1、泰山財產(chǎn)保險股份機動車險業(yè)務理賠操作流程第一章 前言為深入貫徹落實公司關于堅持 “集中管控和“效益開展的經(jīng)營開展思路，我部特制定了?車險理賠業(yè)務操作流程?，以標準理賠條線人員的日常工作，逐步確立標準化、標準化的理賠工作流程，不斷提升公司的理賠效勞工作品質(zhì)，從而不斷提升理賠時效，更好的為廣闊客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的理賠效勞，逐步提高客戶滿意度和忠誠度，為公司開展提供堅強的后援技術支持。在使用過程中，如各級理賠人員有修改意見或建議，請及時通知我部門，以便我們進一步修訂完善。本手冊屬內(nèi)部資料，僅供我公司內(nèi)部人員工作使用。第二章 車險理賠主要工作流程圖第三章 理賠具體工作流程第一節(jié) 接報案和查勘調(diào)度一、接報

2、案和查勘調(diào)度流程圖 二、根本操作要求接報案由 處理中心集中處理，由客服中心歸口管理。一報案記錄主要包括以下幾項內(nèi)容：1、詢問案情2、查詢出險車輛的承保、理賠情況包括商業(yè)車險和交強險3、生成對應的報案記錄4、確定案件類型本地案件、異地委托案件二詢問案情1.報案信息：報案人姓名、報案人聯(lián)系 、報案人 ；聯(lián)系人名、聯(lián)系人 、聯(lián)系人 ；報案日期、報案時間、出險日期、出險時間、出險原因等。報案日期默認為系統(tǒng)當前時間并不可更改。2.出險信息：出險地點、本車責任、是否交強險責任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。涉及掛車交強險和商業(yè)第三者責任險賠付的案件，注意做好掛車報案信息和涉及損失的記錄。3.保險車輛的有關信

3、息：保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。確認報案人提供的保單信息與此次報案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請同時了解掛車有關信息。4.第三方車輛信息及駕駛人員信息：對于涉及第三方車輛的事故，應詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險情況提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強險等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負有一定責任，那么一并登記。5.記錄事故處理結果。三查詢承保情況根據(jù)報案人提供的保單號碼、號牌號碼、牌照底色、車型、發(fā)動機號等關鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險別、保險期間以及是否通過可選免賠額特約條款約

4、定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。特別注意批改生效日期和批改內(nèi)容。 無承保記錄的，按無保單報案處理。四查詢歷史出險記錄查詢出險車輛的歷史出險、報案信息包括作為第三者車輛的出險信息，核實是否存在重復報案。對兩次事故出險時間相近的案件，應認真進行核查，并將有關情況通知查勘人員進一步調(diào)查。五生成報案記錄根據(jù)出險車輛的報案情況在系統(tǒng)內(nèi)做報案處理，生成賠案案件號碼。六告知客戶索賠程序及考前須知1、發(fā)生機動車之間的碰撞事故的，應告知客戶通過交強險進行賠償處理，超過交強險的局部，由商業(yè)車險進行賠償處理。2、如當事人采取自行協(xié)商方式處理的，應告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘員，或在規(guī)定時間

5、內(nèi)將車輛開至指定地點定損。3、對于涉及人員傷亡的，或事故損失可能會超過交強險分項責任限額的，應提示報案人立即通知交警部門。4、對于選擇了可選免賠額條款的，如客戶估計損失低于約定的免賠額的，應對客戶做如下友情提示：1損失金額低于免賠額的，保險公司不承當賠償責任。2索賠后會引起下一期保險費率上浮。如客戶同意放棄索賠，在報案處理界面的處理結果中注明“客戶因絕對免賠額放棄索賠，并在報案系統(tǒng)中作撤案處理，不進行查勘調(diào)度。5對于超出保險期限，明顯不屬于保險責任的情況，應向客戶明確說明，在報案處理界面上“處理結果一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進行查勘調(diào)度。七查勘調(diào)度1、及時

6、調(diào)度查勘人員進行現(xiàn)場查勘。對屬于保險責任范圍內(nèi)的案件，應立即調(diào)度查勘員進行查勘。2、調(diào)度原那么：就近調(diào)度，一次調(diào)度。3、打印或傳送抄單給查勘員4、事故涉及人身傷亡的，應通知醫(yī)療查勘人員跟蹤。5、重大賠案，應及時通知重案處理人員。6、需要通知承保公司的，應及時通知承保公司。7、異地案件，及時進行委托處理。八 回訪1、查勘到位情況回訪。向報案人員回訪查勘人員到位情況和效勞態(tài)度等，并進行記錄。2、定損及結案后回訪。定損或結案后，應對定損質(zhì)量和整理理賠效勞質(zhì)量進行回訪，并進行記錄。九報案撤案根據(jù)未決賠案管理的有關規(guī)定，符合報案撤案條件的案件，予以撤案處理。1、重復報案2、接報案或查勘后，能夠當場拒賠的

7、案件。第二節(jié) 接報案和查勘調(diào)度關注事項一、碰撞車損一單方事故：指不涉及與第三方有關的損害賠償?shù)氖鹿剩话ㄒ蜃匀?災害引起的事故。 關注事項：了解清楚有轉彎、倒車、剎車、路況等原因或駕駛員操作不當造成車輛受損，在錄入報案信息時需要記錄行駛狀態(tài)。 1、撞固定物 出現(xiàn)以下情形，請按話術要點詢問： 1出險時間距保單起保日期 7 天之內(nèi) 話術要點：起保后7天內(nèi)請問您的車險去年是在哪一家公司投保的？投保了哪些險別？ 2出險時間為餐后時間、需關注時間21：00-3：00: 操作要求： 仔細聆聽報案人表述及吐字是否清晰； 話術要點： 、詢問報案人是否在現(xiàn)場 、提示報案人，我司理賠人員查勘或復勘現(xiàn)場 、如不

8、能復勘現(xiàn)場，須提供交警事故證明 備注欄記錄： 、記錄：現(xiàn)場報案，已提示等待查勘或非現(xiàn)場報案，已提示配合復勘或客戶無法復勘現(xiàn)場，已要求提供交警事故證明；出險時起止目的地及車上人員的根本情況。 、客戶表述清晰或不清晰； 調(diào)度要求： 根據(jù)報案登記信息，提示查勘，在調(diào)度平臺記錄備注，如果現(xiàn)場報案要求優(yōu)先處理； 3出險地點在我司效勞網(wǎng)點覆蓋不到的地區(qū)，或者出險地點在郊外、山區(qū)、農(nóng)村 話術要點： 、確認出險地點 、請客戶在現(xiàn)場等待，我們理賠人員將盡快與您聯(lián)系。 備注欄記錄： 、客戶出險在郊外或山區(qū)或農(nóng)村； 、已提醒現(xiàn)場待查勘聯(lián)系。 調(diào)度要求： 根據(jù)報案登記信息，提醒理賠人員或查勘員先與客戶聯(lián)系。 4報案人

