1、業(yè)務(wù)接待規(guī)范1充分理解雪佛蘭服務(wù)理念了解雪佛蘭售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待規(guī)范熟練執(zhí)行雪佛蘭準服務(wù)流程課程目的2服務(wù)的特性和雪佛蘭服務(wù)理念準備預(yù)約接待交車售后跟蹤服務(wù)雪佛蘭特色服務(wù)演練課程內(nèi)容3服務(wù)的定義服務(wù)： 必須付出一己之全力適時提供顧客想要的服務(wù)的行為 4服務(wù)的特性 特性：不易感知性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán) 5 服務(wù)的內(nèi)涵標準服務(wù) 期望值特色服務(wù) 超越期望值管家式個性化人性化6雪佛蘭售后服務(wù)理念Chevy Care溫馨親切、物超所值7SGM服務(wù)標準及理念Chevy Car具特色的服務(wù)規(guī)范溫馨親切客戶物有所值繼承體現(xiàn)服務(wù)溫馨如家親切熱忱以客戶為中心超越客戶的期望值雪佛蘭售后服務(wù)理念8雪

2、佛蘭售后服務(wù)理念體現(xiàn)有序周到省心放心貼心信心 精微細致,全程 動的服務(wù) 賓至心歸9準備準備的意義10準備內(nèi)容整個流程公司的服務(wù)產(chǎn)品你的團隊車間的資源配件情況整個環(huán)境情況了解你自己 服務(wù)運作流程12業(yè)務(wù)接待職責(zé) 人 員 任職條件 工作職責(zé) 業(yè)務(wù)接待具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷二年以上轎車實際修理或相關(guān)經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書很強的與人溝通交談的能力及時熱忱地接待客戶，并實行首問負責(zé)原則，對所接待的客戶負責(zé)及時聯(lián)系和解答客戶疑問嚴格按照本運作手冊的服務(wù)流程進行業(yè)務(wù)操作嚴格遵循SGM索賠政策進行索賠操作13預(yù)約預(yù)約的好處合理地安排維修作業(yè) 節(jié)省客

3、戶的維修等待時間 提高特約售后服務(wù)中心的快速服務(wù)水平體現(xiàn)“溫馨親切、物有所值”售后服務(wù)品牌的服務(wù)主線 提高客戶滿意度 14預(yù)約流程15預(yù)約電話登記表 編號：20XX-XX- XX-XX預(yù)約電話登記表顧客基本情況顧客姓名聯(lián)系電話車型公里數(shù)車牌號碼上次進站日期預(yù)約情況預(yù)約進站時間(日期、時間) 月 日 點 分聽診內(nèi)容 維修保養(yǎng)或故障內(nèi)容：所需配件(零件號)：維修費用估價：電話記錄：備注：業(yè)務(wù)接待姓名： .ASC： 業(yè)務(wù)接待： 年 月 日 16 預(yù)約排班表維修時間客戶信息維修內(nèi)容業(yè)務(wù)接待維修技工備注姓名電話車型17 預(yù)約根據(jù)特約售后服務(wù)中心作業(yè)容量受理預(yù)約特約售后服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置電話，并公開、公告預(yù)約

4、客戶數(shù)量，在考慮未預(yù)約客戶余量的前提下由各服務(wù)中心自行決定 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)有人接聽電話接受電話預(yù)約時，應(yīng)仔細傾聽預(yù)約客戶的要求，并記錄于預(yù)約電話登記表18 預(yù)約在預(yù)約結(jié)束時前向客戶再次確認客戶的需求、客戶預(yù)約維修時間, 并根據(jù)客戶需求，對維修費用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋對預(yù)約成功客戶，可傳遞以下語言：“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨！”對于未預(yù)約成功的客戶，可傳遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預(yù)約?！睒I(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)流程圖NOYESNOYES故障可以確立故障不可以確立1車輛復(fù)原2結(jié)算費用3送走客戶檢查車輛外觀及零件庫存提醒客戶清

5、理車內(nèi)物品開接車單，進入車間診斷安排客戶休息或送客戶離開ASC會診、申請SGM技術(shù)支持查詢配件庫存無庫存有庫存訂貨或調(diào)撥按標準配件、工時預(yù)估費用了解車間維修狀況預(yù)估維修時間繼續(xù)診斷建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史傾聽、記錄顧客描述故障環(huán)車檢查、故障診斷開始引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶到總服務(wù)臺車輛進入ASC總服務(wù)臺放號引導(dǎo)客戶到客休室引導(dǎo)到相關(guān)維修項目接待處進入接車流程是否有業(yè)務(wù)接待等待接車總服務(wù)臺按順序通知接車NO解釋維修項目、收費時間等信息檢查車輛外觀及零件庫存提醒客戶清理車內(nèi)物品打印工單及客戶確認簽字安排客戶休息或送客戶離開工單、鑰匙送交車間調(diào)度結(jié)束1車輛復(fù)原2結(jié)算費用3送走客戶客戶是否確認維修

6、客戶是否確認維修20業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)的作業(yè) 迎接客戶 建立或查詢客戶檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 傾聽故障描述 環(huán)車檢查 診斷、確定維修項目 估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 安排客戶休息或送走業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范21 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范迎接客戶一分鐘內(nèi)接待客戶,并按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車三種類型將客戶引導(dǎo)至各類業(yè)務(wù)接待臺前如果是預(yù)約客戶，將預(yù)約客戶引導(dǎo)至快速保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待臺接待，并在車頂放置預(yù)約車輛標示牌應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶, 迎接客戶時均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸

