1、醫(yī)患溝通技巧前 言 我們是干什么的？ 我們是什么職業(yè)？ 服務(wù)技巧看病的！ 看病人的！ 醫(yī)學(xué)工作者！ 服務(wù)員！ 我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代?。―FFD）我們不得不做好服務(wù)工作！醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場競爭加劇患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足服務(wù)和服務(wù)特性 一醫(yī)療服務(wù)效果的兩個(gè)方面 醫(yī)療（技術(shù)）方面診斷是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時(shí)間的長短有無不必要的損害 服務(wù)（功能）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價(jià)格是否合理有無服務(wù)缺陷患者滿意程度服務(wù)質(zhì)量特性功能性 舒適性 安全性 文明性 經(jīng)濟(jì)性 時(shí)間性 舒適性 服務(wù)質(zhì)量特性

2、服務(wù)心態(tài) 二你為什么而工作 ？工作是人生的需要工作是人生的快樂 認(rèn)同您的職業(yè) 明確你的責(zé)任 以積極心態(tài)對(duì)待工作服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度 三服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力 視病猶親服務(wù)從心開始患者總是對(duì)的服務(wù)無小事站在患者的立場服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 正確的服務(wù)態(tài)度是：主動(dòng)（招聘）熱情耐心周到患者滿意，醫(yī)療服務(wù)的目的 顧客滿意（cs）戰(zhàn)略CS是英文Customer Satisfaction的縮寫形式。 中文意思就是顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是90年代初在國外一些先進(jìn)的醫(yī)院開展的以消費(fèi)者為中心、圍繞顧客而進(jìn)行的嶄新的營銷戰(zhàn)略。了解患者 四患者角色的變化“角色”是什么 患者角色變化患者角色要求服務(wù)技巧患者角色的要

3、求 免除或者部分免除其健康狀態(tài)時(shí)所擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 有接受醫(yī)療護(hù)理和醫(yī)藥治療的權(quán)利 積極接受治療和護(hù)理，爭取早日康復(fù)是患者的應(yīng)盡的義務(wù) 搞好醫(yī)患合作，也是患者的義務(wù)。 患者的心理變化 抑郁心理 焦慮心理 懷疑心理 孤獨(dú)心理 依賴心理 否認(rèn)心理 同情心理 期待心理 患者的需要 需要及時(shí)的治療需要了解病情 需要被接納需要被尊重和關(guān)心需要有良好的環(huán)境需要早日康復(fù)患者的權(quán)利 有享受醫(yī)療的權(quán)利 有知情同意權(quán)有拒絕治療的權(quán)利要求保密的權(quán)利監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利 患者的義務(wù) 準(zhǔn)確提供與疾病有關(guān)的信息的義務(wù)執(zhí)行醫(yī)囑和診療措施的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)尊重醫(yī)務(wù)人員及其它患者的義務(wù)及時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)病愈后有及

4、時(shí)出院的義務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量醫(yī)院形象的過濾作用顧客體會(huì)到總體服務(wù)質(zhì)量患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知過程技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院形象的過濾作用患者感受的服務(wù)質(zhì)量患者需要醫(yī)院形象口碑傳播醫(yī)院宣傳預(yù)期服務(wù)質(zhì)量比較比較后的感知質(zhì)量顧客服務(wù)的八大鐵律顧客是你生命中的貴人顧客是你公司中里最重要的人顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客顧客也是有感覺、有感情的，你要想別人對(duì)你好，你就要對(duì)他們更好。顧客絕不是你爭辯或斗智逞能的對(duì)象。顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)。顧客有權(quán)得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越顧客的需要和期望。服務(wù)技巧如何處好醫(yī)患關(guān)系 五人際關(guān)系是指人與人在相互

5、交往過程中所形成的心理關(guān)系 。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關(guān)系。人際關(guān)系人際關(guān)系的心理距離 +4分：最親密關(guān)系，彼此無話不談。 +3分：要好朋友，主動(dòng)幫助對(duì)方，不求任何報(bào)答。 +2分：愿意主動(dòng)交往，愿意主動(dòng)給對(duì)方提供幫助。 +1分：彼此之間都有好感，能夠互相合作。 0分：互相之間基本上沒有關(guān)系。1分：彼此對(duì)立，偶然發(fā)生沖突。 2分：彼此對(duì)立，常發(fā)生沖突。3分：彼此沖突表面化，伺機(jī)報(bào)復(fù)對(duì)方。4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀極端報(bào)復(fù)。服務(wù)的黃金法則要想別人怎樣對(duì)你 你就怎樣對(duì)待別人醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)患者的參與意識(shí)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求增高經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員

6、服務(wù)觀念與患者要求有差距 服務(wù)技巧醫(yī)患關(guān)系的層面醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面服務(wù)技巧如何處好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)患方需要轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的條件處好醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)方面 醫(yī)患理念需改變服務(wù)技巧醫(yī)患溝通技巧 六醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能服務(wù)技巧醫(yī)患溝通的重要性為醫(yī)的本質(zhì)要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧溝通的心理溝通動(dòng)機(jī)溝通的心理反應(yīng)溝通心理障礙醫(yī)患溝通的類型診療性溝通（調(diào)包案）知情性溝通情感性溝通服務(wù)技巧醫(yī)患溝通的原則換位原則真誠原則詳盡原則醫(yī)方主動(dòng)

