPA、健身房等超一流娛樂(lè)休閑設(shè)施，是國(guó)賓接待、政務(wù)活動(dòng)和高端商務(wù)、國(guó)際會(huì)議優(yōu)選之地，是浙中地區(qū)難得的會(huì)議、休閑度假勝地，更是城市中一處?kù)o謐安逸的世外桃源。一、康樂(lè)部的主要作用（一）高星級(jí)酒店的標(biāo)

14、志。（二）吸引客源，增加營(yíng)業(yè)收入。（三）滿足賓客健身和娛樂(lè)的需求，是酒店業(yè)個(gè)性化競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。二、康樂(lè)部的日常管理（一）游泳池的日常管理（二）保齡球館的日常管理（三）臺(tái)球室的日常管理（四）網(wǎng)球場(chǎng)的日常管理（五）健身房的日常管理（六）棋牌室的日常管理三、康樂(lè)部的安全管理（一）加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)設(shè)施的維修保養(yǎng)（二）加強(qiáng)對(duì)賓客活動(dòng)的正確指導(dǎo)（三）加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)與管理案例思考題 1在某市的凱賓斯基酒店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry 遇到了這樣一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜間，預(yù)計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的

15、上午，Cherry 打電話到王先生的房間詢問(wèn)其具體離店時(shí)間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒(méi)有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過(guò)去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見(jiàn)其前來(lái)續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過(guò)于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。請(qǐng)查詢相關(guān)資料后回答： （1）如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦？ （2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？ 2一天，酒店來(lái)了一群客人，個(gè)個(gè)西裝革履，氣宇軒昂。服務(wù)員主動(dòng)上前引座服務(wù)。剛開(kāi)始客人比較平靜，酒過(guò)三巡，客人有些面紅耳赤了。于是脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時(shí)，其中一位過(guò)來(lái)拉服務(wù)員要求同歌共舞。這位服務(wù)員平靜地說(shuō)：“看這位先生一定是位廠長(zhǎng)或經(jīng)理，您希望您的職工違反您的工作制度嗎？” 客人一愣，服