1、企業(yè)和諧的員工關(guān)系管理培訓(xùn)主要內(nèi)容一 員工關(guān)系管理在戰(zhàn)略性人力資源管理中的重要性二 員工離辭職管理三 勞動(dòng)合同管理與勞動(dòng)爭(zhēng)議處理 四 員工關(guān)系溝通協(xié)調(diào)與有問(wèn)題的員工管理企業(yè)如何留住核心員工第一講 員工關(guān)系管理在戰(zhàn)略性人力資源管理中的重要性企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與人力資源 經(jīng)營(yíng)人才 經(jīng)營(yíng)客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠(chéng)顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來(lái)利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈人力資源管理四種新角色角色行為結(jié)果戰(zhàn)略伙伴企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案將人力資源納入企業(yè)的

2、戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)當(dāng)中，使人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合專家（顧問(wèn)）運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能研究開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)人力資源問(wèn)題的解決提供咨詢提高組織人力資源開(kāi)發(fā)與管理的有效性員工服務(wù)與員工溝通，及時(shí)了解員工的需求，為員工及時(shí)提供支持提高員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)感變革的推動(dòng)者參與變革與創(chuàng)新，組織變革（并購(gòu)與重組、組織裁員、業(yè)務(wù)流程再造等）過(guò)程中的人力資源管理實(shí)踐提高員工對(duì)組織變革的適應(yīng)能力，妥善處理組織變革過(guò)程中的各種人力資源問(wèn)題，推動(dòng)組織變革進(jìn)程人力資源管理的核心任務(wù) 以績(jī)效為核心的人力資源八大體系以績(jī)效為核心戰(zhàn)略人力資源人才職涯規(guī)劃績(jī)效考核管理公司文化建設(shè)人員/人才招聘素質(zhì)測(cè)評(píng)員工關(guān)系管

3、理的哲學(xué)基礎(chǔ)員工關(guān)系管理的意義 幫助企業(yè)每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì) 幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展 保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系,有利于企業(yè)穩(wěn)定 維持企業(yè)員工之間和諧的人際關(guān)系,推動(dòng)管理良性循環(huán)5 促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展 員工離辭職管理 第二講 薪資不理想福利不佳缺乏升遷發(fā)展機(jī)會(huì)人際關(guān)系不佳工作負(fù)荷壓力過(guò)大不滿上司領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格進(jìn)修工作環(huán)境欠佳交通不便工作內(nèi)容不明確工作太單調(diào)上司賞罰不公不受重視無(wú)法發(fā)揮志趣不符學(xué)非所用家庭、健康因素缺乏參予感績(jī)效不佳無(wú)法勝任其他員工一般離職的原因第一要因第二要因第三要因一、外在環(huán)境因素： 1.文化因素 2.經(jīng)濟(jì)因素 3.法律因素 4.競(jìng)爭(zhēng)者挖角二、組織環(huán)境因素

4、： 1.整體工作滿足 2.有關(guān)薪資、福利、升遷等政策 3.工作環(huán)境中的人際關(guān)系(直屬上下關(guān)系及平行關(guān)系) 4.工作特性(角色明確性、責(zé)任性、重要性、自主性、變化性) 5.工作表現(xiàn)(同事或主管的評(píng)價(jià)) 6.組織承諾感(休戚感、忠誠(chéng)度、認(rèn)同感、參與感)三、個(gè)人因素： 1.年齡 2.年資 3.家庭因素 4.人格特質(zhì) 5.職業(yè)適性 6.工作疲乏感 7.個(gè)人成就動(dòng)機(jī)影響離職的因素離職員工對(duì)企業(yè)的影響1、影響本職工作；2、影響前后節(jié)點(diǎn)；3、影響公司形象；4、影響公司客戶；5、核心能力下降；6、帶走公司機(jī)密；7、增加公司成本；8、影響員工情緒；9、引起連鎖反應(yīng)；10、助長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一、離職對(duì)公司不完全是負(fù)面

