1、汽車商務禮儀實訓指導書主編 王沖 二O二年五月 汽車商務禮儀訓練指導書一、實訓目的 掌握商務禮儀中站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本儀態(tài)規(guī)范，為建立商務人員良好的職 業(yè)形象打好基礎。到4S店現(xiàn)場學習，把汽車展廳銷售顧客接待常用的商務禮儀融入接待顧 客的模擬活動中，掌握這些禮儀規(guī)范，并通過訓練達到一定的熟練程度，提升禮儀素質(zhì)。二、實訓要求1、掌握商務禮儀中站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本儀態(tài)規(guī)范。2、掌握商務洽談目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、名片禮儀、寒暄禮儀、介紹禮儀、 引領禮儀、距離禮儀的基本規(guī)范。三、實訓內(nèi)容第一節(jié) 基本儀態(tài)訓練（一）站姿要領1、挺胸、抬頭、收腹。、兩肩平、兩眼平視。、右手搭左手置于

2、小腹前。（二）坐姿要領1、兩腿正并攏或側并攏，上身直立。、抬頭、兩眼平視、兩手交叉自然置于大腿上。、坐滿椅子三分之二（三）走姿要領、男性兩腳平行向前移動，女性腳內(nèi)側成一直線，不宜過快或過慢。、以標準站姿開始或結束。（四）蹲姿要領1、右腳向后退半步后再蹲下。2、脊椎保持挺直，臀部一定要蹲下來。第二節(jié) 汽車銷售展廳接待禮儀綜合訓練（一）商務洽談目光禮儀1、注視對方，目光不游離。2 、直盯對方是無禮行為。、目光范圍：凝視區(qū) -（二）微笑禮儀一般認為露 8 顆牙齒的微笑是最美麗的微笑（三）握手禮儀1、握手的順序。2、手套問題。3、握手時應注視對方，微笑。（四）名片禮儀點注意事項（五）寒暄禮儀初次見面的

3、寒暄及跟熟人寒暄需要注意的問題（六）介紹禮儀1 、介紹的內(nèi)容2 、介紹的順序（七）引領禮儀語言及動作相配合，表示禮貌（八）距離禮儀1、親密接觸（ 0-45cm）2、私人距離（ 45-120 ）3、禮貌距離（ 120-360 ）第三節(jié) 不同品牌汽車服務專業(yè)禮儀介紹別克等汽車公司不同服務禮儀要求介紹實訓課題 汽車產(chǎn)品展示與推介訓練六方位介紹法訓練實習目的掌握六方位介紹法的流程、方法和技巧。實習要求1、掌握六方位介紹法的流程、方法和技巧。2、結合情景訓練，學會運用介紹汽車產(chǎn)品過程中的專業(yè)語言，靈活解決與客戶交流所遇到的問題實習內(nèi)容六方位繞車介紹法1、一號位：車前四十五度，離車 2 米的位置。重點介紹

4、車輛的品牌、歷史、榮 譽、整體造型、前臉設計，強調(diào)車輛的性價比。2、二號位：車身門前外側。重點介紹車輛的流線造型、車身工藝特征、地盤形 式、制動布局形式、安全性舒適性。3、三號位：駕駛位。重點介紹車內(nèi)的豪華配置，人性化的操控設計，駕駛座椅 的調(diào)節(jié)，音響效果，變速器的配置，高科技的應用等，重點強調(diào)汽車的操控性、舒 適性和性價比。4、四號位：后排座位。重點介紹車輛的室內(nèi)空間，座椅設計，隔音效果等，主 要突出車輛的舒適性。5、五號位：車輛尾部。重點介紹車輛的尾部外觀造型特征，行李箱空間等優(yōu)勢， 強調(diào)車輛的外觀造型、實用性。6、六號位：發(fā)動機室前。重點介紹車輛的發(fā)動機形式和特點、動力性能、燃油 經(jīng)濟性

5、等。技能訓練實施步驟：1、理論回顧2、六方位繞車介紹訓練：運用“附件二”提供的車輛配置信息，先由老師演示， 然后學生 2 人一組，互換角色，分別扮演銷售顧問和顧客，練習六方位繞車介紹。 練習過程中要求態(tài)度認真，禮儀得當，過程完整，內(nèi)容熟悉，并注意方位轉化時的 語言引導和內(nèi)容轉換引導，避免生硬和突兀。實訓課題 整車銷售實務展廳商務洽談訓練實習目的 掌握汽車銷售商務洽談的程序、方法及技巧。實習要求1、掌握汽車銷售商務洽談的程序。2、掌握洽談中應與客戶商談的項目，以及各項目的實際內(nèi)容。3、掌握洽談的方法和技巧。4、結合情景訓練， 學會處理客戶異議的基本方法， 靈活解決與客戶交流所遇到的問題。實習內(nèi)容

6、一、相關理論知識回顧（一）商務洽談的概念指交易雙方為了滿足各自的需求，通過協(xié)商對話的方式，實現(xiàn)交易目標的活動。（二）汽車展廳商務洽談程序產(chǎn)品推介與需求發(fā)現(xiàn)階段。利益磋商階段?？朔系K階段。促成交易階段。需求拓展階段。按揭消請洽談與知識飲服前三L汽車）汽車保險相關知識主險（基本感謝與送客出門. 關懷與洽談話題切匕需求分I精品及服務推薦車輛損失險 成車損險約與交付定玻璃單獨破碎險自性燃損失險量與技術新增加設備損機動車停駛損失險 按揭 車身劃痕損失險 選免賠額特約條款不計免賠率磋商B探成機動車第二者責任險車上貨物責任險無過失責任險車載貨物掉落責任險車上人員責任保險機動車盜搶保險I異議處理、障礙排、技

7、能訓練實施老師引導學生進行相關理論的回顧，講解展廳商務洽談的程序和內(nèi)容。分組就汽車按揭、保險、上牌等問題展開討論和相互提問，鞏固相關知識。3根據(jù)“附件一”資料，完成相關計算練習，并填寫購車意向書。4客戶異議處理練習：先根據(jù)“附件二”提供的客戶異議模擬資料，作出書面應對, 然后，兩人分角色口頭操練。商務洽談過程實戰(zhàn)訓練：（老師先演示，學生分組練習）【情景模擬】14.8在豐田某 4S 店，經(jīng)過銷售顧問與顧客的前期溝通和車輛介紹，顧客對一款價值 萬元的卡羅拉很感興趣，銷售顧問適時邀請他（她）到商務洽談區(qū)作進一步的商談 最終達成一致，簽訂了汽車購買意向書交了定金，最后，銷售顧問送客人出門， 目送客人遠去?！居柧氁蟆?1兩人一組輪換角色練習，其中一人扮演銷售顧問，另一人扮演顧客，根據(jù)情景模 擬