9、非駕駛員、駕駛員非被保險人： 話術要點： 、詢問報案人與被保險人的關系 、詢問駕駛員，向駕駛員或其他知情人了解事故經(jīng)過操作要求： 如果為非案件當事人報案，需獲取聯(lián)系方式后再聯(lián)系駕駛員了解出險經(jīng)過。 備注欄記錄： 、報案人與被保險人的關系 調(diào)度要求： 根據(jù)報案登記信息，提示查勘人 5報案 在系統(tǒng)內(nèi)不同保單項下出現(xiàn)累計超過 3 次及以上： 操作要求： 核對報案 ，在系統(tǒng)中查詢是否為需關注 ，如果是記錄提示調(diào)度； 話術要點： 詢問報案人與被保險人的關系。 備注欄記錄： 、報案號碼累計出現(xiàn) X 次； 、報案人、駕駛員與被保險人的關系 調(diào)度職責： 根據(jù)報案登記信息，提示查勘人此為高風險客戶。6屢次出險3

10、 次及以上： 操作要求： 提示并與客戶確認已屢次出險，請被保險人親自索賠并記錄； 話術要點： 提示客戶出險次數(shù)，通知被保險人親自辦理索賠手續(xù)。 備注欄記錄： 此為客戶第 X 次出險，已提醒申請辦理索賠。記錄報案人是否了解出險次數(shù)。 調(diào)度要求： 提示屢次出險，要求查勘現(xiàn)場 2、高空墜物 需寫明墜落物體的所有者，以及是什么物體。話術要點： 、詢問墜落的具體物體 、詢問出險的具體地點，是否小區(qū)、停車場是否收費，如是那么保存相關憑據(jù)等 、提示報案人查找可能的責任方，并向責任方索賠 、要求報警 備注欄記錄： 、記錄墜落物體，已提醒報警； 、已提醒保護現(xiàn)場，保存停車收據(jù) 調(diào)度要求： 根據(jù)報案登記信息，提示

11、查勘人 二雙方、多方事故 1、事故出險原因及信息錄入 詢問客戶駕駛過程中是否有車距較近、變道超車、逆行、未按規(guī)定讓行、開車關門、操作不慎等原因引起事故 記錄規(guī)那么：最后一輛車型或者號牌代替-中間一輛車型或者號牌代替-第一輛車型或者號牌代替，如：桑塔納本車奧迪起亞，桑塔納為最后一輛車。 2、話術要點 1詢問事故中受損車輛數(shù)量，標的車在事故中的具體位置最后、中間還是前面？； 2詢問其他事故車輛的號牌、車輛型號； 3提示客戶：如果沒有其他事故車輛的信息，這可能會影響到被保險人今后的索賠，所以建議盡快落實其他事故方。 二、傾覆指意外事故導致保險車輛翻倒(兩輪以上離地、車體觸地)，處于失去正常狀態(tài)和行駛

12、能力、不經(jīng)施救不能恢復行駛的狀態(tài)。 話術要點：1詢問路況，如道路是否彎道、下坡等；天氣是否雨后濕滑等等；傾覆的地點，如溝渠、農(nóng)田、路邊洼地等 2提示客戶保存現(xiàn)場，我司理賠人員會盡快聯(lián)系客戶 3詢問人員傷亡情況，如有那么按人傷的規(guī)那么進行詢問。 涉及人傷，提示報交警處理。 三、劃痕無明顯碰撞痕跡的車身外表單獨損傷。 操作要求： 詢問車身被劃痕發(fā)現(xiàn)時間，被何物劃傷；提示要對車輛進行估損，必要時須查勘或復勘現(xiàn)場或提供相關證明。 話術要點 1詢問發(fā)現(xiàn)劃痕的時間、被何種物體劃傷 2提示查勘或復勘現(xiàn)場 四、玻璃保險車輛發(fā)生車窗玻璃、天窗玻璃單獨破碎的，本公司按本附加險的規(guī)定負責賠償。 了解清楚何種原因?qū)е?/p>

13、事故，如不明原因玻璃自爆，或者被何種物體擊中玻璃。話術要點： 詢問車輛使用情況，玻璃爆破的原因，有無肇事方等。 五、盜搶1、操作要求 需說明是被盜還是被搶，如被盜，需詢問車輛停放地點是收費性質(zhì)的還是免費的。 2、話術要點 1仔細聆聽報案人表達的事故經(jīng)過并紀錄； 2如報案人述說與他人有債務糾紛，或者車輛曾經(jīng)過戶等情況，作紀錄，不要答復是否賠償?shù)让舾性掝}對于本條情況， 如報案人未提及，不可主動詢問。 3詢問行駛證等相關證件是否在標的車上； 4被盜時，詢問車鑰匙情況，客戶手里有幾把鑰匙； 5被搶時，詢問車上是否還有其他人員 6提示客戶盡快報警。 六、火災在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。 話

14、術要點 1詢問起火原因、起火點從何處燒起的。如果是貨車，詢問是否載貨，裝載的具體貨物 2提示客戶提供消防證明 3、自燃案件參照本節(jié)執(zhí)行。 七、水淹含涉水 話術要點：告知客戶不要起動車輛，等待救援； 詢問目前水淹到車身的位置，涉水的具體情形。 通知優(yōu)先查勘，協(xié)調(diào)施救工作八、自然災害詢問具體的災害類型，車輛受損的具體情況九、三者逃逸 話術要點：1了解具體經(jīng)過，紀錄客戶能想起的相關信息。 2提示客戶盡快報警，并提供事故證明； 3提示配合查勘或復勘現(xiàn)場4詢問是否有其他目擊證人，可否提供相關信息及聯(lián)系方式 十、輪胎問題引發(fā)的車損事故 話術要點：詢問車型，具體事故經(jīng)過，貨車載貨情況。十一、物損1、車上貨物

