1、參考借鑒版管家式服務(wù)項目管理制度及操作規(guī)范本冊適用于標書制作及公司 SOP文件編制物業(yè)公司LOGO管家式服務(wù)項目管理制度及操作規(guī)程一、8小時延時服務(wù)為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決， 項目中發(fā)生的各項突發(fā)事件 得以及時、妥善的處理，我們將實行8小時延時服務(wù)，由物業(yè)服務(wù)管理人員輪流 擔任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當值時發(fā)生的各項事宜，具體如下：1、輪值人員：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(兼職不需提供)、副經(jīng)理、綜合管理部主管、首席管家、 工程部主管、禮賓部主管、由中心經(jīng)理指定的資深管家。2、每天輪流值班，提供8小時延時服務(wù)。3、值班地點：22時前在管家助理處或物業(yè)服務(wù)中心辦公室值班；22時后可到值班休息室休

2、息。4、值班時衛(wèi)生要求：值班場所桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。5、負責處理園區(qū)突發(fā)事件，做到接報后 15分鐘內(nèi)到業(yè)主家中或事發(fā)現(xiàn)場 溝通處理。6、值班時做好值班記錄，要求記錄準確、明白、真實、可追溯。二、業(yè)主信息管理制度1、管家負責區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)檔案的收集、匯總、信息更新；2、管家助理負責統(tǒng)計每日業(yè)主領(lǐng)房、入住、整改、裝修備案、服務(wù)信息的整 理并錄入物業(yè)管理軟件，集中交房起六個月內(nèi)每周、之后每月以“信息簡報”的 形式通報各部門；3、業(yè)主的信息以紙質(zhì)和電子檔案形式存放于管家助理處，專人保管。其中，電子文檔必須設(shè)密碼，不得拷備，紙質(zhì)文檔不得復(fù)印。4、管家必須將負責區(qū)域內(nèi)業(yè)主的電話保存至工作手機內(nèi)，

3、信息保存時需有房號、業(yè)主姓士尊稱等信息。管家可以獲得各自分管區(qū)域內(nèi)的紙質(zhì)業(yè)主檔案。 工作 手機必須設(shè)置信息加密功能，以免手機丟失外漏業(yè)主資料。5、監(jiān)控室預(yù)留一份業(yè)主清單，供外來人員來訪時聯(lián)系之用。該業(yè)主清單只有 房號及業(yè)主姓名二項信息。6、所有紙質(zhì)檔案受控發(fā)放，管家部由管家領(lǐng)用，監(jiān)控崗由禮賓部主管領(lǐng)用。7、管家崗位調(diào)、離職時，紙質(zhì)檔案收回，工作手機收回，由管家部主管負責監(jiān)督交接。8、監(jiān)控崗人員調(diào)、離職時，紙質(zhì)檔案由禮賓部主管負責監(jiān)督交接。注：業(yè)主檔案管理及歸檔要求，詳見公司質(zhì)量體系文件中 業(yè)主檔案管理規(guī)程。三、工裝管理制度（一）工作服的發(fā)放：數(shù)量：原則上每位員工發(fā)放工作服為春秋、夏季各兩套 ，

4、冬季大衣每 人一套。2、使用年限：春秋、冬裝及大衣等工裝使用年限為二年，禮賓、保潔、工 程人員等一線崗位的夏季工裝使用年限為一年。建立管理臺帳，實行工服卡制，卡上標明員工的姓名、性別、部門、3、崗位、編號、工作服的價值和領(lǐng)用時間等。規(guī)格：工作服裝大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定4、發(fā)放工作服裝時，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領(lǐng)用申請并經(jīng)部門主管確認。(二)工作服著裝規(guī)定：1、穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔。如有臟亂、 破損等情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)根據(jù)規(guī)定予以處罰。2、工作服僅限于工作期間穿著。3、工作服裝樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改。違 規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)予以

