1、老鄉(xiāng)雞“實干文化”理念體系2013年2月16日 在新的歷史發(fā)展機遇期，老鄉(xiāng)雞形成了一整套與發(fā)展戰(zhàn)略高度匹配的、反映公司與員工共同的追求、保持企業(yè)活力的企業(yè)文化理念體系老鄉(xiāng)雞“實干文化”理念體系。 老鄉(xiāng)雞“實干文化”理念體系以老鄉(xiāng)雞企業(yè)家和全體員工共同奮斗過程中形成的共同理念為基礎，對老鄉(xiāng)雞的愿景、使命、價值觀、精神、風格和經(jīng)營管理理念進行了系統(tǒng)的提煉和升華，鮮明地反映了老鄉(xiāng)雞的文化品格以及老鄉(xiāng)雞人的文化精神。 同時，老鄉(xiāng)雞“實干文化”理念體系對老鄉(xiāng)雞的理念體系進行了系統(tǒng)歸納和深層解讀，旨在讓優(yōu)秀的理念潛移默化于我們的心中，洗禮我們的思想，塑造我們的靈魂，以此激發(fā)起老鄉(xiāng)雞人源自內(nèi)心的激情和動力，

2、規(guī)范和引導老鄉(xiāng)雞人的行為，提升老鄉(xiāng)雞人的修養(yǎng)，藉此實現(xiàn)安徽老鄉(xiāng)雞“雞業(yè)常青“的宏偉目標。前 言老鄉(xiāng)雞企業(yè)文化理念模型經(jīng)營理念經(jīng)營宗旨競爭理念品牌理念質量理念衛(wèi)生理念服務理念客訴處理理念外部形象概念管理理念指揮理念管理風格領導風范店長角色制度理念人才理念學習理念溝通理念面談理念員工紀律職能部門總理念老鄉(xiāng)雞愿景打造雞肉米飯快餐第一品牌引領全球中式連鎖快餐潮流老鄉(xiāng)雞使命服務消費者，實現(xiàn)中國夢團隊共贏尊重老鄉(xiāng)雞核心價值觀老鄉(xiāng)雞核心價值觀老鄉(xiāng)雞精神實干創(chuàng)新誠信 【詮釋】：一家卓越公司的存在意義絕不僅僅在于創(chuàng)造利潤，而在于通過自己的專長為社會創(chuàng)造價值。 服務消費者，為消費者創(chuàng)造美好的用餐體驗是老鄉(xiāng)雞為社會

3、創(chuàng)造的價值。美好的用餐體驗是人們理想生活的重要組成部分，這些美好用餐體驗包括：美味、新鮮、足量、口感一致、原生態(tài)、安全、營養(yǎng)、健康、清潔、衛(wèi)生、便捷、時尚、溫馨、舒適、活力、驚喜等體驗。老鄉(xiāng)雞人通過讓消費者獲得美好用餐體驗而獲得工作和人生的價值感和成就感。 在連鎖快餐方面，中國長期以來都是“洋快餐”壟斷市場，而始終未能產(chǎn)生像麥當勞、肯德基那樣的具備全球影響力的連鎖快餐民族品牌。老鄉(xiāng)雞永不滿足于僅僅成為一家地方的快餐連鎖公司，我們致力于讓老鄉(xiāng)雞作為中國的民族快餐連鎖品牌屹立于世界著名快餐連鎖企業(yè)之林。老鄉(xiāng)雞將會讓世界知曉：西方有肯德基，中國有老鄉(xiāng)雞。這是老鄉(xiāng)雞的“中國夢”，也是老鄉(xiāng)雞人的引以為豪

4、的使命。一. 老鄉(xiāng)雞使命: 服務消費者，實現(xiàn)中國夢 【詮釋】：愿景是人們對未來的一種設想和期望，共同愿景是全體員工內(nèi)心對于公司未來的美好理想。人類因為夢想而偉大，企業(yè)因有共同愿景而有信心、動力和方向。 作為一家中式連鎖快餐，老鄉(xiāng)雞的理想是成為中國雞肉米飯快餐第一品牌，讓中國乃至世界的消費者每每提到“雞肉米飯”，就立即首先想到是“老鄉(xiāng)雞”。在創(chuàng)造消費者美好用餐體驗方面，老鄉(xiāng)雞將成為全球連鎖快餐業(yè)的領先者。 為此，老鄉(xiāng)雞一方面繼承和發(fā)揚獨具特色的中國飲食文化和中國傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀價值觀，另一方面不斷與時俱進，吸收全球化時代和現(xiàn)代商業(yè)文明的合理要素，將傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化完美結合，引領全球中式連鎖快餐

