1、新入社員職業(yè)化訓(xùn)練1課程目標(biāo)克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換能認(rèn)識企業(yè)，了解了解新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀2目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議9. 商務(wù)演講技巧10.商務(wù)禮儀3目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議1

2、0.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧4 的心態(tài)5積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生6消極心態(tài)的壞處 喪失機(jī)會使希望破滅。 限制潛能發(fā)揮消耗掉很大的精力。 失道寡助不能充分享受人生。墨非定律： 美國，1949年，一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話：如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。這句笑話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律： 如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣。7作為企業(yè)新員工應(yīng)該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式做事先做人過去不等

3、于未來是的我準(zhǔn)備好了 8美國現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總結(jié)經(jīng)驗時寫道知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止請大家常常保持這樣的心態(tài) 第一種心態(tài)我有必定成功公式 我有必定成功公式 9第二種心態(tài)做事先做人 新員工在步如社會時還會有這樣的一種心態(tài)：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。但是根據(jù)對國際100家大公司的調(diào)查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標(biāo)準(zhǔn)絕大部分集中在以下幾點： 勇于承擔(dān)責(zé)任 具有團(tuán)隊精神 善于學(xué)習(xí) 有向心力 了解組織與他人的需要10第三種心態(tài)過去不等于未來 我是大學(xué)生，是天之嬌子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)

4、得滿足我的要求 我學(xué)歷不高，做事一定沒有學(xué)歷高的人好其實，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功11海倫凱勒出生在美國南部。十九個月大時，因為一場大病，使得她從此失去了視力及聽力。八歲時，海倫的母親為她找到了一位家庭教師安妮蘇利文小姐，并進(jìn)入帕金斯盲校學(xué)習(xí)。十六歲時，海倫進(jìn)入哈佛大學(xué)附屬劍橋女子學(xué)院學(xué)習(xí)英文史，德文，拉丁文，數(shù)學(xué)及許多文學(xué)名著。四年后，她如愿進(jìn)入哈佛大學(xué)，開始嘗試寫作。大學(xué)畢業(yè)后，海倫把心力集中在推行盲人關(guān)懷的社會運動上，諸如出版盲人刊物，成立保障盲胞的委員會，使得盲人的心聲終于受到社會的重視。一九五九年，在聯(lián)

5、合國大會中，各國代表一致稱贊她對人類的貢獻(xiàn)。一九六八年，海倫凱勒平靜地走完她艱辛又充滿榮耀的一生。 越王勾踐即位不久，即打敗吳國。兩年後，吳王夫差攻破越都，勾踐被迫屈膝投降，並隨夫差至吳國，臣事吳王，後被赦歸返國。勾踐自戰(zhàn)敗以後，時刻不忘會稽之恥，日日臥薪嘗膽，他重用范蠡、文種等賢人，經(jīng)過十年生聚而十年教訓(xùn)，使越之國力漸漸恢復(fù)起來。吳王夫差為參加黃池之會，盡率精銳而出，僅使太子和老弱守國。越王勾踐遂乘虛而入，大敗吳師殺吳太子。夫差倉卒與晉定盟而返，連戰(zhàn)不利，不得已而與越議和。前四七三年，越軍再次大破吳國，吳王夫差被圍困在吳都西面的姑蘇山上，求降不得而自殺，吳亡。越王勾踐既平吳。勾踐實乃春秋末期

6、最後的一個霸主。里根尤雷卡學(xué)院攻讀經(jīng)濟(jì)和社會學(xué)，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會學(xué)學(xué)士學(xué)位。畢業(yè)后，里根曾在艾奧瓦州電臺擔(dān)任體育節(jié)目播音員年。年，他進(jìn)入好萊塢華納兄弟電影公司開始影視演員的生涯。第二次世界大戰(zhàn)期間，他曾應(yīng)征入伍，在美國空軍服役，退役后重返好萊塢，他先后兩次擔(dān)任電影演員協(xié)會主席。年，他當(dāng)選電影業(yè)委員會主席。 里根早年參加民主黨，改投共和黨，并在政壇嶄露頭角。年年，他連續(xù)兩屆出任加利福尼亞州州長。他被選為共和黨州長協(xié)會主席。年月，里根再度競選總統(tǒng)獲勝，當(dāng)選美國第屆總統(tǒng)，并于年月日宣誓就職。年月，他競選連任成功，當(dāng)選美國第屆總統(tǒng)。年月，他結(jié)束總統(tǒng)任期。任職期間，里根對內(nèi)積極推行經(jīng)濟(jì)復(fù)興計劃，主張縮減政

7、府規(guī)模和權(quán)力，減少稅收，降低通貨膨脹率和削減社會福利。在國際問題上，他提出戰(zhàn)略防御計劃，對蘇聯(lián)采取強(qiáng)硬政策。里根卸任后，美國政府為表彰他在任期內(nèi)所作出的貢獻(xiàn)，于年授予他總統(tǒng)自由勛章。年月日，里根通過電視向公眾宣布，他患了老年癡呆癥，并從此淡出美國政壇。年月日，美國國會授予他金質(zhì)獎?wù)?。年月日，美國加利福尼亞州決定將里根的生日定為里根日。 12第四種心態(tài)是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 虛心地接受上級的指示，全力以赴 全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧 將挫折和失敗當(dāng)作價值無窮的經(jīng)驗 接受各項挑戰(zhàn)，以增長我的能力 全心全力地服務(wù)我的客戶 以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天 在某一個領(lǐng)域要成

