1、尊第敬的愛樂假日酒店全體員工們：一章 【最新資料， 總經(jīng)理致詞 WORD 文檔，可編輯修改】首先祝賀您成為愛樂假日酒店的一員，并希望您在酒店工作愉快。為使您了解酒店各項(xiàng)規(guī)定，和您應(yīng)享受的福利、權(quán)益及您應(yīng)遵守的紀(jì)律，本酒店特為您編寫了這本手冊(cè)，希望您能熟記于心，并有助您的工作、學(xué)習(xí)和生活。如有疑問，請(qǐng)向您的上級(jí)或人力資源部咨詢。我深信一流的員工能夠造就一流的酒店。酒店的成功來自您的努力，同時(shí)也期待著與您長(zhǎng)期愉快的合作，真誠(chéng)祝愿您與企業(yè)共同發(fā)展與進(jìn)步！第二章 酒店概況愛樂假日酒店系由愛樂 （香港） 投資有限公司與晉江青陽(yáng)工貿(mào)總公司合資興建的?？偼顿Y億元人民幣，占地面積17 畝，樓高 6 層，總體布

2、局分主樓及兩幢裙樓、寫字樓 ，中心有大型停車場(chǎng)、噴水池, 建筑面積 4 萬平方米。酒店位于晉江市繁華商業(yè)地段，交通便利，距晉江機(jī)場(chǎng)僅公里。酒店擁有各類型客房200 余間（套），分設(shè)有普通、貴賓、無煙商務(wù)等樓層；另有中餐廳、西餐廳、美食街等餐飲設(shè)施；有夜總會(huì)、KTV歡樂園、桑拿浴、美容廳、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、健美俱樂部、茶藝館等娛樂場(chǎng)所；有大型的購(gòu)物商場(chǎng)、商務(wù)中心、鮮花店等配套服務(wù)設(shè)施。酒店于一九九七年一月二十八日投入營(yíng)業(yè)， 2001 年 11 月 21 日被國(guó)家旅游局評(píng)定為四星級(jí)酒店，為泉州地區(qū)檔次最高，規(guī)模最大，設(shè)施最齊全的酒店之一。第三章 企業(yè)文化店名愛樂假日酒店（ AILE HOLIDAY

3、HOTE）L店徽質(zhì)量方針關(guān)注賓客需求，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；恪守四星標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)創(chuàng)新進(jìn)?。怀珜?dǎo)健康消費(fèi)，營(yíng)造溫馨家園；第四章 管理模式及原則管理模式酒店每一級(jí)管理人員都對(duì)其直接下級(jí)負(fù)有培訓(xùn)、督導(dǎo)的責(zé)任，并自覺應(yīng)用PDCAt理模式。Plan （計(jì)劃）各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)了解任務(wù)或目標(biāo)，掌握工作流程、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。Do （執(zhí)行）各級(jí)管理人員須將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，講明任務(wù)性質(zhì)或 意義、時(shí)間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并帶領(lǐng)員工認(rèn)真實(shí)施。Check(檢查)各級(jí)管理人員均有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況,負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action (評(píng)價(jià))各

4、各管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成后果者給予相應(yīng)處理；公正評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。管理原則酒店人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人，努力完成管理責(zé)任，保證酒店正常運(yùn)作；同時(shí)，切實(shí)遵循以下基本原則：垂直管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)中酒店員工直接向上一各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并應(yīng)及時(shí)完成直屬上司交待的任務(wù)。如發(fā)生意外情況或緊急情況，直屬上司不在場(chǎng)時(shí)，方可越各報(bào)告。如上一各領(lǐng)導(dǎo)因工作需要向酒店員工了解有關(guān)情況時(shí), 酒店員工不得隱瞞事實(shí) , 須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。分工負(fù)責(zé)每一位員工按照分工，對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任。責(zé)權(quán)利連帶每一位員工的責(zé)、權(quán)、利三方面連帶生效。服從命令正常運(yùn)轉(zhuǎn)中每一位員工必須執(zhí)行上各

5、的命令。全員督導(dǎo)每一位員工對(duì)發(fā)生在酒店任何人身上的過失均有責(zé)任和權(quán)力制止、糾正或向上各領(lǐng)導(dǎo)反映。民主參與每一位員工均有權(quán)就本部門或酒店的經(jīng)營(yíng)與管理狀況提出口頭或書面建議。友好協(xié)議在不影響本部門正常運(yùn)作的前提下，酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)作。特殊授權(quán)每一位員工均須無條件接受酒店授權(quán)人員的指揮。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣每一位員工的功績(jī)都將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失者也將受到相應(yīng)的處罰。強(qiáng)化管理管理人員必須以身作則，權(quán)責(zé)同時(shí)發(fā)生，違規(guī)違紀(jì)加重處罰。第五章 酒店組織機(jī)構(gòu)酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制及總經(jīng)理一一部門經(jīng)理一一主管一一領(lǐng)班一 一服務(wù)員五級(jí)垂直管理體系。并簽訂相應(yīng)的勞動(dòng)合同。(5)務(wù)工申請(qǐng)表內(nèi)容填

6、寫必須真實(shí)、有效，特別是二次入店或已有親屬在本店工 作的，必須給予說明，并寫重新入店或親屬入店申請(qǐng)書，經(jīng)過批準(zhǔn)后方可入店。若有隱 瞞或虛報(bào)，將受到酒店解雇之處分。體格檢查凡錄用的員工必須到指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，經(jīng)檢查合格后方可正式上崗。酒店將每年組織在職員工復(fù)檢，如發(fā)現(xiàn)患有傳染性和其它影響工作質(zhì)量等疾病的員工，酒店有權(quán)調(diào)整其工作崗位或作停職、勸退等處理。培訓(xùn)(1)所有員工均有權(quán)利與義務(wù)參加酒店內(nèi)部組織的各類培訓(xùn)。(2)新員工需經(jīng)人力資源部或所在部門培訓(xùn)及考核，如考核成績(jī)不合格者，酒店將延長(zhǎng)其試用期限。(3)人力資源部與部門將根據(jù)不同類別和需求舉辦各類培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案和資料，作為員工轉(zhuǎn)正、

