1、客房服務(wù)與治理項目五：供應(yīng)對客服務(wù)項目五供應(yīng)對客服務(wù)2 課型新知課教學(xué) 以就業(yè)為目標(biāo),通過“ 職業(yè)全程模擬” 的教學(xué)方式,通過行動導(dǎo)向教學(xué)法等詳細(xì)理 方法培育符合企業(yè)需求、才能過硬的綜合素養(yǎng)人才；念【學(xué)問目標(biāo)】明白客房對客服務(wù)中供應(yīng)擦鞋服務(wù)、物品租借服務(wù)、處理保修物品內(nèi)容教及工作流程；學(xué)【才能目標(biāo)】培育同學(xué)溝通和諧才能、觀看才能、總結(jié)歸納才能、創(chuàng)新才能等；目【情感目標(biāo)】通過師生的教學(xué)互動,使同學(xué)增強對職業(yè)的認(rèn)同感及驕傲感,樹立職業(yè)標(biāo)目標(biāo)；教學(xué)重點 工作內(nèi)容教學(xué)難點 案例分析教學(xué)手教學(xué)時間、時數(shù) 多媒體教學(xué)、行動導(dǎo)向教學(xué)段同學(xué)學(xué)習(xí)方法 小組爭論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具 多媒體、表格教學(xué)預(yù)備 分組、

2、圖片、視頻等課前預(yù)備預(yù)習(xí)項目 5（供應(yīng)對客服務(wù)）中的任務(wù)3、4、5；預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語100 句的第7180 句；班前例會教1. 儀態(tài)訓(xùn)練站 姿100 句的第 71 80 句；2. 明確任務(wù)當(dāng)日課程（工作）內(nèi)容3. 強調(diào)要求目標(biāo) & 要求4. 班前訓(xùn)練抽查客房服務(wù)常用語學(xué)過情境導(dǎo)入街上滿是泥和水； Cindy程案例分析正直梅雨季節(jié), 天空下著大雨； 酒店所在的道路正在擴(kuò)建,看到一位客人腳上的鞋很臟,她知道穿臟皮鞋很不風(fēng)光,又擔(dān)憂臟皮鞋會弄臟房內(nèi)設(shè)施； Cindy 想替客人擦一下皮鞋,但又怕說話不當(dāng)?shù)米锟腿耍焕蠋熁顒犹釂柤偃缒闶?Cindy ,你會怎么做？同學(xué)活動爭論、回答新知學(xué)習(xí)一、供應(yīng)擦鞋服

3、務(wù)客房服務(wù)與治理師生活動共同梳理擦鞋服務(wù)基本流程案例分析分析免費擦鞋同學(xué)活動分小組爭論、回答師生活動小結(jié)歸納 操作練習(xí)、一雙高檔皮鞋案例師生活動分小組進(jìn)行擦鞋服務(wù)流程訓(xùn)練 新知學(xué)習(xí) 二、供應(yīng)物品租借服務(wù)案例分析Cindy 在客房服務(wù)中心接到了1219 房客人的來電, 期望接一個手機充電器；但是,酒店同型號的充電器已經(jīng)全部借完了；恰巧, 傍晚 1206 房退房時遺留了一個同型號的充電器,客人要明天才來取走；Cindy 不知道能否把這個充電器借給1219 房的客人,以解他的燃眉之急；老師活動提問假如你是 Cindy ,你會怎么做？同學(xué)活動分析、爭論、回答師生活動分析物品租借服務(wù)工作流程操作練習(xí)師生活動分小組進(jìn)行對客物品租借服務(wù)流程訓(xùn)練新知學(xué)習(xí)三、處理保修物品案例分析權(quán)先生的剃須刀開關(guān)接觸不好,找 Cindy 幫忙,期望能為他供應(yīng)一把刮胡刀；Cindy馬上拿了一把酒店的一次性刮胡刀給了權(quán)先生；同時,Cindy 又把權(quán)先生的剃須刀拿來,他想讓工程部的師傅幫忙看一下,能否修好；老師活動提問你覺得領(lǐng)班能支持 Cindy 的做法嗎？同學(xué)活動分析、爭論、回答師生活動分析處理保修物品服務(wù)工作流程客房服務(wù)與治理案例分析分析客房的“ 不速之客”操作練習(xí) 分小組完成綜合實訓(xùn)項目,并自評與互評 歸納總結(jié)（略）布置作業(yè) 1. 完成綜合實訓(xùn)；2. 預(yù)習(xí)項