8、為專家 不以新人、弱者的姿態(tài)自居13目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧14認(rèn) 識 企 業(yè) 企業(yè)是什么？ 15企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工顧客利潤競爭社會關(guān)聯(lián) 16員工與企業(yè)應(yīng)該是怎樣的一種關(guān)系呢？ 員工柳傳志說得好：“一位好的員工首先在德方面應(yīng)該有很高的要求，要有很強(qiáng)的責(zé)任心，強(qiáng)烈的上進(jìn)心，并能逐漸地把上進(jìn)心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進(jìn)心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到勝不驕，敗不餒，說話要算數(shù)。17顧客可以

9、說是企業(yè)的衣食父母。連IBM這樣的大公司，面對顧客也不敢掉以輕心。顧客 18華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。如果用曹沖稱象的方法來進(jìn)行任職資格評價的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評價，那肯定公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能的?！弊鰹閱T工的你又是如何看待公司的利潤分配呢？利潤19營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱?！逼鋵崳铺乩帐欠浅Ｗ鹬仡櫩偷?，他的這句話從一個側(cè)面反應(yīng)了競爭的激烈。做為員工的你在如此激烈的競

10、爭中又能為企業(yè)做點什么呢？ 競爭20松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越。惠普公司在“惠普之道”里定義道：我們尊重我們對社會所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟(jì)、智力和社會財富。 社會關(guān)聯(lián) 21企業(yè)的組織 作為一名新員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。 22討論 工作場所是什么？ 學(xué)習(xí)的場所個性、能力發(fā)揮的場所人際關(guān)系的場所競爭的場所獲得生活費用的場所 23新入職員的職業(yè)化素質(zhì) 敬業(yè) 協(xié)作 規(guī)范 創(chuàng)新精神 服務(wù)意識 24 敬業(yè)是職

11、場從業(yè)者最基本的素質(zhì) 敬業(yè)25大雁有一種合作的本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因為為首的雁在前面開路，能幫助它后面的雁形成局部的真空?？茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨飛行節(jié)省12%的力氣。同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要。 協(xié)作26行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。 規(guī)范273M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣?！敝挥凶兓攀遣蛔兊摹ζ髽I(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意

12、味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。創(chuàng)新28服務(wù)意識包括兩方面:1.服務(wù)顧客2.服務(wù)你的同事是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標(biāo)簽。服務(wù)意識 29目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧30科學(xué)的工作方法31工作進(jìn)行的科學(xué)程序 步驟 1 明確您的工作目標(biāo)步驟 2 收集事實資料步驟 3 依事實做判斷步驟 4 計劃步驟 5 執(zhí)行步驟 6 檢討 32了解工作目標(biāo)11. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)2. 解決問題的工作目標(biāo) 重要性緊急性DBCAEF期望目標(biāo) 實際情況

13、 差距 所謂“問題”是指“期望目標(biāo)”與“實際情況”間的差距 33收集事實資料2在進(jìn)行工作前，您要先收集事實的資料。要收集那些資料？如何收集這些資料？更重要的是您要確認(rèn)您收集的這些資料是正確無誤的。34依事實做判斷3工作計劃及進(jìn)行，需要做判斷時，您一定要根據(jù)掌握的事實下判斷，千萬不要依據(jù)自己主觀的臆測；任何事情您都養(yǎng)成依據(jù)事實下結(jié)論的習(xí)慣.35P-D-C-A4P(Plan) ：制定計劃D(Do) ：立即行動C(Check) ：檢查A(Action) ：修正PDCA36程序化計劃的五個步驟： 步驟 why？為什么要做？明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 步驟 what？確定要做哪些事項步驟 who？誰來

14、做？明確責(zé)任者及協(xié)助者步驟 when？什么時候要完成步驟 how to?明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 在工作進(jìn)行前，您一定要擬定好工作進(jìn)行的活動項目及步驟，明確的計畫，您可擬出幾種方案，分析利弊得失，讓您的主管更容易裁決。 P：制作計劃37 制作計劃的工具 甘特表 亦稱甘特進(jìn)度表或條形進(jìn)度表是以美國企業(yè)管理學(xué)家甘特(Henry Gantt) 的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。 運用甘特表應(yīng)注意的三原則 ：1. 清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間 2. 注重工作的進(jìn)度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá) 3. 管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作 38D：立刻行動 你是“寒號鳥”

15、嗎？ 執(zhí)行時您需本著積極、彈性的態(tài)度，運用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成您的工作。39C：檢查 很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟。 透過檢討把握住目前執(zhí)行的優(yōu)點及缺失，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計畫及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。 40A：修正 修正不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 41目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧42命令的接受方法ST

16、EP 1 主管呼叫你的名字時 主管指派工作時，一定是先呼叫你的名字，立刻回答“是”，迅速走向主管注意點 : 用有朝氣的聲音立刻回答 不要悶聲不響地走向主管 不要用“做什么”“什么事”等同輩團(tuán)體的用語回答 帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示43用意：1) 防止遺漏2) 具有核對(check) 的功能 當(dāng)主管指示完后，可參考記錄，重復(fù)指示的重點，以核對所聽到的和主管有無差距的地方3) 日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)memo記錄主管所提示的注意事項、協(xié)調(diào)事項，檢查您的工作狀況4) 可避免日后如“有交待”“沒聽到”等紛爭發(fā)生STEP 2 記下主管交辦事項的重點 44注意點 : 不清楚的地方，詢問清楚為止