7、提升的重要依據(jù)。(4)由酒店出資參加各類培訓(xùn)的員工，均須與酒店簽訂培訓(xùn)合同，并按簽訂的合同執(zhí) 行。試用期原則上所有入職員工必須經(jīng)過一至三個(gè)月的試用期，但也可以根據(jù)其工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平酌情延長(zhǎng)或縮短試用期限，但最長(zhǎng)不超過六個(gè)月。試用期間享受試用期工資及福利待遇。勞動(dòng)合同員工試用期滿，經(jīng)部門申請(qǐng)、人力資源部等相關(guān)部門審批，員工將成為正式員工，人力資源部將直接與其辦理 勞動(dòng)合同書 簽訂手續(xù)，并享有該崗位的合同期工資待遇。勞動(dòng)合同期限為兩年，合同期滿，雙方均有權(quán)協(xié)商是否續(xù)簽 （需續(xù)簽的員工必須在終止日期前 30 天向部門及人力資源部提出申請(qǐng)，并經(jīng)用工部門及人力資源部同意，否則酒店將視為不再續(xù)簽，原合同

8、到期后則自動(dòng)失效。若酒店決定與員工續(xù)簽合同，必須提前 30天知會(huì)員工，并與員工達(dá)成協(xié)議后，繼續(xù)簽訂勞動(dòng)合同）。違約責(zé)任（ 1）為確保雙方簽訂的勞動(dòng)合同書得到有效保障，酒店將在員工入職后，分兩個(gè)月從員工工資中扣除部份工資作為合同違約金，扣滿人民幣叁佰元為止，待合同履行期滿，員工辦理辭離手續(xù)時(shí)一次性給予返還；第一個(gè)合同期滿后續(xù)簽合同的員工在合同期內(nèi)提出辭職，酒店將按合同期滿予以退還合同違約金。（ 2）合同期內(nèi)，非酒店因素造成勞動(dòng)關(guān)系終止，酒店有權(quán)沒收已預(yù)交的全額合同違約金。證件辦理因員工工作（崗位）需要而辦理（參加）的各項(xiàng)證件、學(xué)習(xí)、檢查等費(fèi)用均由員工自行承擔(dān)。工作時(shí)間員工享有國(guó)家規(guī)定的休息、休假

9、之權(quán)利，每天實(shí)際工作時(shí)間為 8 小時(shí)（不含用餐、更衣、休息時(shí)間）。因酒店為特殊服務(wù)行業(yè)，員工應(yīng)根據(jù)部門經(jīng)營(yíng)需要編排的班次工作，對(duì)取消休息或延長(zhǎng)工作時(shí)間，酒店將采取同等時(shí)間補(bǔ)休或給予相應(yīng)薪金補(bǔ)償。晉升因酒店經(jīng)營(yíng)需要或在編制范圍內(nèi)職位出現(xiàn)空缺時(shí)，達(dá)到相應(yīng)崗位任職資格的員工，可由本人或部門提出晉升申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)程序?qū)徍伺鷾?zhǔn)。（參見人事管理制度）調(diào)動(dòng)因酒店經(jīng)營(yíng)需要或在編制范圍內(nèi)職位出現(xiàn)空缺時(shí)，達(dá)到相應(yīng)崗位任職資格的員工，均有權(quán)向人力資源部提出調(diào)職申請(qǐng)，經(jīng)需求部門同意，由人力資源部協(xié)調(diào)員工所在部門，并按相關(guān)程序辦理。（參見人事管理制度）降職員工如不能勝任本職工作或違反酒店規(guī)定時(shí)，所在部門經(jīng)理或人力資源部門

10、有權(quán)提出降職的建議，并經(jīng)相關(guān)程序?qū)徍伺鷾?zhǔn)。（參見人事管理制度）辭職（ 1）員工在試用期內(nèi)辭職，須提前5 個(gè)工作日以書面形式申請(qǐng)；領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工試用期內(nèi)辭職，須提前10 個(gè)工作日以書面形式提出申請(qǐng)。合同期內(nèi)有正當(dāng)理由提出辭職，部門需提早 10 天以書面形式上報(bào)人力資源部 （領(lǐng)班級(jí)以上員工辭離，部門需提早15天以書面形式上報(bào)人力資源部） ，或以基本工資的50%作為補(bǔ)償。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，將以解雇處理，并責(zé)令其賠償所造成的損失。（ 3）辦理辭職的員工如系酒店出資培訓(xùn)的，將根據(jù)雙方簽約的培訓(xùn)合同書條文執(zhí)行。（ 4）辦理辭職的員工若泄露酒店的商業(yè)機(jī)密或帶走酒店的技術(shù)資料或其他財(cái)產(chǎn)，酒店有權(quán)追究

11、該員工之經(jīng)濟(jì)責(zé)任，嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。（ 5）部門經(jīng)理級(jí)（含）理人員若需辭職，根據(jù)與酒店所簽訂的勞動(dòng)合同辦理。（ 6）辭職須根據(jù)相關(guān)程序辦理。解雇員工若嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度，或違反法律法規(guī)被依法追究刑事責(zé)任者，酒店將給予立即解雇之處理。勸退（符合以下情況的）（ 1）因酒店經(jīng)營(yíng)變化而需減員的，應(yīng)以書面形式提早三十天知會(huì)員工本人。（ 2）非公受傷，在規(guī)定醫(yī)療期限滿后無法繼續(xù)工作或不適應(yīng)其工作崗位要求者。（ 3）工作能力（表現(xiàn)）無法達(dá)到其崗位任職要求者。第七章 酒店工資考勤工資制度（ 1）工資由基本工資、伙食津貼、全勤工資及崗位津貼等組成。（ 2）酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和個(gè)人能力對(duì)員工

12、的工資做出調(diào)整。工資發(fā)放每月 10 日前以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式發(fā)放上個(gè)月全月實(shí)際出勤工資，薪酬計(jì)算截止日期為每月月底，特殊情況延期財(cái)務(wù)部將給予提早說明。工資等級(jí)工資等級(jí)根據(jù)不同部門、不同職務(wù)、不同崗位而劃分，具體情況如下：五級(jí)： 六級(jí)： 七級(jí)： 八級(jí)： 九級(jí)：一級(jí)至四級(jí)：總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)等相關(guān)特聘人員部門經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員試用期服務(wù)員考勤制度（ 1）員工必須按照部門制定的工作排班表工作，未經(jīng)部門主管級(jí)以上人員批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)班，否則視作曠工處理。（ 2）員工上下班必須按酒店規(guī)定刷卡，并在到離工作崗位時(shí)實(shí)行二次簽到。如不按照規(guī)定刷卡者，人力資源部將按酒店規(guī)定處理。考勤類別（

