1、Word文檔 服務(wù)工作中的常見情形及處理方法 服務(wù)工作中的常見情形及處理方法 一、遇到顧客怎么辦 1、要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 2、假如知道顧客的姓名，見面時(shí)應(yīng)稱呼“*先生（小姐），您好！”。 3、對(duì)不熟識(shí)的顧客也要臉帶微笑，有禮貌地說：“先生（小姐），您好！”。 4、平常遇到顧客，要點(diǎn)頭示意，或說“您好！”，不能只顧走路，視而不見。 5、假如是比較熟識(shí)的顧客，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“*先生（小姐），很興奮見到您，還好嗎？”這樣會(huì)使顧客感到格外親切。 二、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到顧客時(shí)怎么辦 應(yīng)以節(jié)日開心的心情與顧客打招呼，講些慶賀節(jié)日的敬語。 1、在新期間可講“祝您新年歡樂”、“祝

2、您節(jié)日開心”等。 2、在圣誕節(jié)見到顧客可講“祝您圣誕歡樂”等。 3、在春節(jié)期間應(yīng)講“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春歡樂”、“萬事如意”等。 作為服務(wù)人員，在顧客的面前不應(yīng)有不開心的表情，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)留意。 三、遇到服裝奇異、舉止特別的顧客時(shí)該怎么辦 1、要敬重顧客的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 2、對(duì)服裝奇異、舉止特別的顧客，不要圍觀、稱贊、談?wù)?、仿照或起外?hào)。 四、顧客不當(dāng)心摔倒時(shí)怎么辦 1、應(yīng)主動(dòng)上前將其扶起，支配顧客臨時(shí)休息，細(xì)心詢問顧客是否摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 2、假如是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 3、事后查清摔倒的緣由，假如是地毯可地面滑等問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施，或通知有關(guān)部門立刻修理，防止再

3、有類似事故發(fā)生。 4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好狀況登記，以備查詢。 五、顧客提出的問題，自己不清晰，難以回答時(shí)該怎么辦1、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問之外，還需要熟識(shí)本企業(yè)的概況和社會(huì)狀況。這樣就能避開顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清晰，難以回答的現(xiàn)象。2、顧客提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或不清晰，回答沒有把握的事情，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。3、假如提出的問題比較簡(jiǎn)單，一下子弄不清晰，可請(qǐng)顧客稍候，弄清晰后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要急躁解釋，表示歉意?？傊瑢?duì)于顧客提出的問題，不能使用“我不知道

4、”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答復(fù)顧客。六、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦1、一般狀況下，工作時(shí)間不允許接聽私人電話，因此要告知自己的親友，假如是無關(guān)緊要的事情應(yīng)避開來電。2、假如事情較為緊急，非通話不行時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。七、顧客正在談話，我們有急事找他時(shí)該怎么辦1、絕不應(yīng)冒失地打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目凝視著要找的顧客。2、顧客一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向顧客表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打攪你們一下?！?、向所找顧客敘述要找他的事由，說話時(shí)要留意簡(jiǎn)明扼要。4、待顧客答復(fù)后應(yīng)向

5、其他顧客表示歉意：“對(duì)不起，打攪你們了”，然后有禮貌的離開。5、假如上述的方法顧客仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待顧客談話的間隙，表示歉意后再敘述，述后要表示歉意。八、當(dāng)你遇到同事或下屬與顧客爭(zhēng)吵時(shí)該怎么辦1、應(yīng)立刻勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向顧客賠禮，并了解爭(zhēng)吵的經(jīng)過，虛心聽取其看法。2、留意在顧客面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)吵。3、聽完顧客的看法后，應(yīng)再次向他表示歉意，并表示我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解顧客的怨氣。4、假如經(jīng)過了解是顧客的誤會(huì)或是我們的不對(duì)，應(yīng)動(dòng)聽向顧客解釋或賠禮，盡可能解除顧客的誤會(huì)或聽取看法。5、事后將事情的經(jīng)過以及處理狀況作具體的記錄以備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)實(shí)行相應(yīng)的措施，防止類似事故的再發(fā)生。 九、職工之間在營(yíng)業(yè)（公共）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)該怎么辦 1、服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公共）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，有損公司在顧客心中的形象。因此，這是決不允許的。2、盡管這樣的狀況并不多見，但假如真的發(fā)生了，則應(yīng)立刻上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方快速離開現(xiàn)場(chǎng)。3、假如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生爭(zhēng)吵的經(jīng)過及緣由，同時(shí)做好和解工作。4、將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，依據(jù)情節(jié)的輕重，賜予適當(dāng)?shù)膽土P。同時(shí)做好