1、第六章 現(xiàn)代飯店安全管理第1頁，共19頁。 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代飯店安全、安全管理的概念和飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，了解飯店安全的類型、飯店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)，熟悉飯店犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理、防火安全計(jì)劃與消防管理措施，掌握緊急情況的應(yīng)對(duì)、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。第2頁，共19頁。 主要內(nèi)容 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 案例與練習(xí) 返回第3頁，共19頁。第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 一、飯店安全概念 “安全”在漢語大詞典中具有兩層意思，一是平安，無

2、危險(xiǎn)，沒有事故；二是保全，保護(hù)。 1、飯店安全的定義 飯店安全指在飯店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。 2、飯店安全的內(nèi)涵第4頁，共19頁。 二、飯店安全的類型 1犯罪 旅游飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主。 2火災(zāi) 3名譽(yù)損失 飯店安全中的名譽(yù)損失指住店客人的名譽(yù)安全、隱私安全與心理安全三個(gè)方面。 4逃帳 逃賬現(xiàn)象在中、西方飯店中常有出現(xiàn)。在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。 5、其他安全問題 （1）食物中毒 （2）打架斗毆 （3）黃賭毒第5頁，共19頁。 三、飯店安全管理 宏觀行業(yè)安

3、全管理 宏觀行業(yè)安全管理指全國(guó)性、地區(qū)性的宏觀行業(yè)安全管理 。 微觀飯店企業(yè)安全管理 微觀飯店企業(yè)安全管理主要指飯店企業(yè)根據(jù)國(guó)家的相應(yīng)政策法規(guī)開展的企業(yè)內(nèi)部安全管理。 微觀飯店企業(yè)安全管理涉及以下幾方面：安全管理規(guī)章制度；安全管理機(jī)構(gòu)；安全設(shè)施設(shè)備；部門安全管理；防火；防盜；其他安全管理。 客人管理 對(duì)客人的管理與引導(dǎo)。 客人的自我安全管理。 第6頁，共19頁。 四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 1飯店安全管理的內(nèi)容 2飯店安全管理的特點(diǎn) 國(guó)際性 所有涉外飯店的安全管理均具有國(guó)際性的特點(diǎn)。 復(fù)雜性 廣泛性 安全管理內(nèi)容的廣泛性。 安全管理涉及范疇的廣泛性 全過程性 突發(fā)性 強(qiáng)制性 全員性 政策性返

4、回第7頁，共19頁。第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 一、安全網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)代飯店安全管理網(wǎng)絡(luò)是旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，應(yīng)與旅游的安全管理工作協(xié)調(diào)一致，并與現(xiàn)代飯店各工作部門、各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)結(jié)合起來。由于現(xiàn)代飯店安全管理工作始終貫穿于生產(chǎn)、服務(wù)過程中，并與其它部門相互依賴與關(guān)聯(lián)，因此現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括： 1現(xiàn)代飯店層網(wǎng)絡(luò) 這是由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成的，對(duì)整個(gè)現(xiàn)代飯店安全管理負(fù)責(zé)任的工作網(wǎng)絡(luò)。 2部門管理層網(wǎng)絡(luò) 3樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)第8頁，共19頁。 二、安全組織與安全職責(zé) 1安全管理委員會(huì) 安全管理委員會(huì)由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它

5、部門經(jīng)理組成、并對(duì)整個(gè)現(xiàn)代飯店安全管理工作負(fù)總責(zé)任的組織。 2安全管理小組 現(xiàn)代飯店保安部是負(fù)責(zé)現(xiàn)代飯店安全工作的職能部門。 3治安協(xié)管小組 消防管理委員會(huì)負(fù)責(zé)管理和領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)代飯店的消防管理工作。 4消防管理委員會(huì)返回第9頁，共19頁。第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 1客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 入口控制與管理 (2)客房安全控制與管理 A.客房門鎖與鑰匙控制與管理 B.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理 (3)客人財(cái)物保管箱安全控制與管理 2、員工的安全控制與管理 3、現(xiàn)代飯店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理第10頁，共19頁。 二、防火安全計(jì)劃與消防管理 火災(zāi)