5、的。二、 離職也可以是公司新陳代謝的策略。 三、 人員離職亦是HR重新盤(pán)點(diǎn)的時(shí)機(jī)。四、 員工留存率與離職率同樣重要。五、 選對(duì)人才，適才適所，才是正確的第一步。 離職管理的基本態(tài)度 離職面談準(zhǔn)備： 1. 肯定工作，感謝付出，表現(xiàn)誠(chéng)意。 2. 適時(shí)讓被面談?wù)咧滥愕年P(guān)心與了解。 3. 記得重點(diǎn)記錄。 4. 結(jié)束時(shí)，可簡(jiǎn)要復(fù)述你所獲得的訊息。 面談后作業(yè)： 1. 整理面談?dòng)涗洝?2. 分析離職真正原因。 3. 查證離職者意見(jiàn)。 4. 改善建議。離職面談要點(diǎn)讓每位離職者走后心存遺憾！沃爾瑪降低員工離職率剖析 沃爾瑪是世界上最大的公司，已連續(xù)四年位居財(cái)富500強(qiáng)排行榜首，在全球擁有不同膚色、各種文化背

6、景的一百多萬(wàn)名員工。財(cái)富雜志評(píng)價(jià)它“通過(guò)在培訓(xùn)方面花大錢(qián)和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠(chéng)和熱情”。沃爾瑪降低員工流失率的方法包括： 注重能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)歷和文憑并不占十分重要的位置； 堅(jiān)信內(nèi)訓(xùn)出人才，今天沃爾瑪公司的絕大多數(shù)經(jīng)理人員都產(chǎn)生于公司 的管理培訓(xùn)計(jì)劃，是從公司內(nèi)部逐級(jí)提拔起來(lái)的，其管理人員中有60% 是從小時(shí)工做起的； 看重好學(xué)與責(zé)任感。在公司看來(lái)，一個(gè)人缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)沒(méi) 有多大關(guān)系，只要他肯學(xué)習(xí)并全力以赴，絕對(duì)能夠以勤補(bǔ)拙； 和許多中國(guó)企業(yè)不一樣，沃爾瑪樂(lè)于雇用有家室的人，認(rèn)為他（她） 們能努力工作，并保持穩(wěn)定； 崇尚崗位輪換。公司各級(jí)主管經(jīng)常要輪換工作，以接觸公司內(nèi)部

7、的 各個(gè)層面； 將注意力集中在幫助新員工在頭90天里適應(yīng)公司環(huán)境。如分配老員工 給他們當(dāng)師傅；分別在30天、60天和90天時(shí)對(duì)他們的進(jìn)步加以評(píng)估等，這 些努力降低了25的人員流失。案例:該員工應(yīng)該辭退嗎? 某公司業(yè)務(wù)員肖某按年終考核制度得了“差”，應(yīng)作辭退處理。人事部主管向高層多次傳遞了想法和要求，但高層一直沒(méi)給回答，人事部主管從側(cè)面了解到他們想法是肖某的業(yè)務(wù)網(wǎng)較大，辭退可能造成損失。請(qǐng)問(wèn)該員工需要辭退嗎?如何處理為最佳辦法? 員工的辭退成本 遣散成本 替換成本 怠工成本 機(jī)會(huì)成本辭退員工前需做的準(zhǔn)備工作 及時(shí)掌控了解他的個(gè)人檔案熟悉該員工的情況; 對(duì)辭退員工的工作業(yè)績(jī)有清晰的評(píng)估及記錄; 了

8、解公司高層及直接領(lǐng)導(dǎo)的意圖; 熟悉勞動(dòng)法律法規(guī)及流程; 準(zhǔn)備足夠的辭退理由; 物色準(zhǔn)備接班人選;討論: 在對(duì)待例如財(cái)務(wù)、身居要職、掌握公司機(jī)密者、銷售骨干等敏感職位的人如何辭退呢？ 體面辭退員工的方式要選擇有利的時(shí)機(jī);暗示其辭職;讓別人挖走他;4 辭退工作標(biāo)準(zhǔn)是爭(zhēng)取做一個(gè)明亮、圓滑、堅(jiān)硬的水晶球. 第三講勞動(dòng)合同管理與勞動(dòng)爭(zhēng)議處理勞動(dòng)法對(duì)企業(yè)與員工的意義1 保護(hù)勞資雙方的合法權(quán)力和利益2 明確勞資關(guān)系,促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康進(jìn)步發(fā)展3 促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定,擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)4 保護(hù)未成年人權(quán)益,保障國(guó)家義務(wù)教育實(shí)施勞動(dòng)法對(duì)企業(yè)的要求企業(yè)必須依法與員工簽訂企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度須依國(guó)家和地區(qū)的法規(guī)程序合理制定企業(yè)人

