1、處理客戶投訴及緊急情況處理一、客人財(cái)產(chǎn)物品丟失：1、穩(wěn)定客人情緒并巡問丟失物品和事情經(jīng)過， 保護(hù)好現(xiàn)場，通知主管及保安部。2、查看同行客人手牌號碼，核對值班人員數(shù)量，并與相關(guān)人員一同留下。配合 保安或公安機(jī)關(guān)的工作，說清情事經(jīng)過。3、注意事項(xiàng)：每更衣柜粘貼注意事項(xiàng)，每位員工口頭提醒。二、若有醉酒的客人、態(tài)度蠻橫、粗言對待你，如何接待？1、要保持鎮(zhèn)定、不卑不亢、上前微笑問好。2、多傾聽客人意見，順其意愿，給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)。3、擺正自我心態(tài)，不可動(dòng)怒或發(fā)泄自己內(nèi)心不悅情緒。4、語言溫和、態(tài)度嫌虛，面帶微笑為其服務(wù)。5、若有無理要求，女孩子要保持適當(dāng)距離或請求其他朋友給予幫助。三、若有服務(wù)員不小心將飲

2、品、果汁倒在客人身上，怎么處理？1、首先誠懇向客人表示歉意， 詢問客人有無受傷， 請客人移位， 更換浴服。 2、 協(xié)調(diào)同時(shí)清理沙發(fā)、臺面、更換毛巾等。3、帶領(lǐng)客人到洗手間或更衣室，再次請求客人諒解。四、客人投訴菜品慢，你該如何處理？1、立即上前向客人表示歉意“對不起” 。2、迅速記下客人所在位置，所需菜品“請稍等，馬上就送來！ ”3、迅速讓廚房把客人菜品先做“先生 / 小姐，不好意思，讓您久等了，這是你的 xxx請慢用，謝謝您的意見，我們會改進(jìn)?！?、到傳菜部進(jìn)行單據(jù)查找及核對，菜品有無送錯(cuò)或漏單，給予員工教育，五、餐廳有客人吵架或打架，怎么處理？1、首先明確客人為何吵架，立即上前給予勸告或制

3、止。2、若是客人之間的私事，則應(yīng)禮貌提醒客人這是公共場所，若有需要幫其找一 間單獨(dú)房間，提供他們互相溝通，則要在一旁監(jiān)督。3、若事態(tài)嚴(yán)重， 則一定要制止， 立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)， 通知保安給予協(xié)助， 維護(hù)次序。六、發(fā)現(xiàn)客人有意或無意打爛公司物品，怎么處理？1、若是發(fā)現(xiàn)客人打爛公司貴重物品（電視 / 電腦），不可離開客人，以免逃走不 認(rèn)賬。 2、婉轉(zhuǎn)提醒客人，該物品的貴重性，需要一定的賠償。3、迅速通知上級領(lǐng)導(dǎo)，了解客人動(dòng)向，采取溝通，要求賠償數(shù)據(jù)（根據(jù)客人賠 償單價(jià)）。 4.向客人表明我們的工作職責(zé)，謝謝他的合作。七、客人不小心摔倒受傷，該如何處理？1、立即放下手上工作，把客人扶起坐下。2、檢查客人受

4、傷程度，拿來急救箱，為客人敷上藥水，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?、若客人因此發(fā)脾氣，則應(yīng)承受住客人不滿的情緒，切不可爭辯。4、詢問客人是否需要到醫(yī)院檢查，治療，若傷勢較為嚴(yán)重，則應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 及送醫(yī)院。5、迅速放上告示牌，提醒其他客人。八、若客人動(dòng)手打服務(wù)員，該如何處理？1、應(yīng)立即制止，若發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重，則應(yīng)立即呼叫保安協(xié)助維護(hù)。2、立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)查事情發(fā)生原因。3、若因服務(wù)上的投訴，則應(yīng)先向客人道歉，說明事情可以給你滿意的答復(fù)，不 滿則可以投訴，我們公司給予處罰，但動(dòng)手打人是要負(fù)刑事責(zé)任。4、若服務(wù)員傷勢較重，則要作一定賠償。5、若是輕者，客人發(fā)脾氣，只是尋找對象發(fā)泄，則應(yīng)讓該崗位員工調(diào)換崗位， 安撫

5、客人情緒。九、如發(fā)現(xiàn)火種，該如何處理？1、若是明火，如煙頭燒到垃圾桶、毛巾、地毯等，用最近的水源迅速滅火。2、若是火勢較大，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)，用滅火器將其撲滅。3、若是電閘開關(guān)，則應(yīng)立即通知工程部，同時(shí)把電源斷開，通知其他人員勿靠 近。4、協(xié)助工程部清理現(xiàn)場。 十、突然停電，怎么處理？1、各區(qū)員工保持冷靜，不可驚慌。2、提醒客人不可隨意走動(dòng)，并保管好隨身物品，手機(jī)、貴重物品等。3、安撫客人，在短時(shí)間內(nèi)會通電。4、協(xié)助各崗人員通知工程部，并查找停電原因 5、按摩區(qū)通道內(nèi)，利用好應(yīng)急燈，且要注意巡崗。 十一、若發(fā)現(xiàn)場內(nèi)有人偷東西或做違法的事情，你該如何處理？ 1、若發(fā)現(xiàn)小偷正想作案，則應(yīng)立即走過去，制

6、止其行為，并提醒旁邊客人保管 好隨身物品。2、及時(shí)上報(bào)主管，嚴(yán)肅處理。 3、若不能判斷其行為，則應(yīng)提醒警惕。 4、告知 其他崗位員工，注意此人行蹤，給予跟進(jìn)。十二、若客人對你有意圖，你該如何處理？1、與該客人 保持一定的距離。2、若是單獨(dú)崗位或房間，則應(yīng)二人同進(jìn)出，不可將門關(guān)閉。3、若客人行為猖狂，則應(yīng)用嚴(yán)肅語氣，表情來對待。4、對特別有侵犯性行為者，公司有責(zé)任，將其送交公安機(jī)關(guān)?？偨Y(jié)處理投訴的一般要求： 1、接到任何投訴事件，保持鎮(zhèn)定，盡可能避開公共場所，以免引起其他客人的 圍觀。 2、重視并認(rèn)真傾聽客人投訴意見，做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員了解情 況，分析細(xì)節(jié)，采取措施。3、虛心聽取客人意見，如投訴正確，有理有據(jù)，應(yīng)立即道歉，并采取措施，如 客人誤會，則應(yīng)耐心向客人解釋。4、如問題一時(shí)難以解決，要留下客人聯(lián)系方式，盡快解決給客人一個(gè)答復(fù)，如 問題實(shí)難解決或解決不了，向客人說