1、X X X X股份文件編號(hào)：*公司通告202101號(hào) 簽發(fā)單位：*員工通用行為規(guī)范1.儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。 精神奕奕，充滿活力，整齊清潔?！拔⑿Α?是葛洲壩物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光 無神，遒遢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色 澤,切勿標(biāo)新立異。染發(fā)，有頭油和異味。貌正止方飾重一 容端舉大服莊發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不 蓋耳，后發(fā)不觸后衣 領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長 發(fā)須束起或使用發(fā) 髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干 凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干 凈，上班要化淡妝。男士胡須拉楂，女士濃妝艷 抹

2、、在眾人前化妝。清拔妝抹 整挺淡素身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班 時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā) 煙味或酒氣。異味、污垢。一扮體度藹人一 一打得態(tài)和待一飾物男士領(lǐng)帶平整、端 正，長度一定要蓋過 皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在 襯衣自上而下第四 個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣 領(lǐng)，注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾 或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不 束腰內(nèi)。懇卑亢 該不不衣服1工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定的服裝（有 工裝者必須著工裝、無工裝者須著職業(yè)套 裝或與工裝相近的服裝）非因工作需要，外 出時(shí)不得穿帶有公司名稱和標(biāo)識(shí)的服裝。服 裝應(yīng)保持干凈、平整。2服裝

3、外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整 理平整，勿顯鼓起。3西服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔, 鈕扣扣好。4褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1服裝有明顯污跡、破損，掛 扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣 袖。2衣服不合身，過大過小或 過長過短。3冬裝和夏裝混合穿或在工 服外面套便服。4擅自改變工服的穿著 形式，私自增減飾物。5男性：汗衫、短褲女性:超 短裙、吊帶。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油， 指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋（但公司有特殊要求的崗位除外， 如救生員、保潔員等）鞋底、鞋面、鞋側(cè) 保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。.鞋子破損，或鞋上有灰塵 污跡不擦拭。.穿著運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、拖鞋。.釘金屬掌或

4、著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝 須著肉色長筒襪或褲襪。襪子詢損；女士穿著帶花邊、 通花的襪子，有破洞，襪筒根 露在外。工牌 和徽 標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中 上方約1CM處位?各）,掛苗式應(yīng)正面向上掛在 胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工 牌有破損或字面 有磨損。2.行為舉止工程規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走 路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物 品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面尢表情，態(tài)度冷 漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺 胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合 攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也 可交叉輅于前

5、腹或背后；女士雙腳并攏， 兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉 輅于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、 歪頭駝背、依壁靠墻, 東倒 西歪，手里拿與工作不相干 的物品。抬頭、挺 胸、收腹、（男士可分開）面帶 微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿 勢(shì)，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬， 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1.班退、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、 背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳 抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然2.LU -1 而正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分 別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸， 目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、 精神。.

6、肩膀不平，一高一低。.上身擺動(dòng)幅度較大。.低頭、手臂不擺或擺幅過大、 手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 或聲響過大。4、手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺 胸目視 前方面 -+-4ib/r/r/r 市微天彳凝.員工在工作中行走一般須靠右行,與客 人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn) 頭微笑，主動(dòng)讓路。.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、 電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急 事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、 “請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越。.三人并行，中間為上，右側(cè)次之。.走過道中間。.與客人搶道并行。.工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。.邊走邊吃東西。穩(wěn)健、 禮讓。接聽典花L工作中通典花聲音要輕柔、自然、聲量 適中，不

7、要影響他人。2.鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱 和自己的姓名，典花機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆 進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、 對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。一般 情況下典花應(yīng)由撥打者先掛斷。3.鄰座 無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座 的典花。4.打典花最好在對(duì)方上班10分鐘后至下 班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道 歉。接聽典花時(shí)，與話.不報(bào)單位名和自己姓名。.使用過于隨便的語言、說 話口齒不清。.沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí) 沒有復(fù)述。.通話時(shí)間過長，趴在桌上 接聽典花、板著面孔接聽典 花、接聽典花時(shí)，沒有捂上 話筒與別的人講話、聲音矯 揉造作，不自然。5.用力 擲話筒。及

8、時(shí)、禮 貌、清晰, 市看天谷。筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇 離話筒約2.5厘米。會(huì)見 客人.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng) 注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗） 茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太 涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。 來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏 茶，如不明身分，那么應(yīng)從上席者開始。.與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距禺0.時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、 貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視 線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間 的30 60 ,保持正視。.自覺將首基調(diào)至震動(dòng)檔，使用首基應(yīng)注 意回避。.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng) 以紙巾遮住口鼻

