1、 溝通技術(shù)(jsh) 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院 醫(yī)學(xué)心理學(xué)教研室主任 陳福國(guó) 教授共五十一頁(yè) 溝通(gutng)的基本技巧 共五十一頁(yè)一、傾聽(qngtng)傾聽是建立與維持良好關(guān)系的重要技巧(jqio)傾聽代表承諾和尊重對(duì)方 共五十一頁(yè)傾聽(qngtng)的真?zhèn)?真正的傾聽?wèi)?yīng)具有“意圖” 1 了解對(duì)方 2 欣賞對(duì)方 3 學(xué)習(xí)對(duì)方 4 提供協(xié)助(xizh)或支持 共五十一頁(yè)虛偽傾聽背后(bihu)的目的 1 博取他人的好感2 探查自己是否處于不利的處境3 只注意某件事而忽視其他信息4 預(yù)留時(shí)間以備自己在下一個(gè)表達(dá)5 部分的傾聽(qngtng)是為了促使對(duì)方能傾 聽自己 共五十一頁(yè)虛偽傾聽(qngtn

2、g)背后的目的6 想找出對(duì)方的不足之處7 在爭(zhēng)執(zhí)中靠?jī)A聽來(lái)找到對(duì)方的弱點(diǎn)8 探詢對(duì)方的反應(yīng)方式，確定自己構(gòu)成 需求效益(xioy)9 為了樹立良好自我形象 10 想在不得罪對(duì)方的前提下離開，只能應(yīng)答式地傾聽 共五十一頁(yè)傾聽(qngtng)時(shí)的障礙 1 比較2 猜測(cè)(cic)3 打腹稿4 過慮5 評(píng)斷6 聯(lián)想 共五十一頁(yè)傾聽(qngtng)時(shí)的障礙 7 認(rèn)同8 規(guī)勸(guqun)9 爭(zhēng)論10 永遠(yuǎn)正確11 出軌12 撫慰 共五十一頁(yè)有效傾聽的四個(gè)步驟 1 積極(jj)的傾聽 闡明含義（paraphrasing） 澄清（clarifying） 反饋（feedback） 共五十一頁(yè)2 設(shè)身處地的傾聽

3、3 開放態(tài)度的傾聽 沒有聽完，少作評(píng)判 （反轉(zhuǎn)(fn zhun)練習(xí) reversal）4 覺察性的傾聽 共五十一頁(yè)完整(wnzhng)的傾聽 1 維持目光接觸2 身體(shnt)稍稍前傾3 以點(diǎn)頭或闡明來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方4 以詢問問題來(lái)澄清疑問5 不分散注意力6即使激起你的不良情緒也 要耐心聽共五十一頁(yè)二、自我(zw)顯露自我顯露(xinl)（self disclosure）：這是表達(dá)自我信息的一種溝通模式 共五十一頁(yè)信息對(duì)他人(trn)的新消息觀察的事實(shí)體會(huì)的目睹(md)自己的感想需求或欲望 共五十一頁(yè)自我(zw)： 開放的自我(zw)了解自己，也被他人 隱藏的自我了解自己，但不為他人所了解 盲目

4、的自我不了解他人，但為他人所了解 未知的自我不了解自己，也不為他人所了解共五十一頁(yè) 自我(zw)顯露的獲益 增進(jìn)自我體驗(yàn) 促進(jìn)親密關(guān)系 加強(qiáng)相互(xingh)溝通 消解自責(zé)自罪 充沛體力精力共五十一頁(yè) 自我顯露(xinl)的障礙 社會(huì)的普遍偏見 害怕和恐懼：被拒絕(jju) 受懲罰 說閑話 被利用 共五十一頁(yè) 三、表達(dá)(biod) 人際溝通四種表達(dá)方式觀察思想：信念(xnnin)、理論、意見、價(jià)值判斷感覺需求共五十一頁(yè)有效(yuxio)表達(dá)的原則 信息的直接(zhji)信息的及時(shí)信息的明確共五十一頁(yè)表達(dá)(biod)信息的要點(diǎn)1 在陳述事情時(shí)，不要提問題2 信息(xnx)具有一致性3 避免雙重信

5、息4 明確地說出自己的感受和需求5 區(qū)分觀察和想法6. 一次只談一件事 共五十一頁(yè)信息應(yīng)具有支持性6種有傷害(shnghi)的信息溝通方式 1 中傷(zhng shng)的標(biāo)簽2 諷刺3 挖舊瘡疤4 負(fù)面比較5 批判6. 威脅 共五十一頁(yè)肢體(zht)語(yǔ)言Albert Mehrabian 發(fā)現(xiàn)信息傳遞產(chǎn)生效果的方式和層次7 口頭語(yǔ)言（語(yǔ)言內(nèi)容）38 聲音（音量(ynling)、音調(diào)、韻律）55 肢體語(yǔ)言（大部分為面部表情）共五十一頁(yè)肢體(zht)動(dòng)作肢體溝通的功能：表達(dá)態(tài)度，傳遞感情，指示（illustrators）與校準(zhǔn) (regulators)面部表情姿勢(shì)(zsh)： 手臂與手 腿與腳 姿