13、1）遲到及早退員工遲于當(dāng)日班次所規(guī)定的時(shí)間上班或早于當(dāng)日班次所規(guī)定的時(shí)間下班，每次在半小時(shí)以內(nèi)的，作為遲到、早退。（詳見酒店考勤制度）（ 2）曠工無故在規(guī)定時(shí)間內(nèi)遲到或早退半小時(shí)以上者視為曠工，曠工 4 小時(shí)以內(nèi)為半天，曠工 4 小時(shí)以上為一天。當(dāng)月曠工二次或連續(xù)曠工三天（ 含三天 ） 以上視為自動(dòng)解除勞動(dòng)關(guān)系，酒店不給予辦理或結(jié)算任何工資及補(bǔ)償。（詳見酒店考勤制度）考勤管理由人力資源部主負(fù)責(zé)全酒店考勤的監(jiān)控、檢查，有權(quán)隨時(shí)抽查刷卡記錄，核對(duì)員工考勤表及二次簽到。各部門設(shè)立兼職考勤員，負(fù)責(zé)本部門的考勤管理，于每月2 日前將上個(gè)月考勤表上報(bào)人力資源部。各部門于每月 28 日將次月部門排班的情況上

14、報(bào)人力資源部備案。員工上下班均需刷卡，刷卡必須根據(jù)部門排定時(shí)間表執(zhí)行，上班提前10 分鐘刷卡，下班推遲10 分鐘刷卡，否則將按遲到或早退處理。第八章 員工福利假期種類酒店假期種類有年假、法定假日、病假、產(chǎn)假、慰唁假、婚假及事假等。1）年假員工入店滿12 個(gè)月后即可以享受八天有薪假，該年假不包括法定假日及休息日在內(nèi)，原則上應(yīng)在生效后一年內(nèi)申請(qǐng)一次性休假完畢，否則以放棄處理，并不作任何補(bǔ)償，同時(shí)必須提前十五天以書面申請(qǐng)，經(jīng)人力資源部、行政辦批準(zhǔn)后方能生效。未經(jīng)酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn) , 不得將年假累積至下一年。因工作需要，無法安排員工休假，經(jīng)批準(zhǔn)后可分次休假或向后延期。2）法定假日凡酒店編制范圍內(nèi)的在職

15、員工一年內(nèi)可享受十天法定假日：元旦（一月一日），春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三），勞動(dòng)節(jié)（五月一日、二日、三日），國(guó)慶節(jié)（十月一日、十月二日及十月三日）。如在法定假日上班的員工，酒店原則上安排補(bǔ)休，如無法補(bǔ)休者將按酒店規(guī)定享受加班工資。3）就診酒店員工若有生病可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診，并按規(guī)定享受酒店的醫(yī)療福利。4）病假員工生病申請(qǐng)病假，需向所在部門負(fù)責(zé)人書面申請(qǐng)，并附酒店醫(yī)務(wù)室或指定醫(yī)院就診說明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。特殊情況（急診）必須設(shè)法在當(dāng)班前知會(huì)所在部門負(fù)責(zé)人，于事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。15 天。5）產(chǎn)假在職女員工如符合婚姻法、計(jì)生法規(guī)定者在臨產(chǎn)期間可享受 90 天的產(chǎn)假，要求出示相關(guān)證明（結(jié)婚證

16、和準(zhǔn)生證）。休假期間的福利待遇按酒店規(guī)定執(zhí)行。6）慰唁假員工的直系親屬（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母、配偶的父母）去世，可享受三天慰唁假，事后須提交有關(guān)證明材料。7）婚假員工如符合國(guó)家規(guī)定結(jié)婚年齡，并取得結(jié)婚證，在結(jié)婚時(shí)方可享受三天婚假。8）事假員工如有正當(dāng)原因需請(qǐng)事假者，必須至少提前24 小時(shí)提出申請(qǐng)，上報(bào)所在部門及人力資源部批準(zhǔn)，如屬特殊情況，須在當(dāng)班前知會(huì)所在部門負(fù)責(zé)人并征得同意后，于上班后的當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)并注明請(qǐng)假原因，申請(qǐng)事假一次性不得超過10天。假期審批員工在請(qǐng)假之前必須提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，并按酒店規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限審批后，方可生效。假滿后應(yīng)及時(shí)向所在部門銷假。具

17、體審批權(quán)限如下：一天以上三天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案；三天以上（含三天）由所在部門經(jīng)理審核后上交人力資源部經(jīng)理等相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（以上休假指非正常例休、法定假以外的各類休假）。部門經(jīng)理級(jí)非例休假而申請(qǐng)休假，一律以書面形式申請(qǐng)上報(bào)人力資源部，經(jīng)相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。所有休假必須待審批手續(xù)全部結(jié)束后方可休息。工作餐廳酒店設(shè)有專為在職員工或經(jīng)批準(zhǔn)的人員使用的就餐場(chǎng)所，所有員工在當(dāng)值期間必須在酒店指定的用餐場(chǎng)所就餐。工傷指員工在當(dāng)班期間按標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范要求操作而受到的意外傷害。員工因工負(fù)傷，應(yīng)視情況立即送酒店醫(yī)務(wù)室或當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。并即時(shí)知會(huì)所在部門負(fù)責(zé)人，由部門同時(shí)知會(huì)值班經(jīng)理、人

18、力資源部經(jīng)理，若屬重大工傷事故，必須立即報(bào)告酒店行政辦。凡因工負(fù)傷的員工將按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。員工在非當(dāng)值期間或在店外非因工受傷，酒店不負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)用。如工傷出現(xiàn)異議，可以提請(qǐng)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)仲裁委員會(huì)仲裁。工作服（鞋襪）酒店免費(fèi)為員工提供工作服及鞋襪，工作服由酒店免費(fèi)提供洗滌，鞋襪由酒店定期給予發(fā)放、更換。工作服的保管工作由制服房負(fù)責(zé)，其簽批、發(fā)放、領(lǐng)用、變更手續(xù)由人力資源部負(fù)責(zé)。相應(yīng)的崗位必須穿著相應(yīng)的制服，任何部門 / 人員不得私自更換或穿著非本崗位規(guī)定的制服。非工作需要不得穿著工作服外出。獎(jiǎng)金酒店根據(jù)每月的營(yíng)業(yè)收入、盈利情況按相應(yīng)的比例發(fā)放獎(jiǎng)金。第十三個(gè)月工資每年年底根據(jù)

