1、空乘服務溝通與播音技巧劉暉 梁悅秋 編著第一單元 空乘服務溝通與播音技巧概述模塊一 空乘服務概述模塊二 空中溝通概述模塊三 空中服務溝通與播音概述最早的空中服務員出現在1930年，這位名叫埃倫切奇的25歲護士被美 國聯(lián)合航空聘用在飛機上照顧乘客。1936年前后出現中國第一個空姐，在很長的一個時期內，空中服務員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務員的行列。由于空中服務員對女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務員的條件之一?？罩蟹諉T在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格后才可正式上任。訓練包括服務、儀態(tài)、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應變。歷史一、客艙服務概

2、述（一）空乘職業(yè)的特點 空乘，即空中乘務人員，也就是飛機上為旅客服務的人員。 由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風險、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點。（二）客艙服務的主要內容1、溝通：乘務員應使用職業(yè)禮貌用語，熱情接送， 幫助乘客解決旅行過程中的事情；2、衛(wèi)生：保持機艙整潔，處理突發(fā)的衛(wèi)生事件；3、播音：自我介紹，航行介紹；4、餐飲：正餐、點心、飲料的供應；5、娛樂：報紙雜志的配備，機上錄像的服務。供應正餐時間：（1）飛行時間超過2小時且正值供餐時間 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飛行時間超過3小時供應點心時間：（1）飛行超過1.5小時且非供餐時

3、間 （2）飛行時間超過2小時（三）工作程序1、預先準備階段：飛行前一天下午的飛行預備會；2、直接準備階段：起飛前1小時10分鐘的各項準備；3、客艙服務實施階段：迎接旅客登機； 客艙安全示范和檢查； 廣播與發(fā)放餐飲； 巡視客艙； 安全檢查； 送別旅客。4、乘務組航后講評：總結工作，評估服務質量。二、空乘職業(yè)要求（一）空乘工作的職業(yè)要求：1、強烈的服務意識；2、良好的思想品質；3、高超的服務技能；4、具備良好的氣質與形象；5、全面的綜合素質。（二）空乘服務禮儀：1、候機溝通禮儀；2、迎送乘客禮儀；3、客艙服務禮儀；（三）空乘服務技巧：1、微笑服務；2、真誠的服務；3、細致周到的觀察與服務；4、豐厚

4、的文化底蘊。 從石家莊回重慶的航段中，譚莎正在供飲，迎面走來一位男士，譚莎突然發(fā)現他兩眼球不等轉，身體姿勢開始不協(xié)調，慢慢開始抽搐，接著往前傾倒在另一位乘務員身上！情急之下譚莎和同組乘務員扶他在寬敞的地方躺下，并通過內話告知乘務長，頭等艙乘務員廣播找醫(yī)生。初步判斷旅客暈厥過去了，當乘務長說去拿氧氣瓶的時候，譚莎心中有了非常艱巨的責任感，雖然培訓學習過氧氣瓶的使用方法，然而真正使用的時候心里還是會有隱隱的擔心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒絕再次吸氧，只需靜躺。通過一段時間的觀察，旅客狀況得到了明顯好轉。因為第一次遇到需要急救的旅客，這使譚莎充分意識到自己的責任，不僅僅是為每位旅客提供周到的

5、服務，更要的是讓每位旅客平安地到達目的地。第一單元 空乘服務溝通與播音技巧概述模塊一 空乘服務概述模塊二 空中溝通概述模塊三 空中服務溝通與播音概述一、影響溝通的因素 溝通是人類社會交往的基本行為過程，用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體之間傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程。評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調55 %表情動作1、情緒因素 空乘服務任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現詞不達意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。（一）影響溝通的四個因素2、表達技巧 不恰當地運用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一

6、種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當的安慰，針對性不強的解釋會給乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。3、個人因素空乘服務人員的問題 表達能力不足產生的障礙 傳遞形式障礙乘客的障礙 過濾 理解能力的障礙 選擇性知覺 情緒 4、環(huán)境因素物理環(huán)境：包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關系、溝通的距離等。良好的人際關系、融洽的氛圍、適當的交往距離等會促進溝通的順利進行；反之不然。21眼神系列22眼神系列23（二）有效溝通的四個技巧尊重技巧傾聽技巧提問技巧反饋技

7、巧提問的方式開放式提問：5W1H（what/who/which/where/why/how）,不限制答案的提問方式；封閉式提問：以Y/N（Yes/No）來回答，確定事實的提問方式；探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式；反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式二、空中溝通要領（一）了解旅客乘機的共性心理安全心理：包括人身安全和物品安全順暢心理：盡最大的女里滿足旅客的需要快捷心理：旅客的一個主要要求方便心理：盡力使旅客感到處處、事事、時時 方便舒適心理：旅行時間的長短往往起決定作用安靜心理：物的有序性 人的有序性（二）空乘工作溝通的原則規(guī)范性明確性尊重性幽默性（三）空中溝通要

