1、第十二講 非語言(yyn)溝通共四十五頁非言語(yny)溝通游戲你比劃(b hu)我來猜共四十五頁共四十五頁案例導(dǎo)入：藏不住心事的齊桓公 春秋時(shí)期，齊桓公與管仲密謀伐衛(wèi)，議罷回宮，來到其所寵愛的衛(wèi)姬宮室。衛(wèi)姬見之，立即下跪，請求齊桓公放過衛(wèi)國，齊桓公大驚，說：“我沒有對衛(wèi)國怎么樣?。　毙l(wèi)姬答道：“大王平日下朝，見到我總是和顏悅色，今天見到我就低下頭并且避開我的目光，可見今天朝中所議之事一定與我有關(guān)，我一個(gè)婦道人家，沒什么值得大王和大臣們商議的，所以應(yīng)該是和我的國家有關(guān)吧？”齊桓公聽了，沉吟不語，心里(xn li)決定放棄進(jìn)攻衛(wèi)國。 第二天，與管仲見面后，管仲第一句話就問：“大王為何將我們的密議

2、泄漏出去？”齊桓公又被嚇了一大跳，問道：“你怎么知道？”管仲說：“您進(jìn)門時(shí)，頭是抬起的，走路步子很大，但一見到我侍駕，走路的步子變小了，頭也低下了，您一定是因?yàn)閷檺坌l(wèi)姬，與她談了伐衛(wèi)之事，莫非您現(xiàn)在改變主意了？”資料來源：田雨，史記故事，鄭州：大象出版社，2006共四十五頁一個(gè)漂亮的少女在商店購買東西時(shí)，看到一個(gè)招人喜歡的小伙子迎面走來。當(dāng)走近時(shí)，兩個(gè)的目光接觸了兩秒鐘，然后轉(zhuǎn)過頭，并微笑而略顯羞澀地走過。當(dāng)他們擦肩而過后，她轉(zhuǎn)過頭，以確定他是否在注意她。溝通這就發(fā)生了作用，他停下來與她交談。在他們交談之前(zhqin)他們沒有說一個(gè)字。你回頭(hu tu)時(shí)他有沒有回頭(hu tu)?共四十

3、五頁3V 信息(xnx)分布視覺(Visual)聲音(shngyn)(Vocal)語言(Verbal) 視覺 55%38%聲音 7%語言有關(guān)研究表明：在人們的實(shí)際溝通過程中，非語言所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息，即無聲勝有聲50%投向說話方式8%內(nèi)容42%說話者形象觀眾的注意力投向說話者的比重共四十五頁非語言與語言的關(guān)系 重復(fù) 矛盾 代替 強(qiáng)調(diào)共四十五頁形體語言臉部表情外表特征非語言的類型空間觸摸時(shí)間聲音目光手勢和姿勢共四十五頁非語言溝通(gutng)方式副語言溝通音速音調(diào)音質(zhì)音量補(bǔ)白環(huán)境溝通空間距離環(huán)境布置非語言溝通身體語言溝通姿態(tài)動(dòng)作表情眼神裝飾吸引力共四十五頁1、速率 人們說話的速

4、率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。研究人員研究了人們每分鐘120261個(gè)字之間的說話速率。2、音調(diào) 音調(diào)指聲音的高低。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。3、音量 信息的含義可以受到音量的影響。即說得響亮的程度。4、聲音補(bǔ)白 聲音補(bǔ)白是在搜尋要用的詞時(shí)，用于填充句子或做掩飾的聲音。 像“嗯、啊、呀”以及“你知道”這樣(zhyng)的短語，都是表明暫時(shí)停頓以及搜尋正確詞語的非語言方式。5、質(zhì)量 聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等 聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實(shí)。然而，聲音不成熟的人可能被認(rèn)為能力差和權(quán)力低，但更誠實(shí)和熱情。 共四十五頁單向溝通人們會(huì)將

5、說話輕柔緩慢的講者，評量為較沒有能力的人；而那些說話時(shí)，音調(diào)頻率音量總是一成不變，沒有任何高低的人，則可能被認(rèn)為對外在世界缺乏興趣研究同時(shí)也發(fā)現(xiàn)(fxin)，當(dāng)講者說話的速度，比一般人平均說話的速度快時(shí)，他們的論點(diǎn)較具說服力共四十五頁雙向溝通如果說話者速度過快，聽者可能無法完全掌握說者的意思，不能做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或回答，因而可能會(huì)感到憤怒，而不愿繼續(xù)溝通下去(xi q)所以，與他人交談時(shí)，說話的速度，不宜過快共四十五頁1、速率 人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。研究人員研究了人們每分鐘120261個(gè)字之間的說話速率。2、音調(diào) 音調(diào)指聲音的高低。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。3、音量

