1、客服中心服務(wù)質(zhì)量提升問(wèn)題對(duì)策的案例分析目錄 TOC o 1-5 h z 第一章引言1第二章服務(wù)質(zhì)量概述3第三章影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的因素4第四章PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析5PA數(shù)科客服中心概況5PA數(shù)科客服中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系介紹5客服中心柜面人員匹配、工作量分析5PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析54. 2. 1柜面人員現(xiàn)狀及問(wèn)題分析54. 2. 2柜面服務(wù)流程現(xiàn)狀及問(wèn)題分析54. 2. 3柜面排隊(duì)的現(xiàn)狀分析64. 2. 5客服中心柜面考核體系現(xiàn)狀及問(wèn)題7第五章PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析95.1柜面環(huán)境的問(wèn)題原因95. 2柜面人員的問(wèn)題原因95. 3柜面現(xiàn)狀及調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)

2、題的原因95. 4柜面客流量存在的問(wèn)題產(chǎn)生的原因95. 5柜面員工激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題的成因9第六章PA數(shù)科客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施11以客戶為中心的服務(wù)理念11柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化11以人為本、注重員工、培養(yǎng)員工11不斷創(chuàng)新，是企業(yè)開(kāi)展的需要12第七章結(jié)束語(yǔ)13參考文獻(xiàn)14第五章PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析1柜面環(huán)境的問(wèn)題原因?yàn)榈梅直葦M低的柜面設(shè)施，認(rèn)為原因是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施和環(huán)境，主要是由 于計(jì)數(shù)器的建設(shè)時(shí)間較早，2002建設(shè)沒(méi)有重新裝修，裝修風(fēng)格一直落后，便捷 的服務(wù)設(shè)施基本沒(méi)有客戶體驗(yàn)感很低。軟件環(huán)境得分低，原因是專業(yè)公司對(duì)客服 人員的禮儀培訓(xùn)不重視規(guī)范化培訓(xùn)?？傊?，問(wèn)題的

3、核心是專業(yè)公司不關(guān)心客戶服 務(wù)店，而不表達(dá)“以人為本”的服務(wù)理念。人們應(yīng)該以客戶為中心，以方便客戶 為出發(fā)點(diǎn)，以提高客戶滿意度；以人為本，注重員工的工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的工 作環(huán)境和設(shè)備齊全的辦公設(shè)備，為了提高員工的工作效率；以人為木更加強(qiáng)員工 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)技能。根據(jù)總部標(biāo)準(zhǔn)，盡快裝修店面，更新設(shè)置，配置標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施，制定店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。2柜面人員的問(wèn)題原因A.公司節(jié)省勞動(dòng)力本錢(qián)，工資低；柜臺(tái)工作瑣碎，工作壓力大，更難以吸引 高素質(zhì)人才，也無(wú)法留住人才，員工流失率過(guò)高，大量勞務(wù)派遣。B.因?yàn)闆](méi)有完整的培訓(xùn)體系，加之也沒(méi)有全面的員工職業(yè)開(kāi)展規(guī)劃，它們也 沒(méi)有以人為

4、本的服務(wù)理念。C.沒(méi)有制訂有效的員工激勵(lì)方案，員工沒(méi)有主動(dòng)性和積極性。3柜面現(xiàn)狀及調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的原因A.沒(méi)有建立健全的業(yè)務(wù)流程體系，企業(yè)員工遵守制度意識(shí)薄弱。柜面服務(wù)人 員與深化業(yè)務(wù)員的矛盾。B.沒(méi)有服務(wù)商店和服裝商店的區(qū)別，顧客的需求和推銷(xiāo)員的需求不能同時(shí)滿 足，不滿和相互影響，服務(wù)滿意度不能得到改善。C.柜面服務(wù)人員人力配置有限。 5. 4柜面客流量存在的問(wèn)題產(chǎn)生的原因A.目前，PA數(shù)據(jù)甘肅客戶服務(wù)中心還處于粗放式管理階段，尚未進(jìn)入精細(xì) 化管理階段。許多早期出現(xiàn)的許多問(wèn)題，給柜臺(tái)工作人員帶來(lái)了很大的壓力。通 常，任何規(guī)那么都會(huì)在任何時(shí)刻發(fā)生變化，而且沒(méi)有系統(tǒng)可遵循。B.缺乏科學(xué)的分流機(jī)

