1、新聞發(fā)言人實(shí)務(wù)韓 旺 辰 一，政府公共關(guān)系政府公共關(guān)系定義政府公共關(guān)系是政府一項(xiàng)重要的管理職能。是以政府為主體,為樹(shù)立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系,順利完成政府公共管理職能,實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動(dòng)的管理職能。 皇權(quán)時(shí)代的“強(qiáng)硬”公關(guān)；造神時(shí)代的“準(zhǔn)強(qiáng)硬”公關(guān)：法制時(shí)代的“柔性”公關(guān)；公共關(guān)系發(fā)展的階段開(kāi)展公共關(guān)系的條件文化心理-由理性轉(zhuǎn)向人性;社會(huì)政治-由專(zhuān)制政治轉(zhuǎn)向民主政治;經(jīng)濟(jì)發(fā)展-由小農(nóng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);物質(zhì)技術(shù)-由個(gè)體傳播轉(zhuǎn)向大眾傳播;我國(guó)政府公關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀政府公關(guān)有優(yōu)良的自身傳統(tǒng)，但富有中國(guó)特色的政府公關(guān)理論及實(shí)踐都亟待科學(xué)化、規(guī)范化。 政府公關(guān)事業(yè)發(fā)展迅速，但極不

2、平衡。普遍來(lái)說(shuō)政府官員的公關(guān)觀念較為淡薄。公關(guān)手段簡(jiǎn)單、生硬，缺乏公關(guān)技巧和專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范性的公關(guān)業(yè)務(wù)能力。 新聞發(fā)言人應(yīng)該具備的公關(guān)形象政府工作人員個(gè)人形象包括：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物 。穿套裝的時(shí)候，要注意三色原則：全身服裝上下的顏色應(yīng)該在三種以?xún)?nèi)，不能超過(guò)三種顏色，這里所講的三種顏色，屬于三大色系。就是說(shuō)，著裝的總體顏色在三種色系之內(nèi)。 待人接物主動(dòng)熱情 。人的性格不一樣，有人外向，有人內(nèi)向。有人是多血質(zhì)，有人是膽汁質(zhì)，有人是抑郁質(zhì)，有人則是粘液質(zhì)。 樸實(shí)大方 。有所為，有所不為；有的話可以講，有的話不能講；有的事情要關(guān)心，有的事情不能關(guān)心。需要把握這個(gè)“度”. 關(guān)鍵是要

3、對(duì)他人以誠(chéng)相待，樸樸素素，大大方方，力戒虛偽做作。 文明友善 。待人接物要與人為善。要了解人，要善待人，要能夠容人，善解人意。莊重得體。善待別人是一種教養(yǎng)，了解別人則是一種智慧。良性互動(dòng)。只有美好的愿望而沒(méi)有結(jié)果，勞而無(wú)功。惟有交際的效果，才能夠證明你是好心好意。在待人接物時(shí)，要有一個(gè)互動(dòng)意識(shí)。要和交往對(duì)象在公關(guān)交往中有良性的反饋：既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。對(duì)方的反應(yīng)、對(duì)方的感受，自己要看到，目中有人，還要據(jù)此善于調(diào)整。二，傳播學(xué)有關(guān)知識(shí)理論守門(mén)人理論在大眾傳媒中可以決定什么性質(zhì)的信息可以被傳播,傳播多少,怎樣傳播的人或者機(jī)構(gòu)。守門(mén)人三重身份：接受者；守門(mén)人；傳播者；守門(mén)人的特征隱形性：

4、總是置身幕后，很少拋頭露面；依附性：其勞動(dòng)成果是依附在傳播者的勞動(dòng)成果上面；追加性：在依附基礎(chǔ)上的選擇，舍棄，修改，發(fā)揮等追加性勞動(dòng)；完善性：通過(guò)其勞動(dòng)是信息傳播更加完善，有瑕變無(wú)瑕，幼稚變成熟；守門(mén)人的責(zé)任確定“編導(dǎo)”方針：確定傳播的總體方針，基本原則；確?！爱a(chǎn)品”質(zhì)量“：將有害的，錯(cuò)誤的，不健康的，片面的，失誤的信息內(nèi)容拒之門(mén)外；加強(qiáng)整體協(xié)調(diào)：不僅對(duì)媒介產(chǎn)品，對(duì)媒介與政府，與社會(huì)，與受眾等各種關(guān)系進(jìn)行總組合，總協(xié)調(diào)，總權(quán)衡。發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)傳播人才。新聞傳播的基本理論議題設(shè)置：大眾傳播中突出某一事件，多次、大量地報(bào)道某一事件，會(huì)使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題。沉默的螺旋：人們?cè)诒磉_(dá)自己想法和觀

