1、Word文檔 顧客滿意是最好的服務(wù) 顧客滿足是最好的服務(wù)。 011顧客滿足TCS是顧客完全滿足（total customer satisfaction）的簡稱。是“顧客對其要求已被滿意的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種確定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價。也就是說，顧客是否滿足取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方式和程度，當這種刺激滿意了顧客的要求時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿足，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿足；反之，就會對顧客形成負刺激，就會使顧客不滿足，而且對顧客的刺激的程度越深，顧客就越不滿足，就會引起顧客埋怨，甚至

2、導(dǎo)致顧客投訴。012影響顧客滿足的因素有三個方面。一是必需具備因素。是顧客期望存在的并認為理所當然的那些服務(wù)特性。當沒有時顧客就會特殊留意它，就會感到惱火及不滿足，而即使這些都有了甚至更好，顧客也只有中性的感覺。二是越多越好因素。假如需求沒有得到滿意就會絕望，假如得到合理的滿意也不會有什么感覺，但假如我們做得更好顧客就會增加滿足度。三是期望之外因素。是那些顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的特性。由于在期望之外所以缺少了也不會引起任何消極影響，但假如具備，就會產(chǎn)生樂觀效果提高滿足度。企業(yè)做好必需具備因素，僅僅是避開了顧客的不滿，要真正地獲得顧客的滿足還要在其他兩個因素上下功夫。在做好必需具備因素

3、的同時，應(yīng)想法用其它兩個因素來激發(fā)顧客的愛好。企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)者，應(yīng)把顧客期望和其實際感知之間的差距看做自身進展的動力，發(fā)尋求一種更有效的方法來激發(fā)顧客的愛好，獲得顧客的滿足。013企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平常，顧客的反映不大一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低肯定限度，顧客的贊譽或埋怨將成指數(shù)倍增加。構(gòu)成顧客滿足度推動的主要因素有：產(chǎn)品自身特點、分銷地點和分銷渠道、價位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等。企業(yè)只有在仔細分析自身在上述方面的特長與不足的基礎(chǔ)上，實行樂觀的步驟不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義上的顧客滿足。014顧客導(dǎo)向的企業(yè)認為顧客是重要的競爭資源，

4、企業(yè)必需像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客變化。清晰地把握顧客的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開常見的經(jīng)營誤區(qū)，如想留住宅有顧客、以大顧客為中心和盲目開發(fā)新顧客。015顧客成本即顧客在交易中的費用和支出，可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗，企業(yè)應(yīng)當追求零顧客成本。首先要對顧客的關(guān)鍵需求進行評估，然后開頭轉(zhuǎn)變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消退交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避開如交貨不準時、手續(xù)煩瑣和制度手續(xù)過多等問題的消失。假如企業(yè)在顧客成本最小化方面比競爭對手更勝一籌則會勝利地避開價格大戰(zhàn)的陷阱，獲得更大的利潤。016“除了滿意顧客之外，企

5、業(yè)還要取悅他們”。（營銷大師科特勒）施樂公司的高層領(lǐng)導(dǎo)信任，滿足的顧客價值是滿足顧客價值的10倍。一個高度滿足的顧客比一個滿足的顧客在施樂公司的時間更長和購買更多的產(chǎn)品。打算顧客忠誠往往是一些日常小事，所以公司必需做大量急躁而細致的工作，從小事做起，從身邊做起，贏得顧客滿足與忠誠。017了解你的顧客要做到兩個分割，一是需求分割，要從一般的人群分割成為基于需求最終成為基于購買和優(yōu)先模式的特別分割；二是財務(wù)分割，要了解每個分割部分的特別顧客帶來的利潤比率，假如能夠依據(jù)利潤率來區(qū)分顧客，就可以做到：區(qū)分他們最有利顧客的特征，在低利潤部分將目標定位于相像特性，打算如何經(jīng)濟地為每個層級服務(wù)。018全部的

6、顧客都應(yīng)當享受服務(wù)，不管他們給企業(yè)帶來多大的利潤，他們都對一個公司的名譽有著正面或負面的影響；但關(guān)鍵是要對每個層次的顧客供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)成本和潛在收入相匹配。如今的企業(yè)80%的利潤都主要來自于其中20%的顧客，而從市場的多變性來看這種做法很不行靠。但是假如公司能夠?qū)⒅械壤麧櫬实念櫩娃D(zhuǎn)變成高利潤率顧客層，他們就能降低風險增加總體收入。請記住：中層顧客也可能達到最大營利的機會。019有的公司以為讓顧客興奮特別重要，因此總試圖為顧客做全部的事情，但這是不現(xiàn)實的，由于你不行能全部都滿意顧客的要求的，反而會導(dǎo)致公司在每個方面都做不好。要想增加超過期望值的機會，公司就不應(yīng)當集中于“顧客想要什么”，而應(yīng)當是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力氣集中于一兩件與顧客最相關(guān)的事情。顧客滿足度和顧客服務(wù)是兩個常常交替使用的術(shù)語，但前者比后者的范圍更廣因素更多。當提到使顧客滿足，