1、Word文檔 餐飲服務(wù)危機(jī)狀況處理方式 餐飲服務(wù)危機(jī)狀況處理方式 一、食物或飲料潑撒到客人身上1、 立刻賠禮2、 供應(yīng)潔凈的餐巾給客人自己擦拭3、 供應(yīng)安撫客人的方法4、 通知當(dāng)值經(jīng)理5、 檢察客人的滿足度 二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求1、 立刻賠禮2、 立刻更換3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng)4、 通知客人重新制做所需的時(shí)間5、 確認(rèn)更換的菜式符合要求6、 檢查滿足度 三、上錯(cuò)食品飲料 1、 立刻賠禮，重復(fù)點(diǎn)單 2、 確認(rèn)點(diǎn)單的正確 3、 和廚房吧臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時(shí)間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 4、 通知客人需等待的時(shí)間 5、 在上菜的時(shí)候，再次賠禮并感謝客人的等待及理解 四、客人等待時(shí)間

2、過長(zhǎng)1、 立刻賠禮2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間3、 通知客人所需時(shí)間4、 供應(yīng)免費(fèi)純潔水，確認(rèn)食品的制作狀況 5、 在上菜的時(shí)候，再次賠禮并感謝客人的等待及理解 五、帳單錯(cuò)誤1、立刻賠禮2、核對(duì)帳單，并訂正錯(cuò)誤3、再次感謝客人的提示及等待4、通知當(dāng)值經(jīng)理 六、餐桌椅上有異物1、立刻賠禮2、清理臺(tái)面3、感謝客人的提示 七、客人發(fā)覺菜中有異物1、立刻賠禮，確認(rèn)客人無受到損害2、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜愛同樣菜式，可更換其它的菜式3、供應(yīng)免費(fèi)茶水或水果4、通知當(dāng)值經(jīng)理廚師長(zhǎng)，確保更換菜式的衛(wèi)生5、上菜時(shí)，再次賠禮 八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損 1、立刻賠禮 2、供應(yīng)更換 3

3、、感謝客人的提示 九、客人投訴咖啡的口感 1、立刻賠禮 2、立刻更換 3、確認(rèn)滿足度 4、感謝客人的提示 5、若客人投訴太淡，供應(yīng)看法更換 Double expresso 十、客人指出位置不佳 1、餐廳已滿： A、向客人賠禮 B、告知客人一有空臺(tái)，立刻更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 2、有座位： A、向客人賠禮 B、檢查有無預(yù)定 C、立刻替客人換臺(tái) D、通知領(lǐng)位 十一、處理退換的食物或酒水1、立刻的向客人賠禮：不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味2、詢問客人有關(guān)菜式酒水的具體狀況3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水 十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度 1、永久不要和客人爭(zhēng)吵，讓客人發(fā)表看法 2、立刻通知當(dāng)值經(jīng)理3、認(rèn)真傾聽，試圖找到投訴緣由，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓4、禮