1、1醫(yī)院全面質(zhì)量管理2一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個故事故事一：降落傘的故事 二戰(zhàn)期間，美空軍委托的降落傘制造商已經(jīng)實現(xiàn)降落傘良品率為99.9%。但美空軍認為品質(zhì)沒有折扣，需達100%。制造商認為不可能完成。美軍方改變檢查品質(zhì)的方法：從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身，親自跳下。從此，不良率變成零。思考： 對我們醫(yī)院而言，如果99.9%的成功率，意味著？1次配錯藥事件，意味著？做錯手術(shù)事件，意味著？啟示： 1.提高質(zhì)量，總是有方法。 2.做事時“差不多”心態(tài)產(chǎn)生產(chǎn)生質(zhì)量問題。 3.我們每一個人是生產(chǎn)者，更是消費者，我們是醫(yī)生，但我們及家人也可能是病人。 4.品質(zhì)沒有折扣。3一

2、、分享關(guān)于質(zhì)量的三個故事故事二：扁鵲論醫(yī) 周王召見扁鵲，問世上有誰的醫(yī)術(shù)比他更高。扁鵲答“大哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鵲解釋：“大哥治病于病情發(fā)作之前，二哥治病于病情剛發(fā)作之時，我治病于病情嚴重之時”。思考： 對醫(yī)院而言，每一次醫(yī)療不良事件的發(fā)生都會和當事科室、當事人的高度反思，促使相關(guān)職能部門完善制度，優(yōu)化流程。財物損失猶可彌補，生命的失去卻再無挽回的機會。高度重視不安全事件上報將有助于質(zhì)量管理關(guān)口前移，防患未然，把問題剛出現(xiàn)未出現(xiàn)嚴重后果時就得到妥善處理。啟示： 1.亡羊補牢，雖未晚矣，然損失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。4一、分享關(guān)于質(zhì)量的三

3、個故事故事三：割草工的故事 男孩打電話給陳太太：“需要割草嗎”陳太太答“不需要，我有割草工”男孩說“我會幫您拔掉花叢雜草”“那個人已經(jīng)做了”男孩說“我會幫您把草與走道的四周割齊”“那個人也已經(jīng)幫我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陳太太的割草工嗎？為什么還打電話？”男孩答“我想知道自己的工作做得有多好”。思考： 對醫(yī)院而言，怎樣的行為才是真正“以病人為中心”？啟示： 1.以顧客為關(guān)注焦點，不斷探尋顧客的評價，才能知道自己的長處與不足，改進工作質(zhì)量； 2.質(zhì)量的精髓是持續(xù)改進。 3.每一個員工都有機會通過自己的努力提升質(zhì)量。5兩個國家兩種態(tài)度的對比 一家著名美國企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參

4、觀學習時表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同。 6同一生產(chǎn)線,不同的產(chǎn)品質(zhì)量 在美國有一家汽車配件供應商使用同一條生產(chǎn)線同時為美國一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進行過程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn):為日本企業(yè)生產(chǎn)的時候,產(chǎn)品的質(zhì)量波動范圍明顯小于為美國企業(yè)生產(chǎn)時的質(zhì)量波動范圍。 通過深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn),原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認為日本企業(yè)對質(zhì)量要求嚴格,因而不敢大意、工作認真、注意力集中，可見觀念的重要作用!7案例：

5、美國通用汽車公司失敗的例子 20世紀80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動化的新品牌撒旦分部集團，生產(chǎn)一個系列的各種汽車，希望實現(xiàn)一流質(zhì)量,一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。 這說明技術(shù)設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素。 8意識的重要性 事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。 “對待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國人的心中還是根深蒂固。 9很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，而且有時缺陷雖小，但往往造成大的事故。 1.美國挑戰(zhàn)者號航天飛機失事的原因在于一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問題。

6、 2.美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無奈返回，只是因為一節(jié)30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計劃因而失敗。10什么是質(zhì)量意識它和制度的區(qū)別就在于： 質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯。 制度，使想犯錯的不敢犯錯。 質(zhì)量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。11二、醫(yī)院質(zhì)量管理的重要性1.醫(yī)療服務的質(zhì)量是衛(wèi)生服務體系的目標之一，是涉及到人的生命和生命質(zhì)量的大問題。2.醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。3.隨著我國醫(yī)療市場的不斷完善，提高醫(yī)療服務質(zhì)量必然成為醫(yī)院立足市場的法寶。12三、主要內(nèi)容基本概念（質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、質(zhì)量管

