1、統(tǒng)籌規(guī)劃 大膽創(chuàng)新建設(shè)互聯(lián)互通的全省電話咨詢中心山東省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳 沈陽獵頭目前進(jìn)展情況：目前全省已建立了較為完善的政策法規(guī)庫，整理了49年以來的2000多個(gè)法規(guī)文件，并將其中的主要內(nèi)容形成問答資料庫，同時(shí)按照各處業(yè)務(wù)辦理程序，建立了相應(yīng)的服務(wù)指南庫。全省初期招聘座席員85名（其中省直10名），當(dāng)前正通過視頻對(duì)全省座席員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，10月份我省電話咨詢服務(wù)中心將全面進(jìn)入試運(yùn)行階段。系統(tǒng)建設(shè)過程中的幾點(diǎn)體會(huì)認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)規(guī)劃是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)市場(chǎng)化動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)共建雙贏是我省電話咨詢中心建設(shè)的重要保障精心組織、省市聯(lián)動(dòng)是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的關(guān)鍵建立完善的政策法規(guī)庫是

2、建好電話咨詢服務(wù)中心的前提 抓好管理，增強(qiáng)效益，建立電話咨詢服務(wù)中心的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制建設(shè)過程中的幾點(diǎn)體會(huì)之一：認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)規(guī)劃是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)建設(shè)初期調(diào)研工作：為建立符合我省實(shí)際情況的電話咨詢服務(wù)中心，我們進(jìn)行了多方調(diào)研，04年上半年，專程到北京市和上海市參觀學(xué)習(xí)，從系統(tǒng)建設(shè)、政策法規(guī)庫建設(shè)、人員招聘和人員培訓(xùn)方面取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 山東省建設(shè)模式：根據(jù)實(shí)際情況，我省決定建立全省集中模式的電話咨詢服務(wù)中心，以省為中心，省內(nèi)17市為分中心。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的主要部分設(shè)立在省勞動(dòng)保障廳，各市中心設(shè)立遠(yuǎn)端座席和其他輔助系統(tǒng)，依托業(yè)務(wù)專網(wǎng)和遠(yuǎn)端模塊與省中心相連，省中心主要完成省本級(jí)的人工

3、咨詢服務(wù)和全部自動(dòng)語音服務(wù)；各市中心主要完成本市人工咨詢服務(wù)工作。山東省電話咨詢中心結(jié)構(gòu)圖wwwwwweMaileMailGenesysERSGenesysERSGenesysReportGenesysReportGenesysOCSGenesysOCSAVAYAS8700IVRLinesidePSTNGenesysCPDAPPServerNice錄音系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中心坐席DB山東勞動(dòng)和社會(huì)保障數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席山東勞動(dòng)和社會(huì)保障信息中心山東勞動(dòng)和社會(huì)保障分支濰坊淄博等共15城市山東勞動(dòng)和社會(huì)保障分支濟(jì)南、青島建設(shè)模式在產(chǎn)品選型上，我們基本選擇了金融行業(yè)普遍使用的產(chǎn)品。如：CTI選用Ge

4、nesys；交換機(jī)選用AVAYA；錄音選用NICE；IVR選用ADEFAI;數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器選用兩臺(tái)IBM630?？傇O(shè)計(jì)規(guī)模：6條中繼線、180自動(dòng)語音、165個(gè)人工座席。建立全省集中模式電話咨詢中心的優(yōu)勢(shì)：（一）統(tǒng)一規(guī)劃，節(jié)省資源。 全省咨詢服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃，提高了系統(tǒng)資源的共享程度。全省只建設(shè)一個(gè)中心，資金投入大大減少，且全部由省中心統(tǒng)一投資，各市只需提供人員和辦公場(chǎng)所，避免了各市重復(fù)建設(shè)、重復(fù)投資，也避免了因各市資金不足不能按時(shí)開通的問題，保證了全省電話咨詢服務(wù)中心以統(tǒng)一完整的形象來體現(xiàn)政府的管理和服務(wù)能力。 （二）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，集中建設(shè)。全省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)遵循全國統(tǒng)一

