1、2021 年移動(dòng)公司工作總結(jié)及 2021 年工作計(jì) 劃2021 年，在縣委縣政府的關(guān)心和支持下，XX 移動(dòng)公司按照年初市公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，做了大量扎實(shí)而卓有成效的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，順利完成了全年的業(yè)務(wù)目標(biāo)，現(xiàn)將各項(xiàng)工作總結(jié)如下，并制定好2021 年工作計(jì)劃。一、 2021 年取得的主要成績截至 11 月底，共實(shí)現(xiàn)運(yùn)營收入3215.09 萬元，同比增長9.2%。全縣移動(dòng)客戶發(fā)展至78069 戶。新建基站36 個(gè)，使移動(dòng)基站達(dá)到 156 個(gè)。（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)工作成效顯著GS帆線網(wǎng)工程建設(shè)：2021年一期7個(gè)站點(diǎn)及XX超級基站都已全部開通使用，二期共有 5 個(gè)基站，其中 3 個(gè)新建

2、站（包谷莊，唐耳坡，棠梨沖）已經(jīng)于 2021 年 3 月份開通使用，一個(gè)搬遷（轎子山），一個(gè)改型站（密朗）都已完成。2021 年共計(jì) 36 個(gè)基站：其中新建宏站5 個(gè)、邊際站13 個(gè)、搬遷、改型替換站點(diǎn) 12 個(gè)、擴(kuò)容 6 個(gè)?，F(xiàn)已完成土建的基站數(shù)為：宏站4 個(gè)，邊際站10 個(gè)，共計(jì) 14 個(gè)，已開通基站4個(gè)。2）傳輸網(wǎng)：自今年2 月份開始啟動(dòng)的管道建設(shè)至今，累計(jì)完成城區(qū)主要道路管道建設(shè)3.8 管程公里、約 7.8 孔程公里，加上 2021 年至 2021 年新建和購買的管道11.82 公里， XX現(xiàn)有管道達(dá)到了 19.62 孔程公里。3）交接箱安裝：全業(yè)務(wù)二期光纜交接箱XX 一次分配點(diǎn)為 8

3、 個(gè)（ 576 芯）二次分配點(diǎn)為 12 個(gè)（ 288 芯）。為在公司規(guī)定的時(shí)間完成安裝任務(wù)并投入使用，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)調(diào)，現(xiàn)在已完成全部光交箱的安裝，已熔接成端的光交箱 17 個(gè)，一個(gè)因光纜未能按時(shí)到貨正等待布放成端，另外 2 個(gè)現(xiàn)正開挖約700 米管道成端。4） TD建設(shè)情況：一期TD基站建設(shè)主要是在城區(qū)8個(gè)基站，于今年3 月全部安裝完畢并開通正式投入使用。5）高度重視客戶通信感知，建立網(wǎng)絡(luò)類投訴快速解決聯(lián)動(dòng)機(jī)制，圍繞客戶感知持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，推進(jìn)基礎(chǔ)維護(hù)工作精細(xì)化，進(jìn)一步完善安全應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化問題分析Ap能力，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、安全性和高效性，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量再上新臺階。（二）服務(wù)水

4、平持續(xù)穩(wěn)步提高1）實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，提升客戶滿意度。認(rèn)真落實(shí)市公司下發(fā)的 2021 年服務(wù)工作總體思路，開展“我服務(wù)，我快樂”服務(wù)領(lǐng)先工程，針對10086 抽測、暗訪及明訪各項(xiàng)成績，認(rèn)真分析 Ap ,制定短板提升計(jì)劃；狠抓前臺人員培訓(xùn)工作，提升了營業(yè)廳基礎(chǔ)管理人員現(xiàn)場管理能力，使現(xiàn)有職員工在服務(wù)規(guī)范、投訴處理方面有了很大提升，各類課件在省公司 10086 抽查中均取得了較好的成績；加大了電子渠道的推廣力度，將一部分業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，改善了排隊(duì)等候的問題；按照省公司投訴管理辦法要求，確實(shí)施行“每訴必錄”原則，針對客戶抱怨或建議全部錄入系統(tǒng)，有效的提升了投訴處理能力。2）優(yōu)化電子渠道服務(wù)功能，大力提高

