1、Word文檔 酒店管理培訓(xùn)課程 培訓(xùn)不能解決全部的問題，但是不培訓(xùn)會有許多問題！你想象看：沒有經(jīng)過訓(xùn)練的運動員去參與競賽，是不是會輸?shù)囊凰?；你想象看：沒有經(jīng)過訓(xùn)練的士兵去打仗，是不是一去不復(fù)還？一樣的道理，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工能有多好的業(yè)績？企業(yè)家經(jīng)常講：恨鐵不成鋼！可是鋼是怎么來的，是煉出來的！俗話說：百煉成鋼！你有煉過嗎？世界第一名的潛能大師安東尼.羅賓說：沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工是公司最大的成本！由于他們損失的業(yè)績你根本沒觀察！所以培訓(xùn)勢在必行！ 酒店業(yè)是一個前景寬闊而又競爭激烈的行業(yè)。如何在林林總總的各色酒店中脫穎而出？如何在行業(yè)日新月異的變化中獨樹一幟？如何使酒店長期富強下去？唯有建立一

2、套完善而規(guī)范的運作機制，才能在殘酷的競爭中立于不敗之地。本課程系統(tǒng)地進解了酒店在經(jīng)營動作過程中所涉及的各個方面。深化淺出地具體介紹了包括酒店的前廳部、飲食部、客房部等十三個部門的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、操作規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合詳細案例，全面對您介紹吸引顧客的妙法，迎合消費的手段，贈取利潤的謀略。本課程是酒店的高級決策者、中層管理者進行決策、管理；酒店各崗位人員進行培訓(xùn)有用教程。 適合：酒店經(jīng)營者、酒店從業(yè)人員 激勵員工工作動力，自動自發(fā)、樂觀高效的完成工作任務(wù) 如何提升服務(wù)品質(zhì) 對新員工進行培訓(xùn)，使新員工對酒店各崗位全面了解 對酒店管理之現(xiàn)狀進行檢查，并結(jié)合酒店之詳細實際，進行管理規(guī)范

3、之必要修訂。但切忌放棄現(xiàn)行有效管理方案，盲目照搬。 前廳部（一） 重要提示：前臺、預(yù)訂、行李、總機房等機構(gòu)的設(shè)置起到客人對酒店的“第一印象”和“最終印象”的關(guān)鍵用。 解決問題： 在現(xiàn)有酒店中前廳發(fā)揮怎樣的重要作用？ 如何規(guī)范前廳部各崗位職責(zé)？ l 提要：前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作內(nèi)容前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范1、前廳部經(jīng)理2、前廳部副經(jīng)理3、前廳部秘書4、大堂副理5、前臺主管6、前臺領(lǐng)班7、前臺接待員8、估計主管9、預(yù)訂領(lǐng)班10、預(yù)訂員11、行李主管12、行李門衛(wèi)領(lǐng)班13、行李員14、門衛(wèi)15、商務(wù)中心主管16商務(wù)中心領(lǐng)班17商務(wù)中心服務(wù)員18總機班主管19、總機班領(lǐng)班20、總機班話務(wù)員21、機場

4、代表 前廳部（二） 解決問題： 前廳部員工如何才能級顧客留下良好而深刻的印象？ 對不同來賓應(yīng)如何迎接？迎接應(yīng)留意些什么？ 部服務(wù)臺接待員應(yīng)如何得體地處理問題？ 總機話人員接電話時應(yīng)留意哪些細節(jié)？ 如何精確、清晰地完成預(yù)訂工作？ 接待散客與團隊工作要求有何差異？ l 提要：前廳部員工素養(yǎng)的要求：前廳部員工品德、品德要求；前廳部員工應(yīng)具有的服務(wù)意識前廳部員工禮貌禮儀：迎接人員禮貌禮儀須知：迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送長安街離店總服務(wù)臺禮貌禮儀：接待住宿、郵伯處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)賬離店、處理投訴電話總機、話務(wù)員禮儀須知：語言規(guī)范、叫醒服務(wù)商務(wù)中心文員禮貌須知前廳部預(yù)訂的工作程序：受理預(yù)訂、核對預(yù)訂