17、盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 要讓主管把話講完后，再提出意見或疑問STEP 3 理解命令的內(nèi)容 45WHAT： WHERE：WHEN：WHO：指要做的是什么及描述達(dá)成命令后的狀態(tài)。經(jīng)由what的質(zhì)問，您能確認(rèn)主管期望的東西和您想的東西是否一致。泛指各項活動發(fā)生的場所。不同的場所能代表不同的意義，適當(dāng)?shù)膱鏊苋〉霉ぷ魃系牡乩Ｖ甘裁磿r候要完成，工作允許的期間或什么時候要完成那一部分的工作。指完成命令要接觸或關(guān)連到的對象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者、參與者?？茖W(xué)的記錄方法6W3H46指理由、目的、根據(jù)。能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不要那樣做。指各種選擇可能及優(yōu)先順位。可使思考保持彈性，讓我

18、們知道事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇指方法、手段、如何做。指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化。指預(yù)算、費用。WHY：WHICH：HOW：HOW MANY：HOW MUCH：47解決問題的九個步驟 界定問題分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步48首先要找出真正的問題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在。問題的原因何在，不應(yīng)只注重應(yīng)付問題的表面癥狀，而忽略了問題的真正所在。 步驟 1 界定問題49掌握到問題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析，整理數(shù)據(jù)。這里給大家

19、介紹一種科學(xué)的分析工具: 因果圖(或叫魚骨圖、石川圖) 步驟 2 分析問題并搜集有關(guān)資料50范例: 施樂公司客戶不滿意的因果圖 機(jī)械人力客戶不 滿其他方法材料電話信息未經(jīng)處理 非專業(yè)管理 報告不令人滿意 未回電話 故障頻繁 塞紙 復(fù)印質(zhì)量 供應(yīng)不足 延期交貨 定貨問題 帳單錯誤 發(fā)票問題 信用延誤 電話服務(wù)問題 交貨太慢 沒有修理 51步驟3 列舉可作選擇的解決辦法 在了解了問題的原因及搜集足夠的資料后，必須列舉所有可供選擇的解決辦法。一種有效的尋找解決方法的方法: “腦力激蕩”法(又叫頭腦風(fēng)暴法) (Brain Storming) 。52“腦力激蕩”法四原則 1) 與會者有意識注意的應(yīng)是大量

20、的觀點，而不是觀點的質(zhì)量 2) 不能批評別人的設(shè)想，以防止阻礙創(chuàng)造性設(shè)想的出現(xiàn) 3) 自由發(fā)言，暢所欲言，主意越新、越怪越好，因為它們一定能夠推導(dǎo)出好的觀點 4) 不要過分強(qiáng)調(diào)個人的成績，應(yīng)以小組的整體利益為重，注意和理解其他小組成員的貢獻(xiàn)，這樣在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更好的主意 53目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧54企業(yè)的人際關(guān)系 就是贏得合作的關(guān)系自我管理 隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人 55與同事相處之道真誠合作 同

21、甘共苦公平競爭 寬容待人56討論案例：慧的煩惱 背景：白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威風(fēng)史。在這個陽性過重的部門里，有這么一個才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來的那些日子里，慧自己的也感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。 可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲，看能否對如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。 57聽不聽黃段子 點評：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開。如果是已

22、婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對，順其自然就是了。如果你是個具有幽默感的女士，偶爾參與也無妨，但要注意，你所講的，一定不能低級下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了 58好勝心？ 點評：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強(qiáng)者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對方的自尊心。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情。59遷就，就是喪失個性嗎？ 點評：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個性為代價。聰明的人善于保護(hù)自己，她知道在人群中時她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并

23、不是非要個性張揚才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會。 60專家的意見某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時，非常注重個人的團(tuán)隊精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我們不會要。因為我們不想成日做救火的隊員或調(diào)解員。我們公司就曾炒過一個不合群的女性，雖然很可惜，但也沒辦法。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟(jì)效益的，誰更能干，我當(dāng)然要用誰。曾有下屬向我投訴，說他和誰誰合不來，“要么他走，要么我走”。我知道確實是那人的不是，但我還是不想炒他，畢竟我還需要他。所以我只能這樣跟我那個下屬說：“我也想沒有人能和他相處。他就是這樣稀有。

24、但這樣的人每一處地方的，每一個公司或機(jī)構(gòu)里你一樣可遇到。躲得了初五，躲不過十五，不如自己放大度點?！?1理解上司的立場 有事情要先向上司報告 工作到了一個段落，需向上司報告 向上司提出自己的意見 向上司提供情報 依上司的指示行事 不要在背地說上層主管的閑話 與上司相處之道62在職場兵法中有一條就是：永遠(yuǎn)不要在背后說上司的壞話。你說好話，他不一定聽得到，但如果你說上司的壞話，他一定能聽到。不信，大家回去可以試一試。同樣，也不要在背后說你的下屬或同事的壞話。 討論案例：有人在背后說上司的閑話，您該怎么辦？63以身作則 平等待人禮遇下屬 關(guān)心下屬信任下屬 接近下屬 與下屬相處之道64目錄1. 的心態(tài)