19、員工工作表現(xiàn)、入職時(shí)間等因素核算第十三個(gè)月工資，作為年終固定獎(jiǎng)金。工作不滿一年的員工按到職時(shí)間比例發(fā)放。（月份不滿半個(gè)月的按半個(gè)月計(jì)算，超過半個(gè)月的按一個(gè)月計(jì)算）工齡補(bǔ)貼員工在酒店服務(wù)12 個(gè)月后即可獲得 30 元的工齡補(bǔ)貼，隨后逐年（ 12 個(gè)月）遞增 10 元， 50 元封頂。文體活動(dòng)酒店設(shè)有黨、工、團(tuán)組織，經(jīng)常舉辦各項(xiàng)文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。表彰評(píng)選酒店每半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工 / 督導(dǎo)，優(yōu)秀員工限于領(lǐng)班級(jí)以下，督導(dǎo)為領(lǐng)班、主管級(jí)人員，優(yōu)秀員工 / 督導(dǎo)將獲得榮譽(yù)證書及一定價(jià)值的現(xiàn)金或等值旅游、學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)等。員工生日酒店工會(huì)每月將為當(dāng)月生日的員工舉辦生日慶祝活動(dòng)。第九章 員

20、工守則總則愛祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令和外事紀(jì)律。心企業(yè)，熱愛本職工作；講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，禮貌待客；嚴(yán)守酒店秘密，維護(hù)酒店形象、利益和聲譽(yù)。力學(xué)習(xí)服務(wù)技術(shù)和外文知識(shí)，不斷提高自身文化素質(zhì)和思想素質(zhì)。店服務(wù)準(zhǔn)則是：熱情、周到、微笑、迅速、準(zhǔn)確、安全。禮節(jié)禮貌練掌握迎送禮節(jié)。根據(jù)迎送的具體對(duì)象與場(chǎng)合等正確運(yùn)用，注意靈活機(jī)動(dòng)，同時(shí)又合乎禮儀規(guī)范，語(yǔ)言表達(dá)熱情親切。練掌握問候禮節(jié)。主動(dòng)問候賓客，根據(jù)時(shí)間、對(duì)象、情景等具體情況準(zhǔn)確使用，問候要體現(xiàn)真誠(chéng)友好。練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)賓客的姓名、性別、身份、年齡、職業(yè)等的具體情況運(yùn)用不同的稱呼，稱呼時(shí)要親切自然，同時(shí)應(yīng)盡量記住客人的姓

21、名、職位等，以便再次遇到時(shí)能準(zhǔn)確稱呼。練掌握應(yīng)答禮節(jié)。要根據(jù)客人的具體要求做出準(zhǔn)確回應(yīng)，反應(yīng)靈活迅速，應(yīng)對(duì)得體，簡(jiǎn)潔明了。練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范準(zhǔn)確、及時(shí)。賓客主動(dòng)打招呼問好，見到上司同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問好?？腿藥椭硎靖兄x，打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，要表示歉意，在節(jié)日或客人生日等場(chǎng)合，要主動(dòng)向客人表示祝賀。應(yīng)答禮節(jié)合乎規(guī)范。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接聽，拔打電話時(shí)，若對(duì)方無人接聽，振鈴六聲后擱下。接聽電話應(yīng)先問候?qū)Ψ?，再自我介紹。儀容儀表服裝：工作服鈕扣扣齊，褲線燙直，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花打正，工作服挺括，無污漬，無開線掉扣，勤換襯衣、內(nèi)衣。酒店里不得穿背心、短褲，不得卷衣 袖、褲腳。I

22、D 牌：?jiǎn)T工 ID 牌戴在工作服左胸前指定位置，員工上崗必須戴ID 牌， ID 牌要平直，并且完好無損，不得以任何東西遮掩ID牌。ID牌不得轉(zhuǎn)借，不得在客人看得見的地方摘戴ID 牌。鞋：工作時(shí)間穿著指定的工作鞋，鞋面潔凈無污跡，系好鞋扣。上班時(shí)不得赤腳穿鞋，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，不得穿其它型或其它顏色的鞋，不穿破的鞋，不穿拖鞋，工作鞋不得釘掌。頭發(fā)：發(fā)型符合酒店 （崗位） 規(guī)定，美觀大方。頭發(fā)經(jīng)常清洗，自然干凈，無頭皮屑。除行政辦批準(zhǔn)的特殊部門員工可以染發(fā)，其它部門員工均不得染發(fā) （黑色除外） 和用異味發(fā)油。無論男女員工均不允許燙發(fā)。男員工頭發(fā)前不及眉，兩側(cè)不遮耳，后不及衣領(lǐng)。女

23、員工頭發(fā)長(zhǎng)度適中，劉海不及眉，不梳披肩發(fā)。面容：女員工必須化淡妝上崗，但不得濃妝艷抹，不得使用味濃的化妝品，注意隨時(shí)補(bǔ)妝，但不得當(dāng)著客人的面化妝。男員工保持面部清潔，不得留胡子和鬢角。飾物：?jiǎn)T工上班一律不得戴耳環(huán)、耳墜、戒指 （結(jié)婚戒指除外） 、手鐲等飾物，佩戴項(xiàng)鏈時(shí)不得外露，以免與客人爭(zhēng)妍。必要的手表、發(fā)結(jié)等必須選擇適當(dāng)，發(fā)夾等頭飾以深色小型為宜。指甲：經(jīng)常剪指甲，保持指甲干凈，不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。手機(jī)：除因工作需要批準(zhǔn)的，員工上班不得佩帶手機(jī)，因工作需要佩帶手機(jī)的，要開至“震動(dòng)”檔。員工上班前要自檢儀表儀容是否符合要求，班前例會(huì)時(shí)領(lǐng)班要檢查下屬的儀表儀容，不符合要求的員工不得上崗，以維

