1、 12/12現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理 復(fù)習(xí)題 （課程代碼 252458）一、單選題（本大題共60小題）1、消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)過程包括購(gòu)前階段、消費(fèi)階段和（ C ）。A、考慮階段 B、 反饋階段 C、 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 2、由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，使服務(wù)產(chǎn)品的分銷與有形產(chǎn)品的分銷有很大有不同，主要以（ B ）為主。A、 代理 B、 直銷 C、 代銷 D、 零售商3、尾數(shù)定價(jià)屬于（ A ）技巧。A、 心理定價(jià) B、招徠定價(jià) C、 差別定價(jià) D、 滲透定價(jià)4、有些企業(yè)在新產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)，將產(chǎn)品定以高價(jià)，以盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)賺取最大利潤(rùn)，這種定價(jià)技巧是（ C ）。A、 差別定價(jià) B、 滲透定價(jià) C、 撇脂定價(jià) D、 招

2、徠定價(jià) 5、服務(wù)最基本的特征是（ A ），其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。A、 不可感知性 B、 缺乏所有權(quán) C、 差異性 D、 不可儲(chǔ)存性6、企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)既包括經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，也包括（ B ）。A、發(fā)展目標(biāo) B、社會(huì)目標(biāo) C、市場(chǎng)占有率目標(biāo) D、利潤(rùn)率目標(biāo)7、服務(wù)人員是指（ C ）A、 高層管理者 B、中層管理者 C、一線或前臺(tái)人員 D、 公司所有人員8、城市街頭的“大排檔”有吸引力的一個(gè)重要因素是（ C ）A、關(guān)系營(yíng)銷好 B、角色營(yíng)銷好 C、顧客參與度高 D、環(huán)境好9、某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員迅速?gòu)钠渌胤脚獊?lái)話梅和按照客人要求“配制”黃酒，這屬

3、于（B）A、主動(dòng)性個(gè)性服務(wù) B、被動(dòng)性個(gè)性服務(wù) C、特色營(yíng)銷 D、創(chuàng)新營(yíng)銷10、應(yīng)變服務(wù)屬于（ A ）A、個(gè)性化營(yíng)銷 B、服務(wù)特色營(yíng)銷 C、服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷D、集約營(yíng)銷11、巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會(huì)有人及時(shí)打開車門，待客人下車后又會(huì)記下出租車的號(hào)碼，這屬于（ D ）A、機(jī)敏服務(wù) B、應(yīng)變服務(wù) C、顧客細(xì)分 D、細(xì)微服務(wù)12、在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ C ）A、無(wú)形性 B、不可感知性 C、差異性 D、不可分離性 13、服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)業(yè)的（ B ）造成的。A、無(wú)形性 B、易逝性 C、差異性 D、不可分離

4、性14、服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的影響是（B ）A、服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B、服務(wù)不容易向顧客展示與溝通C、供求矛盾大 D、顧客參與服務(wù)過程15、在同一學(xué)期中，李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)任務(wù)，但兩個(gè)班的反應(yīng)卻不大相同，這是由于服務(wù)的（ C ）引起的。A、無(wú)形性 B、不可感知性 C、品質(zhì)差異性 D、不可分離性 16、服務(wù)營(yíng)銷人員對(duì)顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（ D ）引起的。A、無(wú)形性 B、不可感知性 C、差異性 D、不可分離性17、理想的服務(wù)是指（ D ）A、顧客心目中應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C、顧客

5、心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)18、在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等方式詢問顧客的滿意度，這種調(diào)研的方法是（ A ）A、跟蹤調(diào)研 B、事端調(diào)研 C、投訴調(diào)研 D、關(guān)鍵顧客調(diào)研19、移動(dòng)通訊除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B ）A、特許經(jīng)營(yíng) B、代理商 C、經(jīng)紀(jì)人 D、電子渠道20、由于服務(wù)的( B )特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性21、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境( C )越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)。A、控制欲望 B、行為控制 C

6、、感知控制 D、過程控制22、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是( C )。A、提高企業(yè)知名度 B、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率C、同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系 D、同市場(chǎng)保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系23、當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)與其他公司不一樣時(shí)，員工可作的解釋是( D )。A、這正是我們的特色 B、我們一向如此C、這是我們的最佳方式 D、我們?cè)敢阅矚g的方式服務(wù)24、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（ C）不是。 A、高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)25、 服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無(wú)形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲(chǔ)存性26、市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A ）A、氣候 B