6、勢(shì)與呼吸共五十一頁(yè)空間(kngjin)關(guān)系人類學(xué)家Edward T. Hall是表達(dá)空間(kngjin)學(xué)（proxemics）的創(chuàng)始人認(rèn)為人在與他人的互動(dòng)中無(wú)意識(shí)地會(huì)運(yùn)用4種距離： （1） 親密距離：1546cm， （2） 個(gè)體距離：46122cm， （3） 社交距離：122366cm， （4） 公開場(chǎng)合距離：6M共五十一頁(yè)非語(yǔ)言(yyn)溝通與轉(zhuǎn)換式信息 非語(yǔ)言的要素音調(diào)，共鳴，發(fā)音，節(jié)奏，音量(ynling)，音韻轉(zhuǎn)換式信息弦外之音共五十一頁(yè)四種常見(chn jin)的不良溝通模式 （1）討好(to ho)型 （2）指責(zé)型 （3）超理智型 （4）打岔型這些溝通模式在自己別人處境等方面都存

7、在缺陷。共五十一頁(yè)討好(to ho)型的應(yīng)對(duì) 自我存在靠他人(trn)給予忽略自我 共五十一頁(yè) 言 語(yǔ) 情 感 行 為 同意：“這都是我的錯(cuò)”“全靠你，沒有你那有我的今天”“我想要讓你高興 ”祈求：“我很無(wú)助”懇求的表情與聲音軟弱的身體姿勢(shì) 殉道式的動(dòng)作：舉動(dòng)“過度和善”道歉，請(qǐng)求寬恕、諒解、哀求與乞憐。讓步 內(nèi)在經(jīng)歷 心理效應(yīng) 生理效應(yīng) “我一無(wú)是處”“我覺得毫無(wú)價(jià)值”神經(jīng)質(zhì)憂郁自殺傾向 上部消化道不適胃疾、惡心嘔吐等等。糖尿病，偏頭痛便秘 共五十一頁(yè) 指責(zé)(zhz)型的應(yīng)對(duì) 在目中無(wú)人(m zhng w rn)中體現(xiàn)自我存在忽略他人共五十一頁(yè) 言 語(yǔ) 情 感 行 為 不同意：“你從來(lái)就沒有

8、做好任何事情”“你到底怎么搞的？”“都是你的錯(cuò)” 指責(zé)：“在這里我說了算?！鄙眢w姿勢(shì)：很有權(quán)力的樣子， 僵直 攻擊：獨(dú)裁、批評(píng)吹毛求疵 內(nèi)在經(jīng)歷 心理效應(yīng) 生理效應(yīng) 隔絕：“我很孤單而失敗” 妄想、冠心病，違法犯罪，報(bào)復(fù)，給人穿小鞋。 肌肉緊張、背部酸痛。心血管系統(tǒng)疾病、高血壓，關(guān)節(jié)炎便秘 氣喘 共五十一頁(yè) 超理智型的應(yīng)對(duì)(yngdu) 自我存在于事情(sh qing)中而忽略別人忽略自我和他人 共五十一頁(yè) 言 語(yǔ) 情 感 行 為 極端客觀：只關(guān)心事情是否符合規(guī)定或正不正確。“使用抽象字眼及冗長(zhǎng)的解釋”“什么事都與學(xué)術(shù)有關(guān)”“人一定要有理智” 頑固、疏離：“不論代價(jià)，人一定要保持冷靜、沉著、決

9、不慌亂?！鄙眢w姿式僵硬。表情很優(yōu)越（若有表情的話） 威勢(shì)十足：頑固、不肯變通舉動(dòng)合理化操縱的一絲不茍 內(nèi)在經(jīng)歷 心理效應(yīng) 生理效應(yīng) “我感到空虛與隔絕?！薄拔也荒苈冻鋈魏胃杏X?！?強(qiáng)迫心理社會(huì)性病態(tài)社交退縮僵直不動(dòng) 分泌性疾病，包括淋巴及各種腺體的病癥癌癥單核白血球增多癥心臟病發(fā)作 背痛共五十一頁(yè) 打岔(d ch)型的應(yīng)對(duì) 自我存在不可琢磨忽略(hl)自我、他人和環(huán)境共五十一頁(yè) 言 語(yǔ) 情 感 行 為 漫無(wú)主題：毫無(wú)道理，抓不到重點(diǎn)經(jīng)由口語(yǔ)表示：“不在當(dāng)場(chǎng)”混亂不滿“我心不在焉?！鄙眢w姿勢(shì)特征是不停在動(dòng)。不動(dòng)不自然的。轉(zhuǎn)移注意力：不恰當(dāng)?shù)呐e動(dòng)過動(dòng)插嘴、打擾 內(nèi)在經(jīng)歷 心理效應(yīng) 生理效應(yīng) “沒有

