1、.：.；游覽社質(zhì)量的藍(lán)色通道 旅游業(yè)的革命年，朗博里成為一家與眾不同的游覽社，由于在英國經(jīng)濟衰退導(dǎo)致旅游市場下降的情況下，它卻在包價旅游的市場上添加了的營業(yè)額。 理查曼里，朗的財務(wù)主任說： “我們的目的是在年成為海外假日市場的第一名，我們想占有包價旅游市場的，那相當(dāng)于萬個假日，是我們?nèi)ツ陿I(yè)績的倍。 到年月，已顯示出他們將在年前到達(dá)目的。公司在年夏季已接待了個“假日，去年同期僅有個，而夏季市場月日月日普通占全年業(yè)務(wù)的。 朗博里在年異軍突起，與湯姆斯、地平線與宇宙和英特珊并列假日市場的第一，這是年投資宏大的廣告宣傳攻勢的結(jié)果，當(dāng)時對假日商店的引見和英鎊假日的宣傳在全國和當(dāng)?shù)匾饦O大關(guān)注。 在精心謀

2、劃下，他們對“假日商店細(xì)心管理，并提出上門約定的新概念，使朗博里成為包價旅游市場的聚焦中心。公司置信該市場有極大的增長潛力，規(guī)模很大而利潤高于其他同行。消費率的提高將導(dǎo)致商店費用的減少，并且使總公司的效率大大改善。朗博里如今是行業(yè)的主要推進者。 假日商店概念 擔(dān)任西北區(qū)域的總經(jīng)理湯尼杰克森這樣解釋假日商店概念： “游覽社習(xí)慣于提供游覽方面的各種效力。他到任何游覽社都可得到鐵路時辰表、火車票、汽車票。甚至外國貨幣和游覽支票。大多數(shù)游覽社還開辟特別的效力以牟利，如商務(wù)游覽和奧秘怪異的游覽安排，甚至還允許讓游客賒欠。我們的概念不同，我們不做那些，我們只做我們擅長的包價旅游。我們有最大的海外假日網(wǎng)絡(luò)。

3、我們主要的利潤在這部分，故我們也專注于這些業(yè)務(wù)。我們普通根據(jù)人數(shù)的多少，抽取或更多的傭金，另外，我們也出賣我們自有的保險。要想比別的同樣的游覽社做得更好，他必需有訓(xùn)練有素的員工。假設(shè)員工做得好的話，他能得到凈利的獎勵。我的柜臺員工能在分鐘內(nèi)做出在五月的星期六上午從洛翁到帕德斯托廉價的周末游覽火車最正確道路表。假設(shè)由我們擔(dān)任票務(wù)，我們僅僅只收便士。我們?nèi)缃駜H僅只做國內(nèi)和國外的包價旅游，而且我們能比其他人做得更好更廉價。 朗博里游覽 朗博里游覽在年由兩家公司合并而成其中，亨利朗于年成立，博里尼克游覽社于年初成立。它在年被托馬斯游覽社購買，成為湯姆森國際組織股份公司的成員。年代，朗博里閱歷了合并和兼

4、并的過程。年代初，公司決議擴展它的運營范圍。年，朗博里購買了兩個規(guī)模和類型都幾乎一樣的公司：雷維克游覽社和愛樂蒙游覽社。他們各自帶來了家和家分店，分別由朗博里的家分店接納。他們使出境業(yè)務(wù)飛速添加，同時也帶來一些新的有挑戰(zhàn)意義的管理新思緒，并且這些新觀念和管理方法對那些老的朗博里的成員是完全不同的。 作為中的成員，朗博里的股東有湯姆斯游覽公司，湯姆斯北海油業(yè)，即集團的最大利潤發(fā)明者，另外還有幾家出版公司。湯姆斯游覽公司是一家控股公司，包括朗博里，波特蘭度假村，湯姆斯度假村和布萊特航空公司等。約翰麥肯瑞爾是朗博里游覽社的總經(jīng)理，他也是湯姆斯游覽公司的董事會成員。湯姆斯的行政長官普通是董事會成員。朗