5、點(diǎn)的時(shí)候，看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且這個(gè)觀點(diǎn)受到廣泛歡迎，就會(huì)積極參與進(jìn)來(lái)，越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散；而發(fā)覺(jué)某一觀點(diǎn)無(wú)人或很少有人理會(huì)，即使自己贊同它，也會(huì)保持沉默。意見(jiàn)一方的沉默造成另一方意見(jiàn)的增勢(shì)，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來(lái)越強(qiáng)大，另一方越來(lái)越沉默下去的螺旋發(fā)展過(guò)程。拉斯韋爾五W“5W”模式界定了傳播學(xué)的基本內(nèi)容： 誰(shuí)(Who)說(shuō)什么(Says What)通過(guò)什么渠道(In Which Channel)對(duì)誰(shuí)(To whom)取得什么效果(With what effects) “五W”模式是線性模式，即信息的流動(dòng)是直線的、單向的。 兩級(jí)傳播理論觀念總是先從廣播和報(bào)刊傳向“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，然后再

6、由這些人傳到人口中不那么活躍的部分。信息的傳遞是按照“媒介意見(jiàn)領(lǐng)袖受眾”這兩種傳播的模式進(jìn)行的，即兩級(jí)傳播理論。 傳播技巧與傳播效果“一面提示”是僅向說(shuō)服的對(duì)象提示自己一方的觀點(diǎn)或于己有利的判斷材料； 優(yōu)點(diǎn)：能夠?qū)悍接^點(diǎn)作集中闡述，簡(jiǎn)潔易懂，但會(huì)使說(shuō)服對(duì)象產(chǎn)生心理抵抗“兩面提示”在提示己方觀點(diǎn)或有有利材料的同時(shí)，也提示對(duì)立一方的觀點(diǎn)或不利于自己的材料。優(yōu)點(diǎn)：給人一種“公平”感，但問(wèn)題變得比較復(fù)雜，增加了理解難度，容易造成為對(duì)方作宣傳的結(jié)果。.“明示結(jié)論”與“寓觀點(diǎn)于材料之中” “明示結(jié)論”可使觀點(diǎn)鮮明,讓對(duì)象易于把握傳播者的立場(chǎng),但顯得過(guò)于強(qiáng)硬;用于論題復(fù)雜的場(chǎng)合，說(shuō)服對(duì)象的文化水平和理解能

7、力較低的場(chǎng)合。 “寓結(jié)論于判斷材料中”給人以“結(jié)論得自于自己”的感覺(jué),使對(duì)象在不知不覺(jué)中接受說(shuō)服者的影響,但易使主旨變得隱晦, 不易貫徹傳播者的意圖。用于論題簡(jiǎn)單,論旨明確或?qū)ο笪幕捷^高、有能力充分理解論旨的場(chǎng)合。警鐘效果喚起人們的危機(jī)意識(shí)和緊張心理，促成他們的態(tài)度和行為向一定方向發(fā)生變化。雙重功效：(1)它喚起人們的注意，促成他們對(duì)特定傳播內(nèi)容的接觸；(2)它促使人們迅速采取對(duì)應(yīng)行動(dòng)。會(huì)給對(duì)象帶來(lái)心理不適，易引起自發(fā)的防衛(wèi)性反應(yīng)。須掌握分寸，切合實(shí)際。 傳播信息的六原則可信性原則：傳播的信息真實(shí)可靠，公正全面，符合客觀實(shí)際；針對(duì)性原則：根據(jù)接收者的個(gè)性特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播內(nèi)容，傳播形式，

8、傳播技巧；有序性原則：依據(jù)信息的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)，有次序，有步驟底進(jìn)行傳播。內(nèi)容組織由淺入深，由易到難，有頭有尾，有點(diǎn)有面；協(xié)同性原則：處理好傳播者協(xié)調(diào)，處理好傳播與受者，傳播與接受的關(guān)系，使其處于協(xié)同操作，互相促進(jìn)的狀態(tài)；適時(shí)性原則：恰到好處地把握時(shí)間，選擇時(shí)間，時(shí)機(jī)開(kāi)展傳播活動(dòng)；適量性原則：符合接受者對(duì)信息的需求量，傳播信息要有一定限度與尺度。三，新聞發(fā)言人基礎(chǔ)理論新聞價(jià)值新聞事實(shí)本身所包含的滿足社會(huì)需求的素質(zhì)的總和。新聞事實(shí)所包含的價(jià)值要素越豐富，級(jí)數(shù)越高，新聞價(jià)值就越大。 一個(gè)客觀存在或發(fā)生的事實(shí)，能否成為新聞，然后被傳播，應(yīng)該取決于：一是在多大程度上及以怎樣的方式與公眾的利益相關(guān)聯(lián)，二是能