7、理、醫(yī)院質(zhì)量管理）全面質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則、任務和要求醫(yī)院質(zhì)量管理方法我院質(zhì)量管理組織體系13基本概念質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。包含： 1.規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品和服務達到預定標準。 2.要求質(zhì)量：滿足顧客的要求。 3.魅力質(zhì)量：超出顧客的期望。14基本概念醫(yī)療質(zhì)量 狹義：指診療質(zhì)量，即醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性。 廣義：不僅涵蓋診療質(zhì)量，還包括病人滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出比）和醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性。15基本概念質(zhì)量管理： 質(zhì)量管理是確定和實施以質(zhì)量為中心的全部管理職能。 職責由最高管理者承擔，但要求組織

8、的全體人員承擔義務并參與。 包括：戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動。 戰(zhàn)略-就是用來發(fā)展核心競爭力，獲得競爭優(yōu)勢的一系列綜合的、協(xié)調(diào)的約定和行為。16醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理概念是指導醫(yī)院管理的重要認識問題。醫(yī)院的管理者和醫(yī)務人員有什么樣的質(zhì)量管理概念就會有什么樣的質(zhì)量管理。17醫(yī)院質(zhì)量管理狹義：單純指醫(yī)療質(zhì)量管理。有以下的特點：1.以臨床醫(yī)療科室為主要質(zhì)量管理單位；2.由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度和自我評價進行醫(yī)療質(zhì)量控制；3.以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計評價指標；4.局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理。5.近年來逐漸擴展到護理部門和各醫(yī)技科室，但仍是醫(yī)療業(yè)務部門分別進行的局部質(zhì)量控制

9、，不是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念?？傊?，不涉及服務質(zhì)量及醫(yī)療費用管理。18醫(yī)院質(zhì)量管理廣義：包含結(jié)構(gòu)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。結(jié)構(gòu)質(zhì)量：保障醫(yī)療質(zhì)量正常運作的物質(zhì)基礎(chǔ)與必備條件，貫穿始終。環(huán)節(jié)質(zhì)量：過程，直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量。終末質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果，是評價質(zhì)量的重要內(nèi)容。其中，結(jié)構(gòu)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量管理的重中之重，體現(xiàn)預防為主的原則。19醫(yī)院質(zhì)量管理：結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果結(jié)構(gòu)質(zhì)量：是基礎(chǔ)質(zhì)量，保證醫(yī)療服務質(zhì)量的必備條件。五要素：人員、技術(shù)、物質(zhì)設(shè)備、規(guī)章制度、時間質(zhì)量與醫(yī)院每個部門、每名工作人員息息相關(guān)。20第一要素：人員有數(shù)量要求。“基礎(chǔ)

10、理論、基本知識、基本技能”培訓與考核。在崗人員“三基”培訓覆蓋率100%。人員數(shù)量、人員素質(zhì)對質(zhì)量起著決定性的作用。21第二要素：技術(shù) 指醫(yī)學理論、醫(yī)療技能、?？萍夹g(shù)水平以及醫(yī)療管理技術(shù)。 醫(yī)療技術(shù)是確保醫(yī)療質(zhì)量的根本。 有新技術(shù)準入與風險管理 有各專業(yè)臨床技術(shù)操作規(guī)范和臨床診療指南。對醫(yī)務人員進行培訓，使醫(yī)務人員掌握并嚴格遵循本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)范和指南開展醫(yī)療工作。根據(jù)醫(yī)學發(fā)展和本院實際，對規(guī)范和指南及時進行補充完善。 實行高風險技術(shù)操作的衛(wèi)生技術(shù)人員授權(quán)制度，建立相應的資格許可授權(quán)程序及考評標準，對資格許可授權(quán)實施動態(tài)管理。22第三要素：后勤物質(zhì)、藥品器械供應、設(shè)備 后勤物質(zhì)、藥品器械供應、

11、設(shè)備完好及先進程度-質(zhì)量安全的保證基礎(chǔ)。23第四要素：規(guī)章制度 規(guī)章制度：全院醫(yī)務人員在醫(yī)療服務工作中應該遵守的準則。制定完善的覆蓋醫(yī)療全過程的質(zhì)量管理規(guī)章制度并及時更新，切實保證醫(yī)療質(zhì)量。 明確的核心制度，有醫(yī)院及科室的培訓，有主管職能部門的監(jiān)管。 診療工作規(guī)范化，制度化、程序化-才能確保醫(yī)療成效，避免醫(yī)療風險。24第五要素：時間時間：時間就是生命。日常診療活動中，時間對質(zhì)量同樣會產(chǎn)生十分重要的影響。如：三級查房、診斷確診、手術(shù)時間、服藥時間、輸液速度、發(fā)報告時限、會診時限、綠色通道停留時間等等。按病歷書寫基本規(guī)范時限要求。25評價結(jié)構(gòu)質(zhì)量的意義評價人員、技術(shù)、物質(zhì)設(shè)備、規(guī)章制度和時間效率是