5、潮流。二.老鄉(xiāng)雞愿景：打造雞肉米飯快餐第一品牌，引領全球中式連鎖快餐潮流 【詮釋】：公司精神是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界，表達著企業(yè)的精神風貌和企業(yè)風氣，是企業(yè)的靈魂。老鄉(xiāng)雞的企業(yè)精神是：實干精神和創(chuàng)新精神。 其中，實干精神是老鄉(xiāng)雞的傳家寶。老鄉(xiāng)雞正是通過創(chuàng)始人和骨干隊伍的實干精神，克服了重重困難，迎接了重重挑戰(zhàn)，渡過了重重危機，從而取得了今天的成就。一句話：業(yè)績是干出來的！在新的時期，老鄉(xiāng)雞的實干精神有了更豐富的內(nèi)涵，它既包括敬業(yè)、負責、務實、付出、堅韌等精神，也包涵了專業(yè)精神，這種專業(yè)精神標志著老鄉(xiāng)雞的全體員工對運營的系統(tǒng)化、標準化、精準化的始終不渝

6、的追求。 創(chuàng)新精神是老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人帶給老鄉(xiāng)雞最寶貴的精神傳統(tǒng)。在新的時期，創(chuàng)新精神意味著老鄉(xiāng)雞每一位管理者和員工的自動自發(fā)和主動創(chuàng)新的精神。通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新，老鄉(xiāng)雞將在經(jīng)營、管理、服務、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)與領域不斷更新和優(yōu)化，使老鄉(xiāng)雞在各個方面真正成為全球中式連鎖快餐的引領者。 “傳承實干精神，發(fā)揚創(chuàng)新精神”，是每一位老鄉(xiāng)雞人心中的銘記，也是老鄉(xiāng)雞基業(yè)長青的保證。三. 老鄉(xiāng)雞精神：實干創(chuàng)新 【詮釋】：價值觀體系是人們對諸事物的看法和評價在心目中的主次、輕重的排列次序。核心價值觀是價值觀體系中處于核心地位的價值觀。通俗地講，企業(yè)的核心價值觀就是一家企業(yè)把什么看成是比獲取利潤更重要的原則。老鄉(xiāng)雞將什么

7、看的最重？誠信、尊重、團隊、共贏 八個字。 “誠信”是老鄉(xiāng)雞寶貴的文化傳統(tǒng)，也是創(chuàng)始人身上最寶貴的精神特質之一?！罢\信”的內(nèi)涵是“內(nèi)誠于己”和“外信于人”，即內(nèi)在發(fā)心要真誠，外在行為要守信?！罢\信”是公司的生命線，也是老鄉(xiāng)雞人品德的基石，一切品德都建立在誠信的基礎上。老鄉(xiāng)雞能取得今天的成就，不僅僅是因為自身的奮斗和努力，還靠著長期的誠信贏得了顧客、政府、公眾等相關利益者的信任和支持?！罢\信老鄉(xiāng)雞”必須是老鄉(xiāng)雞人堅定恪守的道德信念，其中包括不欺瞞顧客（戒欺），不欺騙公司、相互之間以誠相待，言行一致，知行合一等種種內(nèi)涵。 在老鄉(xiāng)雞，人與人之間首先要做到的是相互的“尊重”。我們每一個人都渴望被尊重，

8、當我們得到足夠的尊重時，我們就會感到心情舒暢，和諧愉快。因為我們希望被尊重，設身處地，將心比心，就沒有道理不對別人尊重。我們尊重他人，也將贏得他人的尊重。（后續(xù)）四. 老鄉(xiāng)雞核心價值觀：誠信 尊重 團隊 共贏（接上）一個人對別人的尊重體現(xiàn)在以下七個方面：對人格的尊重：每個人的人格是平等的，不因性別、年齡、職業(yè)、地域、職務、出生而有任何差異，我們必須對別人的基本人格給予足夠尊重。對個性的尊重：個性是每個個體的象征與性格的凝結，是其人格、尊嚴、價值的具體體現(xiàn)。我們要充分尊重每個人的個性，求同存異，寬容地對待與自己不同的個性，不強人所難，并力求優(yōu)勢互補。對權利的尊重：在法律允許范圍內(nèi)每個人都擁有各種

