1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造全新自我 外在如紳士，內(nèi)心如護(hù)士， 知識(shí)如博士，作風(fēng)如戰(zhàn)士。故事：爬樓梯 課程內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客異議處理原則案例分析銷售的內(nèi)涵核心:滿足顧客的需要發(fā)掘顧客的需要找出產(chǎn)品各項(xiàng)特點(diǎn)中能滿足顧客需要的特點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一系列活動(dòng)統(tǒng)稱為服務(wù)服務(wù)的心理素質(zhì)熱忱微笑心胸要寬闊對(duì)待顧客要一視同仁站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題心細(xì)如絲的服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)迫推銷創(chuàng)造興趣與需要推薦商品的最佳方法: FAB法FAB推介法特性(Feature):它是什么?優(yōu)點(diǎn)(Adventage):她能做什么?利益(Benefit):它能給顧客帶來什么利益?了解商品，賣掉商品。處理反對(duì)意見的步驟停想使用緩和語句重述反

2、對(duì)意見找出可獲得同意的觀點(diǎn)理性的討論查驗(yàn)是否同意問話是銷售成功的關(guān)鍵在你要告訴他之前先問！成功推薦五部曲保持高度熱忱積極樂觀的心態(tài) 給自己打氣 檢討 不氣餒案例：解夢(mèng)對(duì)顧客概念的新認(rèn)識(shí)購(gòu)買我們產(chǎn)品或我們服務(wù)的人，是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物，是商店的一個(gè)組成部分顧客（養(yǎng)我們的人）與我們的員工（我們養(yǎng)的人）是導(dǎo)購(gòu)代表的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源是應(yīng)當(dāng)給予最高禮儀的人直接顧客與間接顧客、外部顧客與內(nèi)部顧客顧客滿意、忠誠(chéng)與利潤(rùn)顧客購(gòu)買商品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳，建立口碑利潤(rùn)持續(xù)購(gòu)買顧客價(jià)值平均一個(gè)顧客每月消費(fèi)200元，消費(fèi)期按照10年計(jì)算，一個(gè)顧客的終生價(jià)值是2萬元如果你對(duì)顧客

3、皺一下眉頭，就將看到2萬元離去的背景。我們可以也是必須做到的：使現(xiàn)有顧客保持滿意，從而增加顧客的終生價(jià)值。在顧客最關(guān)心的領(lǐng)域竭盡全力。顧客優(yōu)先要求產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)、品牌形象地理位置 顧客第二要求產(chǎn)品陳列/標(biāo)志產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品齊全性服務(wù)人員顧客第三要求購(gòu)物環(huán)境/氛圍售后服務(wù)付款/收款整體布局便民設(shè)施推廣促銷顧客的期望 第三層次 顧客沒有期望得到的 增值特色或服務(wù) 第二層次 顧客可以得到的選擇 第一層次 顧客期望的最低水平顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（滿意度）顧客流失: 要問4個(gè)question who（誰）？ when（什么時(shí)候）？ why（為什么）？ how(損失多少)？顧客流失是由不滿意造成。不滿意的原因可追溯

4、到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距。不滿的顧客 1、95%的不滿的顧客不會(huì)向你投訴 ，但他會(huì)跟 10個(gè)其他人訴說你的不是 2、向你投訴的顧客希望你能更正錯(cuò)誤，而且越 快越好 3、大部分的顧客在你采取糾正行動(dòng)以后，會(huì)繼 續(xù)向你購(gòu)買服務(wù)如果你處理的非常好，你還是贏得顧客的忠誠(chéng)不滿的顧客不會(huì)再回來調(diào)查表明：顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)買東西的原因1% 死亡3% 搬遷5% 形成了其他的興趣9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴、冷漠不禮貌不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客不投訴： 9%投訴沒有得到解決： 19%投訴得到了解決： 54%投訴迅速得到了解決： 82% 美國(guó)