12、對醫(yī)療服務質(zhì)量的間接評價。沒有勝任的人員，沒有過硬的技術(shù)，沒有必要的物質(zhì)設(shè)備，沒有對人員、技術(shù)物質(zhì)設(shè)備、時間等進行有效管理的規(guī)章制度，或者有制度不落實，醫(yī)療服務質(zhì)量也就沒有基本的保證！26過程質(zhì)量 現(xiàn)代質(zhì)量管理更重視“過程質(zhì)量”管理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制：患者就醫(yī)流程 ；關(guān)鍵“交接口”；操作具體步驟。 突出現(xiàn)場追蹤檢查： 1.追蹤病人到醫(yī)院每一個就醫(yī)環(huán)節(jié)。 2.追蹤醫(yī)務人員到每一個工作環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的意義：早預防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、減少損失，換取最好質(zhì)量結(jié)果環(huán)節(jié)質(zhì)量是終末質(zhì)量的保證！27結(jié)果：終末質(zhì)量病歷重視病歷質(zhì)量質(zhì)量數(shù)據(jù)的重要來源28對醫(yī)院質(zhì)量管理的理解1.把醫(yī)院質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的首要管理職能

13、，作為與經(jīng)營管理、醫(yī)療管理、科教管理同等重要的獨立管理專業(yè)。2.質(zhì)量管理應由院長親自領(lǐng)導，行使質(zhì)量決策職能，而不僅僅是行政職能部門管理。3.各級、各部門管理者承擔各自相應的質(zhì)量管理職責。4.質(zhì)量與質(zhì)量管理和每一個職工密切相關(guān)，全體員工都直接、間接的影響著醫(yī)療服務質(zhì)量。5.醫(yī)院以醫(yī)療質(zhì)量管理為重點，也必須重視服務質(zhì)量和降低醫(yī)療質(zhì)量成本，通過提升醫(yī)院各項工作質(zhì)量來保證醫(yī)療服務質(zhì)量。6.醫(yī)院質(zhì)量管理應成為全院整體的系統(tǒng)性活動，必須在質(zhì)量體系建設(shè)下功夫，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進，開展質(zhì)量可持續(xù)提高的管理活動。7.醫(yī)院質(zhì)量管理不是滿足于現(xiàn)已達到的某種質(zhì)量指標，而應該樹立質(zhì)量和質(zhì)量管理永

14、無止境的信念。29全面質(zhì)量管理第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段第二階段：質(zhì)量檢驗階段第三階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第四階段：全面質(zhì)量管理階段30全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質(zhì)量滿足病人的期望。全面質(zhì)量管理的思想強調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)指計劃、執(zhí)行、檢查和總結(jié)循環(huán)上升的過程。體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，反映出管理理論的精髓。31全面質(zhì)量管理帶來許多觀念1.廣義的顧客意識。2.醫(yī)療服務內(nèi)涵的擴大。3.質(zhì)量中的成本意識。4.重視病人的滿意度。5.無缺陷的觀念。6.質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相

15、輔相成。32醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則、任務和要求基本原則：根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)院面臨的衛(wèi)生體制改革的新環(huán)境、新要求，原則如下：1.樹立病人至上、質(zhì)量第一；2.預防為主，不斷提升；3.系統(tǒng)管理，強調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理；4.標準化與數(shù)據(jù)化；5.科學性與實用性相統(tǒng)一。33醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則、任務和要求任務：1.開展質(zhì)量培訓教育。2.健全質(zhì)量管理規(guī)章制度。3.建立質(zhì)量標準化。4.建立質(zhì)量信息系統(tǒng)。5.建立質(zhì)量保證體系。從而實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。34醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則、任務和要求要求：1.建立樹立質(zhì)量控制的意識，增強全體人員質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理隊伍建設(shè)，明確管理職責，落實管理措