25、2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧65溝通的定義一個人將事實、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通，不管是陳述事實、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是意見的交流66傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收行動反饋溝通的過程領(lǐng)悟接受67 信息傳送者 信息 表達(dá)方式 信息接收者 反饋 跟進(jìn)溝通的六大要素68 推敲意念、知己 認(rèn)清對象、知彼 爭取天時地利 為對方處境設(shè)想 細(xì)心聆聽回應(yīng) 取得對方承諾 跟進(jìn)成效有效溝通的要訣69 不要使用術(shù)

26、語 避免使用“但是” 積極語言從對方的立場出發(fā) 避免將個人意見權(quán)威化語言使用原則70身體語言比語言更可信71 點頭與微笑 身體前傾 和對方目光接觸 不要胸前叉手營造良好的溝通氣氛72他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。積極聆聽者積極聆聽者具備的能力：感覺、專注、回應(yīng)73有效聆聽原則 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對方 邊聆聽邊作記錄有效聆聽技巧 支持 發(fā)問 總結(jié) 反映 重復(fù)74 表示已經(jīng)收到信息 確認(rèn)信息 給予激勵和贊許 給予修正性意見給予反饋

27、的成因給予有效的反饋對定義取得一致的理解反饋要具體反饋的時機(jī)75 不良的口頭禪 用過多的專業(yè)術(shù)語 只顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語言 易受干擾的環(huán)境 忽略了確認(rèn)不了的信息 只聽自己想聽的 被第一印象及身份、地位左右 過度自我為中心 不信任對方溝通禁忌76溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們77企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽溝通三要點：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對方是否理解完整無遺漏78目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧

28、7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧79認(rèn)識時間認(rèn)識時間認(rèn)識時間認(rèn)識時間 供給毫無彈性 無法蓄積 無法替代 無法失而復(fù)得 1.時間的特性802.如何對待時間不善于利用時間的三種觀念 視時間為主宰 視時間為敵人 視時間為奴隸 認(rèn)識時間認(rèn)識時間認(rèn)識時間認(rèn)識時間81豬八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里不好意思拒絕別人 “反正時間還早”拖延 不速之客 會議病 文件滿桌病 事必躬親 時間管理的陷阱時間管理的陷阱時間管理的陷阱時間管理的陷阱82豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 沒時間做計劃 工作是程序化，規(guī)律化，根本沒必要做計劃 計劃常常被打斷 不喜歡被計劃束縛“船到橋頭自然直” 8

29、3不好意思拒絕別人 接受請托比拒絕更容易 拒絕請托會觸怒請托從而導(dǎo)致請托者報復(fù) 我想做一個廣受愛戴的人 我不懂得如何拒絕 84“反正時間還早” 拖延 帕金森定律 帕金森定律英國著名歷史學(xué)家諾斯古德帕金森 工作會自動地膨脹占滿所有可用的時間。 時間管理陷隱含著你可以為一項工作安排過多的時間，如果你給自己安排了充裕的時間從事一項活動，你會放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時間。 85書中闡述了機(jī)構(gòu)人員膨脹的原因及后果：一個不稱職的官員，可能有三條出路。一是申請退職，把位子讓給能干的人；二是讓一位能干的人來協(xié)助自己工作；三是任用兩個水平比自己更低的人當(dāng)助手。這第一條路是萬萬走不得的，因為那樣會喪失許多權(quán)

30、力；第二條路也不能走，因為那個能干的人會成為自己的對手；于是，兩個平庸的助手分擔(dān)了他的工作，他自己則高高在上發(fā)號施令，他們不會對自己的權(quán)力構(gòu)成威脅。兩個助手既然無能，也就上行下效，再為自己找兩個更加無能的助手。如此類推，就形成了一個機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、相互扯皮、效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。 定律概括：“帕金森定律”與武大郎式的用人政策很是相像，如出一轍比自己個高的人一概不用。長此以往，必將導(dǎo)致惡性循環(huán)：平庸的人啟用比自己更平庸的人，更平庸的人再啟用比自己更平庸的人，一如黃鼠狼下耗子一窩不如一窩。歷覽古今興衰事，成敗得失在用人。一個單位、一個地方乃至一個國家，興衰與否，用人是關(guān)鍵。作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要

31、獨具慧眼，學(xué)會相馬，學(xué)會賽馬，而且還要有用人之膽、容人之量，要敢于啟用比自己強(qiáng)的人。只有這樣，才有利于人才的脫穎而出，也惟其如此，才能實行用人上的良性循環(huán)，走出“帕金森定律”的怪圈。企業(yè)和行政部門都存在帕金森定律的現(xiàn)象。帕金森定律的核心內(nèi)涵有兩點：一是不稱職者的為官之道，并且因為非常有效所以普遍存在；二是這種不稱職者所在單位的破落之因，因為兩個助手既然無能，他們只能上行下效， 再為自己找兩個更加無能的助手。如此類推，就形成了一個機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、相互扯皮、效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。具有這種領(lǐng)導(dǎo)體系的單位，多數(shù)都是當(dāng)一天和尚敲一天鐘的無激情團(tuán)隊，在固有的管理體制下，這種團(tuán)隊是難有作為的。由于對于一個