5、OCA全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大原則 四大原則有禮尊重，以客為尊；樂于助人，樂意為顧客提供服務(wù)； 誠(chéng)懇。有 禮 微笑 眼神 身體語言談吐優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大原則 尊 重稱呼顧客平等待遇優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大原則 樂于助人 永不說不 做多一點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大原則誠(chéng)懇發(fā)自內(nèi)心對(duì)服務(wù)工作的熱誠(chéng)服務(wù)技巧 令顧客喜出望外的四種方法認(rèn)識(shí)顧客 個(gè)人化服務(wù) 靈活變通 洞悉顧客需要 一站式服務(wù)令顧客喜出望外推動(dòng)力 認(rèn)識(shí)顧客個(gè)人化服務(wù) 記得客人的名字 記得客人的喜好 隨時(shí)作出決定（靈活的變通） 配合顧客的需要了解顧客的 需要 服務(wù)技巧 靈活變通能即時(shí)作出決定配合顧客需要服務(wù)技巧洞悉顧客需要了解顧客的資料 注意觀察顧客的

6、身體語言 細(xì)心傾聽 服務(wù)技巧一站式服務(wù)肩負(fù)照顧顧客的責(zé)任 做多一點(diǎn)跟進(jìn)事情服務(wù)技巧認(rèn)識(shí)顧客 個(gè)人化服務(wù)記得顧客名字記得顧客的喜好銷售高手的絕招運(yùn)用微笑服務(wù)滋潤(rùn)心田的陽光雨露員工的看家本領(lǐng) 世界旅店業(yè)巨子西而頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備、卻不見微笑的賓館”接待顧客的秘訣善待顧客-顧客至上、熟記顧客姓名、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)開發(fā)顧客會(huì)員推薦影響顧客氣氛的營(yíng)造迎合顧客消費(fèi)習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)之談 顧客的投訴是一種期望，關(guān)鍵是處理好把顧客當(dāng)作自己的親朋好友一樣看待。希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì) 待別人。顧客為什么會(huì)不滿？服務(wù)惡習(xí) 冷漠對(duì)待顧客 敷衍應(yīng)付顧

7、客 居高臨下待客 機(jī)器人般工作 死抱規(guī)章條例 讓顧客東奔西跑 事不關(guān)己高高掛起顧客對(duì)店面人員或上級(jí)主管訴說或抱怨其不滿，主要有以下原因：1、商品變質(zhì)或過期，標(biāo)價(jià)不清、包裝破損、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。2、人員態(tài)度不佳，服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。3、賣場(chǎng)衛(wèi)生及門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳，賣場(chǎng)內(nèi)的安全管理不當(dāng)，商品配送有礙道路交通等導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。 抱怨原因如何平息顧客的不滿？不滿的顧客想要什么傾聽注意措辭顧客異議處理顧客異議致歉：不論什么情況員工均應(yīng)先向顧客致歉：“對(duì)不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來不便”處理原則1、

8、對(duì)顧客的抱怨不能光表示道歉和同情，而應(yīng)該首先表示感謝，應(yīng)當(dāng)把抱怨看作是顧客對(duì)門店的關(guān)心和愛護(hù)。2、誠(chéng)懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，千萬不要還沒有聽完話就指責(zé)顧客或?yàn)樽约鹤鬓q解，這樣最易引起顧客的反感。3、當(dāng)顧客有抱怨時(shí)應(yīng)立即作出處理，或在24小時(shí)或約定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。處理原則4、在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，又不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無法作出決定時(shí)應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)來解決。5、通過改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求。6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?。處理原則7、對(duì)顧客的抱怨要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，如發(fā)現(xiàn)顧