5、處罰。4、工作服的換洗根據(jù)不同的級別、崗位和工作服的面料區(qū)別對待。具體規(guī) 定如下：(1)管家春秋裝公司每六天洗熨一次、夏裝每天洗燙一次。(2)禮賓員春秋裝公司每六天洗熨一次、夏裝每天洗燙一次。(3)冬季大衣每年4次的統(tǒng)一干洗。(三)新工作服制作常規(guī)時間規(guī)定：1、夏裝在3月份定樣、量體裁衣，5月1日前制作到位。2、春秋裝在7月份定樣、量體裁衣，10月1日前制作到位。3、冬季大衣在9月定樣、量體裁衣，11月1日前制作到位。4、北方地區(qū)根據(jù)當?shù)貧夂蛘{(diào)整，確保員工換季服務(wù)到位。(四)、工作服換裝時間根據(jù)公司通知執(zhí)行。四、空調(diào)溫度管理制度內(nèi)容開啟條件設(shè)置要求法規(guī)依據(jù)/說明開啟熱空調(diào)室內(nèi)氣溫低于12 c時

6、溫度設(shè)置在20 C ;國務(wù)院關(guān)于加強節(jié) 能工作的決定國發(fā)200628號文件開啟冷空調(diào)室內(nèi)氣溫高于28 c時溫度設(shè)置在26 C ;換氣室內(nèi)氣溫低于26 c但空氣悶熱時集中供熱根據(jù)當?shù)爻鞘泄峁芾磙k法或條件 一供熱五、鑰匙管理制度(一)管理規(guī)定：1、接管新物業(yè)時，與地產(chǎn)項目部交接業(yè)主戶內(nèi)鑰匙及公共區(qū)域鑰匙，移交時移交雙方需在交接記錄上簽字確認。2、移交時物業(yè)服務(wù)中心組織人員進行現(xiàn)場鑰匙核對，并對公共區(qū)域鑰匙清單 造冊存檔。3、所有公共區(qū)域鑰匙均應(yīng)一式三份，綜管部保存一套，工程部值班室保存一 套，消監(jiān)控中心保存一套。工程部及消監(jiān)控室留存鑰匙均由部門主管領(lǐng)用簽字。4、各崗位鑰匙保管規(guī)定：(1)綜管部單

7、獨設(shè)置鑰匙管理區(qū)(柜)，對號掛匙。鑰匙(柜)房需上鎖，專人 負責管理，借用登記管理。(2)管家部由管家助理負責保管業(yè)主托管的戶內(nèi)鑰匙，設(shè)置可上鎖鑰匙或門卡 保存箱，借用、領(lǐng)取登記管理。(3)消監(jiān)控中心由每班的工作人員負責保管鑰匙，消監(jiān)控中心應(yīng)設(shè)置一可上鎖 的鑰匙箱，箱內(nèi)做好標記，所有公共區(qū)域鑰匙分類、對號掛于箱內(nèi)，借用登記管 理。詳見質(zhì)量管理體系文件中大廈緊急備份鑰匙管理作業(yè)規(guī)程操作(4)工程部留存的鑰匙由工程主管負責管理，工程部辦公室應(yīng)設(shè)置一可上鎖的 鑰匙箱，箱內(nèi)做好標記，所有公共區(qū)域鑰匙分類、對號掛于箱內(nèi)，領(lǐng)用時登記管理。5、鑰匙移交要求：(1)管家部管家助理交接班時應(yīng)清點代管鑰匙數(shù)量。(

8、2)消監(jiān)控中心換班時，必須做鑰匙交接清點，在工作記錄上登記移交記錄。6、若留存在物業(yè)服務(wù)中心的鑰匙遺失，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)追究原因及責任，由責任人負責賠償，同時申請更換新鑰匙。7、業(yè)主委托服務(wù)完畢后，分管該區(qū)域的管家應(yīng)通知業(yè)主來領(lǐng)回留存的戶內(nèi)鑰匙。8、不得私配各類公共區(qū)域鑰匙及業(yè)主戶內(nèi)留存鑰匙。9、工程部鑰匙箱管理員每月將所有機房打開一次，確保鑰匙有效。10、消防通道鑰匙每月由秩序維護部打開一次并維護一次，確保鑰匙有效。11、電梯的機械、電氣鑰匙不得放置在工程部的鑰匙箱內(nèi)，必須放置在綜管 理部封裝保存，任何物業(yè)服務(wù)人員不得私自隨身攜帶及借用 。(二)、提供鑰匙托管服務(wù)時，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定應(yīng)與業(yè)主簽