9、否滿足人們的感官需要。公眾利益包括經(jīng)濟(jì)利益，安全、公正、道德、榮譽(yù)、審美等社會(huì)價(jià)值利益。心理感官需求是人們對(duì)事物的好奇、趣味等心理滿足。新聞價(jià)值五要素時(shí)新性(或稱(chēng)時(shí)間性、新鮮性)報(bào)道及時(shí)，內(nèi)容新鮮。事件發(fā)生和公開(kāi)報(bào)道之間的時(shí)間差越短，內(nèi)容越新鮮，新聞價(jià)值越大。重要性對(duì)國(guó)計(jì)民生的影響越大，就越重要。接近性地理上的接近，利害上的接近，思想上的接近，感情上的接近。顯著性新聞報(bào)道對(duì)象 (包括人物、 團(tuán)體 、地點(diǎn)等) 的知名度越高，新聞價(jià)值越大。趣味性具有趣味性的事實(shí)，有新聞價(jià)值。 媒介在現(xiàn)代社會(huì)結(jié)構(gòu)的作用信息提供者，方便民眾生活，同時(shí)辨識(shí)真假，探究真理；權(quán)力監(jiān)督者，通過(guò)滿足民眾的知情權(quán)來(lái)防止權(quán)力的濫用

10、；自由意見(jiàn)平臺(tái)，不同的觀點(diǎn)都能得到表達(dá)?！疤热粢粋€(gè)國(guó)家是一艘航行在大海的船，新聞?dòng)浾呔褪钦驹诖^的望者。他要在一望無(wú)際的海面上觀察一切，審視海上的不測(cè)風(fēng)云和淺灘暗礁，及時(shí)發(fā)出警告。”政府應(yīng)對(duì)媒體的總策略樹(shù)立重視媒體的意識(shí)；樹(shù)立應(yīng)對(duì)媒體的意識(shí)； 重新認(rèn)識(shí)媒體； 高度重視媒體； 善于借助媒體； 主動(dòng)引導(dǎo)媒體； 學(xué)會(huì)善待媒體； 認(rèn)真研究媒體；新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)新聞發(fā)言人國(guó)家、政黨、社會(huì)團(tuán)體任命或指定的專(zhuān)職（比較小的部門(mén)為兼職）新聞發(fā)布人員，一般是該部門(mén)中層以上的負(fù)責(zé)人。新聞發(fā)言人的職責(zé)是在一定時(shí)間內(nèi)就某一重大事件或時(shí)局的問(wèn)題，舉行新聞發(fā)布會(huì)，或約見(jiàn)個(gè)別記者，發(fā)布有關(guān)新聞或闡述本部門(mén)的觀點(diǎn)立場(chǎng)，并代

11、表有關(guān)部門(mén)回答記者的提問(wèn)。 新聞發(fā)言人制度是落實(shí)中央政務(wù)公開(kāi)的一個(gè)具體措施，是各級(jí)政府和群眾之間的一個(gè)橋梁。要把政府的方針政策，目標(biāo)任務(wù)告知于民。同時(shí)它還是交心于民、取信于民、受監(jiān)督于民的制度。政府提出的目標(biāo)任務(wù)完成得怎樣，要給民眾一個(gè)交待。哪些地方完成得好，或沒(méi)完成，原因是什么，要告訴老百姓，接受公眾的監(jiān)督。新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)一，政治素質(zhì)： 堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)，提高政治理論水平； 總攬全局，理論結(jié)合實(shí)際； 與時(shí)俱進(jìn)，積極吸納新的執(zhí)政理念;二，業(yè)務(wù)素質(zhì)： 具備對(duì)其所在領(lǐng)域的信息把握和解讀的能力，以及有效溝通的能力。三，文化素質(zhì)： 形象塑造與形象傳播； 完美形象的塑造：誠(chéng)；信；禮；博； 四，心理素質(zhì)

12、：主動(dòng)控制局面的能力 心理承受力； 現(xiàn)場(chǎng)控制力； 隨機(jī)應(yīng)變力；新聞發(fā)言人的工作新聞發(fā)言人要代表政府快速發(fā)聲，傳達(dá)權(quán)威信息。 政府發(fā)言人要力爭(zhēng)第一時(shí)間，“快”是制勝的第一法寶。政府發(fā)言人發(fā)布的信息體現(xiàn)權(quán)威性、公信力強(qiáng)等特點(diǎn)，新聞媒體可以據(jù)此制作成新聞產(chǎn)品。新聞發(fā)言人要搭建和運(yùn)用特定平臺(tái)，發(fā)揮新聞優(yōu)勢(shì)。 新聞?shì)浨樽鳛樯鐣?huì)輿論的一種新的重要表現(xiàn)形式，已成為社會(huì)公眾關(guān)注和監(jiān)督政府工作的重要渠道。新聞發(fā)言人必須熟悉新聞規(guī)律，善于搭建或運(yùn)用特定的新聞平臺(tái)，傳播要有重點(diǎn)、要有陣地，要與當(dāng)前新聞?shì)浾搱?chǎng)緊密相關(guān)。新聞發(fā)言人要與網(wǎng)民充分互動(dòng)，政民溝通零距離。 在新聞滲透到社會(huì)生活每個(gè)角落之時(shí)，如何應(yīng)對(duì)“新聞?wù)巍?/p>