9、力資源管理人員須具有法制觀念,并接受勞動(dòng)合同管理的專業(yè)訓(xùn)練企業(yè)不要知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)內(nèi)容第一章 總則第二章 促進(jìn)就業(yè)第三章 勞動(dòng)合同和集體合同第四章 工作時(shí)間和休息休假第五章 工資第六章 勞動(dòng)安全衛(wèi)生第七章 女職工和未成年工特殊保護(hù)第八章 職業(yè)培訓(xùn)第九章 社會(huì)保險(xiǎn)和福利第十章 勞動(dòng)爭(zhēng)議第十一章 監(jiān)督檢查第十二章 法律責(zé)任第十三章 附則一般私營(yíng)企業(yè)違反勞動(dòng)法規(guī)常見(jiàn)問(wèn)題與勞動(dòng)者不簽訂勞動(dòng)用工合同或協(xié)議 2 無(wú)限制延長(zhǎng)試用期3 忽視員工安全和勞動(dòng)衛(wèi)生保護(hù)4 不給員工購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)金5 未依法建立員工工會(huì)組織 勞動(dòng)爭(zhēng)議之特點(diǎn) 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng); 其他性質(zhì)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)量明顯超過(guò)國(guó)有企

10、業(yè)勞 動(dòng)爭(zhēng)議案件; 勞動(dòng)者的申訴率高，勝訴率也高; 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件大大多于經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯 后的地區(qū); 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重進(jìn)一步加大;勞動(dòng)爭(zhēng)議案件高速增長(zhǎng)私有企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)別簽訂勞動(dòng)合同最容易產(chǎn)生爭(zhēng)議仲裁點(diǎn)1 員工工資問(wèn)題 A 拖欠,無(wú)故克扣 B 結(jié)算方式誤差大(個(gè)稅) C 節(jié)假日,加班費(fèi)問(wèn)題 2 員工人身安全問(wèn)題 A 工傷賠償 B 環(huán)保問(wèn)題引起的職業(yè)疾病/精神病賠償 C 女職工及未成年人權(quán)益侵犯 3 繳納保險(xiǎn)問(wèn)題 A 不交 B 少交 因員工違規(guī)處理糾紛問(wèn)題 A 人身侮辱 B 暴力,打人,致殘5 員工泄露企業(yè)機(jī)密問(wèn)題解決勞動(dòng)爭(zhēng)議基本原則 調(diào)解協(xié)商和及時(shí)處理原則 在查清事

11、實(shí)的基礎(chǔ)上，依法處理原則，即合法原則 當(dāng)事人在適用法律上一律平等原則，即公平公正原則 勞動(dòng)爭(zhēng)議以預(yù)防為主 通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解 通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決 通過(guò)人民法院處理解決的途徑方法案例王小姐為江西某縣農(nóng)民，來(lái)杭州市打工，2003年11月經(jīng)人介紹，王某到某餐飲品牌企業(yè)做洗菜雜工，公司每月支付王某工資450元，并安排王某在公司租賃的集體宿舍居住.2004年9月份，市勞動(dòng)和社會(huì)保障局在公共場(chǎng)所宣傳勞動(dòng)法，王某聽(tīng)到宣傳，得知當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)為每月580元，遂找到公司徐經(jīng)理，要求增加工資.徐經(jīng)理不同意，說(shuō):“公司給王某提供住處不是免費(fèi)的，而是從工資中扣除130元，發(fā)到孫某手里的45