15、 話術要點： 1詢問車上運載的具體貨物，裝貨時間，運輸路線 2提示客戶保存貨物相關憑證，如裝載清單、運單等2、三者物損 話術要點： 1、詢問撞的具體物體，大概損壞情況 2、詢問車輛的碰撞部位 3、提示客戶盡快報警 4、提示客戶配合查勘或復勘現(xiàn)場 第三節(jié) 查勘一、查勘流程圖二、根本操作要求一查勘前的準備查勘員接到調(diào)度指令后，應立即做好以下準備工作：1、及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，告知預計到達時間。因特殊原因無法按約定時間到達現(xiàn)場的，應及時與客戶聯(lián)系并向 中心報告原因和補救措施。2、根據(jù)抄單內(nèi)容了解車輛的承保、批改、歷史出險情況。3、攜帶相機、電腦等設備和相關單證，趕赴待查勘地點。需攜帶

16、的單證包括：索賠申請書、機動車保險索賠須知、簡易案件處理單、機動車保險事故現(xiàn)場查勘報告、機動車保險事調(diào)查詢問筆錄及附頁等。二趕赴查勘地點1、到達查勘地點后，及時向 中心報告。2、到達查勘地點后，向報案人說明身份。3、如保險標的尚處于危險當中，應立即協(xié)助客戶采取有效施救措施，防止損失進一步擴大。4、對損失超過交強險限額或涉及人傷案件，應提醒事故當事人向交警部門報案。三查勘工作的主要內(nèi)容查勘人員應對事故經(jīng)過和損失進行詳細勘察，并認真做好記錄。1、查明肇事駕駛人、報案人情況1確認肇事駕駛人和報案人身份-查驗肇事駕駛人的駕駛證或身份證，或通過交警部門對肇事駕駛人的身份進行確認。-核實報案人、駕駛人和被

17、保險人的關系。2查驗肇事駕駛人的駕駛證-駕駛證是否有效-駕駛的車輛是否與準駕車型相符，體檢回執(zhí)是否有效-駕駛員是否為被保險人或其允許的駕駛人-駕駛員是否為保險合同約定的駕駛人-特種車駕駛人是否具備國家有關部門核發(fā)的有效駕駛證-營業(yè)客車的駕駛人是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效駕駛證書3準確記錄被保險人或駕駛人的聯(lián)系方式2、查勘出險車輛情況1查驗保險車輛信息查驗保險車輛的保險情況，號牌號碼、發(fā)動機號、車架號、廠牌型號、車輛顏色等信息，并與保險單、保險卡、批單及行駛證所載內(nèi)容進行核對。2查驗第三方車輛信息涉及第三方車輛的，應查驗并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛

18、人姓名、聯(lián)系方式等信息。3查驗保險車輛的使用性質(zhì)-車輛出險時的使用性質(zhì)是否與保單相符-是否運載危險品-車輛結構有無改裝或加裝-是否有車輛標準配置以外的新增設備3、查明出險經(jīng)過1核實出險時間-對出險時間是否在保險期間內(nèi)進行判斷，對接近保險起止期內(nèi)出險的案件，應特別慎重，認真查實。-對出險時間和報案時間進行比對，確實是否超過48小時。-了解車輛啟程或返回時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。2核實出險地點-查驗出險地點與保單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符-對擅自移動現(xiàn)場或謊稱出險地點的，要進一步調(diào)查3查明出險原因-結合車輛的損失情況，對報案人所陳述的出險經(jīng)過

19、的合理性、可能性進行分析判斷，積極索取證明，收集證據(jù)。-注意駕駛員是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛的情況；是否存在超載情況；是否存在成心行為。必要時應協(xié)同交警部門獲取相應證人證言和檢驗證明。-對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過進一步調(diào)查，必要時向相關人員進行詢問筆錄。-如被保險人未按條款規(guī)定協(xié)助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因的，應在查勘報告中注明。-對于單方事故，應認真核對事故痕跡，做好詢問筆錄，沒有事故現(xiàn)場而又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按找不到第三者方處理。-對于 中心提示出險時間接近的案件，須認真核查兩起報案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)

20、場、修理情況等，確認是否屬于重復報案。4、查明事故損失情況1確定損失類型按照本車車損、本車物損、本車人傷、三者車損、三者人傷、三者物損、其他損失分類記錄事故涉及的損失。2估計事故損失金額-查明受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，各方人員的傷亡情況-估計事故涉及的各類損失金額并在查勘報告中逐項記錄。事故損失金額指事故造成的直接損失金額，不考慮事故責任比例、免賠率、賠償比例、分保等因素。3記錄、核定施救情況-機動車、其他財產(chǎn)需要施救的，應記錄被施救財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、施救方式和施救路徑等。-被施救財產(chǎn)已經(jīng)施救的，應在查勘報告中記錄已發(fā)生的施救費用。-與被保險人或其代理人當場協(xié)商確定施救費用的，應在查

21、勘報告中注明。5、初步判定保險責任1對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于交強險或商業(yè)車險的保險責任。-對不屬于保險責任或存在條款列明的除外責任、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘報告中注明。-暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘報告中寫明理由。2初步判斷事故涉及的險別查勘人員應根據(jù)事故涉及的損失類型、各損失類型的估損金額和出險車輛的承保險別，初步判斷事故涉及的險別，了解是否屬于保險賠償范圍。3初步判斷責任劃分情況-交警部門介入處理的，按照交警部門的認定-當事人根據(jù)?交通事故處理程序規(guī)定?或當?shù)赜嘘P道路交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理的，應協(xié)助事

22、故雙方確定事故責任并填寫協(xié)議書。-當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結合當?shù)赜嘘P規(guī)定核實事故責任。發(fā)現(xiàn)與實際情況明顯不符的，查勘員應該要求其重新協(xié)商或由交警出具事故認定書。6、拍攝事故現(xiàn)場和受損標的照片1凡涉及車輛和財產(chǎn)損失的案件，必須進行拍攝-第一現(xiàn)場查勘的，應有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片、反映受損車輛的號牌號碼，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。-非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應重點反映受損車輛的號牌號碼，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。2拍攝相關證件及資料-保險車輛的行駛證客運車輛準運證、駕駛人的駕駛證駕駛客運車輛駕駛人準駕證、特種車輛駕駛人操作資格證。-必要時拓