5、的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的一體化和互聯(lián)互通。省廳統(tǒng)一建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，設(shè)備統(tǒng)一，人員培訓(xùn)統(tǒng)一，從各方面保證了系統(tǒng)建設(shè)的完整統(tǒng)一。這部分的關(guān)鍵是：抓好調(diào)研、擬定科學(xué)的方案、確定全省集中建設(shè)的思路。建立全省集中模式電話咨詢中心的優(yōu)勢(shì)：建設(shè)中的幾點(diǎn)體會(huì)之二：市場(chǎng)化動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)共建雙贏是我省電話咨詢中心建設(shè)的重要保障在開發(fā)利用信息資源上的探索 據(jù)考察，建成的電話咨詢服務(wù)中心，每天的電話咨詢量是相當(dāng)可觀的，電話量就是我們的資源。大量的電話呼入對(duì)任何一個(gè)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商來說都是非常有誘惑力的，因此我們決定由運(yùn)營商投資，實(shí)行共建雙贏的方式進(jìn)行運(yùn)作。 04年6月份，我廳發(fā)布招標(biāo)文件，網(wǎng)通、電信、

6、鐵通等六家運(yùn)營商集體投標(biāo)，經(jīng)過嚴(yán)格篩選，最后由中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司中標(biāo)，由該公司投資660多萬元用于12333電話咨詢中心項(xiàng)目初期硬件和軟件設(shè)備投入，為全省電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的初期建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。 在開發(fā)利用信息資源上的探索 為確保12333中心建設(shè)質(zhì)量，雙方高度重視，共同負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，共同擬定招標(biāo)方案，共同組織招標(biāo)，確保了建設(shè)質(zhì)量和工期。這部分的關(guān)鍵：落實(shí)資金、確定技術(shù)框架、擬定招標(biāo)方案、共同招標(biāo)。在開發(fā)利用信息資源上的探索 精心組織、省市聯(lián)動(dòng)是建設(shè)好電話咨詢服務(wù)中心的關(guān)鍵建設(shè)中的幾點(diǎn)體會(huì)之三：（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。05年2月為保證全省項(xiàng)目的統(tǒng)一進(jìn)展，省廳下發(fā)了關(guān)于

7、認(rèn)真做好電話咨詢系統(tǒng)啟用工作的通知（魯勞社辦函200513號(hào)），要求各市勞動(dòng)保障局必須按照規(guī)定的時(shí)間完成人員招聘和場(chǎng)所準(zhǔn)備情況。4月，召開了全省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心政策法規(guī)庫建設(shè)協(xié)調(diào)會(huì)議，要求各市在省直法規(guī)庫整理完善的基礎(chǔ)上，建設(shè)各市政策法規(guī)庫。（二）為解決資金問題，省廳為各市共配備PC機(jī)61臺(tái)，遠(yuǎn)端模塊17個(gè)，并根據(jù)電話咨詢中心工作人員數(shù)量配備數(shù)字話機(jī)110臺(tái)。各市根據(jù)省廳要求，積極主動(dòng)，不等不靠，按照省廳統(tǒng)一部署認(rèn)真做好。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如人員招聘、辦公場(chǎng)所確定、辦公設(shè)置的配備目前基本到位。 這部分的關(guān)鍵：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確省市建設(shè)重點(diǎn)、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。建立完善的政策法規(guī)庫是建好電話咨詢服務(wù)中