7、、人口 C、社會(huì)經(jīng)濟(jì) D、社會(huì)文化27、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美譽(yù)度 C、忠誠(chéng)度 D、可信度28、產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（D ）A、整價(jià)定價(jià) B、聲望定價(jià) C、招徠定價(jià) D、尾數(shù)定價(jià)29、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費(fèi)者態(tài)度 B、 產(chǎn)品質(zhì)量 C、購(gòu)買需求和動(dòng)機(jī) D、購(gòu)買過程30、以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D ）A、金融業(yè) B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉31、下列不是服務(wù)特性的是（C ）A、無(wú)形性、不可分性 B、不一致性、不可儲(chǔ)存性C、可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲(chǔ)存性32、以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷組合的要素（ B ）A、產(chǎn)品 B、市

8、場(chǎng) C、價(jià)格 D、渠道33、市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（A ）A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可細(xì)分性 D、非盈利性34、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績(jī) D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值35、（B ）的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來(lái)獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 B、需求導(dǎo)向定價(jià)法 C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價(jià)法 D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法36、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷組合的是（ D ）A、價(jià)格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后37、服務(wù)的內(nèi)容不包括（ D ）A、核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)37、（ A ）是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記符號(hào)或

9、設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標(biāo) D、服務(wù)38、促銷的組合有哪些（ A）A、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系 B、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)推廣39、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（C ）A、直接對(duì)話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速40、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（ C）。A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無(wú)性服務(wù)D、作用于物的無(wú)形服務(wù)41、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是（C ）。A、提高企業(yè)知名度 B、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 C、 同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系

10、 D、 同市場(chǎng)保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系42、 服務(wù)營(yíng)銷的核心問題是管理（ A）。A、真實(shí)瞬間 B、質(zhì)量 C、價(jià)格 D、態(tài)度 43、由于服務(wù)具有（ C ）的特征，從而會(huì)使其造成喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折舊的損失。A、不可感知性 B、不可分離性 C、不可貯存性 D、品質(zhì)差異性44、由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性45、飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C ）。A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品 C、附加產(chǎn)品 D、潛在產(chǎn)品 46、 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（ A ）。A、核心產(chǎn)品 B

11、、 形式產(chǎn)品 C、 附加產(chǎn)品 D、 潛在產(chǎn)品 47、 決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是（B ）。A、 成本 B、 需求 C、競(jìng)爭(zhēng) D、市場(chǎng) 48、賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。、核心產(chǎn)品 、形式產(chǎn)品 、附加產(chǎn)品 、附加價(jià)值49、服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。、無(wú)形性 、不可貯存性 、易逝性、需求不穩(wěn)定性50、在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，（C）是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。、核心服務(wù)、質(zhì)量、企業(yè)形象、輔助服務(wù)51、聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們

12、建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（ C ）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷 B.社交性關(guān)系營(yíng)銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷 D.定制性關(guān)系營(yíng)銷52、根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（ C ）。 A全新型創(chuàng)新服務(wù) B改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 C拓展型服務(wù)創(chuàng)新 D替代型服務(wù)創(chuàng)新53、為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）,該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（ C ）。 A全新型創(chuàng)新服務(wù) B拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D替代型服務(wù)創(chuàng)新54

13、、移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A特許經(jīng)營(yíng) B代理商 C經(jīng)紀(jì)人 D電子渠道55、美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（ B ）。 A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 56、航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。、核心服務(wù) 、基本服務(wù) 、便利服務(wù)、輔助服務(wù)57、服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。、無(wú)形性 、不可貯存

14、性 、易逝性、需求不穩(wěn)定性58、促銷活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）。、市場(chǎng)溝通、顧客口碑、企業(yè)形象、顧客需求59、肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼歡迎觀臨，對(duì)離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A、周圍因素 B、 設(shè)計(jì)因素 C、 社會(huì)因素 D、 非物質(zhì)環(huán)境因素60、飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C）。A、 核心產(chǎn)品 B、 形式產(chǎn)品 C、 附加產(chǎn)品 D、 潛在產(chǎn)品 二、判斷題（本大題共35小題）1理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。 （）2關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。（）3服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾。（）

15、4服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。 （）5服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷策略。（）6服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。（）7服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。（）8在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。（）9服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（）10市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。（）11. 服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。（）12. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（）13. 理想的服務(wù)是指顧客心目

16、中向往的較高水平的服務(wù)。（） 14寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。（）15服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。（）16服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（）17在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。（）18在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）19服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。（）20服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。（）21關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。（）2

17、2社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。（）23市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。（）24服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷策略。（）25區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是能見度分界線。（）26如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。（）27提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。（）28. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾。 （）29. 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。（）30. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。 （） 31.服務(wù)營(yíng)銷

18、學(xué)作為一門獨(dú)立的學(xué)科，與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)既有聯(lián)系又有區(qū)別（）32.與普通商品購(gòu)買相同，消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)也會(huì)受到諸如社會(huì)文化，政治經(jīng)濟(jì)，個(gè)人心情等因素的影響（）33.成長(zhǎng)期的特點(diǎn)是需求開始膨脹，生產(chǎn)和流通成本隨銷量增加而減少，收益率快速上升（）34.服務(wù)企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的發(fā)展，必須不斷的引入新服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求（）35.在服務(wù)產(chǎn)品整體概念中，核心利益是基礎(chǔ)（）三、填空題（本大題共11小題）1服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括_可靠性_、_反應(yīng)性_、_保證性_有形性_和移情性（關(guān)懷性）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。 2.服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括_無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分