23、印或拍攝保險車輛的車架號或發(fā)動機號7、繕制查勘記錄1根據(jù)查勘內(nèi)容，認真填寫查勘報告，并爭取報案人簽字確認。-涉及人傷的，要分別登記傷亡人員情況。-對于多車互碰的，要逐個登記各個三者車輛情況。-對于損失情況較為復雜的案件，應及時告知重案查勘崗人員。2重大、復雜或有疑點案件，應在詢問有關當事人、證明人后，作出詢問筆錄，并由被詢問人簽字確認。3對重點客戶或小額快賠案件，應在查勘報告中注明。四指導報案人進行后續(xù)處理1、告知理賠順序發(fā)生機動車輛之間的碰撞事故的，應告知客戶通過交強險進行賠償處理，超過交強險責任限額的，由商業(yè)車險負責賠償。2、出具索賠須知1在索賠須知中完整勾選需要被保險人索賠時需提供的單證

24、。2雙方簽字確認后，交被保險人或報案人。3、提供索賠申請書指導客戶填寫索賠申請書，并簽字。4、約定定損時間和定損地點。第四節(jié) 查勘關注事項第一局部 車損一、單方事故 一 撞固定物 1、出險時間距保單起保日期 7 天之內(nèi) 操作要求：1核實確切的出險時間 2詢問并記錄上年距起保日期 7 日之內(nèi)承保公司保單號3核實在其他保險公司報案的信息；4現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況； 2、出險時間為餐后時間、關注時間段21：00-3：00 操作要求：1查勘或復勘現(xiàn)場，提供現(xiàn)場照片；2觀察、記錄當時駕駛員的精神狀態(tài)；3現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況； 4未報交警的，如有酒后駕車的可能性，要求報交警處理； 3、出

25、險地點在承接出險車輛的維修廠內(nèi)或者附近 操作要求：1查勘或復勘現(xiàn)場、并拍照； 2記錄駕駛員與被保險人關系 3核實并記錄駕駛員身份 4、出險地點在郊外、山區(qū)、農(nóng)村 操作要求： 1進行現(xiàn)場查勘如有困難，必須與重案人員聯(lián)系，請示處理意見 2掌握出險地點的地理特征，判斷發(fā)生事故的可能性 3現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況 5、報案人非駕駛員、駕駛員非被保險人 操作要求： 1了解客戶報案情況，特別是為什么非駕駛員報案，記錄關系人的聯(lián)系 方式； 2現(xiàn)場查勘調(diào)查，詢問周邊目擊者，特別要確定誰是該案的駕駛員； 3非被保險人報案，要盡快與被保險人取得聯(lián)系6、發(fā)現(xiàn)駕駛員狀態(tài)異常 操作要求： 1現(xiàn)場查勘，通過與出險當

26、事人了解情況，發(fā)現(xiàn)是否有飲酒的情況如：是否有酒味、談吐表現(xiàn)是否自然等，如發(fā)現(xiàn)有人飲過酒，即要求客戶報警或替客戶進行報警； 2現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況，是否存在替換駕駛員的現(xiàn)象； 3根據(jù)現(xiàn)場查勘掌握的細節(jié)，詢問駕駛員事故發(fā)生的詳細經(jīng)過，如駕駛員支支吾吾或所述與事故有出入，可疑心駕駛員調(diào)換，立即向重案人員上報此案。 4對了解到的情況作筆錄，并要求被保險人或駕駛員簽字確認 7、調(diào)度員告知涉及屢次出險的次及以上 操作要求： 1必須了解出險駕駛員是否被保險人，以及相互關系； 2比照出險的痕跡，是否存在新舊痕跡；在查勘報告中要明確相關情況 3核對車輛的真實使用性質(zhì) 4核對車架號、發(fā)動機號 5查閱被保

27、險人擁有的車輛情況，投保情況，并保存相關證據(jù) 8、出險車輛為老舊、淘汰、稀有車型的操作要求： 1現(xiàn)場查勘調(diào)查以及損失情況與現(xiàn)場的吻合性2比照受損部位痕跡新舊情況 3了解該車的購置、改裝如右方向改左方向等 4了解維修企業(yè)與被保險人的情況 5過戶情況，屢次過戶存在較大的風險，并核實出險車輛二手車市場實際價值呈報核損 6拍攝主要更換件標識，上報核損 7調(diào)查施救單位人員，了解施救記錄及經(jīng)過 8車輛拆檢之前明確查勘意見，呈報核損，在核損意見明確后配合處理 9、客戶指定維修廠家的，且指定的維修廠非我司合作單位的 操作要求： 1了解維修企業(yè)與被保險人的情況 2調(diào)查修理廠有關人員，了解車輛以往在該廠的維修情況

28、 3定損拆檢之前明確查勘意見，呈報核損 10、損失范圍有疑問的，如同一部位有屢次受損痕跡，有非固定碰撞物體的顏色等 操作要求： 1現(xiàn)場查勘，確認現(xiàn)場固定物的痕跡與碰撞車體上的痕跡是否一致； 2如在同一部位存在舊痕跡，在查勘報告中說明具體情況，上報核損 二 高空墜物 操作要求： 1、查明墜落物的來源，是否有單位或個人對此物的墜落負有責任，為以后的追償做準備。 2、查明停車地點，是否為收費停車場，初步判斷停車場是否有責；記錄并對停車場收費公示牌拍照，對收費憑據(jù)拍照并收回憑據(jù)附在查勘報告中 3、現(xiàn)場調(diào)查，被保險人是否已經(jīng)從責任方獲取賠償 4、有責任方的，提示客戶必須向責任方索賠；如無法進行索賠，必須

29、提供相關說明 二、多方事故(含雙方) 一各地快速處理事故，按當?shù)匦袠I(yè)規(guī)定執(zhí)行。二多車事故 操作要求： 1、要求在第一時間趕到現(xiàn)場，查勘碰撞涉及的所有車輛，了解相關信息并對現(xiàn)場及所有車輛損失部位進行拍照；查明標的車在事故中所處的位置，初步分析標的車所負的事故責任2、分析標的車輛在碰撞中所處的位置、碰撞點、受力的部位3、觀察車輛的碰撞點，比照碰撞痕跡，分析角度、高度等是否相符 4、掌握其他車輛的投保信息承保公司、險別、保額、保險期限等 5、記錄其他車輛車型、號牌和當事人的聯(lián)系方式 6、三者車屬于老舊、稀有、淘汰車型的，按單方事故的操作要求進行處理，并核實三者投保和索賠的情況 三撞停放車，但三者車主