9、權利，如選擇生活方式的權利、表達自己意見的權利、決定個人發(fā)展方向和途徑的權利等。只要這種權利不傷害他人和不違反制度，我們就應給與足夠的尊重。對家庭和個人生活的尊重：我們不應忽視每一個的個人生活和家庭生活的需要而一味要求員工對企業(yè)無私奉獻。在強調(diào)員工對工作的責任感的同時，應充分尊重每個人在健康、個人生活和家庭生活等方面的安排和考慮。對差異的尊重：我們每個人的學歷、能力、經(jīng)驗、分工和對企業(yè)的貢獻都會不同，我們要承認這種客觀存在的差異，寬容地對待這種差異。對才能的尊重：我們要相信每一個人都有一定的才能，都希望能將自己得到很好地施展，只要擺在一個合理的位置，都能很好地施展自己的才能。對勞動貢獻的尊重：

10、勞動無貴賤之分，我們要尊重每個人的勞動貢獻，對每一個人勞動貢獻進行公正的評估和合理的體現(xiàn)。（后續(xù)）四. 老鄉(xiāng)雞核心價值觀：誠信 尊重 團隊 共贏 （接上）尊重就是以禮貌的言行和得體的舉止對待他人；尊重就是要注意傾聽對方的真實想法、利益和情感，并坦誠相見；尊重就是以理服人，不強人所難。對待顧客，我們首先要尊重他們，這是美好用餐體驗的前提；對待同事、下屬和上司，我們應該珍惜與他們共事的緣分，相互尊重；對于與公司打交道的人而言，無論他們是誰，我們都應對他們表示尊重，讓他們感到我們公司尊重人的文化。與公司打交道的人都在用他們的眼睛、耳朵、感覺來判斷我們公司的形象和品質。從這一點來看，尊重他們就是尊重公

11、司。 團隊： 老鄉(xiāng)雞是一個大家庭，每一個老鄉(xiāng)雞人都應該像對待家人那樣對待自己的同事，彼此之間相互關心、相互愛護、相互幫助和相互支持，讓每一位老鄉(xiāng)雞人都能在公司中感受到溫馨感和歸屬感。同時，老鄉(xiāng)雞人必須意識到，我們在一起是為了理想而奮斗，而非僅僅是人際關系的和諧。一個接一個的任務等著我們?nèi)ネ瓿桑淮未蔚哪繕说戎覀內(nèi)コ?。因此，我們心中必須有強烈的“團隊意識”。團隊重在通過協(xié)同工作，完成一加一遠遠大于二的高績效，因此需要每一個老鄉(xiāng)雞人具備大局意識、服從意識和協(xié)作意識，戒除個人英雄主義，依靠團隊的力量，不斷實現(xiàn)設立的目標。四. 老鄉(xiāng)雞核心價值觀：誠信 尊重 團隊 共贏 （接上） 共贏：老鄉(xiāng)雞的發(fā)展

12、不以犧牲任何相關利益者的利益為代價。相反，老鄉(xiāng)雞以“共贏”的原則與相關利益者處理好關系，彼此形成相互尊重和相互信賴的關系。對于老鄉(xiāng)雞的員工而言，共贏意味著在老鄉(xiāng)雞獲得有競爭力的薪酬和良好的職業(yè)發(fā)展平臺；對于老鄉(xiāng)雞的顧客而言，共贏意味著享受到老鄉(xiāng)雞“美好的用餐體驗”；對于老鄉(xiāng)雞所處的社區(qū)和鄰居而言，共贏意味著老鄉(xiāng)雞是一個有愛心和社會責任的企業(yè)公民；對于我們的股東與合作伙伴而言，共贏意味著與老鄉(xiāng)雞一起共同創(chuàng)造財富和組織的持續(xù)發(fā)展。 老鄉(xiāng)雞的核心價值觀是老鄉(xiāng)雞人心中的“集結號”，是一個承諾，一種矢志不渝的信念，只要我們堅守并發(fā)揚老鄉(xiāng)雞的核心價值觀，我們的愿景就一定能夠達成，我們的使命就一定能夠實現(xiàn)。