9、訂相關(guān)委托文件：具體內(nèi)容按公司質(zhì)量體系文件中鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程(三)、鑰匙出借時按如下規(guī)定操作：1、本公司員工借用公共區(qū)域鑰匙時， 鑰匙出借經(jīng)辦人須登記借用表單， 表格 必須填寫完整，借用時借用人本人簽名。2、除管家外原則上業(yè)主托管鑰匙不出借，因房屋維修、入戶服務(wù)等原因需出借鑰匙時必須由管家陪同。（四）、中介借用鑰匙時，由管家按照公司“關(guān)于規(guī)范陪同看房服務(wù)的指導(dǎo)建 議”相關(guān)要求操作。（五）、記錄保存：1、鑰匙移交記錄歸檔后長期保存。2、空置房委托管理協(xié)議、陪同看房服務(wù)協(xié)議放入業(yè)主檔案中長期保存。3、鑰匙借用記錄歸檔后保存三年。六、溝通拜訪制度（一）每年年初管家部主管審核每個管家制定的年度及月

10、度拜訪計劃，督促區(qū)域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。（二）中心經(jīng)理每月必須拜訪委員會主任（已成立業(yè)委會）一次；每月與一位重點關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一 次。（三）電話拜訪的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9: 00 （上班高峰）以前，中午12: 00 14: 00 （午睡時間），晚間17:30 19: 00 （下班高峰）及21: 00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。

11、拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪:1、業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時向業(yè)主贈送家庭小藥箱。2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。3、完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。4、急修項目維修后，一般在 24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。5、園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。6、住戶結(jié)焙時，可為業(yè)主提供焙慶管家服務(wù)。7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工

12、作協(xié)助。8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進一步了解住戶意見。9、催收物業(yè)服務(wù)費用時上門拜訪。10、公司進行滿意度調(diào)查時上門拜訪。11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。（五）注意事項：1、在拜訪過程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內(nèi)容記錄在業(yè)主意見反饋單，切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，應(yīng)立即認真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實, 并在落實后去電告知住戶。2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在 24小時內(nèi)落實解決方案并給住 戶明確答復(fù)；一般

13、問題必須在48小時內(nèi)落實解決方案并給住戶以明確答復(fù)。3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經(jīng)理、大管家、責任部門主管及管家 一同上門回訪和溝通。4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管 家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程， 納入到服務(wù)手冊內(nèi)。七、投訴處理規(guī)程（一）處理投訴的基本原則：1、仔細傾聽業(yè)主訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事 情。2、換位思考：將業(yè)主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考 期望得到什么樣的答復(fù)。3、遇到業(yè)主投訴和指責時，不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身 上，也不要一味承認錯誤。4

14、、接待投訴時，適時地保持眼睛與業(yè)主對視，表明你在專心聽他講話，以示 尊重。接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字 服務(wù)方針嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過 為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。6、富有同情心，了解業(yè)主的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。7、接到業(yè)主投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇，最后向業(yè)主表示謝意。8、處理投訴應(yīng)及時迅速，在短時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀 原因無法及時解決，應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，告知原因及預(yù)計完成時間，取得業(yè)主的諒解。9、投訴處理完畢，應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意

15、。(二)投訴界定：1、重大投訴。(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴：(2)由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；(3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的 投訴。3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造 成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響， 可以通過改進而較易得到解 決或改進的投訴。(三)投訴接待：1、當接到業(yè)主投訴時，管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和 同情，并立即在業(yè)主投訴意見表中作好詳細記錄。(1)記錄

16、內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)；業(yè)主的要求；業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。(2)接待業(yè)主時應(yīng)注意：請業(yè)主到沙發(fā)入坐，耐心傾聽業(yè)主投訴，不要隨意辯解，并如實記錄;必要時，通知管家部主管出面解釋；注意力要集中，適時地與業(yè)主進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。(3)接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對業(yè)主的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同業(yè)主的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美業(yè)主。4)投訴的處理承諾：重大投訴，馬上呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；重要投訴，接待后交責任部門負責人進行處置程序；輕微投訴，當天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。2、服務(wù)中心管家根據(jù)