30、或駕駛員不在現(xiàn)場 操作要求： 1、趕赴現(xiàn)場對三者車拍照、定損簽字，但不交付估損單給被保險人2、要求客戶聯(lián)系三者處理事故 四兩車碰撞損失大，但無人傷或僅輕微人傷操作要求： 1、詳細了解事故發(fā)生的經(jīng)過，分析人員無傷或輕微傷的可能性 2、詢問駕駛員及所有乘坐人員，了解受傷人員的情形三、傾覆 一損失較大且無較大人傷 操作要求： 1、了解駕駛員及被保險人的關系 2、了解地形、路況，事故之前的駕駛狀態(tài)如是否超車、超車、避讓行人等，分析傾覆的原因 3、了解第三者物損，并詳細紀錄 4、貨車是否載貨？貨物的損失情況？如有貨損，必須對貨物進行清點、紀錄作清單，要求被保險人在清單上簽字確認，并派專人看管受損貨物 二

31、該受損部位未受損，如發(fā)動機、變速箱外部無損而內(nèi)部損壞操作要求： 1、全程監(jiān)控拆解過程并拍照，異常情況及時上報 2、了解施救費情況上報核損 四、劃痕 操作要求： 1先要求修理廠拋光、打蠟處理，并觀察拋光打蠟后的效果 2拍底漆照五、玻璃險 操作要求： 1、拍攝受損處局部照片受損處不易識別時要用有色筆跡標示出來 2、拍攝損壞玻璃標示 3、在更換新玻璃之前拍攝空框照 4、更換后重新拍攝新?lián)Q玻璃標示，已確認是否更換以及更換玻璃種類 六、盜搶險 1、現(xiàn)場調(diào)查，走訪周邊調(diào)查案件發(fā)生的可能性 2、在小區(qū)、停車場等有人看管的場所被盜的，向保安、看管員等了解車輛進出、停放情況，有錄像的要求調(diào)閱相關錄 像資料 3、

32、分別詢問被保險人、駕駛員、使用者等相關人員車輛被盜、搶的具體原因，被盜搶的過程等，分別作筆錄 4、距保險起止日期較近時，詢問筆錄重點在車輛承保情況， 被保險人的財務狀況 5、行駛證車主與被保險人不一致的，調(diào)查、詢問筆錄重點在二者之間的關系，以及財務狀況 6、駕車人與車一起失蹤的，調(diào)查、詢問筆錄重點在駕車人和被保險人之間的關系，以及財務狀況七、火災 一停放中起火的 操作要求：1、分析起火點，并對車輛起火點重點拍照，判斷是否由外來起火所造成 2、做詢問筆錄，了解車輛停放后至發(fā)現(xiàn)起火之間客戶活動情況 3、走訪周邊單位、商鋪等，尋找目擊人員，了解起火情況 4、有現(xiàn)象說明可能有責任方時，告知客戶積極向責

33、任方索賠，需追償時告知客戶提供權益轉讓書 二碰撞起火的 操作要求： 1、找出碰撞點，分析碰撞與起火之間的關系； 2、區(qū)分碰撞后起火和起火后制造碰撞現(xiàn)場 3、作筆錄，了解起火過程 4、尋找目擊證人，了解情況 三自燃起火的 操作要求： 1、分析起火點，對車輛起火點重點拍照，判斷自燃和外界火災的區(qū)別 2、分析自燃發(fā)生的可能性 3、電路、線路、油路等改裝，核對起火點，是否由改裝部位引起 4、做詢問筆錄、需追償時告知需要權益轉讓書 四起火事故發(fā)生在夜間，地點在郊外、山區(qū)或其他偏僻場所的 操作要求： 1、分析起火點，對車輛起火點重點拍照，判斷是否有人為 縱火的跡象 2、做詢問筆錄，了解車輛起火前后客戶的活

34、動情況 3、尋找可能的目擊證人，了解情況 五保額明顯高于車輛的實際價值的 操作要求： 1、分析起火點，對車輛起火點重點拍照，判斷是否有人為縱火的跡象 2、作詢問筆錄，了解被保險人的經(jīng)濟狀況；如疑心被保險人有經(jīng)濟問題的，要走訪相關單位、人員，了解具體情況 六發(fā)現(xiàn)有以下情況之一的，應重點調(diào)查起火點，判斷是否有人為縱火的可能性： 1、多處起火點、似乎沒有合理的起火原因；2、火勢突然且過分猛烈、起火部位在一個不尋常的地方； 3、車輛應有物品已不在、物品被移走，有被搜尋的證據(jù)；4、當事人反對某種調(diào)查、當事人行動反常，表現(xiàn)特別冷漠、當事人的表達與的事實不相符，或者他們的證詞互相矛盾； 5、老舊車型、保額明

35、顯高于實際價值第二局部 物損要點： 1、取證 2、貨物保全 3、殘值處理，尤其是鮮活物 4、非尋常貨物，必須立即上報核損 一、車上貨物承保了相應險別的1、實際裝載與車輛載重標準不符操作要求：對于貨車必須核對裝載標準、實際裝載量，在查勘報告中說明 2、貨物混裝操作要求：對于裝載特殊物品，調(diào)查是否符合國家相關標準3、起保后不久即出險的操作要求：了解該車貨運的起始時間、路線，并要求客戶提供相關證據(jù) 二、三者物損1、了解受損物的損失確定方法，了解當?shù)氐南嚓P賠償標準 2、擬定殘值處理方案，上報核損后處理 3、必要時聘請專業(yè)技術處理人員第五節(jié) 定損一、定損流程圖二、根本操作要求一車輛定損1、定損前準備1查

36、閱查勘記錄，了解承保情況、出險情況應特別注意查閱承保車型、事故照片，以及是否承保新增設備、近期是否出險等。2攜帶相機、電腦等定損工具和相關單證，在約定的時間到達定損地點。需攜帶的相關證件有?定損單?及其附頁、?機動車保險簡易案件處理單?等。2、確定車輛損失情況車輛定損應會同被保險人和第三者車損方核定，并在定損結束后由所涉及的當事各方簽字確認。1確定保險車輛和三者車輛受損部位、損失工程、損失程度-應注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限。-注意對保險車輛標準配置以外的新增設備進行區(qū)分；并分別確認損失工程和金額。-損失嚴重的應進行拆檢定損。對需拆檢定損的車輛，應全程跟蹤車