13、四. 老鄉(xiāng)雞核心價值觀：誠信 尊重 團隊 共贏 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞的使命是“為顧客創(chuàng)造美好體驗”，經(jīng)營宗旨是“一切為了顧客”。 “一切為了顧客”的經(jīng)營宗旨，不僅僅是因為老鄉(xiāng)雞人的所有收入福利以及一切業(yè)務活動所需的費用都離不開顧客的惠顧，還是因為老鄉(xiāng)雞人工作的價值感和意義感都離不開顧客用餐的滿意和對老鄉(xiāng)雞的認可。因此，老鄉(xiāng)雞人全心全意為顧客服務，一心創(chuàng)造顧客價值，并以顧客滿意度作為評價一切工作的標準。五. 老鄉(xiāng)雞經(jīng)營宗旨：一切為了顧客 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞的經(jīng)營宗旨是“一切為了顧客”，職能管理部門如何體現(xiàn)“一切為了顧客”的宗旨呢？答案是：一切為了營運。企業(yè)是一個組織系統(tǒng)，各個職能管理部門與營運部門都是

14、系統(tǒng)不可或缺的組成部分。營運部門是直接為顧客提供產(chǎn)品和服務的部門，以顧客的滿意度為自己一切工作的評價標準。評價職能管理部門工作好壞的標準正是在于能否很好地支持到處于一線的運營系統(tǒng)高效順暢的運轉。 為此，職能管理部門需要將店長領導的員工團隊看作是內(nèi)部顧客，弘揚為“內(nèi)部顧客”的服務精神，增強服務能力。 “一切為了營運”是職能管理部門必須反復強化的意識和能力，各職能管理部門需要不斷檢視自己在為運營服務方面的不足，提出改進方案，并在相關負責人的敦促下采取行動，最終達到一種服務與管理的有效平衡。六. 老鄉(xiāng)雞職能管理部門總理念：一切為了營運 【詮釋】：“思想同心”指全體員工在企業(yè)文化的理念方面有共同的認識

15、和認同，從而無論在何時何地都能有行事的指導原則； “目標同向”則指全體員工在制定的各項任務中，統(tǒng)一指揮，分工協(xié)作，完成目標； “行動同步”集中體現(xiàn)在“五統(tǒng)、四性和六冊”，即五統(tǒng)：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一編制；四性：組織性、計劃性、準確性、紀律性；六冊：標準手冊、員工手冊、訓練手冊、選址手冊、收銀手冊、店長手冊。七. 老鄉(xiāng)雞指揮理念：思想同心，目標同向，行動同步 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞事業(yè)發(fā)展的主干是各級管理者，他們的領導風范體現(xiàn)了公司的管理水平和企業(yè)文化塑造的高度。上述32字是老鄉(xiāng)雞對各級管理者領導風范的倡導，是老鄉(xiāng)雞優(yōu)秀企業(yè)文化的集中體現(xiàn)。 “身先士卒，率先垂范”：老鄉(xiāng)雞領導者

16、具有強烈的表率意識，能夠為下屬在各方面樹立表率，從而在下屬中樹立威信。尤其是在維護和體現(xiàn)老鄉(xiāng)雞精神和核心價值觀方面能夠堅定不移，引領下屬有力貫徹公司精神和核心價值觀。 “公正坦蕩，換位思考”：老鄉(xiāng)雞領導者為人坦蕩，對待員工公正客觀，能夠通過公正的賞罰使下屬時時警醒自己，時時劃清對與錯、功與過的界限。 同時，又能夠換位思考，體察并尊重下屬的人格和處事原則，付出真心來愛護和關懷下屬，從而受到下屬的愛戴。 “善于授權，勇于擔當”：能否善于授權是評價一個管理者領導能力最重要的標準之一。老鄉(xiāng)雞的領導者通過向下屬授權，讓下屬獲得自主工作的空間和機會，同時又能夠勇敢地擔當起全面的責任，遇到問題不推諉于下屬，