32、組織而言，管理人員或多或少是注定要增長的。那么這個帕金森定律，注定要起作用。也就是有這樣一個公式：X100(2KM+l)/yn100%其中K表示一個要求派助手從而達(dá)到個人目的地人。從這個人被任命一直到他退休，這期間的年齡差別用L來表示。M是部門內(nèi)部行文通氣而耗費的勞動時數(shù)。N是被管理的單位。用這個公式求出的X就是每年需要補(bǔ)充的新職工人數(shù)。數(shù)學(xué)家們當(dāng)然懂得，要找出百分比只要用X乘100,再除以去年的總數(shù)Y就可以了。不論工作量有無變化，用這個公式求出來的得數(shù)總是處在5.17-6.56%之間。顯然，如此類推，就形成了一個機(jī)構(gòu)重疊、人浮于事、互相扯皮、效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。而且這個定律不僅在官場中出現(xiàn)，

33、在很多組織中都能看到這樣的帕金森現(xiàn)象。定律啟示：“帕金森定律發(fā)生作用的條件有哪些呢？首先，必須要有一個團(tuán)體，這個團(tuán)體必須有其內(nèi)部運作的活動方式，其中管理占據(jù)一定的位置。這樣的團(tuán)體很多，大的來講，各種行政部門；小的來講，只有一個老板和一個雇員的小公司。 其次，尋找助手的領(lǐng)導(dǎo)者本身不具有權(quán)力的壟斷性，對他而言，權(quán)力可能會因為做錯某事或者其他的原因而輕易喪失。第三，這位“領(lǐng)導(dǎo)者對他的工作來說是不稱職的，如果稱職就不必尋找助手。這三個條件缺一不可，缺少任何一項，就意味著“帕金森定律”會失靈。可見，只有在一個權(quán)力非壟斷的二流領(lǐng)導(dǎo)管理的團(tuán)體中，“帕金森定律”才起作用。那么，在一個沒有管理職能的團(tuán)體比如網(wǎng)絡(luò)

34、虛擬學(xué)術(shù)組織，興趣小組之類，不存在“帕金森定律描述的可怕頑癥；一個擁有絕對權(quán)力的人，他不害怕別人攫取權(quán)力，也不會去找比他還平庸的人做助手；一個能夠承擔(dān)自己工作的人，也沒有必要找一個助手。帕金森定律告訴我們這樣一個道理：不稱職的行政首長一旦占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)崗位，龐雜的機(jī)構(gòu)和過多的冗員便不可避免，庸人占據(jù)著高位的現(xiàn)象也不可避免，整個行政管理系統(tǒng)就會形成惡性膨脹，陷入難以自拔的泥潭。這樣就會在官場中形成類似的“鮮花”插在“牛糞”上的現(xiàn)象，鮮花就好比是那些公司中的領(lǐng)導(dǎo)職位，牛糞就是那些公司中平庸的領(lǐng)導(dǎo)者，而這種“鮮花”插在“牛糞”上的危害是極其大的。通過上述條件的分析，可以清晰的看到：權(quán)力的危機(jī)感，是產(chǎn)生帕金

35、森現(xiàn)象的根源。恩格斯曾經(jīng)說過：“自從階級社會產(chǎn)生以來，人的惡劣的情欲、貪欲和權(quán)勢欲就成為歷史發(fā)展的杠桿。”人作為社會性和動物性的復(fù)合體，因利而為，是很正常的行為。假設(shè)他的既有利益受到威脅，那么本能會告訴他，一定不能喪失這個既得利益，這也正是帕金森定律起作用的內(nèi)因。一個既得權(quán)力的擁有者，假如存在著權(quán)力危機(jī)，不會輕易讓渡自己的權(quán)力，也不會輕易的給自己樹立一個對手。在不害人為標(biāo)準(zhǔn)的良心監(jiān)督下，會選擇兩個不如自己的人作為助手，這種行為是自然而然，無可譴責(zé)。所以說要想解決帕金森定律的癥結(jié)，必須把管理單位的用人權(quán)放在一個公正、公開、平等、科學(xué)、合理的用人制度上，不受人為因素的干擾，最需要注意的，是不將用人

36、權(quán)放在一個可能直接影響或觸犯掌握用人權(quán)的人的手里，問題才能得到解決。帕金森定律并非是老調(diào)重彈，缺乏新意，這個定律把我們一些行政機(jī)關(guān)用人現(xiàn)狀刻畫得入木三分。一些心術(shù)不正的首長，以權(quán)謀私，“舉賢不避親”，竟把那些缺乏基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的親屬故舊，或欺上瞞下，或弄虛作假，或交換提攜弄到自己所任職把掌的部門。于是乎，“七姑八舅”一個個執(zhí)掌了“帥印”，親屬嫡系一個個占據(jù)著要害崗位，而一個個有能力的干才，或因有些“野心”，或因有些真本領(lǐng)“氣焰”有點“囂張”，而受到輕用、不用，甚至倍受壓制，其結(jié)果，干的不如看的，看的不如搗蛋的。一個私欲膨脹的行政首長，為一個個低能兒開啟了大門，卻把一批批有為之人拒之門外，于是平庸