37、輛的拆檢，并記錄換件工程、待檢工程和修理工程。同時應注意妥善保管修換零配件和待檢零配件。-超過本崗位處理界限的，應及時報上一級進行定損和核損。2損失拍照照片應清晰反映車輛整體、局部損失情況和損失程度。對價值較高的受損零部件和需要更換的零部件，應單獨拍照。3與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件工程、修理工程、檢修工程和殘值歸屬。-堅持修復為主的原那么如車方提出擴大修理，或應修部件改為更換時，超出局部的費用應由其自行承當，并在?定損單?中注明。-協(xié)商確定殘值處理方式殘值折歸被保險人的，應合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記移交工作。3、出具?定損單?1根據(jù)換件工

38、程、修理工程的有關內(nèi)容，能夠當場確定定損金額的，與被保險人簽訂?定損單?及其附件。2對規(guī)定需要詢報價的事故車輛，按規(guī)定進行詢價。3?定損單?一式三份，經(jīng)被保險人簽字確認，保險人、被保險人、承修方各持一份。4、詢、報價1根據(jù)定損清單，確認是否屬上級公司報價車型和詢價范圍。2屬上級公司規(guī)定的報價車型和詢價范圍的，向上級公司詢價，不屬于上級公司報價范圍的，根據(jù)當?shù)貓髢r規(guī)定，核定配件價格。3上級公司對于詢價金額低于或等于上級公司報價金額的進行核準操作；對于詢價金額高于上級公司報價金額的，應逐項報價，并將核準的詢價單或報價單傳至詢價公司。5、車輛送修1投保人在投保時選擇專修廠修理，應推薦具有保險車輛專修

39、資格的修理廠。2被保險人要求推薦、招標修理廠修理的，推薦、招標修理廠應盡量選擇資質(zhì)為一級的汽車修理廠或?qū)I(yè)汽車維修站，不得選擇資質(zhì)低于二級的汽車修理廠。6、修復車輛的復檢事故車輛修復完工，客戶提取車輛之前，可選擇安排車輛復檢，即對維修方案的落實情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進行檢驗，以確保修理方案的實施，零配件修理、更換的真實性，防范道德風險的發(fā)生，保證被保險人的利益。復檢結果應在定損單上注明。如發(fā)現(xiàn)未更換定損配件或未按定損價格更換正廠件，應在定損單上扣除相應的差價。7、車輛定損時應注意的幾個問題1增補定損-受損車輛原那么上采取一次定損，定損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認的工

40、程，需要增加修理的，由被保險人提出申請，經(jīng)我司核實批準后，可追加修理工程和修理費用。-增補定損工程時，應注意零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是保險事故發(fā)生時造成的損失。-須在修車過程中檢驗的待檢項，應在檢驗結束后經(jīng)上報審核，方可增補。2疑難案定損的處理-對車輛損失金額較大，保險雙方協(xié)商難以達成一致意見，或受損車輛技術要求高，難以確定損失的，可聘請專家或委托公估機構定損。-由我司主張對保險事故車輛損失原因、損失程度進行鑒定，且經(jīng)鑒定，該損失或事故屬于保險責任范圍內(nèi)的，因鑒定而發(fā)生的費用等，可以由我司負責賠償。其他情況下，酌情予以處理。3自行送修車輛的定損受損車輛未經(jīng)保險公

41、司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險人有權重新核定修理費用或拒絕賠償。在重新核定時，應對照查勘記錄，逐項核對修理工程和費用，剔除其擴大修理和其他不合理的工程和費用。二非車輛財產(chǎn)損失確實定1第三者財產(chǎn)和車上貨物的損失，應會同被保險人和有關人員逐項清點。-確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額，同一保險標的要注意防止重復賠償。-超過本崗位處理權限的，應及時報上級進行定損和核損。-制作?機動車保險財產(chǎn)損失確認書?一式兩份，由被保險人簽字確認，保險人、被保險人各持一份。2財產(chǎn)損失確實定應注意以下幾點-損失修復原那么第三者財產(chǎn)和車上貨物的恢復以修復為主。無法恢復和無修復價值的財產(chǎn)可采取更換

42、的方法處理。更換時應注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等。對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。-確定物損數(shù)量交通事故中常見財產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通訊設施、城市與道路綠化等。相關財產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當?shù)匚飪r部門列明的常見品名和配套數(shù)量。受損財物的數(shù)量確定還必須注意其計算方法的科學性、合理性。-損失金額確實定對于出險時市場已不再生產(chǎn)銷售的財產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場上同類型產(chǎn)品代替。定損金額以出險時保險財產(chǎn)的實際價值為限。-維修方案確實定根據(jù)損失工程、數(shù)量、維修工程和維修工時及工程造價確定維修方案，對于損失較大的事故或定損技術要求較高的

43、事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。三施救費用確實定1、施救費用的界定施救費用是指當保險標的遭遇保險責任范圍內(nèi)的災害事故時，被保險人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴大，采取措施搶救保險標的而支出的合理的、必要的費用。必要、合理的費用是指施救行為支出的費用是直接的、必要的，并符合國家有關政策規(guī)定。2、施救費用確實定施救費用確實定要嚴格依照條款有關規(guī)定，并注意以下幾點：1被保險人使用他人非專業(yè)消防單位的消防設備，施救保險車輛所消耗的費用及設備損失可以賠償。2保險車輛出險后，雇傭吊車和其他車輛進行施救的費用，以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，可參考當?shù)匚飪r部門公布的收費標準，按照我司的相關規(guī)定

44、核定施救費用。3在施救過程中，因施救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應由被保險人承當賠償責任的，可酌情予以賠償。在施救時，施救人員個人物品的喪失，不予賠償。4施救車輛在拖運受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費用支出，如果該施救車輛是被保險人自己或他人義務派來搶救的，應予賠償，如果該施救車輛是有償效勞的，那么不予賠償。5保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負責。6只對保險車輛的施救費用負責。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上應按責分攤施救費用。受損保險車輛與其所裝貨物或其拖帶其他保險公司承保的掛車同時被施救，其救貨或施救其他保險公司承保的掛車的費用應予剔除。如果它們之間的施救

45、費用分不清楚，那么應按保險車輛與 其他保險公司承保的掛車的實際價值進行比例分攤賠償。7保險車輛為進口車輛或特種車，發(fā)生保險責任范圍的事故后，當?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費，可予負責，并在定損單上注明送修地點和金額，但護送車輛人員的工資和差旅費，不予負責。8施救、保護費用和修理費用應分別理算。當施救、保護費用和修理費用相加，估計已到達或超過保險車輛的實際價值時，可以按照推定全損予以賠償。9車輛損失險的施救費是一個單獨的保險金額，但第三者責任險的施救費用不是一個單獨的責任限額，第三者責任險的施救費用與第三者損失金額相加不得超過第三者責任險的責任限額。10施救費應根據(jù)事故責任、相