17、投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將業(yè)主投訴意見表發(fā)送到責任部門，由責任部門負責人在投訴處理記錄表中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng) 將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責任部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按業(yè)主投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將業(yè) 主投訴意見表交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的業(yè)主投訴意見表后, 應(yīng)在投訴處理記錄表記錄。4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報管家部主管， 并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或上門告之。5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月 30日前對

18、投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理，并將業(yè)主投訴意見表匯 總并存檔。6、其他形式的投訴(如電話，信函)，管家部參照本程序辦理。7、對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)主提供方便。8、對正在給業(yè)主造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再 處理。9、投訴的處理時效。(1)輕微投訴一般在當天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。(3)重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)，解決時間不宜超過7日。10、將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。11、投訴記錄每頁印有編碼，

19、不允許撕毀。(三)投訴處理流程圖記錄處理結(jié)果，交服務(wù)中心收回彬訴意見表每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、分析信息，并將信息反饋給由業(yè)主進行意見管家作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾卜報公司總經(jīng)理作出承諾上報服務(wù)中心經(jīng)理召開辦公會管家部主管組織解決服務(wù)中心經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進行回訪備注：投訴是業(yè)主訴求的其中一種，其它業(yè)主訴求，請參照公司質(zhì)量管理體系文件中業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程操作。八、維修服務(wù)規(guī)程規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時、合理地得到解決，主要按以 下流程進行操作，同時也反映了管家部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。（一）流程圖業(yè)主報修維修服務(wù)流程圖區(qū)域

20、管家濃杳制現(xiàn)禮賓員巡杳登記在每耳巡杳表卜登記在巡羅反饋單卜報服務(wù)中心登記在報修登記表卜埴后有償/秀桿膈務(wù)聯(lián)系單埴與委在服務(wù)聯(lián)系單有償1艮務(wù)公共F、“位 F留維修后由業(yè)主簽字維修后由綜合維修會簽字有償艮務(wù)公共部位填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,工程遺留7個工作日后由工程人員跟蹤，工程部將維修結(jié)果登記在維修記錄上（二）公共設(shè)施設(shè)備的報修流程1、管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表要求填寫報修內(nèi)容，并在 3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入報修單（一式 二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單）。2、管家助理將報修單（第二聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在報 修單上簽收。3、工程部

21、主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到 現(xiàn)場進行維修。4、完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單 上注明維修有關(guān)事項。5、維修人員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第一聯(lián)）交工程部 主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。6、費用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當月公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單費用統(tǒng)計公共設(shè)施設(shè)備 /維修費用統(tǒng)計表內(nèi)。7、綜管部工作人員將公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表 公共設(shè)施設(shè)備安裝/維 修工程通知單附在以上表格后，報綜管部主管審核。審核后無誤后，工程部主 管在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表內(nèi)簽名確認后報服務(wù)中心經(jīng)理審批。8

22、、綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的 公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用 統(tǒng)計表報財務(wù)部，財務(wù)部將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表存檔備案。9、資料保存：公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通 知單由綜管部負責保存，保存期 2年；公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表 由財務(wù)部負責保存，保存期3年。（三）上門維修流程1、上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務(wù)單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水，仔細檢查箱內(nèi)工具，并根據(jù)維修項目做好相應(yīng)調(diào)整，做到工具齊備，箱體清潔。2、入戶維修(1)管家或管家助理在接

23、受業(yè)主入戶服務(wù)需求時，如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項目，將該項服務(wù)為有償服務(wù)、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主，待業(yè)主確認后派工上門維修。(2)綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴，如無反應(yīng)則在間隔 10 秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按，連續(xù)三次仍沒有回應(yīng)，則不應(yīng)該再按可視門鈴。 通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系，待管家回復(fù)該服務(wù)取消后，綜合維修方可離開。(3)入戶維修前，叩門一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次，然后 等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次，等待 10秒鐘。若仍無回音，再 敲三次，等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后，綜合維修在隔門與業(yè)主對話時，必須說明 身份和

24、來意；業(yè)主開門后應(yīng)招呼一聲“您好”，征得業(yè)主同意后，穿上專用自備 鞋套，在業(yè)主帶領(lǐng)下進入維修房問，不可隨意走動。(4)在維修開始前，應(yīng)再次詢問需維修項目，與業(yè)主確定收費標準，仔細查 看維修現(xiàn)場及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應(yīng)主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價 格有異議及時與管家聯(lián)系，由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、 協(xié)調(diào)，切 勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。(5)攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報紙等 隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。(6)在維修中應(yīng)專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具 輕拿輕放；嚴禁吃、喝、抽和收取小費。(7)維修完畢后，應(yīng)對維修結(jié)果進行自檢，待業(yè)主驗收