9、，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處 理，并及時(shí)抱歉，說“對(duì)不起二.過多地使用手勢(shì)，用手指 或手中物品在客人面前比 戈h或直指客人。.逼視、斜視、掃視、審視、 目光游移小定。.首基響聲很大，當(dāng)著客人 面接典花，大聲說話。.接待客人時(shí)做別的事情，或 與別的人談話。.挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、 打哈欠、摳指甲、搔皮膚、 搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不 良行為。.在客人面前抽煙、吃東西、 嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、 談笑、喧嘩。茶水即 上有禮 有節(jié)自 然大方 親切專 注介紹.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán), 首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女 子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深 者、已婚女子和成人

10、，之后，再向另一方介 紹。.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好,得到回 應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和 單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微 笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問 候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐!.介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè) 朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過 分的頌揚(yáng)。.顛倒介紹順序，隨意介紹。.用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn) 行介紹。.自我介紹夸夸其談華而不 實(shí)。.被介紹時(shí)不起立。禮貌介 紹了解 在前尊 長優(yōu)先 熱情微 笑謙虛 問好手1與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位 高者、女性先伸手，年輕者、身份職位 低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手 后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，

11、拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)， 距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微 笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2天氣寒冷且在戶外與人握手，來不及脫 手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。.握手用力過大，不時(shí)拍打 對(duì)方肩膀。.男士戴著帽子和手套同 他人握手。（著工服秩序維護(hù) 人員可不脫帽子）.衣冠不整，手指骯臟與人 握手。.用力而長久地握著異性的 手。.用左手與他人握手。.交叉握手。.握手時(shí)目光它顧。.握完手用手帕紙巾等擦 手。尊長伸 手受者 恭敬面 +H-紳LAA 市微天名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱 看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹 方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部， 并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)

12、方。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手 接對(duì)方的名片后用雙手托住。.用一只手接遞名片，隨意 地來回?cái)[弄名片或者遺忘。.將名片插放錢包或褲兜中。.念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。.多個(gè)客人只發(fā)其中一人名 片。尊長先 受起身 微笑雙 手遞接指引 客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方一至二 步的距離，與客人大約呈130度的角度， 步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客 人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo) 客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先 入，待客人進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面 有人時(shí)，應(yīng)客人先入，引導(dǎo)人再入。電 梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步 出電梯。.背對(duì)客人。.面無表情，忽視客人。.沒有手勢(shì)指引。斜前

13、方引 導(dǎo)，禮 貌親 切。指引 方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位輅時(shí)手勢(shì)得 當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方 向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。.使用一個(gè)手指頭。.手勢(shì)高過頭部或低于腰 部，幅度過大或過小。.眼睛看地上或別處。手掌 指示 親切 明確進(jìn)出辦 公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴）得到 允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門一開門一立于門旁 一施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門一自己先進(jìn) 一側(cè)身立于門旁一施禮。.不敲門進(jìn)入。.進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談 話。.擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲 門禮貌 大方乘車1接送客人上車，要按先主賓后隨員、先

14、 女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴 賓，那么應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門木區(qū)上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮 擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開 門，再請(qǐng)客戶下車。2乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后 抖咕側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位輅 次之，司機(jī)旁邊的位輅為最低。上車時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左 側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著 前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順 勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏抬 高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位輅，坐 端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持 端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打 開車門，略斜身體把車門推

15、開，雙腳膝 蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體 可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐 座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從 容從車身內(nèi)移出，起身后等直立.在車內(nèi)吸煙。.不系平安帶。.在車內(nèi)吃東西。.同司機(jī)說話，分散司機(jī)注 后、力。.催促司機(jī)加快速度。.幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太 急。.把頭、手伸出窗外。先客后主儀態(tài) 優(yōu)雅身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng) 做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論， 解決問題，主動(dòng)關(guān)閉首基輅于震動(dòng)狀 態(tài)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié) 并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工 作中。.遲到，早退，中途遛號(hào)。.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出 出。.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打 典花

16、。主動(dòng)、 積極 遵守 紀(jì)律會(huì)議1與會(huì)者必須提前10分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉 一切通訊工具或輅于震動(dòng)狀態(tài)。2主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者 行30度鞠躬禮。3會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，假設(shè)要發(fā)言， 那么應(yīng)等待時(shí)機(jī)。4會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn) 和其他與會(huì)者的意見。5主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。6假設(shè)開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶 裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。L遲到，早退，中途遛號(hào)。.接聽典花（如確需接聽需 主持人同意）.未經(jīng)主持人/發(fā)言者允許， 隨意發(fā)表評(píng)論。.吃東西，亂扔垃圾。精力集 中認(rèn)真 記錄保持 清潔.主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及 的垃圾。.使用洗手間要及時(shí)沖水,并保持洗手間 臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。.在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放輅餐具，注意 用餐衛(wèi)生。.亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗?垃圾視而不見。.看見有亂扔垃圾現(xiàn)象 不及時(shí)制止。人過地 凈習(xí)慣 良好面對(duì) 客人.禮貌親切、一視同仁、熱情地接待 客人。.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友 善勸解和說明，注意語氣親切。.尊重客人，誠懇耐心地傾聽。.客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧.客人話還沒有