5、博里對的吸引力主要不在利潤方面，集團中其他成員的利潤比它高得多，但是由于在一年里有個月是旅游旺季，旅游者的預(yù)付款使它有宏大的現(xiàn)款。這些現(xiàn)款存入湯姆斯金融公司獲得根本利息，而湯姆斯金融公司是由湯姆斯游覽公司投資建立的，它主要用于集團開展，可做任何有報答的投資。 公司規(guī)定要有明晰的、全面的和詳細(xì)的財務(wù)報告。每年秋天每個商店都要編制預(yù)算，并由總經(jīng)理同意。每月要有相關(guān)報告并解釋有關(guān)的變異。這些由朗博里和湯姆斯游覽公司協(xié)商，制成月度預(yù)算。這當(dāng)然得到達(dá)制定的一些規(guī)范，包括傭金，對所管資產(chǎn)的的報答和的現(xiàn)款到帳。這些也是每月檢查一次，并且闡明相關(guān)差別。另外，還有年長久規(guī)劃。 理查曼里解釋這些條件說： “資本報

6、答是我們的稅前利潤，它包括商業(yè)利潤和利息。我們在假日游覽中能得到的傭金， 有時由于我方能提供更多的游客數(shù)量，我們還能從旅游經(jīng)銷商那里得到一些傭金，由于我們是旅游經(jīng)銷商獨一的代理商。他們的營業(yè)額是我們給他們的報價和旅游本錢的差頗，故我們的傭金完全出自我方的報價。我們的稅前利潤的另外部分利息，在每年月間的旺季中，由于宏大的顧客旅游預(yù)付款使我們有非常富有的現(xiàn)金，將它存入基金即獲得利息。由于我們有正的現(xiàn)金流，一切的現(xiàn)款都帶來了利潤。另外，所管資產(chǎn)的報答也沒有人們說的那樣差。畢竟他有商店出租，而且他不需求添置其他資產(chǎn)。我們也向湯姆斯報告我們的市場競爭位置，并朝著年占有包價旅游市場的的目的努力。 出賣商務(wù)

7、分部 到年初，要想獲得好收益曾經(jīng)非常困難。如商務(wù)分部，專門運營商務(wù)代理的部門，已比預(yù)期收入大為減少。它原來的利潤和銷售額非?？捎^，但在年，朗博里的營業(yè)收入為百萬英鎊，而商務(wù)分部的銷售額為萬英鎊。它和同業(yè)的第一名豪格羅濱遜的億英鎊的銷售額相比，那么低得多。因此在年月日，商務(wù)分部以非常理想的賣價賣給匹克福德旅行社，使得朗博里能投資于它的新的戰(zhàn)略領(lǐng)域。約翰邁克瑞爾，朗博里的總經(jīng)理，于年月在朗博里本人的職工報紙上，這樣解釋賣出商務(wù)分部的決議： “我們有兩個緣由。當(dāng)我們調(diào)查商務(wù)分部及其市場的競爭位置時可以看出，它明顯落后于托馬斯庫克和豪格羅濱遜，美國快遞也在飛快趕上。我們成認(rèn)，要想在競爭中生存，我們必需

8、加大投資。而我們的戰(zhàn)略目的是建造和加強我方的零售業(yè)務(wù)，我們不想讓商務(wù)方面的投資影響我們的目的。 像許多其他在非常猛烈的競爭中勝利的企業(yè)一樣，我們必需集中我們的力量在我們擅長的公眾假日旅游方面。像我們的姐妹公司，湯姆斯度假村和布萊特航空公司，就在瞄準(zhǔn)成為他們的目的市場中最好的企業(yè)。而且匹克福德出了很好的價錢，我們得到一大筆資金，又能使業(yè)務(wù)更加集中在優(yōu)勢方面。 這樣，我們將能歸還由提供應(yīng)我們購買雷維克和愛樂蒙的貸款，還能快速添加我們的連鎖店的數(shù)量。 朗博里， 年月 商務(wù)分部年預(yù)期銷售額為萬英鎊， 由于它的出賣，朗博里估計他們當(dāng)年的銷售額將是億英鎊。他們已有個連鎖商店，并計劃在年內(nèi)添加家。 公司有位