24、護(hù)員工的良好形象。形體動(dòng)作1）當(dāng)班值崗時(shí)需要站立服務(wù)的員工，需做到挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。2）兩眼平視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望，不凝視一固定位置。站立時(shí)不前伏后仰或倚墻靠壁。不得手插兜、插腰、抱肩。3）兩手自然于體前或體后交叉，交叉時(shí)以右手貼在左手背上。兩腳成V 字型或丁字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。4）精神飽滿，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。5）站立位置要準(zhǔn)確，一般前面有賓客時(shí)站在賓客身后50 厘米以外。1）當(dāng)班或與賓客交談需要坐下時(shí)，坐姿應(yīng)端莊、平穩(wěn)、自然、面帶微笑。2）入座前輕移坐椅，面對(duì)賓客平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。如坐的方向與賓客不同

25、，應(yīng)側(cè)身面向賓客。3）兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或自然放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩放松而平穩(wěn)。4）女員工入座時(shí)，雙手將裙子向前攏，兩腿不交叉，坐姿端莊文雅。5）坐著與賓客交談時(shí)，兩眼注視對(duì)方，集中精神，不斜視賓客或左環(huán)右顧。6）坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不得將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。7）非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。1）走時(shí)挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心向前傾。自然大方，低抬腿、輕落腳、不拖腿，不出大響聲。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，精神飽滿有朝氣。2）頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物。3）目光：走時(shí)平視前方，并用余光照顧兩翼及上下，

26、不左顧右盼或斜視，不盯住兩側(cè)或上下某一點(diǎn)，避免與人或物碰撞。4） 手臂：垂直前后，自然擺動(dòng)約20 度，擺手不打彎，不手插口袋，不與他人勾肩搭背，不并膀拉手。5）步幅：每步在20-30 厘米之間，不邁碎步或大跨步，步幅穩(wěn)定。6） 步速：一般每分鐘90 步，平均每?jī)擅肴?。狹窄地方，有迎面而來客人時(shí)應(yīng)減緩步速，必要時(shí)需停下讓客人先過去。不得過于緩慢而給客人留下精神不振的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍（特殊緊急情況，如搶險(xiǎn)、救人等除外），避免造成緊張氣氛。7）路線：?jiǎn)T工在酒店里走動(dòng)須走指定的員工通道，乘員工電梯，不得橫穿大堂，狹長(zhǎng)地帶（如走道、走廊）走在中心線右側(cè)。員工行走路線一律靠右行。8）引領(lǐng)

27、：引領(lǐng)定在賓客前方兩側(cè)米距離處，身體略側(cè)向賓客，不時(shí)注意，用余光回顧賓客是否跟上，轉(zhuǎn)彎處先向賓客示意，并指示方向。行進(jìn)時(shí)如與賓客交談，則要不時(shí)回過頭來面向賓客，并保持半步距離。上樓梯請(qǐng)賓客先行，下樓梯服務(wù)員先下。9）禮讓：對(duì)迎面而來的賓客應(yīng)側(cè)身禮讓，感到后面有賓客行速快時(shí)，應(yīng)避讓，使其先行，不與賓客爭(zhēng)道搶行，因工作需要必須超越賓客時(shí)要禮貌致歉。不在賓客中間穿行，側(cè)身距離小于 20 厘米時(shí)，就立定禮讓，注意不在2 米距離內(nèi)尾隨賓客。10）清潔：注意維護(hù)衛(wèi)生，隨時(shí)揀撿行進(jìn)路上的紙屑雜物，揀撿時(shí)應(yīng)曲膝下蹲。11）檢查：行進(jìn)過程中注意沿線各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)有問題應(yīng)及時(shí)做好記錄或維修。1）為賓

28、客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，手勢(shì)要正確，動(dòng)作優(yōu)美自然，表達(dá)正確。2）手勢(shì)幅度適當(dāng)，賓客易于理解。3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，注意與語(yǔ)言配合，不用或少用可能引起賓客誤解或反感的手勢(shì)。4）給賓客指示方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛要同時(shí)兼顧賓客和批示目標(biāo)，面帶微笑。1）握手時(shí)注視賓客眼睛，上身略向前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻?）握手時(shí)間以3 秒為宜，不要長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手。3）握手時(shí)不要握住對(duì)方的手來回?fù)u晃，不要用力過重或過輕。4）見到女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)、賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，待他們先伸出手后，再與其握手。5）握手時(shí)手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。6）主動(dòng)與人握

29、手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎。如果對(duì)方無握手之意，應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意。服務(wù)語(yǔ)言1）正確使用迎送敬語(yǔ)、指路敬語(yǔ)、問候敬語(yǔ)、稱呼敬語(yǔ)、電話敬語(yǔ)等服務(wù)敬語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。2）能夠用英語(yǔ)或其它外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)，并解決服務(wù)中所遇到的一些基本問題，掌握一定量的外語(yǔ)服務(wù)詞匯及服務(wù)用語(yǔ)。3）服務(wù)員一律使用漢語(yǔ)普通話，不加任何的方語(yǔ)、俗語(yǔ)、粗語(yǔ)，避免引起客人的誤會(huì)。4）語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、明了，不說多余話。不打聽或訴說個(gè)人或他人履歷、收入、家庭財(cái)產(chǎn)、婚姻、住址、工作單位等私事。5）講究語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，說話清晰，聲調(diào)溫和、親切，與賓客說話多用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，禁止用命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)氣。不用過高或過低音調(diào)與賓客交談。6）講究

30、語(yǔ)言技巧，表情達(dá)意，語(yǔ)氣通順，符合規(guī)范。防止語(yǔ)法不通，用詞不當(dāng)，前后矛盾，含糊不清。同賓客交談要主題鮮明，簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)。特別是與外賓交談時(shí)更要注意語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，避免聽不懂或誤解。7）同賓客交談，向賓客詢問、征求意見或處理投訴時(shí)，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，表情自然，眼神運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)。8）遇到入住的賓客要表示歡迎，遇到外出回歸的賓客要問好，遇到離店的賓客要道別，不得用手去觸摸賓客攜帶來的小孩。賓客欲與自己交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，使賓客倍感親切。9）詢問或打擾賓客時(shí)要表示歉意，工作和服務(wù)出差錯(cuò)要向賓客道歉。10）得到賓客幫助、諒解或得到賓客表?yè)P(yáng)時(shí)要致謝。11）賓客交談時(shí)不得趨前旁聽或做好旁聽狀，不隨意打斷賓客談