5、、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團隊預(yù)訂、受理特別預(yù)訂、散訂房特別要求、預(yù)訂報表制作。前廳接待工作程序：團隊登記入住的預(yù)備工作、團隊登記入住程序、散客開房程序、無預(yù)訂客人開房程序。 飲食部（一） 解決問題： 飲食部如何建立一個完整、有效的管理系統(tǒng)？ 飲食部必需設(shè)立哪些崗位？ 如何保證成本掌握制度的執(zhí)行？ 飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理日常要重點抓好哪些工作？ 餐廳領(lǐng)班有哪些重要職責(zé)？ 中餐廚房怎樣進行管理？ l 提要：飲食部的組織機構(gòu)和工作內(nèi)容：飲食部的組織結(jié)構(gòu)、飲食部的工作內(nèi)容、飲食部向崗位職責(zé)規(guī)范（上）飲食部經(jīng)理飲食部副經(jīng)理餐廳經(jīng)理各餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員送餐部經(jīng)理送餐部服務(wù)員行政部廚

6、師長中餐廚師長中餐熱菜領(lǐng)班中餐熱菜廚師中餐廚房中餐面按加工廚師中餐廚房蒸鍋廚師中餐廚房燒烤廚師。中餐廚房全檔廚師中餐廚房冷拼廚師中餐廚房面點領(lǐng)班 飲食部（二） 解決問題： 西餐廚房要怎樣進行管理？ 餐廳開業(yè)前要作好哪些預(yù)備工作？ 迎賓入廳時的語言有哪些學(xué)問？ 引賓入座時要留意哪些禮儀規(guī)范？ 恭請點菜時如何奇妙促銷？ 如何規(guī)范地斟酒、點煙？ l 提要：飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（下）西餐廚師長職責(zé)規(guī)范西餐廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范西餐面點領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范面包師職責(zé)規(guī)范西餐廚房廚師職責(zé)規(guī)范管事部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范管事部領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范洗碗工職責(zé)規(guī)范餐飲部員工的素養(yǎng)要求飲食部服務(wù)人員的禮貌禮儀（上） 飲食部（三） 解決問題： 服

7、務(wù)員應(yīng)如何上菜、撤盤？ “三輕”“四勤”的內(nèi)容是什么？ 服務(wù)員要如何恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)大事？ 如何虛心禮貌、不失身份地對待客人投訴？ 請客人結(jié)賬時要講究什么方法？ 客人餐后應(yīng)如何送客？ l 提要：餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（下）中餐廳人員服務(wù)程序 飲食部（四） 解決問題： 中、西、餐宴會的斟酒有何學(xué)問？ 斟酒前應(yīng)做何預(yù)備？ 中、西餐前應(yīng)做何預(yù)備？ 咖啡廳的服務(wù)就留意哪些事項？ 酒店的服務(wù)應(yīng)留意哪些事項？ 送餐服務(wù)應(yīng)留意哪些事項 l 提要：西餐擺臺斟酒餐巾的折花中餐廳服務(wù)工作程序西餐廳服務(wù)工作程序咖啡廳服務(wù)工作程序酒店服務(wù)工作程序客戶送餐服務(wù)工作程序 客房部（一） 解決問題： 客房在飯店中怎樣發(fā)揮

8、著“神經(jīng)中樞”的作用？ 客房部的工作對整個酒店有著怎樣的影響？ 客房部員工日常要做哪些工作？ 怎樣做一名合格的客房部經(jīng)理？ 客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切？ 客房部員工怎樣做會有利于店內(nèi)促銷活動？ l 提要：客房在飯店中的地位與作用客房的定義和種類客房部的組織機構(gòu)和工作內(nèi)容客房部各崗位職責(zé)范圍客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)（上） 客房部（二） 解決問題： 客房服務(wù)人員在接到投訴后應(yīng)怎樣做？ 怎樣處理投訴才不至于影響到飯店的形象和聲譽？ 送客離店應(yīng)留意哪些細節(jié)？ 客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容是什么？ 客房清潔的操作程序和要求？ 客房清潔的動作規(guī)范？ l 提要：客房交響曲員工禮貌禮儀服務(wù)（上）客戶部工作程序 客房部（三） 解決問題： 房間衛(wèi)生檢查程序和規(guī)范？ 為客人供應(yīng)物品及其它服務(wù)的規(guī)范要求？ 突發(fā)大事應(yīng)如何處理？ 客人遺留物品應(yīng)如何處理？ 客房部公共衛(wèi)生工作程序？ 會議的預(yù)備與服務(wù)要求？ l 提要：房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范為客人供應(yīng)物品服務(wù)的要求客房部清理要求突發(fā)大事的處理要求報紙的派發(fā)規(guī)定房間小酒吧的管理要求客人遺留物品及認領(lǐng)方式的處