12、0元，而且公司為工人提供免費(fèi)的午餐，并給工人統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)服裝，遇到加班加點(diǎn)還按法律規(guī)定給加班費(fèi).這些費(fèi)用加起來(lái)王某的每月工資收入早以超過(guò)580元，公司沒(méi)有違反當(dāng)?shù)刈畹凸べY的規(guī)定.如果王某不愿意在這兒干，可以到別處去干.并以此為由炒掉了王小姐.王小姐向杭州市江干區(qū)勞動(dòng)局提出申訴仲裁.勞動(dòng)局接受了王的請(qǐng)求.請(qǐng)問(wèn): 此餐飲企業(yè)有何過(guò)錯(cuò)?2 你認(rèn)為勞動(dòng)局仲裁的結(jié)果會(huì)怎么樣?案例2001年11月6日，丁某與鴻泰公司簽訂勞動(dòng)合同，并于2003年2月11日簽訂保密協(xié)議。合同約定鴻泰公司聘用丁某為其下屬企業(yè)東陽(yáng)公司副總經(jīng)理，期限至2006年11月5日；丁某在職期間及勞動(dòng)合同終止或解除后5年內(nèi)，不得為與鴻泰公司生產(chǎn)

13、、技術(shù)、銷售業(yè)務(wù)同類經(jīng)營(yíng)的其他相關(guān)企業(yè)服務(wù)，如違反合同約定，侵害鴻泰公司商業(yè)秘密，應(yīng)承擔(dān)違約金5萬(wàn)元，并賠償鴻泰公司損失。2004年8月，丁某以出差為名，擅自離崗到寧微公司從事軸承銷售工作。2004年11月，鴻泰公司向丁某發(fā)出要求其到崗上班的書(shū)面通知，遭拒收。2005年4月26日，鴻泰公司向泰州市高港區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，要求追究丁某及寧微公司的責(zé)任。丁某提起反訴，要求鴻泰公司支付工資、辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)等。2005年8月3日，仲裁委員會(huì)仲裁裁決：由鴻泰公司支付丁某工資5123.21元；丁某支付鴻泰公司違約金5萬(wàn)元，賠償鴻泰公司損失4.5萬(wàn)元；寧微公司賠償鴻泰公司10.5萬(wàn)元。丁某及寧微

14、公司均不服該裁決，訴至法院。請(qǐng)問(wèn)：1 你從這個(gè)案例中得到了什么啟示。2 你是否了解企業(yè)競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議如何操作和執(zhí)行？請(qǐng)問(wèn)：國(guó)內(nèi)“特殊人才”被老東家索賠現(xiàn)象 國(guó)航西南分公司機(jī)長(zhǎng)李建國(guó)因同樣原因被單位索賠804萬(wàn)元。 微軟全球副總裁李開(kāi)復(fù)跳槽到Google出任中國(guó)區(qū)總裁后，微軟立刻向美國(guó)華盛頓州地方法院提起訴訟，指控Google和李開(kāi)復(fù)違反了“競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議”。 TCL移動(dòng)董事總經(jīng)理萬(wàn)明堅(jiān)辭去職務(wù)后，沒(méi)有如業(yè)界所料的立即加盟長(zhǎng)虹集團(tuán)旗下的國(guó)虹通信，關(guān)鍵原因就是萬(wàn)明堅(jiān)和TCL集團(tuán)簽有競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議。 東莞百思維公司市場(chǎng)部經(jīng)理李宇軍被懷疑出賣(mài)公司資料被索賠17萬(wàn)元。 什么是競(jìng)業(yè)禁止？ 競(jìng)業(yè)禁止也稱競(jìng)業(yè)限制。

