1、第一章 總則 第一條 為客觀、公正、科學(xué)地做好對(duì)申報(bào)用戶滿意稱號(hào)的企業(yè)、工程及服務(wù)的用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查工作，根據(jù)我省建設(shè)工程系統(tǒng)結(jié)合我省實(shí)際情況，特制定本辦法。 第二條 四川省建設(shè)工程質(zhì)量安全與監(jiān)理協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)會(huì)”）組織開展的建設(shè)工程系統(tǒng)用戶滿意度的評(píng)價(jià)屬第三方評(píng)價(jià)，協(xié)會(huì)秉承服務(wù)會(huì)員、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)社會(huì)的辦會(huì)宗旨，此項(xiàng)工作不收取任何費(fèi)用。 第三條 協(xié)會(huì)設(shè)立建設(shè)工程系統(tǒng)用戶委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“用戶委員會(huì)”），下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作的開展，辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)。第二章 測(cè)評(píng)基本要求 第四條 用戶委員會(huì)根據(jù)全國(guó)用戶滿意聯(lián)合推進(jìn)辦公室頒發(fā)的用戶評(píng)價(jià)調(diào)查管理辦法、用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范進(jìn)行測(cè)評(píng)工作。第

2、五條 參加測(cè)評(píng)人員：管理者、服務(wù)接受者、建設(shè)單位、監(jiān)理單位和相關(guān)人員。第六條 樣本抽查數(shù)量原則上不少于30份，且必須具有較廣泛的代表性。 第七條 原則上申報(bào)單位對(duì)測(cè)評(píng)活動(dòng)予以回避。第三章 申報(bào)條件 第八條 用戶滿意企業(yè)應(yīng)具備以下條件堅(jiān)持“質(zhì)量第一”和用戶滿意為質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn)的理念，積極開展“用戶滿意工程”、“質(zhì)量效益型企業(yè)”和“講誠(chéng)信、反欺詐”活動(dòng)，企業(yè)在社會(huì)、市場(chǎng)和用戶中有良好的聲譽(yù)；認(rèn)真貫徹國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全企業(yè)質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意的工程和技術(shù)服務(wù)，用戶服務(wù)體系健全；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”及本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真處理用戶投訴，定期走訪用戶，積極開展用戶監(jiān)督、評(píng)價(jià)、咨詢服

3、務(wù)活動(dòng)；工程、服務(wù)在各級(jí)質(zhì)量管理監(jiān)督抽查中合格，在近兩年無(wú)重大質(zhì)量安全責(zé)任事故；近三年內(nèi)企業(yè)的重要工程(兩個(gè)及其以上)或主要服務(wù)項(xiàng)目已獲得用戶滿意稱號(hào)。用戶滿意企業(yè)有效期為三年，期滿應(yīng)進(jìn)行復(fù)評(píng)。第九條 用戶滿意工程應(yīng)具備以下條件符合國(guó)家或行業(yè)設(shè)計(jì)、施工技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量（包括土建、 設(shè)備安裝和裝飾）達(dá)到省內(nèi)同類工程先進(jìn)水平，必須是經(jīng)竣工驗(yàn)收合格且使用半年以上的工程。規(guī)模要求：房屋建筑工程面積應(yīng)在4000m2以上，市政工程、路、橋、電站及安裝等能形成獨(dú)立功能且造價(jià)在2000萬(wàn)元以上的工程。住宅工程入住率應(yīng)在40%以上，其中住宅小區(qū)總體設(shè)計(jì)應(yīng)符合城市規(guī)劃及環(huán)保要求，公共設(shè)施配套且所有單位工程

4、質(zhì)量全部達(dá)到合格以上的工程。第十條 用戶滿意服務(wù)應(yīng)具備以下條件：服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)健全并穩(wěn)定有效運(yùn)行；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范滿足用戶需求，具有特色，服務(wù)承諾兌現(xiàn)，誠(chéng)信度高，并有一定的用戶市場(chǎng)；提供的服務(wù)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，符合行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德；認(rèn)真、及時(shí)處理用戶投訴，維護(hù)用戶合法權(quán)益；設(shè)計(jì)、監(jiān)理、咨詢、檢測(cè)等單位可申報(bào)用戶滿意服務(wù)；用戶滿意服務(wù)有效期為三年，期滿應(yīng)進(jìn)行復(fù)評(píng)。第四章 測(cè)評(píng)程序與方法 第十一條 用戶滿意度是對(duì)用戶滿意程度的定量化描述，其測(cè)評(píng)體系模式如下圖： 第十二條 評(píng)價(jià)調(diào)查的基本程序：包括明確目的、確定范圍、配置資源、制定方案、設(shè)計(jì)問卷、實(shí)施調(diào)查、匯總統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析，撰寫報(bào)告、

5、報(bào)告提供等。 第十三條 評(píng)價(jià)調(diào)查的步驟一般為：（1）對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初訪，了解情況，了解用戶范圍等。（2）在測(cè)評(píng)對(duì)象用戶中進(jìn)行抽樣調(diào)查，采取問卷、座談、面訪、電話等方式，采用鼓勵(lì)措施，提高問卷的回收率應(yīng)在80以上。 第十四條 評(píng)價(jià)調(diào)查的問卷將根據(jù)具體對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)，具體分為工業(yè)與民用建筑工程、鐵路工程、水電工程、安裝工程、市政工程、公路工程、技術(shù)服務(wù)（含監(jiān)理、設(shè)計(jì)、咨詢、檢測(cè)、勘測(cè)等）幾類。 第十五條 調(diào)查評(píng)價(jià)采用10分制表示用戶滿意的程序，10分表示最高評(píng)價(jià)，1分表示最低評(píng)價(jià)。 第十六條 權(quán)重的確定：權(quán)重是反映影響用戶滿意程度的重要尺度。用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查的權(quán)重采用主觀賦值法，由用戶委員會(huì)決定。測(cè)

6、評(píng)項(xiàng)目得分經(jīng)加權(quán)平均得出用戶滿意度指數(shù)。 第十七條 用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查的結(jié)果包括資料、數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)報(bào)告（含用戶表?yè)P(yáng)、批評(píng)、希望、建議等），評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)向申報(bào)單位以利于申報(bào)單位持續(xù)改進(jìn)和提升，并作為評(píng)選用戶滿意企業(yè)、工程及服務(wù)的基本依據(jù)。第五章 監(jiān)督管理第十八條 用戶滿意評(píng)價(jià)調(diào)查活動(dòng)紀(jì)律： （1）在評(píng)價(jià)調(diào)查活動(dòng)中，不接受評(píng)價(jià)對(duì)象的贊助。 （2）不阻撓、妨礙、用戶如實(shí)表達(dá)評(píng)價(jià)意見。 （3）不篡改評(píng)價(jià)結(jié)果。 （4）不利用評(píng)價(jià)調(diào)查之便謀取不正當(dāng)利益。 第十九條 用戶滿意委員會(huì)成員原則上不超過5人，組長(zhǎng)由協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)擔(dān)任，成員從協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)專家?guī)熘须S機(jī)抽選。 第二十條 對(duì)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果有異議的相關(guān)單位及個(gè)人，可在收到測(cè)評(píng)結(jié)果后，15個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)復(fù)核。 第二十一條