9、客的抱怨有普遍意義，就要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明原因后，應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。8、建立投訴電話、意見箱，鼓勵(lì)顧客使用。處理技巧 1、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。2、不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。3、尋找各有所獲的解決方法。4、運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。5、善意的讓步。 6、適時(shí)的結(jié)束。顧客投訴處理要素個(gè)別案例呈報(bào)公司討論，作出處理。 必要時(shí)，需登門致歉，并向顧客對(duì)我們的關(guān)心表示真誠(chéng)的感謝。 任何投訴商品質(zhì)量的問題可交質(zhì)量管理部調(diào)查,顧客服務(wù)部須追蹤結(jié)果，并做好記錄。 對(duì)于顧客抱怨商品價(jià)格等其它問題，須及時(shí)反饋給相關(guān)部門，落實(shí)解決。顧客投訴處理要素 對(duì)于顧客求購(gòu)商品，如果是在銷商品，必須落實(shí)門店代

10、客“留找送”，如果是非在銷商品，需填寫顧客需求商品表交給商品部，顧客服務(wù)部跟進(jìn)落實(shí)情況，盡可能做到顧客滿意。體會(huì)少賣一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下蛋的雞！生意好的門店必是服務(wù)態(tài)度好的門店。顧客的需要就是員工的必要,顧客的滿意就是門店的財(cái)富。處理程序?yàn)榱吮ＷC顧客投訴渠道暢通，有效地受理、高效地處理投訴事件，將顧客的不滿意降至最低程度，甚至轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客，特制定顧客投訴處理流程。顧客抱怨投訴處理規(guī)范道 歉無論是哪類抱怨投訴，受理人員應(yīng)首先向顧客致歉記錄調(diào)查聆聽顧客抱怨投訴的事項(xiàng)，并作好記錄，及時(shí)調(diào)查事實(shí)真相再 道 歉經(jīng)過充分調(diào)查，證明是我們的錯(cuò)誤，請(qǐng)?jiān)俅蜗?/p>

11、顧客道歉。顧客抱怨投訴處理規(guī)范妥善處理對(duì)顧客抱怨投訴的事項(xiàng)，界定責(zé)任妥善處理，不能當(dāng)時(shí)處理的，聯(lián)系顧客服務(wù)部，由客服部盡快協(xié)調(diào)處理。顧客滿意處理結(jié)果要及時(shí)向顧客通報(bào)，達(dá)到顧客滿意。顧客服務(wù)熱線 為了規(guī)范熱線服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立公司“家庭醫(yī)生健康顧問”的品牌形象，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，特制定顧客服務(wù)熱線操作規(guī)范。熱線作業(yè)包括：顧客服務(wù)熱線：咨詢、投訴等門店服務(wù)熱線：門店專業(yè)知識(shí)的咨詢、其他事項(xiàng)等。強(qiáng)調(diào)：顧客購(gòu)買專業(yè)性較強(qiáng)的商品或咨詢專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)藥知識(shí)而門店員工的專業(yè)程度達(dá)不到滿足顧客的需求時(shí)請(qǐng)及時(shí)撥打顧客服務(wù)熱線，由我們專業(yè)的醫(yī)藥師及時(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，借以推薦門店在營(yíng)商品顧客

12、服務(wù)熱線操作規(guī)范 熱線服務(wù)時(shí)間：7：00AM10：30PM 電話應(yīng)答規(guī)范： 在電話鈴響三聲內(nèi)有應(yīng)答。 電話應(yīng)答語氣要親切、有禮。 堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)用語。 健康咨詢?cè)瓌t：顧客至上，專業(yè)、耐心、實(shí)事求是。顧客投訴處理要素首先要對(duì)顧客的監(jiān)督、關(guān)心表示謝意。第二要耐心傾聽顧客申訴事宜，及時(shí)給予回應(yīng)。在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、落實(shí)，并答復(fù)顧客。一周內(nèi)，在充分調(diào)查事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定做出處理，處理結(jié)果報(bào)告顧客，并表示改進(jìn)的決心。十種情況處理對(duì)策當(dāng)顧客已經(jīng)上門，或是打電話來詢問，明確表示想要購(gòu)買商品的時(shí)候，我們應(yīng)動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度和藹有禮。當(dāng)我們犯錯(cuò)誤時(shí)，顧客開始生氣并有指責(zé)我們的傾向時(shí)，應(yīng)心平氣