13、，是政府必須直面的課題。來(lái)自新聞公民的質(zhì)疑問(wèn)難，政府有責(zé)任積極回應(yīng)，有利于消彌謠言之傳播及對(duì)爭(zhēng)端事件的解決，或預(yù)先阻遏社會(huì)怨恨的形成。新聞發(fā)言人通過(guò)跟網(wǎng)民近距離的接觸，能夠充分了解到民情民意，實(shí)現(xiàn)了政民互動(dòng)無(wú)障礙，有效地支撐了政府決策力度。新聞最大的優(yōu)勢(shì)是互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)的溝通零距離。新聞發(fā)言人著力于解決問(wèn)題和疑惑，服務(wù)取信于民。 新聞的即時(shí)性、廣域性、互動(dòng)性，為新聞發(fā)言單位提供了很廣闊的溝通空間、新聞發(fā)布空間，也提供了為社會(huì)為群眾解決問(wèn)題做好服務(wù)的廣闊空間。新聞發(fā)言人代表政府與公眾面對(duì)面，互為信息傳播者與接受者，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)兩端連通的直接服務(wù)溝通方式。 新聞發(fā)言人要借鑒運(yùn)用新聞化語(yǔ)言，盡少官腔官話

14、。 新聞發(fā)言人制度是一種創(chuàng)新，創(chuàng)造了與人民溝通的策略與方式。它必須有新的運(yùn)作方式，從而獲得自身的創(chuàng)新價(jià)值。 新聞發(fā)言人的職責(zé)準(zhǔn)確發(fā)布各類(lèi)政務(wù)信息，提高政府工作透明度。新聞發(fā)言人作為政府的代言人，是喉舌，在政府及其職能部門(mén)與媒體、公眾的信息溝通中起著紐帶和橋梁作用，是政府及其職能部門(mén)與媒體、公眾相互溝通和了解的重要渠道之一。及時(shí)介紹突發(fā)事件，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。新聞發(fā)言人要及時(shí)向公眾介紹突發(fā)事件，為媒體和公眾第一時(shí)間了解事實(shí)真相提供暢通渠道，以減少傳言、謠言和道聽(tīng)途說(shuō)。解釋說(shuō)明群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。新聞發(fā)言人要有針對(duì)性地為社會(huì)公眾解疑釋惑，消除疑問(wèn)，消除謠言，營(yíng)造政府透明、公正、親民的形象。加

15、強(qiáng)與新聞媒體的溝通。要充分認(rèn)識(shí)媒體在新聞發(fā)布工作中的重要作用，及時(shí)地向他們提供各類(lèi)信息，主動(dòng)找記者溝通情況，發(fā)揮好媒體的傳播導(dǎo)向作用。新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)懂全局。要對(duì)黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)、基本經(jīng)驗(yàn)融會(huì)貫通，要對(duì)全局的形勢(shì)、全局的政策了如指掌。知實(shí)情。要對(duì)發(fā)布的事件、公布的事情的實(shí)際情況心中有數(shù)，要善于分析思考，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住事物的深層原因和發(fā)展走向，抓住人們的心理活動(dòng)和價(jià)值取向。反應(yīng)快。迅捷快速的反應(yīng)能力是新聞發(fā)言人必備的素質(zhì)之一。無(wú)論是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，還是與群眾生活密切相關(guān)的政策信息，都要求新聞發(fā)言人在第一時(shí)間傳遞給廣大受眾。會(huì)表達(dá)。新聞發(fā)言人的工作在很大程度上是傳播溝通的工

16、作，傳播溝通的載體是文字和語(yǔ)言，新聞發(fā)言人應(yīng)具備比較高的文字語(yǔ)言修養(yǎng)(包括外語(yǔ))，熟練地掌握寫(xiě)作技能和口頭表達(dá)能力，能夠把一項(xiàng)政策、一個(gè)事件闡述得層次清楚、明明白白，讓人心悅誠(chéng)服。善應(yīng)對(duì)。現(xiàn)在的新聞發(fā)布趨勢(shì)是發(fā)布人“講”的越來(lái)越少，記者“問(wèn)”的越來(lái)越多，新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)能力就非常重要。善交流與溝通，把握分寸，適當(dāng)?shù)貞?yīng)用技巧，具有親和力，幽默感。守紀(jì)律。新聞發(fā)言人代表一個(gè)機(jī)關(guān)、一個(gè)部門(mén)的形象，是代表政府在說(shuō)話，要具有政治意識(shí)，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么，該在什么時(shí)候說(shuō)，該說(shuō)到什么程度，都要力求講準(zhǔn)確，要守紀(jì)律，注意維護(hù)國(guó)家的利益和本級(jí)政府的形象。新聞發(fā)言人的“三關(guān)”語(yǔ)言風(fēng)格關(guān)立場(chǎng)，觀點(diǎn)是政府的，而語(yǔ)言是