6、始終是威脅現(xiàn)代飯店的一個(gè)重大災(zāi)難。因此，制定科學(xué)合理的防火安全計(jì)劃和進(jìn)行有效的消防管理是飯店安全管理的重要內(nèi)容。 1. 現(xiàn)代飯店火災(zāi)原因分析 2.飯店火災(zāi)人員傷亡原因分析 發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人 沒有防火救災(zāi)的預(yù)案 使用大量有毒的裝飾材料 火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心理與行為第11頁，共19頁。 3防火安全計(jì)劃與消防管理 消防安全告示 防火安全計(jì)劃與制度 防火安全計(jì)劃是指現(xiàn)代飯店各崗位防火工作的工作程序、崗位職責(zé)、注意事項(xiàng)、規(guī)章制度以及防火檢查等項(xiàng)工作的總稱。 4火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理 5火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理 6滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃與管理第12頁，共19頁。 三、其他常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施 1娼

7、妓與飯店客人名譽(yù)安全的控制與管理 “盯” “堵” “記” 2客人的心理及信息安全控制與管理 3逃帳與飯店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 現(xiàn)代飯店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙受損失。所謂“無形盜竊”是指客人的逃帳以及冒用信用卡、支票等欺騙行為使飯店遭受各種經(jīng)濟(jì)損失。 返回第13頁，共19頁。第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理 客人違法一般是指國(guó)內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國(guó)法律的行為。 二、涉外案件處理 隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，現(xiàn)代飯店接待的國(guó)際客人日益增多。因此，涉外案件的處理應(yīng)引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。 涉外案件是指在我國(guó)境內(nèi)發(fā)生的涉及外國(guó)、外國(guó)人（自

8、然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟(jì)、行政、治安等事件 。返回第14頁，共19頁。 三、客人傷、病與死亡的處理 四、食物中毒事故處理 1.食物中毒類型 2.客人食物中毒的原因 3.食物中毒事故處理 五、停電事故的處理 六、防爆 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘廢的事故及暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財(cái)物被盜及其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故等。 返回第15頁，共19頁。案例與習(xí)題 1、1995年夏，江蘇某星級(jí)飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過身，請(qǐng)服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務(wù)員看到該男子褲后口袋是有鑰匙狀的物品，

9、但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房門，并說了聲“請(qǐng)”。當(dāng)天傍晚，住在該房間的客人回來發(fā)現(xiàn)裝有大量現(xiàn)款的密碼箱丟失（袁義等，飯店安全與消防管理M，北京：旅游教育出版社，1999: 77）。 第16頁，共19頁。 分 析 此案屬于飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范引發(fā)的盜竊事件。盜竊分子要么是住店客人，要么是對(duì)飯店較熟悉的外來人員。盜竊分子利用飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范和麻痹大意，采用先入為主、主動(dòng)出擊的手段達(dá)到偷盜目的。此案的正確做法應(yīng)該是：飯店服務(wù)人員在無法確認(rèn)該人是否住店客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人拿著西瓜，請(qǐng)客人自己拿鑰匙開門，或請(qǐng)客人出示住店卡后幫客人開門。第17頁，共19頁。 2、1998年1月3日2時(shí)15分，吉林省通化市東珠賓館（與香港合資，6層，高20米，面積4200平方米）發(fā)生火災(zāi)，造成24人死亡、14人受傷，燒毀建筑1680平方米及物品一批，直接財(cái)產(chǎn)損失31.6萬元。 分析：此案屬于飯店人員違規(guī)引發(fā)的火災(zāi)事件。調(diào)查表明，火災(zāi)系該賓館保安員使用電暖器取暖時(shí)長(zhǎng)時(shí)間離位，電暖器烤著附近可燃物所致。（1）賓館保安員不應(yīng)該在崗位上使用電暖器取暖；（2）賓館保安員不應(yīng)該在上崗時(shí)長(zhǎng)時(shí)間離崗；（3）飯店應(yīng)使用