17、力求避免延伸自己的個人情緒，獲得下屬的尊敬。八. 老鄉(xiāng)雞領導風范：身先士卒，率先垂范；嚴格標準，執(zhí)行有力；公正坦蕩，換位思考；善于授權，勇于擔當 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞奉行“店長第一”的文化，重視店長在老鄉(xiāng)雞管理層的骨干作用和領導力發(fā)展水平。因此，老鄉(xiāng)雞對于店長也寄于了更大的厚望。老鄉(xiāng)雞的店長有以下六重角色： 第一重角色：店面首要負責人（勇于擔當，嚴格要求，公平公正，賞罰分明） 第二重角色：高績效團隊的隊長（以身作則，帶領和鼓舞團隊成員創(chuàng)造高績效） 第三重角色：受人尊重的同事（情緒穩(wěn)定，積極向上，充滿正能量，甘心付出，令人尊重） 第四重角色：平等親切的朋友（下班后能夠平等尊重地對待員工，并給予員工以

18、真誠的支持與幫助） 第五重角色：值得信賴的家人（愛護關懷員工，與員工共同面對解決困難） 第六重角色：可以請教和學習的老師（言傳身教，盡心培養(yǎng)員工，分享傳授經(jīng)驗和心得，并欣賞和贊許員工的每一處成長） 能夠真正將老鄉(xiāng)雞店長的六重角色扮演好的店長就是老鄉(xiāng)雞的優(yōu)秀店長，也是老鄉(xiāng)雞發(fā)展的中堅力量。九. 老鄉(xiāng)雞店長的六重角色 【詮釋】：“對人人性化”指老鄉(xiāng)雞各級管理者在決策、激勵、指揮、溝通等管理環(huán)節(jié)中具備人性化的態(tài)度；“對事制度化”強調(diào)老鄉(xiāng)雞在全公司范圍內(nèi)采用制度化管理。 制度化管理意味著程序化、標準化、透明化、數(shù)據(jù)化。老鄉(xiāng)雞人在工作中把對人和對事分清楚，決不允許用人情破壞制度。 同時，也倡導每一個老鄉(xiāng)

19、雞對待自己的同事或下屬，給予應有的尊重和理解，使我們的同事能夠感受到歸屬感、親切感和安全感。 高超的領導藝術就體現(xiàn)在既恪守了制度，又讓人心服口服。十. 管理風格：對人人性化，對事制度化 【詮釋】：在老鄉(xiāng)雞，最大的權威不是高層管理者，不是老板，而是制度。樹立制度的權威性，讓每一個老鄉(xiāng)雞人在透明的制度下工作，是老鄉(xiāng)雞的管理理念的重要組成部分。為此，老鄉(xiāng)雞定期優(yōu)化制度的內(nèi)容，使其不斷趨向適用、合理和完備，因此“制度合理是前提，制度完備是保證”。 “制度意識是關鍵”，老鄉(xiāng)雞的制度文化建設的目的就是提升每一個人對制度權威的尊重和敬畏的心態(tài)。 “執(zhí)行制度無條件”強調(diào)“制度面前人人平等”，上至董事長，下至普

20、通店員，沒有人在執(zhí)行制度方面有任何討價還價的余地。十一. 制度理念：合理是前提，完備是保證；意識是關鍵，執(zhí)行無條件。 【詮釋】： “靠得住”既指“人品”，也指“忠誠度”。老鄉(xiāng)雞看重那些人品好和忠誠度高的員工，并厚待人品好和忠誠度高的人。在新時期，老鄉(xiāng)雞將優(yōu)先選拔認同公司文化理念并堅定不移加以貫徹的員工，委以重用，讓他們成為老鄉(xiāng)雞的骨干?！?有本事”既指崗位勝任能力，又指綜合素養(yǎng)和綜合能力。每一位老鄉(xiāng)雞員工首先要做一名能夠勝任自己崗位的員工，同時又具有較強的綜合素養(yǎng)和綜合能力。老鄉(xiāng)雞注重發(fā)現(xiàn)和善加培養(yǎng)高潛質人才，鼓勵員工在“賽馬”中脫穎而出， 并通過多種方式幫助員工發(fā)掘自身的潛能，實現(xiàn)自身價值，