7、為您服務(wù)”22 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范建立或查詢客戶檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案建立每一個來站客戶的檔案及客戶車輛的檔案對于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案 23 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范傾聽故障描述確認來意寒喧，積極問話向客戶遞交業(yè)務(wù)接待名片和SGM特約售后服務(wù)中心、快修站全國分布圖及客戶支援中心電話號碼名片確認來意。問明是何種業(yè)務(wù)(定期保養(yǎng)、保修、付費維修)，是否有特殊要求，是否有過返修仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄24 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范傾聽故障描述除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應(yīng)在6分鐘以上客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不

8、清楚的地方,應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話中斷客戶講話時，應(yīng)向客戶說明理由維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，便技工準確維修對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標識25 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范環(huán)車檢查與客戶一起進行環(huán)車檢查，并參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表確認以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項為保護客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶如有必要應(yīng)與客戶同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象

9、26 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范環(huán)車檢查需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷如該車故障較難判斷，業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并立即通知車間主管，對該車進行進一步詳細的診斷碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向SGM售后服務(wù)部申請技術(shù)援助盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷如有必要，車間主管應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進行環(huán)車檢查將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理27診斷,確定維修根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向客戶耐心細致地詢問真

10、實情況通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范28估價解釋填寫維修工單和客戶簽收將費用一覽表置于客戶容易看到的位置根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單查詢配件庫存狀態(tài)若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范29估價解釋填寫維修工單和客戶簽收根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準確地制作報價單按

11、維修費用計算標準進行估價，與實際費用誤差不得超過10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì)向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預(yù)計總費用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費方式等作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范30估價解釋填寫維修工單和客戶簽收引導(dǎo)客戶在維修工單的客戶簽字欄簽字確認，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)對于保險維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書?？蛻袈?lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范31估價解釋填寫維修工單和客戶簽收填寫維修工單內(nèi)容客戶車輛信息: 車

12、輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號等維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等配件信息: 配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計交車時間 估算的價格 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范 32安排客戶休息或送走安排客戶到預(yù)定地點休息(并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作)或送走客戶為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)(如租車服務(wù))為客戶提供一些娛樂服務(wù)將工單、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)，如客戶對車輛緊急需要，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在車頂放置“緊急”

13、字樣的標識牌，以便車輛優(yōu)先安排維修對于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范33 接車演練34 維修期間注意事項將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好 如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將電臺,時鐘等用電設(shè)備復(fù)原維修進度改變時，車間主管應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，車間主管應(yīng)及時同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時，須通知配件主管，并委托其確認配件的庫存，制作出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時通知客戶35 維修期間注意事項業(yè)務(wù)接待在維修期間的工作,應(yīng)及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶

14、詢問當(dāng)維修進度、維修內(nèi)容和維修時間改變時，業(yè)務(wù)接待人員須及時使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間。在征得客戶同意后反饋給車間主管以實施新的維修方案，并對客戶的配合表示謝意對于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)向索賠員詢問，并立即使用電話或其他方式將修改信息反饋給客戶，并征得客戶同意，必要時重新開據(jù)工單將維修聯(lián)和車鑰匙交給業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車質(zhì)檢合格后，總檢人員將鑰匙交給洗車工清洗車輛，將工單交給業(yè)務(wù)接待，更換下來的舊件置于客戶車內(nèi) 洗車工洗車完畢后車間調(diào)度員通知業(yè)務(wù)接待移交完工車輛，并將車鑰匙、行

15、駛證移交給業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待交車流程圖37 交車交車準備原負責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待在確認已完成維修內(nèi)容以后，及時與客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜業(yè)務(wù)接待準備好工單 (對于保險修理的還需修理委托書)、結(jié)算書、報價單、舊配件、車鑰匙等業(yè)務(wù)接待打印好SGM質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向 38 交車交車過程應(yīng)先陪同客戶查看和核對車輛的修理情況。當(dāng)著客戶的取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負責(zé)將它們處理掉(如為索賠件，則不需要向客戶出示) 并用客戶能理解的詞句向客戶解

16、釋維修項目內(nèi)容，并請客戶在工單上簽字 向客戶建議下次保養(yǎng)時間 向客戶確認電話回訪的時間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄 39 交車結(jié)帳與送行業(yè)務(wù)接待陪客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳，同時將客戶車鑰匙、行駛證交車輛調(diào)度員收銀員必須站立，面帶微笑地為客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)接待根據(jù)最終費用清單向客戶逐項解釋維修項目及費用 提醒客戶再次確認維修費用 復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解 付款結(jié)帳，在工單上作“付訖”標記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶 結(jié)帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝，并祝客戶平安 40 交車結(jié)帳與送行業(yè)務(wù)接待將打印好SGM質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議交給客戶將聯(lián)系電話號碼給客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來 車輛調(diào)度人員將客戶車輛開至業(yè)務(wù)大廳門口 業(yè)務(wù)接待送客戶到其汽車邊與客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨 車輛調(diào)度人員將車鑰匙、行駛證交給客戶 交車服務(wù)(包括付費和取車時間)應(yīng)控制在8分鐘以內(nèi) 送走客戶后將維修資料的變更部分輸入電腦，完善客戶檔案，并存檔 車間主管將工單索賠聯(lián)交索賠員，維