17、自己的。發(fā)言人必須把政務(wù)信息轉(zhuǎn)化成自己的語(yǔ)言，傳播出去。政府信息政策性、敏感性很強(qiáng)，又規(guī)范性有余、生動(dòng)性不足。轉(zhuǎn)化不好或面臨著表述錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，或照本宣科讓人聽(tīng)著味同嚼蠟。這勢(shì)必考量著發(fā)言人的語(yǔ)言智慧。釋疑解惑關(guān)在信息透明化時(shí)代，政府新聞發(fā)言人會(huì)面臨公眾的信息質(zhì)詢(xún)，必須對(duì)一些熱點(diǎn)敏感事件作出回答。“無(wú)可奉告”會(huì)激起輿論反彈，“王顧左右而言他”會(huì)引發(fā)更 多質(zhì)疑，“踢皮球”會(huì)讓公眾認(rèn)為政府不負(fù)責(zé)任，“躲貓貓”辦法會(huì)引起公憤。新聞發(fā)言人代表政府恰當(dāng)?shù)兀娴蒯屢山饣?，表明政府信息公開(kāi)和接受公眾群眾監(jiān)督的態(tài)度，化解矛盾。 危機(jī)公關(guān)關(guān)處理公關(guān)危機(jī)是政府新聞發(fā)言人的重要工作。處理公關(guān)危機(jī)并不僅僅要與媒體保持

18、良好的關(guān)系，也不是要去當(dāng)好滅火隊(duì)長(zhǎng)，而是有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要熟諳傳播規(guī)律，具備相當(dāng)高傳播素養(yǎng)與技巧。如此，發(fā)言人才能和媒體實(shí)現(xiàn)平等對(duì)話，化干戈與玉帛，并最終達(dá)到既堅(jiān)守各自立場(chǎng)又各取所需的目的。 新聞發(fā)言人及格的標(biāo)準(zhǔn)是“及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有效”地傳達(dá)信息；100分的標(biāo)準(zhǔn)是在這些基礎(chǔ)上，還能做到“形象、具體、生動(dòng)、感人”， 新聞發(fā)言人除了政治素養(yǎng)和職業(yè)精神之外還要有幽默感，親和力，回答問(wèn)題簡(jiǎn)潔、明確、有力。 突發(fā)事件的新聞發(fā)言工作危機(jī)處理者隸屬于某個(gè)組織，為某組織謀劃私利，維護(hù)組織的利益；同時(shí)，危機(jī)管理又強(qiáng)調(diào)“公共利益”準(zhǔn)則。哈貝馬斯提出“公共領(lǐng)域”是公私兼顧的概念：危機(jī)處理要兼顧組織與公眾的利益

19、，大公有私，強(qiáng)調(diào)“公”為“大”，也承認(rèn)“私”之“有”，放棄公利則無(wú)一存立，公而無(wú)私則無(wú)以持續(xù)。公關(guān)危機(jī)處理告知策略告知策略：處理危機(jī)的新聞傳播的3T原則“Tell your own tale”(以我為主提供情況);即主動(dòng)告知，越是主動(dòng)越主動(dòng)；“Tell it fast”(盡快提供情況);最大限度爭(zhēng)取時(shí)間，把握適宜時(shí)機(jī)發(fā)布危機(jī)信息?！癟ell all”(提供全部情況)將有關(guān)危機(jī)事態(tài)的信息毫無(wú)保留地進(jìn)行發(fā)布。只有透明性和真實(shí)性，政府所發(fā)布的信息才具有權(quán)威性和公信度。政府無(wú)論出于什么動(dòng)機(jī)，都不能傳播謊言。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代只有真相才是終極話語(yǔ)權(quán)，只有坦誠(chéng)的信息公開(kāi)才能贏得公眾信任，化解危機(jī)。告之真相；是處理

20、危機(jī)的首選策略，基本原則；也是公共關(guān)系“底線性操守”。充分告知；尋找“共同關(guān)心”的問(wèn)題理性地，周全地告知；尋找最適宜的人，時(shí)機(jī)，渠道進(jìn)行有效告知；杰里A亨德里克斯:“公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息,為媒體提供新聞信息,建立信息咨詢(xún)部回答問(wèn)訊和控制謠言的傳播”。 矛盾的80%來(lái)自于缺乏溝通。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府處于危機(jī)漩渦中，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。要建立新聞發(fā)言人，以統(tǒng)一的宣傳口徑，主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的最重要的原則。公關(guān)危機(jī)處理-溝通公關(guān)危機(jī)處理-溝通 1.即時(shí)；2.誠(chéng)實(shí)；3.承擔(dān)責(zé)任；4.展

21、現(xiàn)同情心；5.口徑一致；即時(shí) 即時(shí)，指迅速了解情況、迅速做出反應(yīng)、迅速對(duì)外說(shuō)明事件發(fā)生后的最初24小時(shí)，是處理危機(jī)最重要的黃金時(shí)間。政府應(yīng)該掌握第一時(shí)間，迅速對(duì)事件作出反應(yīng)，爭(zhēng)取信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)； 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)告知媒體是挽救組織最有效的方法。誠(chéng)實(shí)的重點(diǎn)：傳達(dá)政府開(kāi)放、透明的風(fēng)格：誠(chéng)意:政府負(fù)責(zé)人應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)政府勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)公眾負(fù)責(zé)的精神，贏得公眾的理解。誠(chéng)懇:以公眾的利益為重，不回避問(wèn)題，及時(shí)與媒體,公眾溝通，贏得公眾的信任。誠(chéng)實(shí):我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 1，絕對(duì)不能夠說(shuō)謊;善意的謊言在網(wǎng)絡(luò)的多重傳播下會(huì)造成混亂.2，有不回答的權(quán)利，但一定要