5、制。柜臺(tái)面對(duì)的是銷(xiāo)售員和客戶群兩個(gè)。銷(xiāo)售人員是公 司銷(xiāo)售渠道的人員，你可以想出一條出路，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行驗(yàn)收，使用內(nèi)部批量 驗(yàn)收的形式，對(duì)銷(xiāo)售人員和客戶進(jìn)行分檢接待。C.缺乏制度執(zhí)行力，柜面業(yè)務(wù)受理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。增加了出單業(yè)務(wù)受理中不 必要的環(huán)節(jié)。5柜面員工激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題的成因A.公司考慮用人本錢(qián)問(wèn)題。為了節(jié)約用人本錢(qián)，派遣員工的待遇得不到支持。B.客戶服務(wù)中心柜臺(tái)操作人員職級(jí)被確定為低職級(jí)工作，低價(jià)值的低價(jià)值公司。沒(méi)有提供良好的職業(yè)規(guī)劃和員工薪酬，所以缺乏榮譽(yù)感。10第六章PA數(shù)科客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施6.1以客戶為中心的服務(wù)理念首先，對(duì)客戶的定位：PA數(shù)科服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)包括三種人：

6、一種是外部 客戶，即保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象；二是內(nèi)部和外部的客戶，即銷(xiāo)售的；三類(lèi)是 內(nèi)部客戶，即客戶服務(wù)中心柜臺(tái)的工作人員。在這三個(gè)客戶類(lèi)別中，外部客戶是 最重要的客戶，一般來(lái)說(shuō)，狹隘的客戶就是這樣的客戶。內(nèi)部客戶（柜臺(tái)人員） 和內(nèi)部和外部客戶（銷(xiāo)售）對(duì)外部客戶并不重要，服務(wù)以外部客戶為中心。外部 客戶可以根據(jù)自己對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)來(lái)區(qū)別對(duì)待，專門(mén)設(shè)立VIP客戶柜臺(tái)并提供特 殊服務(wù)。如果外部客戶處于困境，向保險(xiǎn)客戶、柜臺(tái)服務(wù)人員仍能提供快捷、細(xì) 致、周到的服務(wù)。第二，如何滿足外部客戶的需求。（1）主動(dòng)服務(wù)根據(jù)客戶服務(wù)客戶體驗(yàn)， 客戶服務(wù)人員更積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)比以前，他們希望我們不要在乎他無(wú)時(shí)無(wú) 刻

7、，他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們希望更多的服務(wù)，創(chuàng)新，給他們一 個(gè)驚喜。在解決客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該更加主動(dòng)、靈活、靈活，總是為客戶想出更好 的方法，這是要表達(dá)專業(yè)的服務(wù)人員，要對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)“叫在與客 戶溝通時(shí)，柜臺(tái)工作人員需要調(diào)整自己的位置,服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者, 而是主動(dòng)的觀點(diǎn)。（2）定期服務(wù)，然后做增值服務(wù)。客戶對(duì)服務(wù)的期望正在發(fā) 生變化，服務(wù)人員定義的客戶服務(wù)概念正在發(fā)生變化。員工需要打破以前的框架, 在自己的能力和本錢(qián)范圍內(nèi)為客戶服務(wù)點(diǎn)，而良好的服務(wù)給客戶帶來(lái)驚喜的同 時(shí)，也會(huì)給客戶留下更深的印象。但要把握好度，如果處理得好，增值服務(wù)也有 可能會(huì)給客戶留下不好的印象