15、它的主要內(nèi)容是指企業(yè)的職工 （尤其是高級(jí)職工）在其任職期間不得兼職于競(jìng)爭(zhēng)公司或兼營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，在其離職后的特定時(shí)期或地區(qū)內(nèi)也不得從業(yè)于競(jìng)爭(zhēng)公司或進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)業(yè)活動(dòng)。競(jìng)業(yè)禁止制度的一個(gè)重要目的就是為了保護(hù)雇主或企業(yè)的商業(yè)秘密不為雇員所侵犯。 商業(yè)秘密必須同時(shí)具備三個(gè)要件：第一、秘密性。 秘密性指商業(yè)秘密所處的狀態(tài)應(yīng)當(dāng)是秘密的，沒(méi)有被公開(kāi)過(guò)， 這也是商業(yè)秘密最本質(zhì)的特征。 第二、價(jià)值性。 商業(yè)秘密正是“因其屬于秘密而具有商業(yè)價(jià)值”。所以價(jià)值性 是商業(yè)秘密必須具備的特征。 第三、措施性。 是指權(quán)利人應(yīng)對(duì)商業(yè)秘密進(jìn)行管理，要采取合理的保密措施。 競(jìng)業(yè)禁止兩大構(gòu)件第一、員工必須是原企業(yè)的關(guān)鍵人員，即掌握

16、了解商業(yè)秘密的人員。 關(guān)鍵人員應(yīng)包括：（1）是企業(yè)的技術(shù)人員，具體是技術(shù)研制、開(kāi)發(fā)、利用人員；（2）是企業(yè)的高級(jí)管理人員，具體是董事、總監(jiān)、經(jīng)理等；（3）是其他人員，如辦公室主任、部門(mén)經(jīng)理、檔案管理人員等。第二、新企業(yè)與原企業(yè)必須是同類且具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。只生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品而沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)不形成競(jìng)業(yè)禁止的前提條件。如甲乙兩企業(yè)雖然生產(chǎn)同一種產(chǎn)品，但甲的產(chǎn)品只能在國(guó)內(nèi)銷售，而乙的產(chǎn)品只能銷往國(guó)外，國(guó)內(nèi)不得銷售。此種情況可以認(rèn)定甲乙兩企業(yè)不存在競(jìng)業(yè)禁止，因?yàn)樗麄冎g不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 第四講 員工關(guān)系溝通協(xié)調(diào)與有問(wèn)題的員工如何管理?員工關(guān)系不和諧的八大要因小圈子主義問(wèn)題激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題職業(yè)安全問(wèn)題工作分

17、配問(wèn)題 可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織 與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以讓員工獲得更多的幫助與支持。 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。強(qiáng)化與員工溝通的目的和作用與員工溝通的三大要點(diǎn)讓員工聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)態(tài)度與氣氛合適嗎?讓員工聽(tīng)得樂(lè)意 (1)怎么樣說(shuō)員工喜歡聽(tīng) (2)如何使員工情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓員工聽(tīng)得覺(jué)合理 (1)先說(shuō)對(duì)員工有利的 (2)再指出與公司互惠的 (3)最后指明一些要求主管與員工有效溝通的核心 核心:用心傾聽(tīng) 專注(intensity) ， 同理心(em

18、pathy) ， 接納(acceptance) 愿意負(fù)起完整傾聽(tīng)的責(zé)任(a willingness to take responsibility for completeness) 。、及時(shí)宣傳公司政策、通知、積極組織部門(mén)內(nèi)各類活動(dòng)、推廣企業(yè)文化的活動(dòng)3、及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件4、加強(qiáng)參與內(nèi)部網(wǎng)/刊物管理5、組織溝通會(huì)聽(tīng)取員工意見(jiàn)6、切實(shí)做好辭職、離職面談7、定期計(jì)劃和組織員工評(píng)選8、定期組織員工與高層見(jiàn)面暢談會(huì)9、定期選題備課給下屬講課10、為員工提供各類咨詢服務(wù)11、加強(qiáng)員工的激勵(lì)和培訓(xùn)12、隨時(shí)隨地表彰優(yōu)秀員工13、加強(qiáng)與兄弟部門(mén)、外地辦事處的溝通和聯(lián)系14、開(kāi)展豐富多