5、服務(wù)便捷性。為了滿足客戶對便捷服務(wù)的需求，XX移動(dòng)分公司近年來加大電子渠道建設(shè)力度，目前已形成網(wǎng)站、熱線、短信、WAP自助終端等較為完善的電子渠道體系，向客戶提供八大交費(fèi)方式：銀行代收、銀行托收（銀行卡代扣）、網(wǎng)上充值、手機(jī)錢包、空中充值、手機(jī)充值卡、自助終端充值、營業(yè)廳交費(fèi)，客戶可以靈活選擇相應(yīng)的充值交費(fèi)方式，方便快捷交費(fèi)，保障通話暢通。同時(shí)還推廣八大查詢渠道，使客戶可以靈活選擇相應(yīng)的話費(fèi)查詢渠道。3）重視投訴，加強(qiáng)考核。為圓滿解決客戶投訴問題，有效防止其再次發(fā)生， XX移動(dòng)分公司專門成立了以經(jīng)理為組長的焦點(diǎn)投訴應(yīng)急處理小組，對每月投訴情況進(jìn)行主題分析Ap ，并提出整改措施。 XX移動(dòng)強(qiáng)調(diào)處

6、理投訴要有追根究底的精神，尤其是對反復(fù)出現(xiàn)的問題，必須明確責(zé)任，限期解決。在考核中賞罰分明，服務(wù)好的獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)差的嚴(yán)肅處理，通過評優(yōu)等激勵(lì)措施，引導(dǎo)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（ 4）、提高辦事效率，提高為民服務(wù)品質(zhì)。全面實(shí)施“一點(diǎn)受理，全網(wǎng)服務(wù)”的首問責(zé)任制，全崗全員中，客戶最先找到誰，誰就負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門解決客戶提出的問題，相關(guān)業(yè)務(wù)部門專職人員密切配合首問責(zé)任人解決用戶問題，優(yōu)化流程，簡化手續(xù)，使客戶的需求能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到解決。首問制實(shí)施后，改變了過去僅僅依靠專業(yè)部門和少數(shù)專職人員來解決客戶服務(wù)質(zhì)量的局面，出現(xiàn)了全員齊抓共管的新形勢，同時(shí)由于廣大非營業(yè)崗位人員的參與，既分擔(dān)了營業(yè)窗

7、口巨大的服務(wù)壓力，也大大提高了為客戶服務(wù)的辦事效率。加大員工培訓(xùn)力度，提高員工業(yè)務(wù)技能。服務(wù)人員素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，我公司在全體一線服務(wù)人員的素質(zhì)以及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)上給予了足夠重視，針對服務(wù)工作中部分人員素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)水平不精的現(xiàn)狀，我公司建立了常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，面向服務(wù)人員設(shè)計(jì)了不同層面的服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容，并多次組織人員參加省、市公司組織的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術(shù)比武，安排了知識講座，案例分析 Ap ,答卷考核等形式多樣，內(nèi)容豐富，新穎的培訓(xùn)活動(dòng) . 通過多渠道，全方位的培訓(xùn)，不斷充實(shí)員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，使廣大員工強(qiáng)化了學(xué)習(xí)意識，完善了服務(wù)知識結(jié)構(gòu)，規(guī)范

8、了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化營業(yè)廳資配置，提高服務(wù)便捷性。為提高客戶業(yè)務(wù)辦理效率，營業(yè)廳在客戶等候期間為客戶辦理證件復(fù)印、提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、實(shí)施客戶服務(wù)關(guān)懷，加強(qiáng)產(chǎn)品與營銷活動(dòng)的管理，優(yōu)化產(chǎn)品和營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，簡化辦理流程，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；完善營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助終端、體驗(yàn)臺等設(shè)備，為客戶提供更為豐富、便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道。（三）落實(shí)“三農(nóng)”政策，加快農(nóng)村信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息惠農(nóng)、信息富農(nóng)農(nóng)村信息化建設(shè)是黨和政府長期以來高度重視的重要工作?！敖y(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，夯實(shí)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)，加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)建設(shè)，推進(jìn)農(nóng)村信息化”是中國移動(dòng)XX 分公司義不容辭的使命和責(zé)任。近年來，中國移動(dòng) XX 公司認(rèn)真貫徹落

9、實(shí)中央和縣委縣政府關(guān)于農(nóng)村工作的各項(xiàng)要求，按照“三網(wǎng)惠三農(nóng)”的思路，整合中國移動(dòng) XX 公司覆蓋廣大農(nóng)村的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)等資，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用信息通信手段致力于農(nóng)村信息化推廣及建設(shè)，把信息惠農(nóng)、信息富民的觸角延伸到村村寨寨、家家戶戶。（ 1）繼續(xù)實(shí)施“ 136 移動(dòng)信息富民工程”。堅(jiān)持實(shí)惠為民的服務(wù)策略，專門針對農(nóng)村客戶推出了以通話為主，資費(fèi)實(shí)惠的“惠農(nóng)網(wǎng)”產(chǎn)品，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年還將為農(nóng)民減負(fù) 100.73萬元左右。與此同時(shí)，中國移動(dòng)XX 公司還在廣大農(nóng)村地區(qū)建立了“一鄉(xiāng)一點(diǎn)”、“一村一人”的“村級服務(wù)站”，全縣已建“村級服務(wù)站” 71 個(gè)，讓農(nóng)民“足不出村”就能夠辦理移動(dòng)通信業(yè)