10、人當(dāng)真在意?！薄斑@里根本沒有我的位置”失去平衡籍打斷別人來(lái)獲得注意相當(dāng)混亂不適當(dāng)、不合宜精神狀態(tài)混亂 中樞神經(jīng)系統(tǒng)問題胃疾、眩暈作嘔糖尿病偏頭痛便秘 共五十一頁(yè)表里一致(bio l y zh)型模式是最佳模式，因?yàn)樗瑫r(shí)顧及到自己、別人 和 環(huán)境(hunjng) 三個(gè)方面。 共五十一頁(yè) 表里一致(bio l y zh)溝通的特點(diǎn)是直接、清楚、完整、地表達(dá)自己的意思而無(wú)須害怕受到攻擊和批評(píng)，也可自由地回答對(duì)方，不同的意見會(huì)被尊重，大家尋求共同點(diǎn)而不為不同意見而爭(zhēng)執(zhí)(zhngzh)，對(duì)于不清楚的信息不作任何的猜測(cè)，而是要求澄清，這樣的溝通是開放的、富有彈性的和有效的。共五十一頁(yè)社交(shjio)技

11、巧共五十一頁(yè)推斷：是對(duì)他人觀察并予以解讀的一個(gè)(y )過程第一印象難以改變共五十一頁(yè)第一印象(d y yn xin)的陷阱知覺的限制預(yù)期(yq)心理的普遍性知覺重型刻板印象推斷的肯定和否定情感轉(zhuǎn)嫁長(zhǎng)期錯(cuò)覺共五十一頁(yè)澄清(chngqng)第一印象George Bach配對(duì)(pi du)Paring一書中指出： 迅速澄清彼此的第一印象，將可面對(duì)事實(shí)真相共五十一頁(yè)第一次會(huì)面(hu min)結(jié)束前的效果讓對(duì)方知道你有意進(jìn)一步了解表達(dá)自己對(duì)會(huì)面經(jīng)過的看法陳述對(duì)對(duì)方的期望給對(duì)方機(jī)會(huì)(j hu)提出正反意見共五十一頁(yè)薩提雅（Satir） 對(duì)人的基本(jbn)信念 共五十一頁(yè)1人性是善良的，人如果能夠正常地發(fā)

12、展，人性的善良便能發(fā)揮出來(lái)。2人有自然的傾向去發(fā)展他的潛能，只要有合適(hsh)的機(jī)會(huì)和環(huán)境，人的潛能可以完全的發(fā)展。 共五十一頁(yè)3人有足夠的內(nèi)在能力和資源去解決困難，但成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)可以使人忘記自己(zj)擁有的能力和資源，或使用得比得當(dāng)。4當(dāng)某人在情緒和行為出現(xiàn)“病癥”時(shí)，這表示他的成長(zhǎng)遇上障礙，以致不能正常地發(fā)展。共五十一頁(yè)5當(dāng)人受到壓力或遇到困難的時(shí)候，都會(huì)用他認(rèn)為最好的方法去處理，雖然這些(zhxi)處理的方法可能對(duì)自己或別人引起傷害。6只要受到鼓勵(lì)和環(huán)境合適，任何人都可以重新學(xué)習(xí)新的處理方式。共五十一頁(yè)7教育工作(gngzu)就是給予鼓勵(lì)和營(yíng)造合適的環(huán)境，讓受助者可以跨過成長(zhǎng)中的障礙，

13、繼續(xù)發(fā)展他的潛能。共五十一頁(yè)重塑的原理(yunl)重點(diǎn)不是外在的行為而是內(nèi)在(nizi)的經(jīng)驗(yàn) 共五十一頁(yè)1注重成長(zhǎng)而不是解決問題2注重過程而不是內(nèi)容3注重獲得新經(jīng)驗(yàn)而不是消除(xioch) 舊經(jīng)驗(yàn)4注重滋潤(rùn)而不是強(qiáng)迫5注重教育共五十一頁(yè)真正(zhnzhng)需要改變的6個(gè)層面 渴求；期望(qwng)；觀點(diǎn)；感受；應(yīng)對(duì)模式；行為。共五十一頁(yè)冰山理論行為應(yīng)對(duì)模式感受(gnshu)（感受(gnshu)的感受(gnshu)）觀點(diǎn)（信念、假設(shè)、成見、解釋）期望渴望自我（生命力、精神、靈性、核心）共五十一頁(yè)感謝大家(dji)合作參與共五十一頁(yè)內(nèi)容摘要溝通技術(shù) 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院 醫(yī)學(xué)心理學(xué)教研室主任 陳福國(guó) 教授。6 想找出對(duì)方的不足之處。10 想在不得罪對(duì)方的前提下離開，只能應(yīng)答式地傾聽。（反轉(zhuǎn)(