9、主管：總經(jīng)理，財務(wù)主管理查曼里，市場開發(fā)主管，人事主管和兩個分別管理北區(qū)和南區(qū)的地域銷售主管，他們都在倫敦的總部。規(guī)劃和會計部門，由財務(wù)主管擔(dān)任，主要駐扎在麗明頓游樂區(qū)。大約有人駐此，人在倫敦。個分片經(jīng)理向銷售主管匯報，而每個分片經(jīng)理擔(dān)任家商店。每個商店平均有個半職工，理查曼里這樣解釋說： “既然商務(wù)分部已舍棄，我們有經(jīng)費和時間進展擴張。原來我有時間用在商務(wù)方面，如今我可以把它全部放在我們的主業(yè)上。我們預(yù)測在年有萬游客，年將比年添加。我們預(yù)備新開一些商店，并期望它們能在兩年內(nèi)盈利。而從前經(jīng)常需求探求年，但是如今我們在兩年內(nèi)就能做到。 這是在密集的廣告攻勢前提下做的添加業(yè)績的預(yù)算。年，朗博里在促

10、銷上破費了大約億英鎊，是前一年度利潤的倍，它帶來了宏大的訂單。年，他們預(yù)備投入同樣的數(shù)量。理查曼里總結(jié)說： “我們處在一個容量大、投入低的行業(yè)。一旦我們的銷售額超越管理費用，利潤就很容易得到。如今我們的機構(gòu)和人員都已預(yù)備好，可以應(yīng)付更多的訂單。 為充分利用在全國范圍內(nèi)推出的廣告，朗博里預(yù)備在新的區(qū)域設(shè)店，以覆蓋全國，其中公司特別看好蘭開夏州、約克郡和英格蘭東部。 朗博里努力嘗試 朗博里的業(yè)績越來越好，由于它在努力地探求。根據(jù)如今的游客數(shù)量，朗博里很容易從旅游經(jīng)銷商那里得到傭金，但它想試著分一部分給它的顧客?？墒抢щy在于當(dāng)前的價錢是行業(yè)協(xié)商確定的，他們不能低于旅游指南上的價錢。但是，像一切他們的

11、競爭對手一樣，他們得變著法降價，如提供免費保險或保險折扣或提供免費運輸?shù)綑C場，等等；朗博里賣他們本人的保險單給假日旅游者。這樣，保險費能降到如今的。 財務(wù)主管，理查曼里這樣說： “并不是我們做事和他人不同，而是我們做得更好。我們是多產(chǎn)的，由于我們的假日商店概念，我們的每一個咨詢顧問的訂單都比競爭對手的高。我們僅僅出賣優(yōu)質(zhì)的假日，我方的價錢是非常有競爭力的，我們有許多很好的商店精心設(shè)置在很好的位置上，我們努力滿足顧客的需求，我們有訓(xùn)練有素的職員和強有力的獎勵制度。我們仔細(xì)思索每一個細(xì)節(jié)，并運用最新的技術(shù)。我們每年都要反思全公司的政策和戰(zhàn)略。 質(zhì) 量 朗博里是英國游覽社協(xié)會的成員，故每單業(yè)務(wù)都有保