8、，好像自己夠?qū)I(yè)，要提前注意提供增值服務(wù)，常 規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)提供的服務(wù)是次要的，權(quán)力和控制的范圍內(nèi)本錢(qián)。2柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化第一，完善培訓(xùn)機(jī)制，建立適合員工特點(diǎn)的培訓(xùn)體系。現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、視頻 培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、座談會(huì)，針對(duì)不同級(jí)別的柜面工作人員開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，涉 及辦公室技能和管理技能等多方位培訓(xùn)。培訓(xùn)方法有以下三種：（1）內(nèi)部培訓(xùn)：一是組織員工業(yè)務(wù)流程、企業(yè)規(guī)章 制度等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。第一，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況，利用節(jié)假日和閑暇時(shí)間，請(qǐng) 專家到內(nèi)部集中培訓(xùn)員工，培訓(xùn)對(duì)象為剛招收新人的員工。（2）戰(zhàn)略培訓(xùn)是建 立學(xué)習(xí)型組織，系統(tǒng)性、全面性，由淺到深。本次培訓(xùn)涉及營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐技能、 內(nèi)部服務(wù)

9、流程、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，為店內(nèi)柜臺(tái)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛。其次，營(yíng)造員工自覺(jué)開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)的企業(yè)文化氣氛。并制定學(xué)習(xí)效果追蹤檢 視方案。以人為本、注重員工、培養(yǎng)員工11管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高呼叫中心的 服務(wù)質(zhì)量，管理者必須高度重視呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的 管理能力。在實(shí)踐中，管理者可以從以下幾點(diǎn)入手，提高其客戶服務(wù)質(zhì)量管理能 力：第一，管理者提高自己的職業(yè)道德。作為一名管理者，我們必須樹(shù)立客戶服 務(wù)中心管理的典范，為員工建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果管理者在實(shí)際工作中沒(méi)有 職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，對(duì)顧客缺乏尊重，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，那么很難讓人們相信他 們會(huì)真正關(guān)注服

10、務(wù)質(zhì)量口久 第二，管理者必須改進(jìn)服務(wù)理念?？蛻舴?wù)中心管 理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略是呼叫中心企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略，也是呼叫中 心服務(wù)的核心組成局部。管理和服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)永無(wú)止境的任務(wù)，我們必須 不斷提高食品服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，只有通過(guò)不懈努力才能實(shí)現(xiàn)。再次，管理 者在客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理到達(dá)了高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格要求?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理必須 高度重視客戶服務(wù)中心的可靠性，做好服務(wù)人員的工作，努力提高客戶服務(wù)中心 的可靠性。除了管理，應(yīng)該有服務(wù)意識(shí)，工作上沒(méi)有小問(wèn)題，要注重客服中 心的細(xì)節(jié)，要認(rèn)識(shí)到只有小事情做得好。最后，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心的管理。管 理者必須去服務(wù)線，觀察、詢問(wèn)，了解工作人員

11、的服務(wù)工作，認(rèn)真聽(tīng)取服務(wù)的客 戶服務(wù)中心，客戶和員工管理的意見(jiàn)和建議，糾正在服務(wù)人員的指導(dǎo)，工作中的 錯(cuò)誤的幫助，鼓勵(lì)員工做好客戶服務(wù)工作，并及時(shí)表彰優(yōu)秀員工口叫管理者應(yīng) 加強(qiáng)與服務(wù)人員的雙向溝通，了解一線員工的一線服務(wù)，讓所有員工了解客戶服 務(wù)中心的概念，并隨時(shí)與員工保持密切聯(lián)系。不斷創(chuàng)新，是企業(yè)開(kāi)展的需要提升客戶滿意度是PA數(shù)科客服柜面運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)和中心。如何及時(shí)有效 的反響提升客戶服務(wù)滿意度的效果，就需要建立科學(xué)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系“刀。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查、客戶回訪等方式收集客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議， 并對(duì)這些信息進(jìn)行分析、研究，在了解現(xiàn)有客戶滿意度的前提下，找出影響客戶 滿意度的因