13、和，體諒他們，并真誠(chéng)道歉。當(dāng)顧客對(duì)公司有失望，不愉快的表示時(shí)我們應(yīng)誠(chéng)心請(qǐng)教原因，送一些小禮品，來補(bǔ)償顧客的不滿心理。當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)，我們應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上為他著想，象幫助自己一樣，給他明確的建議。十種情況處理對(duì)策當(dāng)顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣，因而產(chǎn)生了購(gòu)買意圖時(shí)，我們應(yīng)加強(qiáng)其信心，讓顧客放心，對(duì)商品質(zhì)量做出保證。 當(dāng)顧客對(duì)于購(gòu)買方式、價(jià)格等方面，與我們意見不統(tǒng)一時(shí)，我們應(yīng)從他們的角度，幫助顧客了解這些商品和服務(wù)，讓其相信物有所值。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，認(rèn)為我們的商品和公司的信用都不好，不打算與我們交易，這時(shí)也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)該責(zé)怪顧客。十種情況處理對(duì)策當(dāng)顧客決定購(gòu)買我

14、們的商品的時(shí)候，我們實(shí)際給與他的，應(yīng)超過原先的承諾。 當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)發(fā)出抱怨時(shí)，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來解決。當(dāng)顧客對(duì)商品及服務(wù)有特別要求，希望我們配合時(shí)，我們要全力以赴，盡一切努力去滿足他。實(shí)在辦不到時(shí)，應(yīng)詳盡說明原因，并表示歉意。同時(shí)提出其他替代建議，供顧客參考。十種情況處理對(duì)策 現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則: 顧客滿意優(yōu)于一切如何處理顧客抱怨先處理心情，后處理事情 受理要快，處理要慢 （推托 = 讓顧客二次受傷，永遠(yuǎn)不會(huì)原諒你）切記勿做鐵路警察各管一方，無論問題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，任何受理人應(yīng)該立即受理，不可推托。 程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾 先生，我們一定盡快為您查清

15、楚， 很抱歉發(fā)生這種事，我們一定全力為您查明，而且一定會(huì)給您答復(fù)。程序上的承諾斬釘截鐵 查明之后，我們會(huì)依事實(shí)來補(bǔ)救 我們一定會(huì)盡力，但人非神仙，我們不敢百分百說會(huì)如何如何實(shí)質(zhì)上的承諾有所保留如何處理顧客抱怨保持冷靜冷（止）：停止（壓力、緊張） 靜（定）：鎮(zhèn)定積極傾聽別動(dòng)嘴，打開雙耳、雙眼付諸行動(dòng)保持聯(lián)絡(luò)，朋友諒解，及時(shí)跟進(jìn)隨時(shí)回饋把怨家變親家跟進(jìn)拜訪，征詢意見怎么說比說了什么更具影響力處理方法 改變?nèi)宋飦硖幚?鄭重地說：“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接來跟您商談，好嗎 改變接待場(chǎng)所 （麻煩您）請(qǐng)到辦公室來，我希望能仔細(xì)聽取您的意見，好嗎？改變商談時(shí)間 抱歉，因?yàn)橐蛷S家商量（聯(lián)系）一下，可否請(qǐng)您改天 處理方

16、法1、聆聽不滿 所有相關(guān)事項(xiàng)仔細(xì)聽清楚、巨細(xì)靡遺、一字不漏記錄， 讓客人恢復(fù)平靜、關(guān)心對(duì)方、謙虛、有誠(chéng)意 、若進(jìn)行順利問題已解決一大半。2、分析原因 找出問題重心， 和前例做比較， 依照方針進(jìn)行3、敲定決策 是否自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問題。非權(quán)限問題：一邊負(fù)責(zé)進(jìn)行， 一邊移接他人。 迅速是第一要件（誠(chéng)意、態(tài)度）4、轉(zhuǎn)達(dá)決策 委婉語氣，很誠(chéng)懇地加以說明不是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，向?qū)Ψ皆敿?xì)說明、取得諒解你最難忘的一次客戶抱怨？ 你最常遇到的客戶抱怨？你認(rèn)為最棘手的客戶抱怨每組分述內(nèi)容、原因、處理方法異議之一顧客王小姐拿一盒波依定付款時(shí)，收銀員告知的價(jià)格與顧客看到的標(biāo)價(jià)不同，原來是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`