12、險，以防旅游經(jīng)銷商效力不到位。朗博里不只是單獨地依托這種保險，還要調(diào)查旅游經(jīng)銷商和度假村能否到達(dá)規(guī)范。假設(shè)他們不能達(dá)標(biāo)，他們不會和他們協(xié)作。他們將大量的業(yè)務(wù)給湯姆斯假日村，不僅僅由于它是姐妹公司，而且還由于湯姆斯是市場的指點者。 理查曼里解釋說： “假設(shè)我們不支持湯姆斯，我們將使本人走入姿態(tài)。然而，我們的職員對湯姆斯沒有更多的興趣，他們只是占有夏季市場的指點者。我們也調(diào)查度假回來的游客，了解他們的評價。我們的目的是使我們的假日成為超值的享用。 價 格 許多游覽社在猛烈的競爭中似乎難于開展其個性，部分由于假日內(nèi)容和質(zhì)量相對一樣，部分由于利潤不多。朗博里知道有些競爭對手以為游客對游覽社的挑選隨意性

13、很大，可他們以為只需很少量的顧客忠于品牌，而普通顧客對價錢很敏感。 理查曼里說： “折扣能帶來生意，雖然我們現(xiàn)實上是給保險折扣。我們也務(wù)必使我們的成果降到最低，我們應(yīng)能做到，第一，經(jīng)過談判拿最好的傭金；第二，嚴(yán)厲控制管理費用，尤其是中心的費用。而且我們并沒有得到湯姆斯或布萊特的特別照顧， 由于他們待我們和其他代理商一樣。 位 置年，朗博里新開了大約家商店?？偨?jīng)理湯尼杰克森解釋說： “我們需求好的位置帶來好的收益。我們原來想要黃金地帶的最好的位置，以便接近主要的顧客。假設(shè)有其他的游覽社在附近，不用擔(dān)憂，我們能搶到他們的一些業(yè)務(wù)。但如今，租約的價錢是我們尋覓店面的首要問題。在購物中心地帶的租金太高

14、，我們希望每年的租金在萬萬英鎊之間。它不能超越我們的營業(yè)額。當(dāng)然，他很能夠用少得多的租金得到極好的位置。每當(dāng)我們找到一個好地方，總是會有許多競爭者跟來，但是我們不怕，我們已預(yù)備好了。 湯尼的義務(wù)是在已有家的根底上在個月內(nèi)新開家商店。他說： “在曼徹斯特的北部商店太少。我們要占領(lǐng)該區(qū)域。經(jīng)過全面的廣告攻勢，我們將獲得良好的報答。當(dāng)然，我們預(yù)期次年將有萬英鎊的收益，否那么，我們不會那樣做。由于和湯姆斯是姐妹單位，我們能經(jīng)過他們的數(shù)據(jù)了解區(qū)域內(nèi)的競爭情況，這樣我們能知道他人在干什么，并對市場行情了如指掌。 規(guī) 劃 朗博里對他們的商店進展了重新裝修。湯尼說： “我們的商店應(yīng)是亮堂的，旅游方案公開的，有

15、吸引力的，令人愉快的，它應(yīng)該美麗如新，人人在半道上會情愿進去看看。我們至少有本宣傳小冊子作展現(xiàn)，而且我們不設(shè)柜臺， 只設(shè)辦公桌， 由于柜臺像個屏障，而辦公桌有很大的空間， 易于起身，走動， 和顧客交談。由于每家商店的外形不同，故我們不能一致布置。但我們在試著一致朗博里的顏色，如地毯，壁紙，燈的顏色，等等；另外，商店的櫥窗布置是非常重要的。我想要在寬大的、亮堂的、吸引人的櫥窗內(nèi)展現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)。 如何與消費者打交道 湯尼亮了他的觀念： “我倒以為不要在廣告上破費太多。只需有足夠的人來我們商店，就曾經(jīng)給我們帶來商機。從他們進入商店的瞬間起，如何恰當(dāng)?shù)亟哟菃栴}的關(guān)鍵。當(dāng)然，我不以為問題僅僅是這些。在