19、性、易逝性（不可儲(chǔ)存性）。3與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是主觀性、過程性、整體性_。4服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由_4_個(gè)區(qū)域和_3_條分界線組成。將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為_交際線；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為能見度界線。5服務(wù)中間商主要有_特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，和_服務(wù)經(jīng)紀(jì)人_三種類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括_控制策略，授權(quán)策略，合作策略6服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括_調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度_及全天候營(yíng)銷和假日營(yíng)銷。7服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是_人員，過程，有形提示8根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為_理想服務(wù)

20、_、_寬容服務(wù)_、_合格服務(wù)_三大類。9.寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于_理想服務(wù)_與 _合格服務(wù) 之間的服務(wù)。10.關(guān)系營(yíng)銷的策略有_財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略_、社會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷策略_、結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營(yíng)銷策略。 11.服務(wù)創(chuàng)新的類型包括 全新型服務(wù)創(chuàng)新_、替代型服務(wù)創(chuàng)新_、_延伸型服務(wù)創(chuàng)新、_拓展型服務(wù)創(chuàng)新_、_改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 、_包裝型服務(wù)創(chuàng)新_。 四、名詞解釋（本大題共11小題）1服務(wù)期望：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。2服務(wù)感知：是指在服務(wù)過程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 3有形提示（有形實(shí)據(jù)）：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)

21、設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 4. 理想服務(wù)：是顧客想得到的服務(wù)水平希望的績(jī)效水平。5. 合格的服務(wù)：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 6服務(wù)的關(guān)懷性： 服務(wù)的關(guān)懷性也稱移植性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給與顧客個(gè)性化的關(guān)注。7社交性關(guān)系營(yíng)銷 社會(huì)關(guān)系營(yíng)銷是將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來(lái)用于建立和保持顧客關(guān)系。8“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。 9服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。 10. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。12. 服務(wù)理念：是指服務(wù)機(jī)

22、構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)。11. 服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。12. 特許服務(wù)商：是指針對(duì)區(qū)內(nèi)科技類企業(yè)需求特點(diǎn)，篩選出企業(yè)需求最集中的領(lǐng)域，在該領(lǐng)域中篩選出市場(chǎng)占有率大、服務(wù)質(zhì)量高、反應(yīng)速度快、收取費(fèi)用低的服務(wù)商，優(yōu)先向企業(yè)推薦。13. 服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。14. 服務(wù)理念：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)。15.

23、服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 16.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也稱低成本戰(zhàn)略，是指企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本，甚至是同行業(yè)中最低成本，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。17.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征，將整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有相同需求和欲望的消費(fèi)者群。18.服務(wù)產(chǎn)品生命周期：服務(wù)生命周期是指某一種服務(wù)從進(jìn)入市場(chǎng)、穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)淘汰的過程。19.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法是指以競(jìng)爭(zhēng)者各方面之間的實(shí)力對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格作為定價(jià)的主要依據(jù)，以

24、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的生存和發(fā)展為目標(biāo)的定價(jià)方法。20.事件營(yíng)銷：是指通過把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價(jià)值的事件，并通過具體操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達(dá)到廣告的效果。五、問答題（本大題共17小題）1服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺有形商品那樣來(lái)看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往

25、造成供給與需求的矛盾。2與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。3簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷管理內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與

26、服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對(duì)顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。4什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？?jī)?nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)

27、構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。5“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說(shuō)明。（1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。（2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。6. 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別。關(guān)系營(yíng)銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有

28、關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別：比較內(nèi)容交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷的獲利期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長(zhǎng)期、持續(xù)營(yíng)銷的目標(biāo)獲取新的顧客（一次購(gòu)買）保持現(xiàn)有顧客( 多次購(gòu)買) 營(yíng)銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營(yíng)銷手段4P，賣方主動(dòng)4C，買、賣雙方互動(dòng)7. 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。8、服務(wù)流程再造的特征？服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、服務(wù)目標(biāo)明確、服務(wù)手段先進(jìn)、服務(wù)流

29、程規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)高。9、中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的原因？ 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)分工的日益精細(xì)、經(jīng)濟(jì)全球化帶動(dòng)明顯、政府政策的刺激作用。10關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？ 關(guān)系營(yíng)銷的策略有三種：（1）財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國(guó)移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略。（2）社會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來(lái)建立和保持顧客關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營(yíng)銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來(lái)達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。11什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；12什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些？服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。管理中間商