7、原則患方參與原則服務(wù)技巧溝通技巧同理心醫(yī)務(wù)人員接診技巧七接診技巧基本要求第一印象的作用觀察力服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員接待患者的技巧門診患者接待技巧急診患者接待技巧住院患者接待技巧手術(shù)患者的接待技巧服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 八醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀禮儀和禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。醫(yī)務(wù)人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提.醫(yī)務(wù)人員的禮儀和禮貌修養(yǎng)反映在的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、 語言等多方面。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌醫(yī)務(wù)人員著裝容貌醫(yī)務(wù)人員舉止與姿態(tài)醫(yī)務(wù)人員基本禮貌要求服務(wù)技巧醫(yī)療服務(wù)語言技巧

8、九醫(yī)療服務(wù)的語言藝術(shù)善于運(yùn)用語言藝術(shù)避免使用不良語言服務(wù)技巧醫(yī)療服務(wù)體態(tài)語言技巧 十面部表情的技巧 眉毛運(yùn)用技巧眼睛是心靈的窗戶臉色的表達(dá) 嘴唇的表達(dá)微笑是世界上最美好的語言服務(wù)技巧醫(yī)療服務(wù)的體態(tài)語言技巧 眼睛是心靈的窗戶微笑是世界上最美好的語言 服務(wù)技巧患者抱怨的處理 十一醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救醫(yī)療服務(wù)的失誤不可避免醫(yī)療服務(wù)的失誤的后果醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救醫(yī)療服務(wù)失誤的原因醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則服務(wù)技巧醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救 醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救是醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將醫(yī)療服務(wù)失誤對(duì)患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意和所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。

9、 醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則發(fā)現(xiàn)并改正醫(yī)療服務(wù)失誤是醫(yī)療服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任； 要使得患者能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨； 醫(yī)療服務(wù)提供者要在解決醫(yī)療服務(wù)失誤的過程中，時(shí)刻讓患者了解進(jìn)展情況； 要主動(dòng)解決醫(yī)療服務(wù)失誤問題，不要等患者提出來再被動(dòng)地去解決； 道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。正確對(duì)待患者抱怨什么是患者抱怨？“抱怨是金” 患者抱怨的價(jià)值患者抱怨的層次及時(shí)處理患者的抱怨服務(wù)技巧患者抱怨的原因?qū)︶t(yī)療技術(shù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)環(huán)境不滿意對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意服務(wù)技巧有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒對(duì)患者的述說進(jìn)行應(yīng)答弄清問題所在服務(wù)技巧患者抱怨的處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉 分析抱怨事件的嚴(yán)重性了

10、解患者處理抱怨的期望服務(wù)技巧患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理處理者權(quán)限范圍的確定讓患者同意提出的解決方案執(zhí)行解決方案患者誤解性抱怨的處理服務(wù)技巧報(bào)怨處理結(jié)果總結(jié)檢討處理得失引以為戒，防止抱怨事件再發(fā)生處理患者抱怨的訓(xùn)練 服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧 十二醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)的基本要求醫(yī)療安全的概念醫(yī)療安全方面引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因服務(wù)技巧醫(yī)療不安全因素醫(yī)院工作人員安全意識(shí)淡薄醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)醫(yī)院管理薄弱服務(wù)技巧醫(yī)療安全的意義醫(yī)療安全是患者的基本要求醫(yī)療安全關(guān)系到社會(huì)的安定醫(yī)療安全影響醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)醫(yī)療安全影響醫(yī)院工作人員的身心健康服務(wù)

11、技巧抓好醫(yī)療安全的途徑提高醫(yī)療安全意識(shí)遵守規(guī)章制度加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛的原因和分類醫(yī)療糾紛的概念醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因醫(yī)方有過失的醫(yī)療糾紛醫(yī)方無過失的醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院的影響醫(yī)療糾紛的發(fā)生影響醫(yī)院的形象醫(yī)療糾紛的增多，影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理醫(yī)療糾紛擾亂了正常的醫(yī)療秩序增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)出現(xiàn)防衛(wèi)性醫(yī)療行為服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛的接待技巧分析事件的性質(zhì)分析患方動(dòng)機(jī)穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾作好說服工作，爭取理解服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛的處理技巧及時(shí)報(bào)告分級(jí)報(bào)告采取措施，減輕損害允許患者復(fù)印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場實(shí)物告知尸解提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料協(xié)商解決后報(bào)告法院調(diào)解或判決后

12、報(bào)告服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范技巧 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范技巧 制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范向患者告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)尊重患者的知情同意權(quán)認(rèn)真書寫和保管病歷提高服務(wù)技能密切醫(yī)患關(guān)系服務(wù)技巧我是醫(yī)院人，我吃醫(yī)院飯，我為醫(yī)院做貢獻(xiàn)！結(jié) 束 語謝 謝！ 1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，

13、自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹

14、的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以