16、我的區(qū)域里，我花在促銷上的功夫比他人少。但這樣并沒有減少商店的人流。任何人都能隨意進來，拿本小冊子再出去那是可怕的。但他們進來是由于他們在思索怎樣度假。我們能做的就是提供協(xié)助 。讓他們做決議的不是價錢，雖然它能吸引他們進來，也不是產(chǎn)品，由于他人也有，而是我們的效力。由于我們的假期商店概念，我們能幾乎免費地提供火車票和汽車票的代購以及有關(guān)咨詢。我們有資深的員做包價旅游的任務(wù)，我想使他們的收益進一步提高。 我的哲學(xué)是假設(shè)我們能善待顧客，了解他的其他要求并滿足他，我們將得到訂單。當(dāng)然，它不是那么容易的，我們的做法是這樣的：我的政策是每個走進商店的人都必需遭到尊重。我們訓(xùn)練職工在開場和終了時的技巧。我

17、們有規(guī)定的程序，我希望每個銷售顧問能收起他們的個性。例如，在接待辦公室，歡迎時可以說，他好，他需求什么？而在業(yè)務(wù)辦公室，可以這樣，早上好，閣下女士，我能幫他什么？一旦我們開場交談，我們將試著詳細(xì)獲得他們的要求。我們不作勸說。只是提供建議、協(xié)助 和成交。即使他們沒成交，他們至少還記得我們，還會回來。我們要確定游客的身份，度假地，需求什么工具，住所的檔次，定價檔次，選定的機場、班次甚至機型，他們對夜生活的要求，喜歡安靜還是繁華，他們想跳迪斯科還是探戈，假期的日子，他們的人數(shù)和日數(shù)，等等，根據(jù)這些，我們將通知他們哪種假日最適宜他們。有時它能夠不是他們的首選，但是它將符合他們的要求。 顧客的第一印象是

18、非常重要的，一旦引薦的方案他們既沒說不好也沒說不稱心，但是他們會讓我們給他們無條件的天時間思索。假設(shè)他們不稱心，他們不會再回來，下次他們將去另一個游覽社，從頭做起。假設(shè)他很僥幸，他們贊同了，他將得到訂單。據(jù)我估計，僅有的人回來。讓職員全心全意地做好這項任務(wù)是非常困難的，它需求高超的技巧使消費者的要求得到滿足。我們在簽約時也有程序，我們將再一次檢查假日中的一切細(xì)節(jié)。我們?nèi)缃竦幕仡^率非常好，但是我們?nèi)孕枨笈Α?培 訓(xùn) 由于有了假期商店概念，朗博里的培訓(xùn)不再只是在技術(shù)方面如從事外匯兌換、預(yù)定長途汽車票和飛機票，等等，而是在推銷技巧方面。對一切游覽社來說，主要的困難是一樣的。每年主要有星期的銷售旺季

19、，經(jīng)過普瑞斯特游覽預(yù)訂貨系統(tǒng)帶來銷路是非常困難的。朗博里試著在銷售淡季經(jīng)過促銷來添加營業(yè)量。假日商店概念也意味著職工的任務(wù)沒有淡旺季之分。 培訓(xùn)的重點在于如何推銷，每家商店的經(jīng)理每年進展一星期的培訓(xùn)，教授給他們銷售理念和如何成為培訓(xùn)者，由于他的主要任務(wù)是培訓(xùn)他們的職工。一切商店的職工都是銷售顧問，要求閱讀和牢記一切游覽指南的內(nèi)容。在這里，主要的訓(xùn)練是產(chǎn)品識別和熟習(xí)指南。 薪金和獎金由于現(xiàn)實上銷售顧問并不需求很多的體驗和舊式的游覽社閱歷，重要的是推銷技巧和熟習(xí)最新的旅游種類，故商店經(jīng)理越來越年輕。一些經(jīng)理只需歲，而行業(yè)規(guī)范普通為歲。 職工的營業(yè)額比整個行業(yè)總體程度高出，但是由于假日商店的概念，使

