1、醫(yī)院工作禮儀培訓護士服務(wù)禮儀課程目的通過對本課程的學習，全面系統(tǒng)地掌握護士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容，理解護士禮儀及行為規(guī)范的基本理論，掌握護士應(yīng)當遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當注重的禮儀修養(yǎng)，從而加強護士人文修養(yǎng)，提高護士自身素質(zhì)，最終實現(xiàn)全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。 禮 儀 概 念 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式) 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。 一、個人形象儀容儀表要求1護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、

2、帽、工作鞋。2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。行為舉止要求1.站立時，自然挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。2.坐立時，上身挺直，雙肩放松，手

3、自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。3.行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背?？谡值呐宕饕螅罕３智鍧嵜烙^不可露出鼻孔不使用時不宜掛于面部 手持病歷夾姿勢4.手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。5.翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。端治療盤的姿勢雙手端治療盤左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤的重心適當調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度，并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開門時用肩部或者肘部將門輕輕推開，不可用腿將門踢開。二、服務(wù)意識

4、捕捉患者的需求醫(yī)療需求信息需求環(huán)境需求情感需求時刻準備滿足患者的四大需求醫(yī)療需求：患者如何讓才能盡快康復？在醫(yī)療過程當中如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問你哪些問題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？讓患者滿意的法則 永遠把自己放在患者的位置上 使用正面積極的詞語 多說“我們”少說“我” 永遠比患者晚放下電話 花更大力氣在那些不滿的患者身上 隨身攜帶記事本不要怕說對不起 跟進問題直至解決 三、護士操作禮貌 三部曲操作前解釋操作中指導操作后囑咐對患者的姓名（床號、年齡）使用藥物的濃度、劑量方法時間進

5、行查對和告知。向患者簡單的簡單介紹本次操作的目的、病人需要做的準備、操作方法、病人有可能出現(xiàn)的感覺等情況，以取得患者的配合。操作前解釋的目的；操作中指導的目的解釋操作方法和意義，指導病人配合操作，詢問病人感受，隨時為病人解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效率。給予適當?shù)陌参亢凸膭?，消除病人對操作治療的恐懼感，爭取得到病人最大程度的合作。輕柔的動作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。操作后囑咐的目的；對于病人的合作和支持表示感謝詢問病人感覺，親切地交代相關(guān)注意事項對于操作治療給病人帶來的不適和顧慮給予安慰面對新入院患者時：和藹熱情地接待新入院的病人患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視

6、患者，點頭微笑問候，護士做自我介紹，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)護人員、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。接待病員入院時日常用語病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：1）“，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是床”。2）“請您先測一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。”4）“這是您的病床，請坐。”5）“您的分管醫(yī)生是，責任護士是。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您?！必熑巫o士接待病人）“，您好！我是您的責任護士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我?！?）“請您測一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病

7、區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！辈》孔o士發(fā)藥的禮儀發(fā)藥到口、送水到手“您服藥的時間到了，請您用溫開水慢慢服下。”如果病人首次服藥，應(yīng)講解藥物的作用、用法、注意事項等?！澳诜幒笕绻惺裁床皇娣?，請及時呼叫我們?！笔褂煤艚衅鞯亩Y儀呼叫器要放在病人信手可得的地方。呼叫器不能代替護士觀察巡視接聽呼叫器時使用的語言應(yīng)當讓病人產(chǎn)生安全感，例如： “您好！請問有什么事？” “好的，我馬上就來！”送病人出院的禮儀通知出院時表示祝賀；做好出院指導： 如何辦理

8、出院手續(xù)、如何服藥、如何隨訪、如何進行康復鍛煉、如何控制飲食起居、出院后的注意事項、復查的時間病人出院時日常用語（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？四、護士服務(wù)技巧病房護士文明“六聲”患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操縱失誤有道歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲患者出院有送聲平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自