46、對應險種的有關規(guī)定扣減相應的免賠率。11重大或特殊案件的施救費用應委托專業(yè)施救單位出具相關施救方案和費用計算清單。第六節(jié) 定損關注事項定損是初步估計損失情況，查明受損車輛的貨物、損失程度、人員傷亡情況。 1、對事故的車輛的估損原那么，在確保平安的前提下，車輛以修復為主，能修那么不換，能更換零部件的不得更換總成，不得擴大定損范圍和工程。 2、估損的順序為從前到后，從外到內(nèi)。根據(jù)事故車撞擊的 部位，判斷和確定定損部件，確定更換件和維修件。3、維修工時嚴格按照當?shù)毓菊J可的工時費標準執(zhí)行。 4、認真填寫估損單，更換件必須填寫報價單，嚴格按照報價規(guī)定執(zhí)行。 5、對隱蔽件和需檢測的配件要在估價單上寫明待

47、檢配件。 6、標的車受損后，查勘人員在估損時，需清楚事故車的車型配置，區(qū)分新增設備并標注。第七節(jié) 核損核價一、核損核價流程圖二、根本操作要求核損核價是指有核損核價權限人員對保險事故中涉及的車輛損失和其他財產(chǎn)損失的定損情況進行復核的過程，包括事中、事后核損核價和遠程同步核損核價。核損核價的目的是提高定損質(zhì)量，保證定損的準確性、標準型和統(tǒng)一性。核損核價由總公司車險部統(tǒng)一管理。1、核損工作的主要內(nèi)容1車輛損失的復核審查定損員上傳的初步定損清單及事故照片的完整性。如上傳資料不能完整反映事故損失的各項內(nèi)容，或照片不能完整反映事故損失部位和事故全貌，應通知定損員補充相關資料。換件工程的復核-剔除應予修復的

48、更換工程修復費用超過更換費用的除外-剔除非本次事故造成的損失工程。-剔除可更換零部件的總成件。-剔除保險車輛標準配置外新增設備的換件工程加保新增設備損失險的除外-剔除保險責任免除局部的換件工程。如車胎爆裂引起的保險事故中所爆車胎，發(fā)動機進水后導致的發(fā)動機損壞，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等。-剔除超標準用量的油料、輔料、防凍液和冷媒等。如須更換汽車空調(diào)系統(tǒng)部件的，冷媒未漏失，可回收重復使用處理等。維修工程和方式的復核-應嚴格區(qū)分事故損失和費事故損失的界限，剔除非本次事故產(chǎn)生的修理工程。-應正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝工程。2車輛全損或推定全損的復核全損/推定全損的條件-

49、事故車輛無法施救-保險車輛的施救費用到達或超過保險事故發(fā)生時車輛的實際價值。-事故車輛修理費用到達或超過保險事故發(fā)生時車輛的實際價值。-當事故車輛的修理費用和施救費用之和，到達或超過保險事故發(fā)生時車輛的實際價值時，可以與被保險人協(xié)商采取全損或推定全損處理。全損或推定全損的計算-被保險人收回剩余物資定損金額=實際價值-殘值-保險人回收剩余物資定損金額=實際價值3其他財產(chǎn)損失的復核其他財產(chǎn)損失包括三者物損和承運的貨物其他財產(chǎn)的核損包括損失工程和數(shù)量、損失單價、維修方案、造價的核損，可以按照非車險理賠有關規(guī)定執(zhí)行。4核定殘值工程及其金額。5醫(yī)療核損參考人傷操作手冊內(nèi)容。2、核損結果的處理1核準定損當

50、核損人員核準定損員的定損清單后，簽署核準意見并將定損單傳至相關定損員。2修訂定損當核損人員修訂或改變定損員的定損方案和定損金額后，將相關要求和修訂意見傳至相關定損員。3、核價主要工作核損通過后，案件流轉入核價環(huán)節(jié)。1車輛零配件價格的復核-車輛零配件價格的復核應根據(jù)定損系統(tǒng)價格，參考當?shù)仄涫袌鰞r格確定。系統(tǒng)內(nèi)設定配件價格，凡定損員權限內(nèi)的賠案且系統(tǒng)內(nèi)可以確認的配件價格，采用自動核價。凡超出定損員核價權限或系統(tǒng)內(nèi)不包含的配件須采取逐級上報核價的管理方法。核價員接查勘定損員上報的詢報價單，據(jù)報價系統(tǒng)或其他方式審核配件金額，調(diào)整或確認配件價格。-對于保單有特別約定，按照約定處理。如專修廠價格，國產(chǎn)或

51、進口玻璃價格等。2維修工時和單價的復核-對照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時局部。-以當?shù)氐男袠I(yè)維修工時標準作為最高上限，參照出險地當時的工時市場單價，剔除超額單價局部。3施救費用的核定第八節(jié) 核損核價關注事項第一局部 車損一、單方事故 一異常出險時間 1、出險時間距保單起保日期 7 天之內(nèi)；起保、出險前有脫保情況 1關注風險點： 、重復投保、重復索賠 、脫保期間出險 、先出險后投保 2審核要點： 、審核查勘報告中是否記錄上年承保公司保單號，必要時需與其承保公司核實； 、重點審核車損痕跡新舊程度，初步判斷是否有先出險后投保 的可能，根據(jù)需要發(fā)起復勘或調(diào)查 2、出險時間為餐后時間、

52、需關注時間21：00-3：00 1關注風險點： 、酒后駕駛導致出險 、人為做假案件 2涉嫌酒后審核要點：查勘及復勘證據(jù)是否充分、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場或復勘現(xiàn)場， 、審核查勘員是否對駕駛員狀態(tài)進行判斷3人為作假審核要點：拼湊事故、人為制造事故 對于拼湊事故，審核要點： 、審核車輛受損痕跡與現(xiàn)場是否吻合 、審核現(xiàn)場照片中車輛的受損配件的新舊程度、匹配情況對于成心制造事故，審核要點： 、碰撞痕跡相符，但碰撞軌跡不合邏輯，重點關注剎車痕跡、 損失和人員受傷程度是否吻合 、車輛配置是否齊全；車上、現(xiàn)場是否有不屬于車輛配置的可 疑物；按照事故損壞狀況，是否有該損壞的配件卻發(fā)現(xiàn)完好無損 、審核查勘報告中駕