12、素，以便進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)?？蛻魸M意度調(diào)查是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)通行的了解客戶滿意度的做法，基本方式都 是通過(guò)向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行。下列圖是為以數(shù)科客服中心設(shè)計(jì)的 一份外部客戶滿意度調(diào)查表，是以公司名義定期正式發(fā)放給客戶的問(wèn)卷。其中包 括業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性、業(yè)務(wù)辦理的品質(zhì)、柜面硬性環(huán)境、柜面服務(wù)等軟性環(huán)境等幾 個(gè)方面口叫12第七章結(jié)束語(yǔ)最近幾年以來(lái)，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保險(xiǎn)消費(fèi)者的成熟，從價(jià)格戰(zhàn) 的競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐漸改變傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此需要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理客戶服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)。建立一套科學(xué)的運(yùn)營(yíng)效率的柜臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，提高工作效率，也提升 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，這是保險(xiǎn)公司的開(kāi)展的自身規(guī)律，操

13、作和管理的新挑戰(zhàn), 提出客戶服務(wù)店對(duì)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)代化開(kāi)展的必然趨勢(shì)25。在本文中，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的PA數(shù)科為研究對(duì)象，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論為指導(dǎo)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)調(diào)查、歸納分析和 綜合評(píng)價(jià)方法，對(duì)公司的柜面操作管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題及原因分析，提出了相應(yīng) 的對(duì)策和具體實(shí)施措施?？头行姆?wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)比擬新的研究領(lǐng)域，理論依據(jù)還不是很多、 企業(yè)可以參考的研究成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)缺乏。本文只是針對(duì)PA數(shù)科客服門(mén)店服務(wù) 質(zhì)量存在的問(wèn)題有針對(duì)性的提出一些方法和策略，由于時(shí)間和精力有限，有的還 沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)際驗(yàn)證或還有一些缺乏之處需要進(jìn)一步討論和研究。主要是：客服中心服務(wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)很新穎的研究領(lǐng)地。理論基礎(chǔ)還不夠，企業(yè)

14、 所能參照的研究成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)還不夠。這僅僅是針對(duì)PA的客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 和服務(wù)質(zhì)量提出了一些方法和策略，由于時(shí)間和精力有限，有些還沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn) 或一些缺乏之處需要進(jìn)一步探討和研究。主要：1、雖然提出客服門(mén)店行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以建立客服中心服務(wù)管理體系，但如 何進(jìn)一步優(yōu)化和實(shí)施需要進(jìn)一步研究。2、對(duì)客服門(mén)店服務(wù)質(zhì)量提升的研究最終是建立在客戶感知的基礎(chǔ)上的，本 文對(duì)客戶滿意度以及基于客戶感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法沒(méi)有說(shuō)明，還需進(jìn) 一步研究。13參考文獻(xiàn)1崔繼晃，陳志科.商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考J.河北金 融，2013, 06:18-21.2崔繼晃,陳志科.商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量管理

15、的幾點(diǎn)思考J.內(nèi)蒙古金融 研究,2013, 06:65-67.3崔繼晃，陳志科.商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的思考J.甘肅金 融，2013, 05:22-24.4黃金填.廣電省級(jí)客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)J .無(wú)線互聯(lián)科技,2016, 16:52-54.5邱蕾.關(guān)于客服中心客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究一一基于某行客服中 心的數(shù)據(jù)研究J.農(nóng)村金融研究,2016, 10:44-48.6王真.PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量提升研究D.蘭州大學(xué),2013.7劉愛(ài)軍.基于數(shù)據(jù)挖掘的電信業(yè)客服中心顧客滿意度研究D.廣東工業(yè)大 學(xué)，2008.8易言.提高電信企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的途徑J.當(dāng)代通信,2006, Z2:96