37、戰(zhàn)勝了才俊，“牛糞”得到了“鮮花”。86不速之客 沒有預(yù)約的客人，無端的申訴，往往會使你難以專心致志的工作。87會議病 基于合群的愿望而聚會傾談 為符合傳統(tǒng) 為推卸責(zé)任 沒有勇氣，逃避指出個別員工之錯誤 無效的會議不斷重復(fù) 88文件滿桌病 安全感 猶豫的個性 半途而廢的工作習(xí)慣 個人的喜好 89事必躬親 擔(dān)心部屬做錯 安全感 不愿放棄得心應(yīng)手的工作 找不到可授權(quán)的下屬 90如何跨越時間陷阱如何跨越時間陷阱如何跨越時間陷阱如何跨越時間陷阱要事第一 以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始） 學(xué)會說“NO！” 如何對付不速之客如何減少冗長會議 辦公桌上的“5 S”運動 91要事第一“大石頭”理論與“二八”

38、定律 ABC法則 辦事的優(yōu)先次序 92以終為始 是必須要做的嗎？ 不完成會怎樣？ 是自己想要的嗎？ 和目標(biāo)直接相關(guān)嗎？ 回報及收益高嗎？ 93學(xué)會說“NO！” 耐心傾聽 如無法當(dāng)場決定則要告訴他你要考慮多長 顯示慎重. 表情應(yīng)和顏悅色 態(tài)度堅定 指出拒絕的理由 拒絕的是請托而不是他 如有可能為他提供其他可行途徑 切忌透過第三者來拒絕94如何對付不速之客 不要采行無條件的門戶開放政策 授權(quán)秘書對約會事宜作初步之安排 授權(quán)秘書甄別并攔截來客。 規(guī)定接見部屬之時間。 移樽就教。 在辦公室外接見外界不速之客。 站立會客。 讓秘書控制會談時間。 限時面談。 寧可提早上班，但不要延遲下班。 定期與部屬會面

39、。 95如何減少冗長會議 會議前 會議中 會議后 96辦公桌上的“5 S”運動 整理廢紙簍的作用 文件存檔系統(tǒng)“各就各位”的擺置 集中精力做一件事 不要總是重復(fù)處理同一文件 不要為了表面的整潔而塞入一處 下班前的清理 整理 整頓 清掃 清潔 修養(yǎng) 97時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖 危機(jī) 緊急的問題 有限期的 準(zhǔn)備事項 準(zhǔn)備事項 預(yù)防工作 價值觀的澄清 計劃 關(guān)系的建立 真正的休閑充電 授能自主管理 干擾、電話信件、報告 許多緊急事件 許多湊熱鬧的活動 細(xì)瑣/忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 “逃避性”活動 無關(guān)緊要的信件 看太多的電視重要緊急不重要不緊急981 月

40、歷2 行事歷與甘特表3 效率手冊4 商務(wù)通與訂房卡5 鬧鐘6. 其它工具 時間管理工具時間管理工具時間管理工具時間管理工具99目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議10.商務(wù)禮儀9. 商務(wù)演講技巧100會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進(jìn)行工作的一個重要工具。 為什么開會101全球每天要舉行數(shù)百萬次會議一份美國的調(diào)查統(tǒng)計：經(jīng)理級干部和專業(yè)人員每周約花1/4的時間在開會上中上級的經(jīng)理約1周2天資深行政人員則多達(dá)1周4天研究顯示，除了一對一的會議，三人以上的會議平均所占的時間最多102你會開

41、會嗎？ 只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議 。你開會會遲到嗎？1031.邀請與會者選擇出席者哪些人必須來開會？會議主持者的技巧104提供信息者 105提供意見者106提供特殊的專長的人107能夠授權(quán)的人108通知與會者通常需要就會議的時間和地點給與會者書面的通知 在上一個會議上宣布電子郵件電話書面通知等等 109準(zhǔn)備議程 會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單。它應(yīng)當(dāng)簡潔、一目了然。 編寫議程時要注意幾點： 議程開頭為會議的日期、時間與地點； 每一項均有一個編號； 每一項均有一個起始時間； 下次會議細(xì)節(jié)寫在議程的末尾。 1103.確定地點選擇會議地點對于會議的成功是極為重要的，這不僅

42、是一個舒適的問題而且要使與會者感覺到這個場所是適合于這個會議的。會議地點應(yīng)與會議目的相適合。若會議的目的之一是讓兩部分人進(jìn)一步相互了解，一種寬松的郊外氣氛是合適的。同樣的道理，不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召開正式會議。 111你的辦公室優(yōu)點：你的全部參考資料在手邊；你的權(quán)威性可能得到加強(qiáng)。缺點：可能會有電話干擾，或者有人打擾。 112下級的辦公室優(yōu)點：可能提高一位下級的地位和士氣。缺點：如果工作處狹小，可能會使雙方感到不適113單位會議室優(yōu)點：避免由于使用個人辦公室而引起的公司等級問題。缺點：外人可能同與會者接觸而打擾會議。 114外面的會議室優(yōu)點：保證沒有任何一方占地主優(yōu)勢；如果保密是重要