8、領努力創(chuàng)造親和效應尊重旅客，學會用心傾聽使用委婉、親切的語言以幽默化解矛盾 有一次，陳蓉就遇到了一個初次單獨乘機的老奶奶,盡管在飛機起飛前陳蓉已經把一些乘機的基礎常識和機上設備的使用方法告訴了奶奶,但飛機剛起飛沒多久,就有呼喚鈴響起,陳蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑過去看,只見老奶奶一雙惶恐的眼睛看著她,這時旁邊的旅客抱怨地說：快把這收拾下,難聞死了。奶奶聽到后,頭埋得更低了?？吹酱饲榫?陳蓉心頭涌上一陣酸楚,在陌生的環(huán)境遭遇這樣的尷尬,自己還要忍受身體的不適,老人心里該有多難受啊,陳蓉立刻回到服務間準備了一杯溫水和一些熱毛巾,來到老人面前,給奶奶把身上的嘔吐物擦干凈,讓老人喝點溫水,為

9、了舒緩老人的情緒，陳蓉一邊擦一邊輕聲地在老人耳邊說:奶奶,沒關系的,有什么不舒服就跟我說,看到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一樣也暈機。老人聽了這話,眼中閃動著淚光,哽咽著一句話也說不出來。臨下飛機了,老人對陳蓉說道,我要是有個你這樣的孫女該多好啊!陳蓉聽到這話一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答道:您就是我的奶奶啊!老人聽完開心地下了飛機。從那以后,陳蓉更能體會這份工作真的很美!第一單元 空乘服務溝通與播音技巧概述模塊一 空乘服務概述模塊二 空中溝通概述模塊三 空中服務溝通與播音概述模塊三 空中服務溝通與播音概述一、客艙表達基本用語客艙表達，是指服務過程中，乘務人員借助一定的詞匯、語氣、語調、身

10、體語言表達思想、感情、意愿，與旅客進行交往的一種比較規(guī)范并能反應一定文明程度而又比較靈活的溝通方式。機艙內服務用語主要涉及飛機結構、航空概況、航空地理、旅游景點介紹、空中服務等幾個方面。（一）空中服務常見語言1、對旅客的稱呼一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”、“太太”重要旅客稱呼：“首長”及職務企業(yè)家稱呼：“經理”、“老板”、“老總”等。2、客艙服務用語歡迎、早安、晚上好、您好、再見“歡迎您登機?！薄罢垎枺枰簡?？”“請您跟我來?！薄澳牒赛c什么？”“對不起，讓您久等了！”“請稍等，我會盡力為您解決。”“謝謝您提的寶貴意見，我一定會向領導如實反映?！薄白Ｄ猛居淇?！再見！”3、客艙內禁

11、止使用的服務用語沒有了。供應完了。沒辦法。這不關我的事。不能放這兒。找我們乘務長。我不知道。等一會兒。還要避免說“摔”、“墜”等不吉利的詞匯。4、特殊情況時服務用語跟我來（學）。服從我的命令。你必須這樣。聽從指揮。動作快點兒。到這邊來。您好，歡迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，對。Yes, I see. 請。Please. 是，馬上就去。Yes,Im going away right now. 很報歉（對不起）。Im sorry. 讓你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，馬

12、上給您拿來。Ill get one for you in just a moment. 打擾了（過意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I dont know). 是您叫我嗎？Did you call me? 不清楚，馬上查詢。Im not sure, Ill cheak it. 不客氣。Its my pleasure. 謝謝。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight 二、空中廣播的特殊性（一）一般登機廣播（二）運動會代表團歡迎詞（三）新

13、年歡迎詞（四）乘務服務廣播詞三、涉外服務與禮儀規(guī)范（一）尊重為本（二）善于表達 1、熟練掌握英語、日語、漢語等常用 的客艙口語和詞匯； 2、強調三聲服務：“來有迎聲，問有 答聲，去有送聲?！?工作6年，溫細玉說五花八門的乘客遇到的多了，這其中有讓她啼笑皆非的“奇葩”，也有讓她感動的好人?！疤貏e明顯，到了春節(jié)前，有很多農民工坐飛機，大包小卷的，而且特別的樸實。電影人在囧途里演得一點不夸張，我就經歷過找不到座位的，飛行過程中要開窗的，不會系安全帶的，不會用廁所的，還有在我們送餐時，問我這些飯要多少錢的。” 某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請

14、旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。案例分析點評：1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現在正在.期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來?！?、在服務用品較少旅

15、客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經是我們飛的第段了，干凈的、沒用過的毛毯已經為數不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高?！?、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了

16、加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚

17、藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時

18、間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽

19、光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習

20、慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預料失敗的打擊，但我們可以把它當作成功的一個個驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結局，殊不知美根本不在結局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認輸，。給自己一個迂回的空間，

21、學會思索，學會等待，學會調整。人生沒有假設，當下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停