16、.9何葉沛.10050客服中心服務(wù)過(guò)程管理與質(zhì)量提升J.現(xiàn)代商 業(yè)，2008, 14:26-27.10張晶.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用D.天津大學(xué),2007.H張良君.A省電信客服中心服務(wù)流程再造研究D.安徽大學(xué),2014.12李瑞林.公共企業(yè)非正式員工薪酬管理改革研究D.廣西師范大學(xué),2013.13劉艷紅.秦皇島有線電視客服系統(tǒng)構(gòu)建研究D.燕山大學(xué),2014.14賈智慧.客服中心語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)D.西安電子科技大學(xué),2015.15胡渲業(yè).建行蘭州客服中心女性人力資源管理研究M.蘭州大學(xué),2015.16徐淵.M公司全國(guó)客服中心外包過(guò)程中知識(shí)共享研究及具體實(shí)施D.華東理 工大學(xué)

17、,2015.17卞興軍.歌華有線客服績(jī)效系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)D.北京郵電大學(xué),2012.18馬天昕.企業(yè)自建型呼叫中心質(zhì)量管理工程研究D .浙江工業(yè)大學(xué),2012.19 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithamal, Leonard L. Barry. A Coneptual Model of Quality Service and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 2013 20A. Parasuraman, Valarie A. Zeithamal, Leonard L. Berr

18、y, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing ,Volume 64, No. h Spring 2012.14第一章引言研究背景外部背景2006中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開(kāi)放，中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，促 進(jìn)了整體的開(kāi)展和中國(guó)的保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。因此，保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量將進(jìn)一步 開(kāi)展和升級(jí)，保險(xiǎn)業(yè)將進(jìn)入全面建設(shè)階段。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的， 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)服務(wù)的建設(shè)已經(jīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成局部，而且 在

19、加入關(guān)貿(mào)總協(xié)定滿足金融行業(yè)迫切需要能與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。PA保險(xiǎn)集團(tuán)一直秉承的股東，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報(bào)；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至 上，誠(chéng)信保障；對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安居樂(lè)業(yè)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，社會(huì)，國(guó)家建 設(shè)的公司經(jīng)營(yíng)理念，承諾成為綜合金融服務(wù)集團(tuán)為主導(dǎo)國(guó)際和一百歲的企業(yè)責(zé) 任。PA數(shù)據(jù)技術(shù)（深圳）（以下簡(jiǎn)稱“數(shù)科”）是PA集團(tuán)的子公司之 -O公司前身為PA集團(tuán)2004年度運(yùn)營(yíng)管理中心。該戰(zhàn)略的集團(tuán)公司的金融背景 下，PA的數(shù)量，涉及保險(xiǎn)、年金、銀行、證券目前的服務(wù)業(yè)務(wù)，投資和金融部 門(mén)，包括呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、核保、流程再造、人力資源服務(wù)、銀行后臺(tái)管理、 財(cái)務(wù)結(jié)算、信息技術(shù)支持服務(wù)，公司確定中國(guó)成為全

20、球最大、最專業(yè)的金融服務(wù) 外包業(yè)務(wù)。為了更快地應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公司努力履行客戶責(zé)任、 服務(wù)至上、誠(chéng)信保護(hù)的企業(yè)責(zé)任。在履行職責(zé)的過(guò)程中，也存在一些問(wèn)題，如： 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高；管理不到位，服務(wù)體系不健全；服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位等問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)開(kāi)展觀，是轉(zhuǎn) 變開(kāi)展方式，堅(jiān)持服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展、保障民生、維護(hù)消費(fèi)者利益為保險(xiǎn)的出發(fā) 點(diǎn)和落腳點(diǎn)。對(duì)于 號(hào)碼的劃分，建立完善的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)是非常重要的?？?戶服務(wù)中心對(duì)計(jì)數(shù)器的PA號(hào)碼作為直接面對(duì)客戶的服務(wù)窗口，對(duì)客戶服務(wù)柜臺(tái) 操作系統(tǒng)，提高客戶滿意度，樹(shù)立企業(yè)形象，企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升公司的核心競(jìng) 爭(zhēng)