25、認可后，綜合維修 在PDA電子有償/委托服務(wù)登記表上輸入服務(wù)費后，請業(yè)主在 PDA上進行 電子維修結(jié)果評價。(8)按輸入電子維修單的服務(wù)費用收費維修服務(wù)費，同時，維修人員應(yīng)主動向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項。(9)對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等) ， 應(yīng)對業(yè)主說明情況，解釋原因，取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃 (包括完 成時間)，并盡快將其解決。(10)如各種原因確實無力完成的，應(yīng)告知業(yè)主，請其另行解決，向該情況 匯報派單管家處。3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處， 要做好清潔工作，避免有遺留 物品。4、離場離開業(yè)主家時應(yīng)說聲“如有需要盡管與服務(wù)中心

26、/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主 說“再見”。5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買，業(yè)主確實不便購買的，可代為購買， 購買材料時，應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？ǎ㈤_具發(fā)票。6、與服務(wù)中心的通報如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過服務(wù)中心報修，當維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后，及時將情況向服務(wù)中心通報，便于及時閉環(huán)。7、服務(wù)發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費交至綜管部財務(wù)處,財務(wù)根據(jù) PDA 電子有償/委托服務(wù)登記表金額開具符合公司要求的票據(jù)，并在PDA電子有 償/委托服務(wù)登記表上簽字并登記票據(jù)號，綜合維修將發(fā)票交給管家，管家進 行服務(wù)回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。8、資料保存業(yè)主報修記錄表及有償/委托服務(wù)登記

27、表電子版由綜管部負責保存, 保存期2年；有償服務(wù)收費表由財務(wù)部負責保存，保存期 3年。九、訪客接待規(guī)程一、為訪客提供接待服務(wù)時，參照公司質(zhì)量體系文件中參觀接待規(guī)程 操作。二、針對不同訪客、客戶，設(shè)計四個不同級別的接待標準，以適應(yīng)不同客群的需要，具體接待要求及標準如下:級別接待 對象迎送賓客人員全程陪同人 員接待流程超A級集團公司董 事長、物業(yè)公 司董事長、市 級以上政府 官員、公司重要關(guān) 系客戶分公司總經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理會所經(jīng)理禮賓主管全體管家分公司總經(jīng) 理物業(yè)服務(wù)中 心經(jīng)理1、按照接待要求，提前制定和布置接待方案， 將歡迎指示牌放于園區(qū)指定位置；2、提前1小時，園區(qū)清場，通知禮賓崗，禁止閑

28、雜人員進入園區(qū)；3、提前1小時，分公司總經(jīng)理和物業(yè)服務(wù)中 心經(jīng)理巡視園區(qū)和接待線路；4、提前10分鐘，迎接人員至門口迎候；5、在會所或會議室按規(guī)定標準，提前準備茶水、飲料、果盤等接待物品；6、客人卜車后，主管領(lǐng)導(dǎo)致問候語后，大家 一起鼓掌；7、引領(lǐng)參觀者到會所/會議室休息，介紹園區(qū) 情況；8、由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或指定接待人員，負責引領(lǐng)參觀者按接待路線參觀和介紹；9、迎送禮畢，全體人員目送客人車輛離開視 線后，方可回到各自崗位。A級集團公司執(zhí) 行總經(jīng)理及 副總、物管公 司總經(jīng)理、其 他公司高層 管理人員、公 司關(guān)系客戶物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理會所經(jīng)理禮賓主管2名管家物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、1、按照接待要求，提前制定和布置接待方案，將歡迎指示牌放于園區(qū)指定位置；2、提前1小時，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理巡視園區(qū)和接待線路；3、提前10分鐘，迎接人員至門口迎候；4、在會所或會議室按規(guī)定標準，提前準備茶水、飲料、果盤等物品；5、客人卜車后，主管領(lǐng)導(dǎo)致問候語后，大家一起鼓掌