19、彩的員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化體育、娛樂(lè)活動(dòng)15、組織和積極參加公司的各項(xiàng)活動(dòng)，提升部門(mén)形象16、加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系17、加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系通過(guò)溝通留人留心的方法舉例大學(xué)畢業(yè)后到公司已經(jīng)半年的技術(shù)員小王，逐漸打聽(tīng)到昔日同學(xué)好友的工資都比他高，心理不平衡。于是給總經(jīng)理寫(xiě)了一封信，投到公司意見(jiàn)箱內(nèi)： 如果你是公司參與處理此事的負(fù)責(zé)人，收到此信后你該如何辦呢？尊敬的總經(jīng)理：我是今年七月畢業(yè)來(lái)廠的大學(xué)生，來(lái)公司后，我發(fā)現(xiàn)我們廠的工資相比開(kāi)發(fā)區(qū)其他公司來(lái)說(shuō)偏低，我們這批員工對(duì)此現(xiàn)象表示強(qiáng)烈不滿，我代表大家正式給您提個(gè)建議：希望公司給我們漲一級(jí)工資。此致：敬禮！ 技術(shù)部：王新飛課堂討論 感謝新員工的提問(wèn)、建議、

20、這種敢說(shuō)真話的精神； 告訴員工此事處理的程序、何時(shí)答復(fù)和誰(shuí)將處理此事； 簡(jiǎn)要告訴員工工資待遇的增加的程序、政策出處（基于個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)與公司的整體效益以及市場(chǎng)薪資調(diào)查數(shù)據(jù)等）； 告訴員工公司要召開(kāi)的高層討論會(huì)、員工大會(huì)； 鼓勵(lì)員工繼續(xù)提出意見(jiàn)、建議和充分利用其他溝通渠道； 張貼熱點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)答（公告欄/內(nèi)部網(wǎng)）讓更多員工知曉答案 與新老員工談心、組織座談會(huì)、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查； 建立情報(bào)收集系統(tǒng)、發(fā)現(xiàn)薪酬問(wèn)題及時(shí)采取措施解決。如何與不滿現(xiàn)有工資的員工溝通?有問(wèn)題員工的特征? 有問(wèn)題員工的通常特征: 1 推卸責(zé)任 2 愛(ài)找茬 3 光說(shuō)不干 4 脾氣暴躁 5 消極悲觀 有問(wèn)題員工的分類個(gè)性問(wèn)題 （缺乏自信

21、、能力不足、自視過(guò)高、性格缺陷等）2. 企業(yè)問(wèn)題（承諾不對(duì)現(xiàn)、工作安排過(guò)多、工作環(huán)境差、制度不合理 工作關(guān)系不協(xié)調(diào)、工作變化太快等）3. 外部問(wèn)題（競(jìng)爭(zhēng)激烈、社會(huì)浮燥、家庭、婚姻、死亡等） 周瑪莉是高雅貿(mào)易公司的服裝營(yíng)業(yè)部主管，她負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)部門(mén)工作和督導(dǎo)四名設(shè)計(jì)師。周瑪莉和大部分設(shè)計(jì)師均相處愉快，但屬下一名設(shè)計(jì)師李莉卻使她感到困擾。李莉的設(shè)計(jì)意念極具創(chuàng)意，每次也能使買(mǎi)家滿意，她在眾多同事中的確十分突出，因此周瑪莉?qū)λH為欣賞。 由于李莉自覺(jué)受到公司重視，認(rèn)為自己與其他同事不一樣，開(kāi)始出現(xiàn)一些違規(guī)行為，例如借故不準(zhǔn)時(shí)上班或私自延長(zhǎng)午膳時(shí)間。雖然如此，李莉卻能夠把分內(nèi)的設(shè)計(jì)工作在限時(shí)內(nèi)完成。其他

22、同事看在眼里，除向周瑪莉投訴李莉的工作態(tài)度外，也聲稱會(huì)效仿她的行為。對(duì)于李莉近日的行為，周瑪莉?qū)嵲诓荒苋萑?。周瑪莉于是找李莉傾談，并指出她的行為違反了公司紀(jì)律，要求她解釋原因。李莉卻向周瑪莉表示，有感于自己的工作能力比其他同事高，并且可以在限期內(nèi)完成工作，上司不應(yīng)該如此計(jì)較。案例周瑪莉回應(yīng)說(shuō)：“雖然你的能力和創(chuàng)意較其他人佳，但也不應(yīng)擁有特權(quán)，你必須顧及別人的想法?！崩罾騾s威脅說(shuō)：“如果這樣也會(huì)影響別人，我寧愿考慮另找一份工作?！敝墁斃螂m好言相勸，告訴李莉不值得為這些事情而離職，也強(qiáng)調(diào)公司在快速發(fā)展，在這里工作前途也會(huì)不錯(cuò)，然而李莉趁勢(shì)要求升職，或是委任她處理獨(dú)立工作，如此別人便不能隨意說(shuō)她的不