21、力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。內(nèi)部背景PA數(shù)據(jù)科技（深圳）于2011在全國(guó)建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，并進(jìn)行收 集時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，人壽保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療服務(wù)店客戶調(diào)查管理、保險(xiǎn)調(diào)查、 文件打印、文件管理等功能和服務(wù)。本文的主要研究對(duì)象是客戶服務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ) 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。現(xiàn)在甘肅PA操作中心的現(xiàn)狀是支持不到位的服務(wù)線的運(yùn)作，面臨的很多問(wèn) 題：客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，柜臺(tái)工作人員的滿意度較低，員工的工作 積極性不高，風(fēng)險(xiǎn)控制能力的薄弱。如何提高內(nèi)部和外部服務(wù)的滿意度，為專業(yè) 公司提供專業(yè)化服務(wù)等，這也是公司關(guān)注的焦點(diǎn)3研究意義首先，建立客戶服務(wù)中心柜臺(tái)管理系統(tǒng)，為公司的順利轉(zhuǎn)型提供科學(xué)合理的 依據(jù)。P

22、A數(shù)據(jù)技術(shù)（深圳）于2011在全國(guó)范圍內(nèi)成立了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心, 整合了房地產(chǎn)專業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能。隨著公司結(jié)構(gòu)的重新調(diào)整，PA的號(hào) 碼，進(jìn)入快速開(kāi)展階段，如何承接大量穩(wěn)定運(yùn)行服務(wù)功能，不會(huì)因?yàn)榭蛻魸M意度 的傳遞函數(shù)的影響，你需要快速建立客戶服務(wù)中心的反理性的管理制度，完善內(nèi) 部和外部客戶服務(wù)滿意度，進(jìn)行穩(wěn)定的操作功能。第二，建立客戶服務(wù)中心柜臺(tái)管理制度是科學(xué)合理的企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略。承接專 業(yè)服務(wù)公司壽洋功能PA網(wǎng)絡(luò)操作中心的數(shù)量，有不同的管理文化之間的三個(gè)專 業(yè)的公司，也有同樣的專業(yè)的公司分支機(jī)構(gòu)之間的差異，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的 業(yè)務(wù)操作后，尤其是客戶感到可憐，創(chuàng)立一個(gè)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)背景PA數(shù)科戰(zhàn)略不匹

23、配, 它進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的全面審查和現(xiàn)有的鏈接是非常必要的，客戶聯(lián)系服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一 的體驗(yàn)，建立客戶服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)，建立科學(xué)、合理的M管理系統(tǒng)計(jì)數(shù)器。第二章服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量可以從五個(gè)方面來(lái)定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和重要 性。服務(wù)交付過(guò)程是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要依據(jù)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度是指 感知服務(wù)相對(duì)于服務(wù)期望的感知。當(dāng)顧客感知的服務(wù)超出他們的期望，服務(wù)將被 視為一個(gè)良好的品質(zhì)，客戶的滿意將是確定的；顧客感知的服務(wù)沒(méi)有到達(dá)他們的 期望，服務(wù)將不被接受，他們感知的服務(wù)；當(dāng)顧客期望的服務(wù)一樣，質(zhì)量是令人 滿意的?？诒€(gè)人需求和顧客過(guò)去的經(jīng)歷會(huì)影響顧客的期望。服務(wù)質(zhì)量是服

24、務(wù) 本身的性質(zhì)和特征的總和，也是消費(fèi)者反響的感知，因此服務(wù)質(zhì)量是山服務(wù)技術(shù) 質(zhì)量和功能質(zhì)量，圖像質(zhì)量和真實(shí)的時(shí)刻，通過(guò)感知質(zhì)量和質(zhì)量期望差距表達(dá)。 2. 2客服中心服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及分析方法2.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研作者結(jié)合銀行柜面管理模式進(jìn)入柜面客服中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際調(diào)研，相互比 較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出答案。2. 2歷史數(shù)據(jù)分析針對(duì)近幾年的客服中心大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，如員工信息、指標(biāo)信息、 工作量信息等，可以發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，并且能夠有效進(jìn)行管理作業(yè)指導(dǎo)。2. 3發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷針對(duì)數(shù)科客戶服務(wù)中心的滿意度提升的研究需要了解客戶：客戶和專業(yè)公 司。了解客戶和專業(yè)公司的感受和需求是找到更好服務(wù)的關(guān)鍵。發(fā)放問(wèn)卷，收集

