1、Word文檔 飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則 中國的餐飲行業(yè)競爭特別激烈，許多餐飲企業(yè)管理者熟悉到，服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理的生命線。加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，以質(zhì)量求生存是進(jìn)展的根本。由于許多管理人員意識不到位，導(dǎo)致消失了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴(yán)密的質(zhì)量掌握體系，樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，讓服務(wù)員形成主動服務(wù)的意識。管理者可參考以下服務(wù)質(zhì)量管理方法，對質(zhì)量過程進(jìn)行科學(xué)化管理。 一、堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與共性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要依據(jù)國家旅游局頒布的中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)來制定本飯店的一些規(guī)章制度等，為客人供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道，飯店業(yè)供應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品是人

2、對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在供應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的共性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求飯店企業(yè)要培育出一支高素養(yǎng)的、具備較強(qiáng)心理推斷力量和敏銳觀看力量的員工隊伍，擅長為客人著想，隨時情愿并能夠為客人供應(yīng)精細(xì)化的共性服務(wù)。共性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的進(jìn)展，假如我們的飯店企業(yè)能夠供應(yīng)完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能供應(yīng)精細(xì)化的共性服務(wù)，這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。二、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。

3、建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等狀況進(jìn)行明查暗訪，以便準(zhǔn)時修正、改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點需要說明的是，飯店的督導(dǎo)檢查條例的制定肯定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參加。在實施的過程中肯定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人公平、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內(nèi)很多飯店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的緣由可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。三、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

4、行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的掌握管理。事前的管理主要是要消退質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后馬上實行訂正措施加以改善；事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)的看法，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店全部的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不行將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；二是飯店全部員工都要參與質(zhì)量管理，就是說全員參加，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的最好方法，是在飯店各個相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要他們仔細(xì)運(yùn)作，樂觀貫徹而不是流于形式的話，就肯定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。四、堅持預(yù)防為主的原則。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店質(zhì)量管理就必需堅持以預(yù)防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次供應(yīng)的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的質(zhì)量否定公式：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個