43、的，這類會議室很有用。缺點：可能昂貴，并且每個人都不熟悉。 115會議中心優(yōu)點：具有開大會的設(shè)備；需要時能夠提供技術(shù)支持和安全保衛(wèi)。缺點：可能缺少非正式的小規(guī)模聚會的機(jī)會。 116一對一會議在一個一對一的會上，兩人的座位安排可決定會議的格調(diào)，并影響討論的進(jìn)程。如果你正在主持會議，可通過適當(dāng)安排座位來影響會議的正式程度。一對一的會議有三種座位安排： 4.安排座位117支持性的如果你希望是支持性的，可與另一個人在桌角兩邊就坐，這有助于消除障礙且可進(jìn)行目光接觸。 118合作性的坐在另一個人旁邊表示合作，這種安排提示觀點的相似性。 119面對面的坐在桌子的對面，使自己與另一個人保持距離，這個位置能使不

44、一致的觀點表達(dá)得更自在一些。 120多人會議多人會議有四種就坐方式，如下圖： 1215.掌握會議節(jié)奏 準(zhǔn)時開會 履行議程 有效的利用時間 規(guī)定休息時間1226.控制會議 讀出消極信號一種不愉快的表情表示出這個人對會議進(jìn)行的方式感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 123這位男士舉起他的手吸引主席的注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。 與會者內(nèi)省的樣子清楚地表明對會議缺少興趣，注意力不集中 。124這個與會者揚起眉毛并微笑，頭側(cè)向發(fā)言者，是一種感興趣的表示。 2) 辨別積極的信號這個與會者是一種密切注意的姿勢，意味著她對發(fā)言者所講的內(nèi)容感興趣。 1253) 評估氣氛4) 維持秩序5)

45、 達(dá)成決議126若雙方的討論邊的過分激烈，就站起來重新控制局面并使他們鎮(zhèn)靜下來。你站著，高高在上的位置會使你顯出更大的權(quán)威性。同時，使用一種平靜的、有分寸的語調(diào)。 7.維持秩序127借 口會議中還會遇到一些特殊問題 當(dāng)談及一項為完成的工作時，與會者會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”。作為主席你可以在這位與會者的同事們面前提醒他，希望他以后完成此項工作?；蛘邔⑷蝿?wù)轉(zhuǎn)給其他人做。 128設(shè) 伏有的與會者會試圖暗中破壞會議，所以會議未能達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)。身為主席，你可以通過揭露她的策略來鼓勵她。如果與會者繼續(xù)試圖阻撓會議，就休會。在極端的情況下，你還可以將發(fā)難者逐出會議。 129對 抗有的與會

46、者對會議中所提出的觀點會采取一種不必要的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。作為主席，你可以以會議目的和達(dá)成一致的需要來提醒反對者。也可以緊扣事實，鼓勵與會者以平靜的態(tài)度進(jìn)行討論?；蛘咴诓粨p害反對者的情況下引入幽默，以緩和局面。 130嚴(yán)重混亂與會者開始罵人，不守規(guī)則，甚至進(jìn)行人身攻擊，將會議搞得混亂不堪。你可以要求大家遵守秩序，或者要求該與會者離開。你也可以休會，而且不確定重新集合的時間。 131 結(jié)束會議 處理其他事宜 總結(jié)決議 結(jié)束會議132會議參與者的技巧 積極參與 傾聽發(fā)言 做備忘錄133目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有

47、效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議9. 商務(wù)演講技巧10.商務(wù)禮儀134目錄1. 的心態(tài)2. 認(rèn)識企業(yè)3. 科學(xué)的工作方法4.如何完成您的工作5. 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6. 有效溝通的技巧7. 時間管理的技巧8. 有效的會議9. 商務(wù)演講技巧10.商務(wù)禮儀135公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界有“禮”走遍天下136顧客喜歡誰？Ladies and Gentlemen137禮儀含概內(nèi)容對象儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等個人禮儀、公共場所禮儀、餐桌禮儀、待客與作客禮儀、饋贈禮儀、文明

48、交往等138儀容 穿著139胡子嘴頭發(fā)眼睛 潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛 刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅140臉脖子耳朵 內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán) 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 不戴項鏈或其他飾物手 潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指141領(lǐng)帶襯衣帽子 整潔、端正，顏色與形狀符合己的年

49、齡與身份 端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼 領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性皮帶 高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭142鞋襪西裝胸飾與女性服裝 整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑

50、裝、透明裝、無袖裝和超短裙 鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲143姿勢144雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人、上級和職位比自己高的人、與自己平級的女職員。雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前站 姿 女 性 男 性 145抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，左手持文件夾置于臂膀間 女 性 男 性 行 走146一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕

51、握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 女 性 男 性 就 座147手勢148指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。149握手150 握手的時候，要看著對方的眼睛，面帶微笑，稍微用力地握對方的手. 對方是女性的時候，要輕握對方的手。

52、有的人，握手同時還點頭敬禮，但，握手本身就是一種禮貌問候，所以其它禮儀是不必要的， 握手時原則是，職位較高或年長的人先伸出手跟對方握手. 在女士沒有先伸出手握手之前，一般男士不可以主動伸出手。但，如果男士失誤，先伸出手的時候，女士最好是自然地與對方握手。151 先伸出手的基準(zhǔn) 女士向男士 年長者向年幼者 已婚者向未婚者 上級向下屬 前輩向后輩 握手時禮節(jié) 握手時，勾肩搭背或擁抱對方等不必要的夸張動作顯得沒有品味，盡量避免此類舉動 握得太輕或太重都不可以，只是伸出指尖也是不可以的. 不要一直握著對方的手交談，禮貌性問候結(jié)束了就要把手放開。152行禮 人際關(guān)系開始的信號 敞開心扉，拉近彼此之間的距