17、，將2.5mg與5mg兩種規(guī)格的商品價(jià)簽標(biāo)錯(cuò)。顧客開始生氣并指責(zé)我們時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 角色演練異議之二當(dāng)顧客需要的品牌商品，第三次仍未買到因失望而不愉快時(shí)，應(yīng)該怎么辦？ 角色演練異議之三顧客購(gòu)買商品時(shí)不小心將價(jià)值38元的商品打碎？80元？180元？由于展架置放不當(dāng)（或不穩(wěn)）顧客無意當(dāng)中碰到，商品損失及貨架損失如何處理？顧客的小孩調(diào)皮將價(jià)值10元商品打碎，如何處理？小組討論異議之四顧客劉先生家住在離黃河路店2公里的地方，而且購(gòu)買金額只有10元左右，希望我們送貨時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 小組討論開發(fā)新顧客 - 關(guān)鍵時(shí)刻管理 每一個(gè)一線員工與顧客接觸的瞬間，它決定了顧客的印象及公司的成敗。 關(guān)鍵時(shí)刻存在于

18、顧客購(gòu)買的任何時(shí)候 顧客抱怨的原因是: 沒有在關(guān)鍵時(shí)刻提供最有效和最正確的服務(wù)。關(guān)鍵時(shí)刻留住顧客的心流傳千年的小故事天堂與地域大象之死龜兔賽跑系列流傳千年的故事 1 請(qǐng)您描述故事中“地獄”和“天堂”的特征。 2 您從這個(gè)故事中得到了什么啟示？ 啟示一：同樣的問題，解決的方式和方法卻決定了生活在天堂還是地獄。 啟示二：進(jìn)天堂還是進(jìn)地獄，取決于我們的經(jīng)驗(yàn)和解決方法，更重 要取決于我們是否與他人合作。 啟示三：積極團(tuán)隊(duì)就是天堂，消極團(tuán)隊(duì)就是地獄。 . 從前，有一隻烏龜和一隻兔子在互相爭(zhēng)辯誰跑得快。他們決定來一場(chǎng)比賽分高下，選定了路線，就此起跑。兔子帶頭衝出，奔馳了一陣子，眼看它已遙遙領(lǐng)先烏龜，心想，

19、它可以在樹下坐一會(huì)兒，放鬆一下，然後再繼續(xù)比賽。兔子很快地在樹下就睡著了，而一路上笨手笨腳走來的烏龜則超越過它，不一會(huì)兒完成比賽，成為貨真價(jià)實(shí)的冠軍。 等兔子一覺醒來，才發(fā)覺它輸了。這個(gè)故事給我們的啟示是：緩慢且持續(xù)的人會(huì)贏得比賽。這是從小伴隨我們長(zhǎng)大的龜兔賽跑故事的版本。但最近有人告訴了我一個(gè)更有趣的版本。故事這麼連續(xù)下去。兔子當(dāng)然因輸了比賽而倍感失望，為此他做了些缺失預(yù)防工作（根本原因解析）。它很清楚，失敗是因它太有信心，大意，以及散漫。如果它不要自認(rèn)一切都是理所當(dāng)然的，烏龜是不可能打敗它的。因此，它單挑烏龜再來另一場(chǎng)比賽，而烏龜也同意。這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑完，領(lǐng)先烏龜好