22、交代理由;3，有多少證據(jù)說(shuō)多少話；不說(shuō)未經(jīng)證實(shí)的話，猜測(cè)的話；4，遇到不知道的事情,實(shí)言相告；5，遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)的技巧；承擔(dān)責(zé)任樹(shù)立“人的生命第一”“以人為本”的原則。危機(jī)發(fā)生，公眾關(guān)心一是利益問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)；一是感情問(wèn)題，公眾很在意政府是否在意自已的感受。政府在事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上誠(chéng)懇地表示同情和安慰，通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決心理、情感關(guān)系問(wèn)題。表達(dá)關(guān)心或展現(xiàn)同情心 冷漠、沒(méi)有人性、或不關(guān)心在危機(jī)處理中會(huì)造成失?。蛔罾硐氲慕Y(jié)局是，使公眾人感覺(jué)政府仁至義盡?！罢茏龅竭@種程度，已經(jīng)盡力了，

23、可以了！”人們總同情弱者，切忌在事故現(xiàn)場(chǎng)和受害者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。危機(jī)新聞傳播的要旨美國(guó)危機(jī)傳播學(xué)者文森特科維羅提出危機(jī)新聞傳播的四要旨：同情與關(guān)注；能力與權(quán)威；坦誠(chéng)與開(kāi)放；責(zé)任感與奉獻(xiàn)精神；危機(jī)新聞傳播的修辭策略坦誠(chéng)關(guān)愛(ài)。要恰如其分地表達(dá)對(duì)危機(jī)損害的利益相關(guān)者的同情和理解。表情和顏悅色，與傾聽(tīng)著保持目光接觸；語(yǔ)氣平和連貫。沉穩(wěn)持重。處亂不驚，從容不迫，條理分明地傳達(dá)自己掌握的信息。有效回應(yīng)。抓住問(wèn)題的主旨，在政府規(guī)定的范圍內(nèi)，向提問(wèn)者提供最有價(jià)值的信息。無(wú)法回答的問(wèn)題，可明確告知原因，作出必要的解釋?zhuān)豢赏迫杷摹Ｌ幚砑謫?wèn)題。要審慎對(duì)待。選擇其容易回答的部分或者符合組織利益的部分回答。對(duì)待錯(cuò)誤的提

24、問(wèn)，要及時(shí)糾正；贏得大多數(shù)。對(duì)有敵意的記者，不無(wú)原則妥協(xié)，也不動(dòng)怒說(shuō)粗話?？趶揭恢?政府面對(duì)危機(jī)的回應(yīng)，必須保證前后所提供的信息是一致的，也就是口徑一致原則。如果政府發(fā)布的信息前后不一致，媒體和公眾就會(huì)對(duì)政府的發(fā)言產(chǎn)生疑問(wèn)。要建立新聞發(fā)言人制度；疏導(dǎo)策略在危機(jī)處理中，不可能圓滿地回應(yīng)所有人的質(zhì)疑，要善于抓住主要矛盾，引導(dǎo)核心問(wèn)題-議題的設(shè)置與管理。三大核心問(wèn)題：局面是否控制？危機(jī)為什么發(fā)生？危機(jī)受害者是否得到安置？尋找公共意見(jiàn)領(lǐng)袖，公眾中的意見(jiàn)領(lǐng)袖；轉(zhuǎn)換策略；轉(zhuǎn)移視線，再造情境，使事態(tài)朝有利于大多數(shù)人的方向發(fā)展。爭(zhēng)取核心利益相關(guān)者態(tài)度與行為的轉(zhuǎn)換，使之與組織合作，共度危機(jī)。不回避，不漠然，不對(duì)

25、抗；鼓勵(lì)對(duì)方與自己成為共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主人；承諾并補(bǔ)償對(duì)方的利益；引導(dǎo)策略面向政府內(nèi)部員工的大局觀念；領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；統(tǒng)一信息口徑；面向外部利益相關(guān)者的共同體意識(shí)；以強(qiáng)烈的對(duì)話意識(shí)，卓越的對(duì)話能力將“自救”變?yōu)椤盎ゾ取?，“散?chǎng)”變?yōu)椤爸鼐邸?。面向媒體的公共精神。公共利益，公共精神是媒體評(píng)判危機(jī)的尺度。政府只有與媒體進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話，適應(yīng)，尊重這尺度，才能夠取得媒體的支持。重建策略恢復(fù)管理。恢復(fù)正常的生產(chǎn)，生活秩序；讓信任將對(duì)話者再造為一個(gè)新的，和諧的價(jià)值共同體。處理公關(guān)危機(jī)的“三明”其一，態(tài)度“明確”，政府對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。其二，信息“明