53、駛員與被保險人的關系，并視情況決定是 否進行調(diào)查 二異常出險地點 在承接出險車輛的維修廠內(nèi)或者附近出險，或在郊外、山區(qū)、農(nóng)村等較為偏僻地點出險 審核要點：同本節(jié)一的相關內(nèi)容三異常報案人 1、報案人非駕駛員、駕駛員非被保險人的以及報案人對駕駛員 及出險情況不清楚的案件 1關注風險點 、擴大損失、作假案件或酒后以及無駕駛資格人員駕駛出險后的掉包行為 2審核要點 、審核查勘報告中是否說明駕駛員與被保險人關系 、審核查勘報告中關于報案人對案件情況不了解的有關說明并初步判斷其真實性 、視查勘情況決定是否發(fā)起復勘及調(diào)查 2、報案 在系統(tǒng)內(nèi)不同保單項下出現(xiàn)累計超過 3 次及以上的案件 1關注風險點：代理人或

54、汽修廠人員專業(yè)做假 2審核要點 、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場或復勘現(xiàn)場 、核損說明中提示此類案件需被保險人面簽索賠申請書 、視車損情況決定是否進行復勘或?qū)I(yè)調(diào)查、要求相關人員回收舊件 3、事故經(jīng)過與報案出險經(jīng)過的關鍵要素時間、地點、車上乘 客人數(shù)不符合 1關注風險點、不屬保險責任 、他方已賠償 2審核要點 、審核查勘報告 、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場或復勘現(xiàn)場 、視案件風險情況決定是否發(fā)起復勘或進行專業(yè)調(diào)查四異常出險頻度，屢次出險案件3 次及以上 1關注風險點 、改變使用性質(zhì) 、多部同型號車輛共用一張保單套牌 2審核要點： 、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場或復勘現(xiàn)場 、審核查勘員核對車輛使用性質(zhì)時所做的紀錄，

55、重點核實標的使用性質(zhì)；審查車架號和發(fā)動機號； 、查看歷次出險信息，比照歷次出險是否一致，明確復勘、調(diào)查及賠付意見 五異常車型，老舊、稀有車型出險以及需關注維修廠承修 1關注風險點： 、定損、維修困難 、人為作假案件審核要點同本節(jié)一的相關內(nèi)容 2定損、維修困難審核要點： 、損壞部件是否與出險車型匹配 、所有部件是否齊全、有效，適合駕駛 六異常損失范圍 碰撞不可造成的損失工程同一部位有二次受損痕跡；有非固定碰撞物體的顏色； 1關注風險點 、人為作假、擴大損失 2審核要點 、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場或復勘現(xiàn)場 、核對車輛以往出險記錄，核實損失部位 、視需要發(fā)起復勘 七異常索賠人：查勘人、代理人為索賠人

56、的案件 1、關注風險點：人為做假審核要點同本節(jié)一的相關內(nèi)容 2、審核要點：核損說明提示要求被保險人面簽索賠申請書 八高空墜物 1、關注風險點： 1主動放棄對致害方索賠或已獲得致害方賠償 2人為惡意損壞 2、審核要點： 3核實墜落物的來源，核實是否有肇事方 4標的受損痕跡與墜落物是否相符 5根據(jù)實際情況，確定是否發(fā)起追償處理 二、多方事故(含雙方) 一多車事故 1、關注風險點： 1主動放棄對致害方索賠或已獲得致害方賠償 2拼湊事故3人為作假2、審核要點： 1了解責任系數(shù)的分配，責任分配是否合理 2了解其他車輛的投保信息承保公司、險別、保額、保險期限等，比照碰撞痕跡，分析角度、高度等是否相符 3三

57、者車屬于老舊、淘汰、稀有車型的，按單方事故的相關審核要點進行處理，并核實三者投保和索賠的情況二撞停放車，但三者車主或駕駛員不在現(xiàn)場 1、關注風險點： 1標的駕駛員肇事逃逸 2真實事故為標的被撞 3被保險人未賠償三者卻向我司索賠 2、審核要點： 1比照碰撞痕跡，分析受損形態(tài)與報案信息、事故證明是否相符 2核實三者是否向被保險人索賠并獲得賠償 三兩車碰撞損失大，但無人傷或僅輕微人傷 1、關注風險點：1換駕駛員 2人為作假 2、審核要點： 1根據(jù)事故車輛受損形態(tài)及事故證明、查勘報告、駕駛員筆 錄，判斷人員無傷或輕微傷的可能性 2審核雙方駕駛員與被保險人關系是否正常 3視需要發(fā)起復勘三、傾覆一損失較大

58、且無人傷1、關注風險點：人為作假 2、審核要點 1根據(jù)事故車輛受損形態(tài)、現(xiàn)場環(huán)境及事故證明、查勘報告、駕駛員筆錄，判斷人員無傷或輕微傷的可能性2審核了解駕駛員與被保險人關系是否正常3視需要發(fā)起復勘 二應該受損部位卻未受損，如發(fā)動機、變速箱外部無損而內(nèi) 部損壞 1、關注風險點：人為作假 2、審核要點：1審核受損件是否與標的車輛匹配 2視需要發(fā)起復勘 3要求回收舊件 四、劃痕 1、關注風險點：虛假劃痕 2、審核要點 1審核修理廠拋光、打蠟處理后的效果 2審核查勘是否拍攝底漆照 五、玻璃單獨破碎 1、關注風險點：有無更換；實際國產(chǎn)按進口玻璃更換或反之2、審核要點： 1審核標的原配是否為進口玻璃 2審核查勘拍攝玻璃標識是否與標的匹配 3審核查勘是否拍攝更換新玻璃之前空框照 4審核復勘換后照片、進口玻璃標識 六、盜搶 1、關注風險點 1車實際未被盜搶 2重復投保 3有經(jīng)濟糾紛 4變更使用性質(zhì) 5有其他可索賠責任方 2、審核要點 1審核查勘相關材料，判斷案件發(fā)生的可能性 2重點審核標的承保情況，被保險人的財務狀況 3審核詢問筆錄等相關資料，了解與該車有關聯(lián)的所有信息，判斷標的出險時實際使用性質(zhì) 4審核標的是否于收費停車場內(nèi)出險，是否有其他可索賠方 5審核出險標的的實際價值 七、火災 1、關注風險點 1外界火源造成事故，有其他可索賠責任方 2老舊、淘汰車的實際價值與