6、 信息的含義可以受到音量的影響。即說得響亮的程度。4、聲音補(bǔ)白 聲音補(bǔ)白是在搜尋要用的詞時(shí)，用于填充句子或做掩飾的聲音。 像“嗯、啊、呀”以及“你知道”這樣的短語，都是表明暫時(shí)停頓以及搜尋正確詞語的非語言方式。5、質(zhì)量 聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點(diǎn)(tdin)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等 聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實(shí)。然而，聲音不成熟的人可能被認(rèn)為能力差和權(quán)力低，但更誠實(shí)和熱情。 共四十五頁二、環(huán)境溝通注：環(huán)境對非語言溝通的影響1.負(fù)面影響可能大于正面影響 如：一國際組織拒絕援助中國一西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)的事例 2.當(dāng)環(huán)境補(bǔ)充了語言環(huán)境時(shí)，就會(huì)強(qiáng)化(qinghu)適于該場合的

7、溝通 如經(jīng)營高品質(zhì)商品商店的環(huán)境布置3.歪曲溝通 如詐騙犯、傳銷者常利用環(huán)境來吸引人 又如一美國公司拒絕與我國的一零件制造公司合作的原因共四十五頁（一）空間、距離與溝通1.空間場所代表一個(gè)人的領(lǐng)地 領(lǐng)地邊界安全(nqun)、隱私，保護(hù)一個(gè)人不受他所不希望的、來自他仍的侵犯 建議：尊重別人的私人空間2.人際距離是親密程度的標(biāo)志Hall(1959, 1966)經(jīng)過長期的觀察之后，將人際距離區(qū)分為四個(gè)區(qū)間： A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）共四十五頁人際交流區(qū)域(qy)適當(dāng)與否導(dǎo)致舒適與否。談話時(shí)，互動(dòng)雙方所維持的距離，可以

8、反應(yīng)兩人的關(guān)系不同文化背景的人對人際距離的認(rèn)知不同性別（gender）也會(huì)影響人際距離1）女性與他人互動(dòng)時(shí)，彼此的距離，比男性與他人互動(dòng)的距離來得近2）異性之間溝通的距離，也明顯地比同性之間接近共四十五頁3.空間表達(dá)(biod)身份和地位在組織中，身份越高，擁有更多更好的空間在組織中，你層級越高，你的領(lǐng)域就越受到較好的防護(hù)在組織中，你的地位越高，越易進(jìn)入較低地位的員工領(lǐng)域共四十五頁(二)時(shí)間所謂時(shí)間行為，意指我們?nèi)绾问褂煤徒M織時(shí)間個(gè)人對時(shí)間的反應(yīng)以及時(shí)間所傳達(dá)(chund)的訊息1.時(shí)間的利用會(huì)產(chǎn)生心理上的效應(yīng)如：傳達(dá)喜歡的迅息2.時(shí)間也與地位相聯(lián)系，地位越高，對時(shí)間的控制能力就越強(qiáng)。3.個(gè)人

9、如何安排時(shí)間，受到文化因素的影響4.通常，守時(shí)的重要性，會(huì)隨著互動(dòng)雙方的地位高低，而有所不同如：出席會(huì)議和酒會(huì)時(shí)，時(shí)間的先后在某種程度上暗示著身份和地位的高低及重要性共四十五頁辦公室環(huán)境視覺含義 張小姐與王小姐同是一家公司任秘書，她們的辦公室布置有著不同的風(fēng)格 王小姐辦公室： 擺放了不少綠色植物盆景； 墻上貼滿了明信片 桌上擺了好多小說、織物裝飾品 張小姐辦公室： 墻上貼著工作進(jìn)展統(tǒng)計(jì)表，上面列有各時(shí)期生產(chǎn)產(chǎn)品名稱； 桌上放著一本接待安排日程表、電話、打字機(jī)，幾本公司顧客 姓名住址的目錄(ml)。其它小物件均放在抽屜里。一年后，公司要從她們中升任一個(gè)，你認(rèn)為是誰升職？為什么？共四十五頁（三）環(huán)

10、境布置1.辦公室的設(shè)計(jì)封閉的辦公室開放的辦公室注：辦公室家俱風(fēng)格加強(qiáng)了評價(jià)。窗戶、視野、材料的質(zhì)地2.房間的顏色3.辦公室的陳設(shè)（1）某些家具能決定你在此停留的時(shí)間（2）辦公桌的大小、外形及擺放(bi fn)方式影響著主人給來訪者的印象，決定這個(gè)辦公室開放性溝通程度共四十五頁四種桌子的擺放(bi fn)方式所表現(xiàn)的參與者互動(dòng)的情形A圖B圖C圖D圖共四十五頁 專注作用 說服作用 親和作用 強(qiáng)力作用眼神的溝通作用 表露情感 區(qū)分你我 欺騙的臉 - 個(gè)人的 - 情景的 - 文化的臉部表情共四十五頁1.眼神 眼睛的動(dòng)作一向被認(rèn)為是最明確的情感表現(xiàn)(bioxin)，被譽(yù)為“心靈的窗戶”。表明它具有反映深