26、朗”，政府發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，要建立新聞發(fā)言人制度，統(tǒng)一對(duì)外的宣傳口徑。其三，思路“明晰”。最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，化解“危機(jī)”，同時(shí)采取有效措施，避免危機(jī)的再次發(fā)生。公共危機(jī)時(shí)與媒介交往的策略主動(dòng)權(quán)策略定點(diǎn)發(fā)布，定人管理的媒體接待方案；優(yōu)先權(quán)策略-發(fā)揮輿論領(lǐng)袖，主流媒體的主導(dǎo)作用；反駁權(quán)策略-監(jiān)控謠言，積極辟謠，必要時(shí)司法介入；差異化策略-區(qū)別對(duì)待，按需分配；迅速組織新聞通稿新聞通稿必須全面，必須包括突發(fā)事件的時(shí)間，地點(diǎn)，事件，人物，影響要素及政府采取的措施，態(tài)度等基本信息提供給媒體與公眾，防止因信息要素缺失，導(dǎo)致流言產(chǎn)生。在新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)給記者，或

27、者直接提供給報(bào)社，作為信息發(fā)布的一種方式。隨著突發(fā)事件處理的進(jìn)展，不間斷地發(fā)布最新信息。政府新聞發(fā)言人的日常性工作政府新聞傳播的工作方式新聞吹風(fēng)發(fā)布會(huì)；新聞通報(bào)發(fā)布；定點(diǎn)定時(shí)發(fā)布；接受記者采訪；組織記者團(tuán)隨領(lǐng)導(dǎo)人出訪；新聞發(fā)布會(huì)的組織確定發(fā)布主題；確定發(fā)布人；準(zhǔn)備發(fā)布材料；提供新聞通稿；準(zhǔn)備答問(wèn)口徑；確定參加記者范圍；會(huì)務(wù)安排；事先安排記者提問(wèn)。新聞發(fā)布會(huì)友好，愉快，平易近人；要控制提問(wèn)；不要讓記者控制發(fā)布會(huì)進(jìn)程。要控制時(shí)間；“對(duì)不起，我只能夠再回答兩個(gè)問(wèn)題”?；卮鹩浾咛釂?wèn)時(shí)要直觀記者；回答要簡(jiǎn)短；一般控制在2030秒之間。繞開(kāi)難以回答的問(wèn)題：“本發(fā)布會(huì)是以某某為中心，這才是要談?wù)摰膯?wèn)題?！庇?/p>

28、遠(yuǎn)不要說(shuō)“無(wú)可奉告”；電話采訪爭(zhēng)取時(shí)間，不要立刻接受采訪請(qǐng)求。需要掌握記者截稿時(shí)間，采訪目的，承諾在截稿之前答復(fù)；利用時(shí)間考察事實(shí)，尋找盡可能多的信息；與有關(guān)部門(mén)共同商議答復(fù)內(nèi)容，角度。在承諾的時(shí)間內(nèi)回電。提供的信息有記錄。控制采訪過(guò)程，以友好的方式堅(jiān)持自己提供的信息。辦公室采訪接受采訪前要征得主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，授權(quán)，與相關(guān)部門(mén)協(xié)商回答的角度；預(yù)測(cè)出記者可能提出的問(wèn)題，事先做準(zhǔn)備，收集有關(guān)信息；制定出自己回答問(wèn)題的提綱，原則；采訪中，要堅(jiān)持自己所掌握的信息，原則，傳遞自己所希望傳遞的關(guān)鍵信息，不信口開(kāi)河；采訪中要記錄，如出現(xiàn)分歧，有備案；答新聞?dòng)浾叩摹叭健痹瓌t平衡守則：中外記者平衡；不同媒體平

29、衡；大媒體小媒體平衡；平等守則：以平等，謙和，真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待記者；平和守則：不卑不亢，剛?cè)嵯酀?jì)；既有人情味，又能堅(jiān)持原則，心平氣和，處驚不亂。應(yīng)對(duì)媒介的黃金法則要說(shuō)真話；要始終如一；保證傳播信息的一致。要堅(jiān)持已知的事實(shí)；無(wú)法回答的問(wèn)題，實(shí)事求是地說(shuō)。盡可能要多次重復(fù)自己的觀點(diǎn)；要履行提供更多信息的諾言； 被問(wèn)到有敵意的問(wèn)題，不要被干擾；被問(wèn)到你不掌握的問(wèn)題是，不要存在僥幸心理，要坦誠(chéng)相告“我不掌握此情況”；不要責(zé)備記者；不要進(jìn)行非正式的評(píng)論及假設(shè)性問(wèn)題；不要讓記者引導(dǎo)如何表述；不要提供敏感的信息；捷克哈維爾“對(duì)話八原則”對(duì)話的目的是尋求真理，不是為了斗爭(zhēng)；不做人身攻擊；保持主題；對(duì)話時(shí)要用證據(jù)