16、施，健全檢查辦法。2.科室按照上級職能部門及醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定，強化質(zhì)量意識與服務意識，制定科室質(zhì)量管理實施方案，做到具體分工，各負其責。制定完善的檢查制度，定期對科室工作質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施。3.醫(yī)院質(zhì)管部門定期或不定期對科室的工作進行終末質(zhì)量檢查，定期出具質(zhì)量檢查報告，發(fā)放至有關(guān)科室，并將質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題定期向醫(yī)院報告，以便做出整改及有關(guān)獎懲處理決定。35醫(yī)院質(zhì)量管理方法（一）PDCA循環(huán)的四個階段 是質(zhì)量管理的核心思想，分為計劃、實施、檢查和總結(jié)。（二）PDCA循環(huán)的八個步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題2.分析產(chǎn)生問題的原因和影響因素3.從原因中，找出主要因素4.針對

17、主要因素，制定質(zhì)量改進計劃5.執(zhí)行計劃，按預定目標和措施分頭貫徹執(zhí)行6.查效果，把實際工作結(jié)果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況7.鞏固措施，把執(zhí)行的效果進行標準化，制定制度條例，以便鞏固8.把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。36醫(yī)院質(zhì)量管理方法（三）醫(yī)院標準化管理1.概念：標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合結(jié)果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。標準化：在經(jīng)濟、技術(shù)、科學和管理的社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。37醫(yī)院質(zhì)量管理方法2.醫(yī)院標準化的原則(1)以

18、醫(yī)療工作為中心的原則。(2)標準化和非標準相互轉(zhuǎn)換的原則。(3)優(yōu)化和效益的原則。(4)協(xié)調(diào)的原則。(5)采用簡化和統(tǒng)一化的形式。38醫(yī)院質(zhì)量管理方法3.標準化的意義和作用（1）建立現(xiàn)代醫(yī)學的最佳秩序。（2）實現(xiàn)科學管理的基礎(chǔ)。（3）醫(yī)院質(zhì)量管理的核心。（4）促進醫(yī)院業(yè)務技術(shù)水平的提高。（5）減少浪費，節(jié)約人力物力的重要手段。39醫(yī)院質(zhì)量管理方法4.醫(yī)院標準的分類（1）醫(yī)療技術(shù)標準：包括基礎(chǔ)標準、原則標準、操作標準、質(zhì)量標準、安全衛(wèi)生環(huán)境標準。（2）醫(yī)療管理標準：包括基礎(chǔ)標準、工人標準、考評標準。（3）服務標準。40醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系質(zhì)量與安全管理委員會下屬的二級委員會，負責每月對各個系統(tǒng)各

19、個環(huán)節(jié)進行全面質(zhì)量管理控制工作檢查，以提高各項工作質(zhì)量的事前控制和事中控制的執(zhí)行力。41醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系目標：實現(xiàn)系統(tǒng)的功能和作用，完成系統(tǒng)的特定任務。1.個體質(zhì)量控制：自我管理和相互監(jiān)督相結(jié)合。主要因素：個人素質(zhì)、職業(yè)責任感、技能、經(jīng)驗和質(zhì)量意識。關(guān)鍵：加強質(zhì)量教育，明確工作職責，制定規(guī)章制度、工作程序、技術(shù)規(guī)程、落實各級人員的質(zhì)量任務。2.科室質(zhì)量控制：制定科室質(zhì)量控制方案及考評制度，對科室工作活動各個環(huán)節(jié)進行指導和監(jiān)控。3.院級質(zhì)量控制：成立由院長直接領(lǐng)導的“質(zhì)量與安全管理委員會”，履行委員會職責。42醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系委員會下設(shè)質(zhì)量與安全管理辦公室。主要職責在委員會的指導下，對全院所有科室和部門進行目標管理，完善考核方法，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、反饋、控制、監(jiān)督、推廣作用，促進各項工作的落實和持續(xù)改進；對醫(yī)院全面質(zhì)量進行調(diào)查研究與分析；強化內(nèi)部質(zhì)量體系自檢與監(jiān)督。具體職責如下。43委員會職責1.醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會是醫(yī)院質(zhì)量和安全管理的專門機構(gòu)，負責全院質(zhì)量與安全管理工作的指導、檢查、協(xié)調(diào)。2.在委員會主任的領(lǐng)導下，制定質(zhì)量與安全管理工作目標、工作計劃、考核方案和考核細則，監(jiān)督并指導各委員會執(zhí)行。3.確定醫(yī)院年度質(zhì)量與安全的優(yōu)先級范圍和項目，并監(jiān)督實施