31、話或做皺眉等小動(dòng)作。12） 有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說無把握的話，在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)調(diào)說話，如“不行”、“不知道”、“不能”、“辦不到”等。人衛(wèi)生員工持健康證上崗。各崗位員工須嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。取用食品或炊具必須洗手，為賓客服務(wù)或清潔后須洗手消毒，指定崗位人員必須戴手套（口罩）操作。上下班不飲酒，不吃異味較大的食物，餐后嗽口去口味。上班時(shí)間不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不在賓客面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽。如廁后須沖水、洗手。服務(wù)效率員工每天提前 5-10

32、分鐘上班，做好班前準(zhǔn)備工作，整理好著裝，儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生。開始營(yíng)業(yè)后迅速提供服務(wù)。防止因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，應(yīng)事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍候。每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)工作，無拖拉、延誤、怠慢賓客的現(xiàn)象發(fā)生，工作效率高。總臺(tái)入住登記，散客不超過3 分鐘，小團(tuán)隊(duì)不超過5-8 分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過10-15 分鐘。在賓客點(diǎn)好菜后，頭道菜的上菜時(shí)間不超過8 分鐘。賓客事先約定時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目，均須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生，若因無法在規(guī)定時(shí)間里提供，須事先向賓客說明，求得

33、諒解，并告知大致等候時(shí)間。對(duì)運(yùn)行的設(shè)備出現(xiàn)故障，緊急維修在5 分鐘內(nèi)到達(dá)，一般故障在15 分鐘內(nèi)排除，如一時(shí)修不好，應(yīng)停止使用并采取相應(yīng)應(yīng)急措施。每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好工作交接，對(duì)賓客要求的尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目或需限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，交接時(shí)手續(xù)必須明確、清 楚。賓客離店時(shí)，查房要及時(shí)，辦離店結(jié)帳手續(xù)散客一般為 3 分鐘，小團(tuán)隊(duì)一般為 5-8 分鐘，大型團(tuán)隊(duì)一般為 10-15 分鐘。（ 10）住店賓客投訴處理不超過24 小時(shí)，離店賓客投訴處理不超過72 小時(shí)。工作態(tài)度微笑：微笑服務(wù)是員工的基本要求。自然、得體、親切的微笑，能給客人留下賓至如歸、溫馨倍致的感受。禮貌：無論是

34、對(duì)待客人、上司或同事，都應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好。效益：熟悉業(yè)務(wù)，工作主動(dòng)、迅速，不拖拉、推卸工作，交接工作準(zhǔn)確、明了。忠誠(chéng)：為人正直、誠(chéng)實(shí)、可靠，不貪圖別人的錢財(cái)，不向客人索取小費(fèi)，維護(hù)酒店形象、利益和聲譽(yù)。合作：酒店各項(xiàng)工作，依賴于多個(gè)部門或多個(gè)崗位共同完成。每位員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，共同完成 酒店任務(wù)。細(xì)致：工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致，爭(zhēng)取在工作崗位上不出現(xiàn)任何疏漏。對(duì)外紀(jì)律員工應(yīng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得發(fā)表危害國(guó)家聲譽(yù)的言論，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。未經(jīng)酒店部門經(jīng)理級(jí)以上人員批準(zhǔn)或非工作需要，不得私自進(jìn)入客人房間。不得利用工作之便拉關(guān)系、辦私事，不準(zhǔn)

35、接受賄賂、索取財(cái)物、套取外匯、介紹娼妓；不準(zhǔn)暗示賓客贈(zèng)送、代購(gòu)物品或索取小費(fèi)。維護(hù)酒店利益、形象和聲譽(yù)，不得在賓客面前討論酒店內(nèi)部情況，或發(fā)泄對(duì)上級(jí)、同事及酒店有關(guān)部門的不滿。作證和 ID 牌員工當(dāng)班期間必須按規(guī)范佩戴工作證或ID 牌。上下班或出入員工宿舍時(shí)，須主動(dòng)向有關(guān)人員出示工作證。人力資源部和保安部相關(guān)人員有權(quán)隨時(shí)檢查員工工作證和 ID 牌。如員工遺失工作證和ID 牌，須至人力資源部報(bào)失，并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)須將工作證和ID 牌歸還人力資源部，若有損壞或遺失，須根據(jù)規(guī)定進(jìn)行賠償。更衣柜更衣柜鑰匙由人力資源部統(tǒng)一分配、更換管理。員工須自覺遵守更衣柜各項(xiàng)規(guī)定，并主動(dòng)接受人力資源部和保安

36、部相關(guān)人員檢查。更衣柜內(nèi)須保持干凈和整齊，不得私自加鎖或換鎖。員工更衣柜僅供員工存放制服之用，不得存放其它物品，否則丟失將由個(gè)人負(fù)責(zé)。員工離職時(shí)須將更衣柜清理干凈后將鑰匙交還人力資源部。服制服領(lǐng)用由人力資源部負(fù)責(zé)辦理，未經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)，任何部門或個(gè)人無權(quán)借用和使用制服。上班期間必須按規(guī)定著工作服，下班后必須將制服存放于更衣柜內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿出或帶出酒店。員工應(yīng)愛護(hù)制服，保持制服清潔、筆挺和完好，如有損壞應(yīng)立即交制服房修補(bǔ)。員工離職時(shí)應(yīng)將制服交還酒店，如有遺失或損壞者，將按酒店有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)賠償?？▎T工出入酒店時(shí)必須刷卡（詳見考勤制度）。員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到工作崗位上

37、報(bào)到。代人或托人刷卡均屬違紀(jì)行為，人力資源部將予以相應(yīng)處罰。示板酒店告示板由人力資源部負(fù)責(zé)張貼及保管，未經(jīng)行政辦或人力資源部批準(zhǔn)，任何部門及個(gè)人不得在酒店員工通道、員工活動(dòng)區(qū)域張貼各類通告。員工不得擅自更改或撕毀通告內(nèi)容，如有違反者，人力資源部按規(guī)定予以處罰。個(gè)人包裹員工的個(gè)人包裹及物件，不得存放于酒店。如沒有經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的出閘單，任何員工不得攜帶物品出入酒店。員工在攜帶物品出入酒店時(shí)應(yīng)主動(dòng)接受保安人員的檢查。員工通道員工必須從規(guī)定的員工通道出入，不得使用客用通道或客用設(shè)施。如有違反者，人力資源部或酒店值班人員均可根據(jù)規(guī)定予以處罰。凡被酒店解雇或自動(dòng)離職的員工，半年內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入酒店及相