8、心的前提 建設(shè)中的幾點(diǎn)體會(huì)之四：政策法規(guī)庫建設(shè)是電話咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)工作，完善的政策法規(guī)庫是咨詢服務(wù)的前提。勞動(dòng)保障政策法規(guī)涉及面廣，需要各業(yè)務(wù)處室的大力協(xié)助，在政策法規(guī)庫的建設(shè)過程中，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾個(gè)步驟：第一步：信息中心做好準(zhǔn)備工作。 首先信息中心根據(jù)勞動(dòng)保障部的要求，制定了法規(guī)資料庫、問答資料庫、業(yè)務(wù)指南庫的初步目錄，并根據(jù)目錄確定政策法規(guī)庫建設(shè)相關(guān)處室名單。 第二步：領(lǐng)導(dǎo)支持，協(xié)調(diào)動(dòng)作。 在廳領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，召開了全廳相關(guān)處室和相關(guān)直屬單位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)會(huì)議，決定由各處室和直屬單位派出1-2名得力人員參加政策法規(guī)庫整理工作。我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾

9、個(gè)步驟：第三步：集中精力，搞好建設(shè)。 由信息中心負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地和設(shè)備，集中時(shí)間、集中地點(diǎn)進(jìn)行省直數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作。相關(guān)業(yè)務(wù)處室的工作人員在政策法規(guī)庫的整理過程中，對(duì)信息中心提供的目錄進(jìn)行補(bǔ)充、修正，把相應(yīng)的文件按基本目錄進(jìn)行分類編排，并對(duì)問答資料庫的相關(guān)問題根據(jù)文件規(guī)定編寫答案。根據(jù)各業(yè)務(wù)處室的整理資料，最終確定完善的政策法規(guī)庫目錄和內(nèi)容。我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾個(gè)步驟：第四步：做好檢查，明確責(zé)任。 信息中心將各處整理完成的政策法規(guī)資料統(tǒng)一格式，分類打印，反饋各相關(guān)業(yè)務(wù)處室，由各業(yè)務(wù)處室進(jìn)行再次核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，由各處室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，信息中心將確認(rèn)后的資料入庫。我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾個(gè)步驟：第五步

10、：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，搞好各市法規(guī)庫建設(shè)。 在總結(jié)省直政策法規(guī)庫建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，2005年4月，我省還專門召開全省電話咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和技術(shù)人員會(huì)議，詳細(xì)介紹了省直建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并將省直整理資料下發(fā)各市，由各市在省直整理資料基礎(chǔ)上添加本地化內(nèi)容，并加以完善，最終形成各市完善的政策法規(guī)庫。這部分的關(guān)鍵是：科學(xué)規(guī)劃、精心組織、責(zé)權(quán)明確、協(xié)調(diào)動(dòng)作。我省政策法規(guī)庫建設(shè)的幾個(gè)步驟：抓好管理，增強(qiáng)效益，建立電話咨詢服務(wù)中心的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制建設(shè)中的幾點(diǎn)體會(huì)之五：建設(shè)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制的要素：建立完善的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，首先要選擇高素質(zhì)的電話咨詢工作人員，這些工作人員代表著勞動(dòng)保障部門的形象，代表著政府的形象，他們的素質(zhì)水平高低直接

11、影響到勞動(dòng)保障部門的形象。 建立完善的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，還要建立相應(yīng)的政策法規(guī)庫更新機(jī)制。 政策法規(guī)庫的首期建設(shè)整理了歷年來的相關(guān)文件資料，后期維護(hù)則是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)。 建設(shè)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制的要素：建立長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，還要不斷提高工作人員素質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，為12333的長(zhǎng)期發(fā)展提供有效支撐。建設(shè)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制的要素：建立長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，要不斷加強(qiáng)12333中心的經(jīng)營建立長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，要不斷加強(qiáng)12333中心的經(jīng)營和管理水平。要逐步擴(kuò)大12333在社會(huì)各界的知名度，提高電話的使用率。要逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，在擴(kuò)大咨詢服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，有步驟地開展勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)電話代理。這部分的關(guān)鍵是：完善制度、提高素質(zhì)、立足經(jīng)營、逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范