21、與企業(yè)共同成長。十二. 用人理念：一要靠得住，二要有本事 【詮釋】：溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是老鄉(xiāng)雞管理者領導能力的重要標志之一。 老鄉(xiāng)雞的管理者無論是會議溝通，還是日常溝通都能做到： 面對問題不推諉、不找借口，正視問題的存在，相互坦誠相見； 積極傾聽表達者的真實意思，并勇于表達自己的真實想法； 對于接收到的溝通信息，應及時反饋，以使溝通者感受到自己尊重和專業(yè)水準； 溝通以和為貴，不要輕易將自己的個人情緒帶到管理溝通的場合中來，而以達成溝通效果為最終目的。十三. 溝通理念：正視問題，坦誠相見；積極傾聽，勇于表達；反饋及時，以效為準 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞在全公司倡

22、導管理者與下屬進行面對面、一對一的談心。通過談心拉近和員工的距離，了解他們的工作、學習、生活、心理狀態(tài)等方面的情況，解答他們對企業(yè)管理可能提出的疑問，如相關制度、紀律、標準等，獲得員工對公司管理和發(fā)展的好建議等。 面談首先需要敞開心扉，尋找彼此的共同點、相似點或共同的利益訴求；在此基礎上，產(chǎn)生情感的共鳴，讓下屬首先認同自己；最終，要在思想上幫助員工獲得正確的認識和對老鄉(xiāng)雞價值觀的認同。 為此老鄉(xiāng)雞的管理者要身體力行公司倡導的價值觀，這是真正達成面談實效的基石。十四. 面談理念：外求共同點、內(nèi)求共鳴點、深求認同點 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞是一個學習型的組織，每一個人在老鄉(xiāng)雞都不僅僅是得到物質報酬和晉升空

23、間，更能夠通過學習而得到成長，即技能、態(tài)度、價值觀、思維模式等綜合素養(yǎng)的提升。 因此，成長是老鄉(xiāng)雞給員工的第二份薪水；同時，成長不可能自動達成，每一個員工都需要把學習當成自己的第二工作，將工作學習化。十五. 學習理念：學習是第二份工作，成長是第二份薪水 【詮釋】：競爭是進步的源泉。老鄉(xiāng)雞從不掩飾其與“洋快餐”的競爭取向。與“洋快餐”的競爭激發(fā)了我們實現(xiàn)“中國夢”的熱情和動力。 但是，無論從總體實力還是從管理水平，老鄉(xiāng)雞與麥當勞、肯德基等“洋快餐”公司還有很大差距，我們要向競爭隊友學習，在學習中展開與競爭對友良性競爭。十六. 競爭理念：在競爭中學習，在學習中競爭 【詮釋】：21世紀，企業(yè)之間的競

24、爭已經(jīng)發(fā)展到品牌知名度、美譽度和忠誠度的競爭。 老鄉(xiāng)雞也在營銷和公共關系方面積極作為，塑造老鄉(xiāng)雞的優(yōu)秀品牌。但是，老鄉(xiāng)雞作為連鎖快餐公司，人們接觸最頻繁的是我們店面的員工，因此店面的每一位員工的外在形象、表情、舉止、語言、禮儀等方面都能夠被我們的顧客或其他人所看到或聽到，而這些細節(jié)往往決定了顧客對老鄉(xiāng)雞品牌的認可。老鄉(xiāng)雞人有活力，人們就會認為老鄉(xiāng)雞有活力；老鄉(xiāng)雞人講誠信，人們就會認為老鄉(xiāng)雞講誠信；老鄉(xiāng)雞人專業(yè)，人們就會認為老鄉(xiāng)雞專業(yè) 因此，我們都是老鄉(xiāng)雞品牌形象的代言人，老鄉(xiāng)雞的良好品牌形象在我們每一個人身上得到確認。十七.品牌理念：我們都是老鄉(xiāng)雞品牌的代言人 【詮釋】：只有高質量的產(chǎn)品才能贏

25、得顧客尊重和認可，也只有追求為顧客提供高質量產(chǎn)品的人才是公司尊重和認可的員工?！爱a(chǎn)品就是人品”，高質量的產(chǎn)品是高品質的人創(chuàng)造出來的。 在老鄉(xiāng)雞，沒有次品，只有廢品。任何有缺陷的產(chǎn)品都會影響顧客的美好體驗，最終影響到老鄉(xiāng)雞的生存之本。因此，任何以犧牲產(chǎn)品質量為代價獲得的利益都為老鄉(xiāng)雞所不可容忍。十八.質量理念：產(chǎn)品就是人品，有缺陷的產(chǎn)品是廢品 【詮釋】：我們每一個人都有家人，我們都希望自己的家人在餐廳用餐的時候，都能夠享受到良好的服務。換位思考，推己及人，我們也要以這樣的態(tài)度對待我們的顧客。 為此，我們首先需要在內(nèi)心尊重我們的顧客，并用禮儀表達我們的尊重，就像我們希望自己的家人在外受到尊重一樣；