20、朗博里比競爭對手遭到更多的影響。湯尼說： “我們需求新的、年輕有為的人，不需求那些安于溫馨現(xiàn)狀的人。我們運用相應(yīng)的鼓勵機制。例如我想到達(dá)我的目的，商店一切的職工也是如此。我們的薪金是行業(yè)的正常程度，部門經(jīng)理可以拿到英鎊的根本薪金，銷售顧問有英鎊，但是他們都能根據(jù)銷售業(yè)績拿到豐厚的獎金。我們有兩個方案，保險提成獎勵方案和利潤分紅方案。一切加起來，每人至少可添加收入英鎊。保險方案能給每人保險費的的獎勵。利潤分紅方案是按年終個人創(chuàng)利超額部分的獎勵。在我的區(qū)域，大部分的職員是專職的，但有一些是兼職人員和季節(jié)工，他們的獎勵有另外規(guī)定。 預(yù) 算 “預(yù)算的制定是個協(xié)商的過程湯尼繼續(xù)說：“我贊同我的地域經(jīng)理愛

21、倫斯普朗給我的目的。它充分思索了各方面的利益，保證了合理的利潤程度，規(guī)定了適當(dāng)?shù)墓芾碣M用，職工的銷售目的是恰當(dāng)?shù)?。我?dān)任確定每家商店的預(yù)算， 然后我會給他們解釋。 性能度量和控制 朗博里有非常全面的會計系統(tǒng)， 直到商店層次。一切銷售的現(xiàn)款和分配的管理費用都?xì)w于每個商店的賬目下。預(yù)算以預(yù)測的營業(yè)額為根底，它受許多要素影響，包括地理位置、競爭程度、開業(yè)時間、市場占有率和當(dāng)?shù)氐拇黉N力度，等等；每個月每個商店的損益情況都公布出來，并顯示每個商店的預(yù)算執(zhí)行情況，以及每個商店對平均價錢的奉獻。每個月分片經(jīng)理和商店經(jīng)理也要討論這些。每月分片經(jīng)理還要向銷售主管匯報所轄范圍的財務(wù)執(zhí)行情況。也有其他的方式來評價。

22、湯尼這樣解釋： “除了每個商店要到達(dá)目的，我還希望每個銷售顧問每月的營業(yè)額能到達(dá)英鎊左右。我還將試著做我們稱之為開展面談的任務(wù)，與每地域的每個成員討論現(xiàn)實問題和他們的奉獻。我們也可以討論成交率、銷售技巧、好的點子、壞的點子以及確定今后的目的。也許包括某些特殊的工程像開展中的青年市場，興辦迪斯科舞廳，某些當(dāng)?shù)氐膹V告和一扇櫥窗的陳列布置。我喜歡大家提供各種方案以開發(fā)我們職工的技術(shù)，添加他們的銷售并且考驗他們。我每周訪問每個商店。我不愿開正式的會議，但是我喜歡定期的非正式的接觸。我經(jīng)常走動，我沒有真正的本部，所以我不添加任何管理費用。我沒有秘書，一切的備忘錄是手寫的，一切的行政文件，甚至發(fā)送到商店，也是手寫的，我自在呼吸新穎空氣。作為一名分片經(jīng)理，我也有幾個目的，我也要被考評。 戰(zhàn)略確定 全部的財務(wù)目的是由設(shè)立的，但是如何完成它們，朗博里有相當(dāng)自主權(quán)。朗博里的董事會上時常爭論如何實現(xiàn)目的，但已正式經(jīng)過一項決議，分片經(jīng)理一年至少正式集會一次，以分享和交換思想。湯尼說： “我們都贊同假日商店概念，我們的戰(zhàn)略是開發(fā)和完善它。我們都感到我們能對戰(zhàn)略的實現(xiàn)起宏大的作用，而且我正在身膂力行。一旦我們和董事會達(dá)成協(xié)議，我們將和商店經(jīng)理一同來實現(xiàn)。 未 來 假日商店概念是朗博里重要的一步。它