1、Word文檔 服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量 ：鐘健夫 丁河月 只有服務(wù)才可以拉開酒店之間的檔次，識別品牌的優(yōu)劣。 到2021年為止，廣州有五家五星級酒店，其中有三家最為知名，競爭也最為激烈。它們的規(guī)模接近，檔次接近，因而特別關(guān)注彼此的營業(yè)額。由于頂級客戶的數(shù)量在一個城市中是相對穩(wěn)定的，離開這一家，就可能住進另一家。俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。對于酒店的管理者而言，了解競爭對手的經(jīng)營狀況是肯定必要的。那么，如何才能了解對方的經(jīng)營狀況呢？ 三家酒店協(xié)商，采納最簡潔的方法，就是每季度大家交換一次經(jīng)營數(shù)據(jù)，由各自的財務(wù)總監(jiān)列表分析。這種“隱秘情報”的交換已經(jīng)堅持了十幾年，使廣州的五星級酒店處于有序競爭之中

2、，值得那些常常搞惡性競爭的行業(yè)借鑒。 我們手頭有一份三間酒店經(jīng)營狀況歷年比較表，時間跨度是從1993年至2021年。我們發(fā)覺，除1997年花園酒店的營業(yè)收入名列第一外，其余八年都是中國大酒店獨占鰲頭。 事實上，很多業(yè)內(nèi)人士仍舊記得，中國大酒店的營業(yè)收入曾經(jīng)多年位居全國第一。有那么一點匪夷所思，由于從硬件來說，中國大酒店沒有多少優(yōu)勢。那么，是什么使中國大酒店取得這樣的業(yè)績呢？ 答案是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)使酒店擁有更多的回頭客。 有人可能對此并不認同，他們認為中國大酒店所以名列前茅，是由于有良好的地理位置靠近中國出口商品交易會。我們認為有些道理，但不是唯一的緣由。由于相鄰的酒店，業(yè)績就遠不如中國大酒店。所以

3、個中緣由應(yīng)當(dāng)從服務(wù)水平中去找。 我們在諾斯先生身上可以找到答案。 諾斯先生是大酒店的老客人，來自巴拿馬，專營電器生意，50多歲。那天他來參與2021年秋季交易會，住進行政樓層的一個房間。 在他來之前，行政樓層的呂小姐已經(jīng)翻查過客人檔案，留意這位名叫諾斯的客人有什么特別需要。結(jié)果她發(fā)覺，在“來賓的喜好”一欄，寫著：喜愛喝杜松子酒，再加蘇打水；愛抽雪茄，要預(yù)備雪茄剪；坐沙發(fā)時，要加一張墊腳凳。 她把這幾樣一一安置好。 這天早晨，諾斯先生抵達酒店，可能是時差還沒有適應(yīng)，他看上去氣色不佳，右腿還有點不太靈活。呂小姐跟他打招呼，他回應(yīng)得特別牽強。進房間沒幾秒鐘，他便急步走出來，生氣地說：“床墊這樣軟，叫

4、我怎么睡？立即給我換一個！” 呂小姐立刻與管家部商議，換了一張稍硬一點的床墊。她以為這回他確定滿足了，沒想到諾斯先生用手壓了壓床墊，很快又沖出來，猛拍著值班臺喊：“我要一張很硬的床墊，為什么還是換了一張軟的？我的話你們聽清晰沒有？害得我進進出出，不知鋪張了多少時間！” 呂小姐急躁傾聽客人的看法，真誠地表示歉意。然后又與管家部商議，要將床墊換成床板。管家部的人說，這兩天好幾個客人都來要床板，幾副備用的床板全拿去了。呂小姐說，沒有床板，木板也要想法子弄兩塊來。管家部后來在倉庫角落里，翻出幾塊木板，挑了兩塊，快速清理后稍加改裝，送了上來。 床板換好了，呂小姐松了一口氣。 但諾斯先生過了一會又走了出來。幸好，這回不是床的問題，他要冰塊，要許多。這好辦，呂小姐立刻給他送去冰塊。然后，呂小姐快速翻出諾斯先生的檔案，在上面新添一行小字：需要硬床和冰塊。這樣，等下次諾斯先生再來的時候，就可以有所預(yù)備。 下午，等諾斯先生踱著閑適的步伐走到公共小客廳享用茶點的時候，呂小姐主動跟他談天，問他：“你要那么多冰塊，是加到飲料里面嗎？”諾斯先生趕忙說：“不是，我的膝蓋痛苦得厲害，必需敷冰才能止痛。”其次天諾斯先生外出回來，呂小姐已