26、 其次，我們必須真誠地關心我們的顧客。當我們真誠關心我們的顧客時，他們的心靈也一定會受到感動； 最后，我們要專業(yè)地為我們的顧客提供高效的服務，體現(xiàn)老鄉(xiāng)雞的專業(yè)風范。十九.服務理念：像對待家人一樣對待顧客 【詮釋】：老鄉(xiāng)雞的使命是為顧客提供美好的用餐體驗，“清潔”是顧客美好體驗的最重要的組成部分。我們要讓店面的清潔成為顧客的一種享受，“任何一處的不清潔都會使顧客的用餐體驗大打折扣”。 因此，我們要不斷地問自己，我們的店面夠清潔嗎？我們有讓店面更清潔的良好習慣嗎？我們的顧客對我們店面的清潔留下了美好印象嗎？二十.衛(wèi)生理念：任何一處的不清潔都會使顧客的用餐體驗大打折扣 【詮釋】： 如果顧客對我們的產(chǎn)

27、品質量和服務提出強烈的意見，我們首先要真誠地面對，不能回避矛盾，因為回避往往會使顧客的誤會加深，破壞我們和顧客的良好互動關系。無論我們是否能夠立即處理，我們要積極回應他們提出的問題。 我們的顧客有各種類型，但是顧客提出的意見通常是有緣由的，只要我們確實有問題，哪怕就是一點點，我們也要勇于致歉，以禮相待，不可粗魯?shù)貙Υ櫩汀?我們對待顧客的意見首先要講清道理，但更為重要的是要入情入理，充分理解顧客的感受，讓顧客感受到我們對他們真誠的尊重。理想的處理結果是“轉危為機”，如果處理得當，一個百般挑剔的顧客往往會成為我們最忠誠的顧客，而這也往往能夠給我們帶來成就感和喜悅感。 我們相信老鄉(xiāng)雞人能夠根據(jù)實際

28、情況創(chuàng)造性地處理危機，體現(xiàn)老鄉(xiāng)雞人的風采。二十一. 客訴處理理念：真誠面對，積極回應；勇于致歉，以禮相待；入情入理，轉危為機。1. 弄虛作假，欺騙顧客2. 貪污受賄，欺騙公司3. 泄露信息，出賣企業(yè)4. 人情關系，破壞制度5. 本位主義，破壞大局6. 聚眾賭博，擾亂風氣二十二. 員工紀律：六條禁令【詮釋】： 老鄉(xiāng)雞倡導一套充滿“正能量”的價值觀體系，同時堅決反對給公司帶來“負能量”的行為。老鄉(xiāng)雞員工職業(yè)道德行為規(guī)范詳細規(guī)定了身為老鄉(xiāng)雞員工的職業(yè)道德操守，以上是其最重要的六個方面，我們稱之為“六條禁令”。如果說四個“核心價值觀”加上兩條“公司精神”為公司六條“金律”，那么“六條禁令”就是公司的六條“鐵律”?！敖鹇伞北砻髁斯咀畛珜У男袨?，“鐵律”則表明了公司最反對的行為。如有任何人違反，公司則不惜代價予以堅決的制止，并對違反者給予堅決的懲罰以示警戒。 “弄虛作假，欺騙顧客”違背的是老鄉(xiāng)雞“誠信”和“尊重”的核心價值觀，無論是在衛(wèi)生、質量、份量方面，還是在其他方面，欺騙顧客就是對老鄉(xiāng)雞“誠信”和“尊重”兩種價值觀的背離，是老鄉(xiāng)雞絕對不能容忍的行為。 “貪污受賄，欺騙公司” 和“泄露信息，出賣企業(yè)”違背的也是老鄉(xiāng)雞“誠信”的核心價值觀，老鄉(xiāng)雞將堅決地處理任何在經(jīng)濟上假公濟私和欺上瞞下的事件，以及泄露公司機密的事件。任何人在此方面如有問題，公司將采取一票否決