53、離，接近對方內(nèi)心世界 面對顧客時服務(wù)態(tài)度的表現(xiàn)153154上班時 跟對方說“您好”同時，以健康明朗的表情行禮。下班時 先于上司下班時要鄭重地對上司說“還有什么事情么?沒有的話我先下班了?！?如果有加班的人員，要跟他們說“ 我先下班了” 在洗手間或再次預(yù)見時15度30度30度 輕微的注目禮 走廊里15度 遵守左側(cè)通行,與上司或者客人碰面時，主動讓路，輕微頷首行禮155在食堂 排隊時，與前后相鄰的人行輕微的注目禮。 開始吃飯前，入座時對同席其他人說“多吃點” ，然后開始用餐?，F(xiàn)場工作時 現(xiàn)場工作時，基本上只專注于工作如果，客人提問時，先問候“您好”并表明自己的部門之后，再回答客人的問題。 訪問客戶

54、或者其他公司的時候 訪問之前，要先電話預(yù)約，訪問時切忌遲到 訪問時，面帶微笑問候?qū)Ψ剑⒔粨Q名片。結(jié)束訪問，臨走之前為止都要保持微笑 ，以示敬意訪客來訪時 有客人來訪，先暫停之前做的事情，立刻站起來，鄭重地向?qū)Ψ叫卸Y，打招呼。 初次見面，而且沒有對方名片時，要恭敬地詢問對方的姓名。 面對客人，要親切地注視對方的眼睛。 接受對方的名片時，要小心拿好名片的邊沿，盡量避免用手指觸摸對方的姓名。45度45度156介紹、稱呼、致意157自我介紹您好！我是*的代表，我叫*。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。158順序：

55、把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人159稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。

56、如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。160致意適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。161名片禮儀162交換名片時，應(yīng)該是職位低的人先呈上自己名片 。

57、介紹的時候 ，先被介紹給對方的人先遞名片. 訪問的時候，要先遞交名片要站著遞名片。放在桌子上用手推過去，或者放在文件等其他東西上面遞給對方不太好。遞給對方名片時，要鄭重地行禮并報出公司名字和自己的姓名，即說 “我是 * .”同時用雙手遞給對方名片。. 在公司內(nèi)部接待客人時，只說自己的名字就可以了。遞交名片時，左手在下，右手在上，用左手托著，用右手遞給對方，而且要讓對方正著看到你的名字 。 跟上司在一起，而且都要遞給對方名片時，應(yīng)該讓上司先遞 給對方，然后自己再遞給對方 。 很多人一起訪問時，同樣，要先讓代表（上司）先遞給對方名片。代表上司訪問其它公司的時候，雖然是從上司那里拿到名片再去的，但最

58、好是把自己的名片也給對方。 遞交名片163與遞名片時一樣，接受名片時也要站著，用雙手接名片。同時，最好說“幸會 ”/“很高興見到您”之類的話.接到對方名片當(dāng)時，要確認(rèn)其公司名，職位及姓名，盡量避免在談話過程中拿出名片重新查看的事情。如果，不太清楚對方的名字，應(yīng)該主動詢問對方本人來確認(rèn)。交換名片結(jié)束后要勸座。接到的名片，不可以拿著它，用手抹來抹去，必須放進(jìn)名片夾或者上衣口袋里，禁忌放在褲兜或者褲子后的口袋里。直到坐下為止，一直把名片放在桌子上也是有失禮儀的做法。跟很多人見面，交換名片時，要一個一個遞接名片，此時，為了避免自己搞混，按照對方坐席順位擺在桌面上也是可以的。接受名片164其它的名片禮儀

59、 無法一次全記住時 : 跟很多人同時見面時，按照對方坐席位置擺在桌子上，然后依次進(jìn)行交談。 增加親切感的方法 : 收到名片后，確認(rèn)對方姓氏，直接稱呼對方名字. 禁忌把名片遺留在訪問的公司 里 : 收到的名片必須要拿著走，不可遺忘在訪問的公司里面 保管名片 : - 最好在名片上面記載日期，地點，談話內(nèi)容 .- 不要把名片隨便放在桌子上交談.165會客室入座的禮儀166您該坐哪個位置？A為上座，其次B、C、D圖1圖2門A座C座B座D座A座C座B座D座門接待室進(jìn)門之后，左側(cè)靠里面的位置是訪客用最佳座席。辦公室 離桌子遠(yuǎn)，離入口遠(yuǎn)，可以看到窗戶的位置是上席。會議室 離入口遠(yuǎn)的位置為訪客用座席。167共

60、同乘車或電梯的禮儀168如何共同乘車？共同乘車的禮儀(按職位高低) 駕駛座自駕有司機(jī)(包括出租車)駕駛座169如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。170電話禮儀171區(qū) 分內(nèi) 容社內(nèi) 接電話 您好，我是*部門的*。 打電話 您好，我是*部門的*。 掛電話 “謝謝。辛苦您了（您忙吧。）