11、層心理活動(dòng)的功能。一般說來，你越喜歡的人和物，你就越愛用眼睛來同他接觸。表現(xiàn)：目光注視、凝視、回避、掃視、斜視、眨眼共四十五頁 注視的解釋1、直視與長時(shí)間的凝視 2、與人交談時(shí)，視線接觸對方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%60%；3、傾聽對方談話時(shí)，幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。4、眼神(ynshn)閃爍不定 5、回避對方的視線，6、睜大眼睛看人7、眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘58次 視線交流角度視線向下 保持平視 視線向上 瞳孔的大小共四十五頁2.嘴巴的情緒表露嘴巴有吃、咬、吮、舐等多種動(dòng)作形式。這些動(dòng)作形式也傳達(dá)豐富的情緒信息。抿住嘴唇往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決，如果抿緊嘴唇，

12、且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密，此時(shí)不想暴露。嘴自覺(zju)地張著呈現(xiàn)出倦態(tài)疏懶的模樣。撅著嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表示。注意傾聽對方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向上拉。遭到失敗時(shí)咬嘴唇是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也表明自我解嘲的內(nèi)疚的心情。不滿和固執(zhí)時(shí)，往往嘴唇下拉。共四十五頁.鼻“嗤之以鼻”“鼻孔朝天”“仰人鼻息”不滿時(shí)：憤怒(fnn)時(shí)緊張時(shí)說謊時(shí)（見：下頁資料）.眉毛.耳朵共四十五頁資料鏈接：摸鼻子的謊言年，美國總統(tǒng)克林頓因?yàn)楹桶讓m的女職員發(fā)生性丑聞，站在了法庭上。面對特別檢察官的質(zhì)問，克林頓平均分鐘摸一次鼻子。事后查明(ch mn)，他每次摸鼻子的時(shí)候都在說謊。共四十五頁 見

13、人就打招呼，必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁(sh jn)聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。 肢體語言(yyn)案例官態(tài) 共四十五頁（二）體姿1.頸部動(dòng)作的情緒表露 頸部是連接頭部與身軀的關(guān)鍵部位，也是傳達(dá)情緒信息的關(guān)鍵部位。點(diǎn)頭(din tu)與搖頭一般來說點(diǎn)頭是表示肯定的意思，搖頭是表示否定的意思。由于文化不同，不同國家會(huì)產(chǎn)生差別低著頭聽人說話是在表示嚴(yán)厲地評價(jià)對方說話內(nèi)容的表現(xiàn)，多半傾向于否定。垂頭是體力與精力不支的表現(xiàn)，垂頭加喪氣，則是憂郁和苦惱情緒的反應(yīng)。 共四十五

14、頁2.四肢的情緒表露四肢包括上肢和下肢，通過對四肢的動(dòng)作分析，我們可以判斷出對方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)，也可以借此把自己的意思傳達(dá)給對方。手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊握拳用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫兩手手指并攏放置于胸脯前上方呈尖塔狀握手時(shí)對方掌心出汗用腳尖拍打地板，或抖動(dòng)(dudng)腿部頻頻交換架腿姿勢的動(dòng)作共四十五頁3.腰、腹部動(dòng)作的情緒表露 腰部在身體上起著承上啟下的作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。同樣，腹部位于人體的中央部位，它的動(dòng)作帶有極豐富的表情與意義(yy)。鞠躬、彎腰腰板挺直，頸部和背部保持直線狀態(tài)雙手橫插腰間凸出腹部揭開上衣

15、鈕扣而露出腹部腹部起伏不定輕拍自己的腹部共四十五頁4.背部動(dòng)作的表露情緒背部在身體的后面，它的掩蓋和隱藏的功能大大超過了傳達(dá)的功能，但背部又不可能把人的情感、情緒全部(qunb)掩蓋起來；背部只能掩蓋人的表情的明顯部分，而泄露出來的部分反而更加深刻地反映出被掩蓋部分的本質(zhì)。背脊代表一個(gè)人的性格和氣節(jié) 挺直背脊的人往往性格正直，嚴(yán)于律己，又充滿自信。采取駝背姿勢或低頭哈腰的姿勢表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向。挺拔地站在舞臺(tái)上或講臺(tái)上的演員或教師端坐的姿勢是一種自我約束的表現(xiàn)背向著對方或轉(zhuǎn)過背去打電話時(shí)對方或轉(zhuǎn)過背同性親友之間互相拍背在異性之間，男性觸摸女性的背部共四十五頁5.腿部動(dòng)作的情緒表露小幅度