25、和匯總相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確理解服務(wù)需求。第三章影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的因素3.1服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái) 的一種神態(tài)。該詞語(yǔ)常見(jiàn)于商業(yè)活動(dòng)和公務(wù)活動(dòng)中。2業(yè)務(wù)技能活動(dòng)中所涉及的技能和能力在我們的工作中更為常見(jiàn)。事實(shí)上，我們生活中 的許多活動(dòng)都是商業(yè)技能；技術(shù)指的是活動(dòng)的過(guò)程，也可以是活動(dòng)的效率。這里 的業(yè)務(wù)技能是指審計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。審計(jì)人員應(yīng)掌握專業(yè)知識(shí)審 計(jì)，另一方面具備相當(dāng)程度的會(huì)計(jì)知識(shí)，還應(yīng)掌握企業(yè)管理業(yè)務(wù)。服務(wù)技能，是 提高服務(wù)的客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心質(zhì)量的保證，工作人員具有豐富的專業(yè)知 識(shí)和熟練的操作，并能靈活地根據(jù)具體情況

26、，從而到達(dá)對(duì)客人以美的享受和藝術(shù) 服務(wù)。同時(shí)，只有掌握服務(wù)技能，才能使客戶服務(wù)中心到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶服務(wù) 質(zhì)量。3. 3標(biāo)準(zhǔn)性服務(wù)是指滿足顧客需求、供應(yīng)商與顧客之間的接觸以及供應(yīng)方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié) 果的活動(dòng)。按照ISO標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的劃分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一種與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程標(biāo) 準(zhǔn)有關(guān)的廣泛標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)可以分配給這一類(lèi)兇?？蛻簦ㄓ址Q消費(fèi)者、顧客）在選擇和接受服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，將始終提前考慮選擇 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)單位進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)。為了滿足不同層次的客戶需求，企業(yè)不斷開(kāi)發(fā) 新品種的服務(wù)產(chǎn)品，努力提高服務(wù)質(zhì)量。所有這些行為都離不開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量 和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。4支撐系統(tǒng)服務(wù)管理是指服務(wù)規(guī)劃、制度建設(shè)、客戶需求管

27、理、戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)和設(shè) 計(jì)，它涉及到的各種資源的利用，包括人力、設(shè)備、系統(tǒng)、流程和文化理念來(lái)實(shí) 現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)?？傊侵竷?nèi)部服務(wù)支持所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)保 證了高效率的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)接待服務(wù)流程，主要后臺(tái)支持、系統(tǒng)支持、業(yè)務(wù)支持和 資源支持。5禮貌程度禮貌是整個(gè)客服中心服務(wù)中最重要的局部。它是客服中心管理的重要內(nèi)容， 因?yàn)樗苯雨P(guān)系到客人的滿意度，是客服中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基點(diǎn)?？头行亩Y 儀要求有禮貌的服務(wù)，端莊的外表，優(yōu)雅的語(yǔ)言，良好的舉止等等。第四章PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析4.1 PA數(shù)科客服中心概況1.1 PA數(shù)科客服中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系介紹在2010年，PA數(shù)科甘肅分公