30、；不要堅(jiān)持錯(cuò)誤不改；要分清對(duì)話與只準(zhǔn)自己講話的區(qū)別；對(duì)話要有記錄；盡量理解對(duì)方。 答記者問(wèn)六項(xiàng)注意事項(xiàng)實(shí)話真情，不要空洞無(wú)物；要有新意，不要老生常談；要學(xué)會(huì)幽默，不要一味回避；要通俗易懂，不要故弄玄虛；要以誠(chéng)相待，不要不懂裝懂；要簡(jiǎn)單明了，不要拖泥帶水；政府新聞傳播時(shí)需要避免的幾種情況 不要過(guò)多地使用公文用辭與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要“打官腔”，多用口語(yǔ)； 少用“布署”“調(diào)配”等，多用“派”“到位”等； 少用“相關(guān)系數(shù)”，多用“關(guān)系”； 不用“亡故”，要用“去世”； 少使用“使”字句； 少用“有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)”“上級(jí)主管部門(mén)”，多用“我們已經(jīng)采取了措施”“我們充分理解大家的心情”等等。 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直入主題。不要

31、過(guò)多地介紹背景信息；不要用帶有貶損的語(yǔ)言； “誰(shuí)要是聽(tīng)信了這個(gè)謠言，他一準(zhǔn)是白癡！” “只有傻子才會(huì)信他們的話！”等等不要輕易地點(diǎn)名批評(píng)；不要隨意地許諾；不要回答任何假設(shè)性問(wèn)題，要堅(jiān)持以自己知道的事實(shí)為依據(jù)；掌握幽默的尺度；不要說(shuō)“無(wú)可奉告”，可以說(shuō)：“目前不掌握，有了新情況，我會(huì)及時(shí)告訴大家的。”新聞發(fā)言人存在的主要問(wèn)題居高臨下，盛氣凌人。政府部門(mén)的新聞發(fā)言人“政府、行政”雙重身份，不能平視新聞?dòng)浾撸瑥纳駪B(tài)、語(yǔ)言，坐姿，把發(fā)布新聞當(dāng)做恩賜，把新聞發(fā)布會(huì)變成權(quán)貴的表現(xiàn)場(chǎng)所。新聞發(fā)言人身份的扭曲，決定了新聞發(fā)言的質(zhì)量。信口開(kāi)河，粗俗淺薄。遇到尖銳的提問(wèn)，新聞發(fā)言人往往忘掉了身份，用人身攻擊或辱罵

32、對(duì)待記者，市井語(yǔ)言充斥。發(fā)布內(nèi)容任由個(gè)人情緒宣泄。專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不細(xì)。新聞發(fā)言人代表自己所在部門(mén)發(fā)言，要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，會(huì)前的功課做足。把專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的新聞事件轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語(yǔ)言向記者介紹，是發(fā)言人應(yīng)該具備的特殊才能。無(wú)可奉告型：一問(wèn)三不知。新聞發(fā)言人突破了以往官員“訓(xùn)誡”式的角色定位，通過(guò)與記者進(jìn)行平等對(duì)話,能夠起到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的傳播效果，但事與愿違，面對(duì)記者的提問(wèn)都是三緘其口。大包大攬型：新聞發(fā)言人知道的東西有限，并非事事清楚。有的發(fā)言人出了事情自己的任務(wù)就是去堵槍眼，大包大攬，什么責(zé)任都自己扛。但“犧牲小我”并不能“成就大我”，而往往是一損俱損。照本宣科型：事先準(zhǔn)備好臺(tái)詞

33、，不分場(chǎng)合不分對(duì)象照本宣科。自我辯護(hù)型：霸王洗發(fā)水的“二惡烷”事件，發(fā)言人一直強(qiáng)調(diào)二惡烷是整個(gè)行業(yè)都存在的現(xiàn)象，并非“霸王”獨(dú)有。忽視了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的考慮，只是一味地撇清干系。報(bào)喜不報(bào)憂型：碰到自己需要宣傳的好事就大書(shū)特書(shū)，而記者一問(wèn)起負(fù)面新聞就冷若冰霜，視媒體為大敵。惱羞成怒型：記者問(wèn)某省政協(xié)主席怎么看待官員財(cái)產(chǎn)公示制度時(shí)，他反問(wèn)記者：“為什么不公布老百姓的財(cái)產(chǎn)？那些企業(yè)老板的利潤(rùn)為什么不向工人公布 還有“你是哪個(gè)單位的”、“你在替誰(shuí)說(shuō)話”，等等。感情錯(cuò)位型：本末倒置，不以人為本。不首先發(fā)布人員的傷亡，而是把悲劇當(dāng)成喜事辦。面對(duì)火災(zāi)、礦難等重大事故時(shí)，喜形于色，大談?lì)I(lǐng)導(dǎo)重視措施得利，沒(méi)有起碼的悲天憫人。 外交