20、幾公里。這故事的有什麼啟示？動(dòng)作快且前後一致的人將可勝過緩慢且持續(xù)的人。如果在你的工作單位有兩個(gè)人，一個(gè)緩慢，按部就班，且可靠，另一個(gè)則是動(dòng)作快，且辦事還算牢靠，那麼動(dòng)作快且牢靠的人會(huì)在組織中一直往上爬，陞遷的速度比那緩慢且按部就班辦事的人快。緩慢且持續(xù)固然很好，但動(dòng)作快且牢靠則更勝一籌。這故事還沒完沒了。這下輪到烏龜要好好檢討，它很清楚，照目前的比賽方法，它不可能擊敗兔子。它想了一會(huì)兒，然後單挑兔子再來另一場(chǎng)比賽，但是是在另一條稍許不同的路線上。兔子同意，然後兩者同時(shí)出發(fā)。為了確保自己立下的承諾從頭到尾要一直快速前進(jìn)，兔子飛馳而出，極速奔跑，直到碰到一條寬闊的河流。而比賽的終點(diǎn)就在幾公里外的

21、河對(duì)面。兔子呆坐在那裡，一時(shí)不知怎麼辦。這時(shí)候，烏龜卻一路跚跚而來，撩入河裡，游到對(duì)岸，繼續(xù)爬行，完成比賽。這故事的有什麼啟示？首先，辨識(shí)出你的核心競(jìng)爭(zhēng)力，然後改變遊戲場(chǎng)所以適應(yīng)（發(fā)揮）你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在你的工作單位，如果你是一個(gè)能言善道的人，一定要想法創(chuàng)造機(jī)會(huì)，好好表現(xiàn)自己，以便讓層峰注意到你。如果你的優(yōu)勢(shì)是從事分析工作，那麼你一定要做一些研究，寫一個(gè)報(bào)告，然後呈送上樓。依著自己的優(yōu)勢(shì)(專長(zhǎng))來工作，不僅會(huì)讓上頭的人注意到你，也會(huì)創(chuàng)造成長(zhǎng)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。故事還沒結(jié)束。這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。它們一起檢討，兩個(gè)都很清楚，在上一次的比賽中，它們可以表現(xiàn)得更好。所以，他們決定再賽一場(chǎng)

22、，但這次是同隊(duì)合作。它們一起出發(fā)，這次可是兔子扛著烏龜，直到河邊。在那裡，烏龜接手，背著兔子過河。到了河對(duì)岸，兔子再次扛著烏龜，兩個(gè)一起抵達(dá)終點(diǎn)。比起前次，它們都感受到一種更大的成就感。這故事的有什麼啟示？個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)異與擁有堅(jiān)強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力固然不錯(cuò)，但除非你能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)（與別人）同心協(xié)力，並掌控彼此間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，否則你的表現(xiàn)將永遠(yuǎn)在標(biāo)準(zhǔn)之下，因?yàn)榭傆幸恍顩r下，你是技不如人，而別人卻幹得蠻好的。團(tuán)隊(duì)合作主要就是有關(guān)情境（權(quán)變）領(lǐng)導(dǎo)這檔事，讓具備處理某一情境能力（核心競(jìng)爭(zhēng)力）的人當(dāng)家做主。從這故事，我們可以學(xué)到更多我們了解，在遭逢失敗後，兔子和烏龜都沒有就此放棄。兔子決定更拼，並且投入更多的

23、努力。在盡了全力之後，烏龜則選擇改變策略。在人的一生中，當(dāng)失敗臨頭時(shí)，有時(shí)我們需更加努力。有時(shí)則需改變策略，嘗試不同的抉擇。有時(shí)候，兩者都要一起來。兔子和烏龜也學(xué)到了最關(guān)鍵的一課。當(dāng)我們不再與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較力，而開始逐鹿某一情境時(shí)，我們會(huì)表現(xiàn)得更好。繼續(xù)自我激勵(lì)標(biāo)桿至善每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也在進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高，所以，不管我們多好，我們都必須更好！ - 柯恩思我們因此而成功 源于心態(tài)（積極） 來于行動(dòng)（即時(shí)） 貴在堅(jiān)持 善于學(xué)習(xí) 決定于團(tuán)隊(duì) 我們點(diǎn)數(shù)取勝 我們一定贏激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自