10、務(wù)，享受中國移動(dòng)的便捷服務(wù)。3）利用“農(nóng)信通”、“農(nóng)政通”業(yè)務(wù)平臺，免費(fèi)向廣大農(nóng)戶提供農(nóng)業(yè)政策、農(nóng)產(chǎn)品市場、農(nóng)業(yè)科技、災(zāi)害預(yù)警、外出務(wù)工以及農(nóng)村教育、衛(wèi)生、醫(yī)療等“三農(nóng)”實(shí)用信息。這一服務(wù)方式為廣大農(nóng)民構(gòu)建起了直接獲取“三農(nóng)”政策和實(shí)用信息的渠道，促進(jìn)了糧食增產(chǎn)、農(nóng)民增收和農(nóng)業(yè)增效，有力地推動(dòng)了現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。（四）狠抓隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步和諧發(fā)展1）加強(qiáng)黨的建設(shè)，堅(jiān)持不懈地推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)。在公司內(nèi)部，組織開展多項(xiàng)紀(jì)念建黨 90 周年的活動(dòng)和學(xué)習(xí)楊善洲先進(jìn)事跡主題會(huì)，動(dòng)員廣大黨員立足本職崗位創(chuàng)先爭優(yōu)、積極為公司可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，使廣大黨員干部受到一次黨的歷史、光榮傳統(tǒng)和宗旨

11、教育，進(jìn)一步堅(jiān)定了理想信念，增強(qiáng)了黨性修養(yǎng)。嚴(yán)格落實(shí)黨風(fēng)廉政責(zé)任制，深入開展反腐倡廉主題教育活動(dòng)，不斷構(gòu)筑拒腐防變的防線，進(jìn)一步增強(qiáng)黨員干部廉潔自律的自覺性。2）加強(qiáng)工會(huì)小組、團(tuán)支部工作，構(gòu)建和諧企業(yè)氛圍。公司緊緊圍繞各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本的原則，最大程度發(fā)揮廣大青年資優(yōu)勢，團(tuán)結(jié)凝聚團(tuán)員青年為企業(yè)的跨越發(fā)展做貢獻(xiàn)。在深入開展“青年文明號”創(chuàng)建工作的同時(shí)抓好“卓越班組”、“職工小家”建設(shè)。借助團(tuán)支部推進(jìn)青年員工隊(duì)伍建設(shè)，通過組織開展各項(xiàng)寓教于樂的文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力營造“用心工作，快樂生活”的企業(yè)和諧氛圍3）積極參加社會(huì)活動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任。在今年六一兒童

12、節(jié)，共為全縣10 余所中小學(xué)送去價(jià)值4萬元的學(xué)習(xí)用品；中秋節(jié)，在重陽節(jié)之際，為縣老體協(xié)送去70 余份節(jié)日禮品；積極協(xié)辦我縣首次慶?！? 月 8 日全民建設(shè)日”活動(dòng)。（ 4）常抓不懈企業(yè)安全管理，確保分公司全年不發(fā)生各類安全事件和通信案件。樹立以人為本的理念，強(qiáng)化員工安全教育，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度。繼續(xù)完善金融風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，加大業(yè)財(cái)稽核力度，強(qiáng)化對資金票卡安全管理制度的規(guī)范執(zhí)行。二、工作中存在的不足。1、基礎(chǔ)工作依然薄弱，管理方式還不夠精細(xì)。2、部分員工以及班組負(fù)責(zé)人思想觀念還沒有與時(shí)俱進(jìn)，責(zé)任感、危機(jī)感較差，適應(yīng)環(huán)境變化的能力較差；3、員工執(zhí)行力還有待強(qiáng)化，執(zhí)行力度不夠，執(zhí)行要求不嚴(yán)，執(zhí)行效果不明顯。二、 2021 年工作計(jì)劃一是力爭年底前完成2021 年無線網(wǎng)工程建設(shè)指標(biāo)，在余下的時(shí)間里還可以根據(jù)客戶需求，再增加建站計(jì)劃。二是做好二期16個(gè)站點(diǎn)的TD建設(shè)，主要集中在高速公路沿線以及鎮(zhèn)政府所在地；三是加大網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化力度，建立客戶網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)機(jī)制，提高客服部門預(yù)處理能力，做好網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作。四是加強(qiáng)對代維公司的管理考核，不定期對代維的巡檢質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格抽檢，對抽檢中不足之處進(jìn)行嚴(yán)厲批評，限期改進(jìn)，以防范基站各種因巡檢