1、Word文檔 餐飲服務質量的分析 餐飲服務質量的分析 服務質量管理活動一般分為方案、實施、檢查、處理四個階段進行，稱為PDCA循環(huán)法。其基礎工作是服務質量分析。一、餐飲服務質量分析的內容餐飲服務質量的構成因素是服務質量分析的主要對象，如服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語言動作、平安衛(wèi)生、食品菜肴質量、餐飲服務質量的穩(wěn)定程度和產生的質量問題，這就構成了服務質量分析的內容。 1餐飲服務質量水平分析。 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計數據為依據正確評價本餐飲企業(yè)餐飲服務質量的水平：本餐飲企業(yè)與本市、本地區(qū)、國內餐飲服務水平相比較所處的位置，本餐飲企業(yè)餐飲服務質量的肯定水平所處的檔次，本餐飲企業(yè)餐飲

2、服務質量提高的潛力有多大有什么不足之處，等等。 2餐飲服務質量的穩(wěn)定性分析。 服務質量的穩(wěn)定性包括餐飲服務各環(huán)節(jié)節(jié)工序協(xié)調的穩(wěn)定相互間質量水平的穩(wěn)定，服務水平在時間上的持續(xù)性。穩(wěn)定性分析一般選定一些對質量影響較大的項目，通過圖表或數 字進行比較，作出分析。 3餐伙服務質量的問題分析。 主要分析幾個問題：服務質量上消失的問題、產生問題的緣由、用什么方法去解決問題，等等。 二、餐飲服務質量分析的方法1.PDCA方法（PPt為主+以下要留意的問題） PDCA循環(huán)作為種工作程序是周而復始不斷進行的這種循環(huán)逐步提高呈螺旋式上升。PDCA循環(huán)在各級都可運用，即餐飲企業(yè)大環(huán)套部門環(huán)，部門環(huán)套班組環(huán)。大環(huán)套小

3、環(huán)，小環(huán)運動組成大環(huán)運動，大環(huán)運動又推動小環(huán)運動，大環(huán)與小環(huán)相互促進、彼此協(xié)調。PDCA循環(huán)質量的關鍵是A階段，即做好總結處理工作是推動質量提高的保證。運用PA方法時要排解枝節(jié)問題，選準目標，并在制定措施方案時進行時間掌握，以提高管理效率。在運均循環(huán)的過程中，要做好各個步驟環(huán)節(jié)的原始記錄以便作為兌現獎懲的依據，從而使整個運動過程和循環(huán)系統(tǒng)布滿生氣。 ABC分析法是意大利經濟學家帕累托在討論社會財寶安排時采納的圖表，后經美國質量管理學家將其運用于質量管理。以關鍵是少數，次要是多數原理為基本思想，通過對質量的各方面的分析，以質量問題的個數和發(fā)生問題的頻率為兩個相關的標志進行定量分析。先計算出每個質量問題在問題總體中占的比重，然后根據肯定的標準把質量分為ABC三類，以便找出對質量影響較大的1-2個關鍵性的質量問題，并把它們納入服務質量的PDCA