28、司的客服中心承當(dāng)三個(gè)專業(yè)公司承保、索賠、 校正、掃描、打印、文件管理等操作功能，人員歸屬，責(zé)任分工轉(zhuǎn)移到管理網(wǎng)絡(luò) 活動(dòng)中心。甘肅省呼叫中心垂直管理從客戶服務(wù)柜臺(tái)12個(gè)方面的指導(dǎo)、評(píng)估和 管理【。而包括部、客戶服務(wù)中心人員管理職能的有效別離，由當(dāng)?shù)貙I(yè)公司 柜臺(tái)的工作人員，省科學(xué)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)中心雙重領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常出現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理和人 員管理的沖突，不利于有效開(kāi)展的服務(wù)和支持工作。1.2客服中心柜面人員匹配、工作量分析由于PA分公司整合了大的金融平臺(tái)，承接了轉(zhuǎn)移運(yùn)營(yíng)服務(wù)工程，專業(yè)公司 開(kāi)展?fàn)顩r良好，業(yè)務(wù)量呈上升趨勢(shì)?？蛻舴?wù)中心的柜臺(tái)業(yè)務(wù)量也在增長(zhǎng)，2014 的業(yè)務(wù)量占1。8萬(wàn)，業(yè)務(wù)量在2015上升到1

29、28萬(wàn)。圖表標(biāo)題1401201008020142015圖1 2014-2015年客服中心業(yè)務(wù)量比照?qǐng)D.2 PA數(shù)科客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析. 2.1柜面人員現(xiàn)狀及問(wèn)題分析PA數(shù)科客服中心柜面人員男女比例為1.50,員工平均年齡為23歲，學(xué)歷以 大學(xué)?？茷橹?，沒(méi)有專業(yè)技術(shù)人員，用工性質(zhì)以勞務(wù)派遣居多。員工學(xué)歷情況分 布表見(jiàn)表1O表1學(xué)歷情況表大學(xué)本科?？浦袑：嫌?jì)人數(shù)1531551占比29.41%60.78%9.80%100%4. 2. 2柜面服務(wù)流程現(xiàn)狀及問(wèn)題分析柜臺(tái)服務(wù)滿意度最差的柜臺(tái)。柜臺(tái)服務(wù)接收單一，單一兩個(gè)部門(mén)，取得業(yè)務(wù) 聯(lián)系客戶要求；單一業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員?；竟ぷ髁鞒淌强蛻?職員獲?。▎危?/p>

30、柜臺(tái) 服務(wù)人員進(jìn)行了初步審查相關(guān)信息進(jìn)入系統(tǒng)，由總部支持中心專注于業(yè)務(wù)11。業(yè)務(wù)處理模式單一，針對(duì)很多客戶來(lái)柜臺(tái)辦理索賠，單一的業(yè)務(wù)處理方式是申請(qǐng)新 的現(xiàn)場(chǎng)辦事員柜臺(tái)單合同。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于以下幾點(diǎn)：首先，建立健全業(yè)務(wù)流程體系，使業(yè)務(wù)人員遵守制度的薄弱意識(shí)。柜面服務(wù) 人員與深化業(yè)務(wù)員的矛盾。其次，沒(méi)有客戶服務(wù)商店和服務(wù)商店區(qū)分，需求和客戶銷(xiāo)售需求不能同時(shí)滿 足，不滿和相互影響，服務(wù)滿意度不能得到改善。4. 2. 3柜面排隊(duì)的現(xiàn)狀分析通過(guò)對(duì)柜面的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解了柜面一的每日制式工作流程，詳見(jiàn)下表：日程時(shí)間主要工作事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 時(shí)間8:10-8:20監(jiān)控設(shè)備、空調(diào)、電腦、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備的檢查開(kāi)啟8:20-8:30柜員到崗，整理內(nèi)務(wù)，更換工裝，清掃柜員辦 公區(qū)衛(wèi)生8:30-8:45參加晨會(huì)8:45-9:00柜面主管主持召開(kāi)二次晨會(huì)，重要通知宣導(dǎo)等8:55咨詢引導(dǎo)崗取號(hào)，提前發(fā)給等待客戶，防止客 戶蜂擁而入，防止業(yè)務(wù)員不取號(hào)直接辦理業(yè)務(wù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí) 間上午高峰期，咨詢引導(dǎo)崗引導(dǎo)服務(wù)，正常辦理 業(yè)務(wù)午餐時(shí)間柜面人員分兩班用午餐，柜