38、關(guān)區(qū)域；凡勸退或辭職的員工，三個(gè)月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入酒店及相關(guān)區(qū)域。員工宿舍員工的宿舍及床位由人力資源部進(jìn)行合理調(diào)配。未經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)，任何人不得私自調(diào)換宿舍及床位。員工攜帶包裹及其它物品，必須主動(dòng)接受宿舍管理員的檢查。員工在辦理完離職手續(xù)的三天內(nèi)必須搬離宿舍，如屬特殊情況須上報(bào)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則宿舍管理員有權(quán)責(zé)令其搬離宿舍，并繳納滯留天數(shù)的住宿費(fèi)。遺員工在酒店任何區(qū)域內(nèi)拾獲的物品，應(yīng)視具體情況上交部門主管、值班經(jīng)理或房務(wù)中心處理，不得占為己有或私用，若有發(fā)現(xiàn)拾遺不報(bào)者將給予立即解雇之處理。首問責(zé)任制當(dāng)客人提出服務(wù)請(qǐng)求或投訴時(shí)，第一個(gè)接到客人服務(wù)請(qǐng)求或投訴的員工， 必須堅(jiān)持落實(shí)事情的處理結(jié)果。

39、處理投訴對(duì)客人的投訴應(yīng)十分重視，把投訴作為改進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平的重要依據(jù)。處理投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽客人意見，并對(duì)客人表示感謝和歉意。對(duì)客人投訴的事項(xiàng)，無論事情大小及結(jié)果如何，有關(guān)人員必須向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，認(rèn)真做好記錄及相應(yīng)地糾正預(yù)防措施。如在投訴中有涉及本人內(nèi)容的部分，任何員工不得涂改、撕毀或捏造，否則酒店將予以相應(yīng)處理。當(dāng)天若不能解決的要及時(shí)回復(fù)客人。所有投訴均須做好記錄，做為部門的培訓(xùn)案例，預(yù)防同類事件再次發(fā)生。員工檔案員工的檔案統(tǒng)一由人力資源部管理。如住址、電話、婚姻狀況、生育狀況及健康狀況發(fā)生變更時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)呈報(bào)人力資源部，以保持個(gè)人資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。否則造成的后果將由員工自行承擔(dān)。

40、員工申請(qǐng)開具各類人事證明一律以書面形式向人力資源部申請(qǐng)。保密酒店的文件、資料及經(jīng)營(yíng)情況，均屬酒店內(nèi)部機(jī)密。任何員工不得向外傳播或提供酒店的任何資料。酒店一切文件及資料、客人資料等不得私自交給店外人員或店內(nèi)無關(guān)人員。政府有關(guān)部門查詢，一律由行政辦安排相關(guān)人員處理。員工申訴途徑：可向部門經(jīng)理、人力資源部、工會(huì)、行政辦提出口頭申訴或以書面形式投遞總經(jīng)理信箱。程序：一般情況下，先向部門經(jīng)理反饋，若認(rèn)為處理結(jié)果不滿意或申訴內(nèi)容涉及部門經(jīng)理可直接向人力資源部或工會(huì)主席申訴。也可以采用書面形式或電話預(yù)約副總經(jīng)理、常務(wù)副總申訴。民主參與酒店設(shè)立總經(jīng)理信箱、人力資源部經(jīng)理信箱，為全體員工對(duì)酒店管理中存在的任何問

41、題及良好的建議，提供反饋與參與的途徑。建議被采納或舉報(bào)查證屬實(shí)，酒店將酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)舉報(bào)者代為保密。第十章 酒店獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)酒店對(duì)下列表現(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì):優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深得賓客好評(píng)者。拾金不昧者。在國(guó)家、省、市級(jí)各種評(píng)比競(jìng)賽中為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。堅(jiān)持原則，履行職責(zé)，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)排除，避免重大損失者。在意外事故中奮不顧身保護(hù)賓客和員工人身安全，挽救客人和酒店財(cái)產(chǎn)者。勇于同不良行為作斗爭(zhēng)，維護(hù)酒店利益有功者。提出合理化建議，擴(kuò)大酒店?duì)I業(yè)，增加經(jīng)濟(jì)收入或節(jié)約費(fèi)用、降低成本成績(jī)顯著者。酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)中，成績(jī)優(yōu)異者。獎(jiǎng)勵(lì)種

42、類： 酒店獎(jiǎng)勵(lì)有如下種類：定期獎(jiǎng)勵(lì)：酒店每半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工、優(yōu)秀督導(dǎo)人員及模范員工，當(dāng)選的員工將視情況給予頒發(fā)相應(yīng)證書、現(xiàn)金或等值的學(xué)習(xí)、考察、旅游等獎(jiǎng)勵(lì)。不定期獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)各部門上報(bào)、值班經(jīng)理反映或客人表?yè)P(yáng)，視具體情況給予口頭嘉獎(jiǎng)、書面嘉獎(jiǎng)或通報(bào)嘉獎(jiǎng)?？陬^嘉獎(jiǎng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，上報(bào)人力資源部備 案。書面嘉獎(jiǎng)由部門經(jīng)理建議，上報(bào)人力資源部批準(zhǔn)。通報(bào)嘉獎(jiǎng)由部門經(jīng)理提 出，人力資源部審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)方式精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、旅游獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)四種方式。酒店尤其注重以培 訓(xùn)、旅游為獎(jiǎng)勵(lì)方式，定期選送表現(xiàn)突出的員工到旅游院校、酒店及其它機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。處罰種類酒店處罰種類分為輕度過失、口頭警告