16、的搖動(dòng)腿部或抖動(dòng)腿部 一條腿自然(zrn)地架在另一條腿上的女性無論是男女，頻頻交換架腿姿勢的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)式架腿動(dòng)作并排而坐的兩性或異性如果這兩個(gè)人都架腿，并互相構(gòu)成一個(gè)封閉的勢力圈時(shí)意味著？ 你若就某個(gè)主題向?qū)Ψ秸f明時(shí)，對方開始架腿張開腿部而坐是一種開放型的姿勢或動(dòng)作把腿擱在桌子上，用桌子連接自己的腿共四十五頁6. 足部動(dòng)作的情緒表露搖動(dòng)足部，或用腳拍打地板女性膝蓋并攏的坐姿男性足踝交叉坐姿往往表示在心理上壓制自己的表面(biomin)情緒，如對某人某事采取保留態(tài)度，表示警惕、防范，或表示盡量壓制自己的緊張或恐懼。 搖晃架在另一條腿上的足部是心情輕松的表示。如果進(jìn)一步用腳尖挑著拖鞋或鞋跟搖晃，這

17、就有了較強(qiáng)的放縱的含義，如挑逗、誘惑等。鞋底的磨損程度與一個(gè)人的性格有關(guān)，性格外向、生活態(tài)度積極的人，其鞋尖外側(cè)容易磨損，反之，鞋頭內(nèi)側(cè)磨損較多者，屬于內(nèi)向性格。兩側(cè)都有磨損者，屬溫和型或平穩(wěn)性。鞋尖的指向可表現(xiàn)人際關(guān)系的親密程度。 共四十五頁身體語言的溝通理解(lji)別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言共四十五頁測試你對身體語言的理解力1.你與你的老板(lobn)談到加薪的事,當(dāng)你解釋加薪的理由時(shí),你的老板歪著頭,兩眼注視著你,兩手托腮.他在告訴你什么信息?A.他贊成加薪; B. 他不會(huì)給你加薪; C.他正在左右為難,難下決定; 2.你在公司向管理層作簡報(bào),其中一位委員心不在焉地聽著,她的

18、腳不斷地打著拍子,眼睛看著她的手表.她正在告訴你什么?A.她不相信你所說的; B.她對你所說的內(nèi)容興奮不已; C.她不耐煩了3.你與一家公司的董事長安排會(huì)面,你希望能在公司工作。當(dāng)你進(jìn)入他的辦公室時(shí)，他抓住你的手，用雙手與握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？A 他嘉許你的機(jī)敏；B 他想雇用你；C 他正在強(qiáng)調(diào)他的身份和地位 共四十五頁小資料 人們一般認(rèn)為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠懇。判別一個(gè)人是否誠實(shí)，有效的途徑之一就是觀察他講話時(shí)手掌的活動(dòng)。小孩子撒謊時(shí)，手掌藏在背后，成人撒謊，往往將雙手插在兜內(nèi)，或是雙臂交叉(jioch)，不露手掌。常見的掌語有兩種：掌心向上和掌心向

19、下。前者表示誠實(shí)、謙遜和屈從，不帶任何威脅性；后者則是壓制、指示的表示，帶有強(qiáng)制性，容易使人們產(chǎn)生抵觸情緒。共四十五頁發(fā)型改變(gibin)與德國總理默克爾的成功當(dāng)選共四十五頁（三）形象(xngxing)語言 “致命的七秒鐘” 形象的取決因素：先天因素：五官、身高、膚色后天因素（可以(ky)通過審美能力和努力程度提高）：發(fā)型、體形、服飾、整體的整潔與協(xié)調(diào)等 良好形象的作用 獲得他人的好感； 增加自己的說服力； 尊重對方和尊重自己共四十五頁1.發(fā)型形象的設(shè)計(jì)從“頭”開始，發(fā)型變了，你的形象標(biāo)志也就改變了。思考：人們對于頭發(fā)的第一印象，首先在于什么？2.化妝 化妝可以改變?nèi)藗兾骞?wgun)的形狀、突出想讓他人注意的優(yōu)點(diǎn)、遮蔽自己的缺點(diǎn)。共四十五頁3、著裝著裝顯示身份、形象、職業(yè)、審美觀、偏好、個(gè)性等（1）服裝種類制服、職業(yè)裝、休閑裝（2）服飾搭配的四個(gè)原則 整潔平整； 色彩協(xié)調(diào) 配套齊全 飾物(shw)點(diǎn)綴（3）選擇服飾的原則