43、、書面警告、最后警告、無薪停職 和即時(shí)開除。輕度過失 員工第一次觸犯以下的過失，部門將給予開出違規(guī)提醒單，要求員工立即糾正，有效期為一個(gè)月。姿態(tài)不佳，衣冠不整潔或不按規(guī)定著裝（化妝）及佩戴相關(guān)物件者。或服務(wù)效率欠佳。中或與其他在崗?fù)拢ㄙe客）溝通時(shí)未使用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)。培訓(xùn)紀(jì)律。衣柜內(nèi)存放不潔物品或存放非制服以外物品。時(shí)扎堆、聊天、哼歌曲、吹口哨，有雙手交叉胸前或插入口袋、整理頭發(fā)、 衣物、撓癢、掏耳、摳鼻孔、化妝、照鏡子、打響指、玩弄紙筆、敲桌子等各種 有傷職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作。7）帶私人錢物進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。8）穿著或攜帶工作服出入酒店。9）不按指定員工通道出入或帶非酒店人員出入。10）上

44、班時(shí)間未經(jīng)部門主管級(jí)（含主管）以上人員批準(zhǔn)打私人電話。11）私自更換更衣柜鑰匙或宿舍鑰匙。12）未經(jīng)批準(zhǔn)私自佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備。13）與以上性質(zhì)相同的其它行為?？陬^警告甲類過失：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯輕度過失或第一次觸犯如下過失，將被處予口頭警告，有效期為三個(gè)月。進(jìn)出酒店不刷卡或委托他人，代替他人刷卡。上班時(shí)間私自會(huì)客。非工作需要或未經(jīng)批準(zhǔn)，在接待賓客場(chǎng)所及樓面逗留、竄崗等。隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑及雜物。在酒店內(nèi)喧嘩 （發(fā)出怪聲） ，工作時(shí)間聽音樂、打游戲機(jī)、看無關(guān)報(bào)刊、擅自調(diào)班等。一個(gè)月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次 （ 含） 以上。當(dāng)班時(shí)間非工作需要在員工餐廳以外的地方進(jìn)餐；下班后無故在酒店內(nèi)逗留。違

45、反安全操作規(guī)定。無故缺席酒店、部門和班組召開的會(huì)議和組織的培訓(xùn)。10）言行影響酒店團(tuán)結(jié)。11）當(dāng)班期間在非指定區(qū)域抽煙。12）個(gè)人原因造成酒店設(shè)備損壞者（價(jià)值低可維修）。13）和客人講話時(shí)語(yǔ)調(diào)過高或指手劃腳。14）將個(gè)人情緒帶入工作過程，服務(wù)效率低，對(duì)客人或同事冷漠，引起明顯不悅。15）不遵守工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求，不遵守宿舍、食堂、更衣室等方面的有關(guān)規(guī)定，但未造成嚴(yán)重后果。16）各級(jí)管理人員未按規(guī)定實(shí)施指導(dǎo)、檢查、表彰、處罰等。17）與以上性質(zhì)相同的其它行為。書面警告乙類過失：?jiǎn)T工在口頭警告有效期內(nèi)重犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失，將被處以書面警告。該警告有效期為六個(gè)月。時(shí)睡覺（打嗑睡）。護(hù)酒店

46、公物，在酒店墻壁、桌椅等區(qū)域亂涂寫?？停ㄍ拢┎欢Y貌或暗示客人給小費(fèi)。言行不尊重上級(jí)未經(jīng)批準(zhǔn)中斷工作一個(gè)月內(nèi)遲到或早退達(dá)五次（含）以上因工作疏忽給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失未按酒店操作標(biāo)準(zhǔn)開門或未經(jīng)客人的許可而進(jìn)入客房與同事吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店安寧經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店的設(shè)備，如餐廳、酒吧、康樂設(shè)施設(shè)備、客用洗手間、客用電梯等工作需要在酒店兜售物品服從主管或上級(jí)的合理、合法指示供假材料或打假報(bào)告，散布虛假或誹謗言論取、偷吃酒店或客人食物班時(shí)帶有醉態(tài)或飲酒跡象明顯用酒店的工具或設(shè)備做私事入酒店禁區(qū)有上交客人遺留物品按規(guī)定攜帶親友在酒店（含員工餐廳、宿舍）用餐或住宿上級(jí)不忠實(shí)，傳播有損酒店信譽(yù)和形象的謠言

47、 （21）圍觀賭博物離店或宿舍時(shí)不服從門衛(wèi)檢查意翻動(dòng)客人物品工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或非因工作需要飲酒等現(xiàn)酒店財(cái)產(chǎn)受損、丟失，不管、不問、謊報(bào)消息或故意隱瞞等違規(guī)行為自要求客人代辦私事遵守工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求，不遵守宿舍、員工餐廳、更衣室等方面的有關(guān)規(guī) 定，造成一定后果自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做它用級(jí)管理人員因管理不力，造成下屬渙散，影響服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量問題遭一般性口頭投訴 （31）未將該交接、傳送的資料按時(shí)準(zhǔn)確交接、傳送以上性質(zhì)相同的其它行為 最后警告丙類過失：?jiǎn)T工在書面警告有效期內(nèi)，重犯甲、乙類過失或第一次觸犯丙類過 失，將被處以最后警告，該警告有效期為一年。因服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量不佳

48、，導(dǎo)致客人書面投訴，或造成一定損失者。賭博或者變相賭博。搬弄事非、誹謗他人，造成不良后果。擅自張貼、涂改各類通知、單據(jù)和搬移酒店。拒絕執(zhí)行酒店相關(guān)制度規(guī)定，情節(jié)較輕未造成后果，且認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好者。擅自給親友或熟人提供特殊照顧或優(yōu)惠。與客人爭(zhēng)辯。與以上性質(zhì)相同的其它行為。無薪停職員工在以下情況內(nèi)，按無薪停職處理：已暫停工作，等待酒店是否解雇（刑事案件審判結(jié)果）的期間。因酒店特殊經(jīng)營(yíng)需要，員工暫停服務(wù)的期間。即時(shí)解雇員工在最后警告有效期內(nèi)重犯甲、乙、丙類過失或第一次觸犯如下規(guī)定，將被 處予即時(shí)開除：侮辱、謾罵客人（同事），與客人（同事）吵架、打架。向客人索取小費(fèi)或物品。攜帶、收藏及使用禁品，如槍械、毒品、興奮劑等。蓄意破壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。貪污、竊取公款或客人（同事）財(cái)物（含遺留、丟失）。偽造酒店文書或意圖行騙。蓄意損毀酒店標(biāo)記、文書及證明等。玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。道德敗壞、介入賣淫行為。10）一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工兩次以上或累計(jì)曠