23、是。周瑪莉?qū)罾虻囊蟾械綖殡y，她仔細(xì)思考李莉是否認(rèn)為自己與眾不同和能力較高，所以不把別人放在眼里，并且任意妄為。討論問(wèn)題：1 周瑪莉是否因賞識(shí)李莉的才能，而容許她有不良的工作態(tài)度和有違紀(jì)律？這情況對(duì)其他職員會(huì)產(chǎn)生什么影響？若答應(yīng)李莉的要求，她的行為是否會(huì)改善？3 對(duì)李莉這樣的員工該如何管理?案例批評(píng)有問(wèn)題員工的藝術(shù)描述行為，不要做人身攻擊。不要把個(gè)人情緒因素牽涉進(jìn)去。不要在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)。不要挖舊瘡疤。不要小題大作。不要拖延時(shí)間。不要只做負(fù)面的批評(píng)。不要只顧批評(píng)，吝於贊美。不要害怕表露你的情緒。處理有問(wèn)題員工的方式 行政處分： 包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除。 行政處理：除

24、名、違紀(jì)辭退。 違紀(jì)解除勞動(dòng)合同。 經(jīng)濟(jì)處罰： 包括罰款（最多不超過(guò)當(dāng)月工資的）、經(jīng)濟(jì)賠償。 調(diào)崗降薪。 處理上下級(jí)關(guān)系藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù) 處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色在困難和任務(wù)面前,給予上司鼎力支持第五講企業(yè)如何留住核心員工?核心員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)從崗位上來(lái)說(shuō)，處在公司核心業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵崗位的員工。從能力上來(lái)說(shuō)，掌握公司業(yè)務(wù)的核心能力的員工。 從稀缺度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上比較稀缺、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很少擁有，很難一時(shí)培養(yǎng)的員工。4 從績(jī)效上來(lái)說(shuō)，在主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域能持續(xù)產(chǎn)

25、出較高績(jī)效、或?qū)崿F(xiàn)顧客特別注重的價(jià)值的員工今年我們公司招了一名女生（大學(xué)畢業(yè)）工作已有兩年。她最近提出請(qǐng)假三天，而正好公司在此期間有重要的采訪接待工作，所以主管沒(méi)有批準(zhǔn)請(qǐng)假，讓其調(diào)整一下計(jì)劃。第二天她沒(méi)有來(lái)上班，并天真的提出由她男友頂班，公司拒絕了她的要求，三天后她上班了沒(méi)有任何歉意。公司只好根據(jù)制度勸其離職。對(duì)待這種對(duì)公司利益不加考慮的人你如何處理？A 留下： 理由B 不留： 理由這樣的人要留嗎?一、遵循20/80定律，留下有用人才。 今天，一個(gè)組織所做的80%工作，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也同樣會(huì)做到，因?yàn)橐瓿晒ぷ鳎傂枰@取信息、知識(shí)、原材料和技術(shù)，而這些資源對(duì)各方都是開(kāi)放的。因此，一個(gè)組織的成功

26、與失敗，就取決于他工作中的另外20%，而這另外20%完全是人的因素。二、消除等級(jí)隔閡。三、留才需關(guān)注被留者的需求。四、保持不變的尊重 。留才面面觀企業(yè)留才四要素一、統(tǒng)一思想（核心和關(guān)鍵）常言道：思想決定行為，管理看起來(lái)是管住人們的行為，其實(shí)管理的核心是管人的思想。建立企業(yè)文化，形成核心價(jià)值觀是企業(yè)留人的核心和關(guān)鍵。二、明確目標(biāo)每個(gè)公司都有目標(biāo)，今年、明年的銷售額和利潤(rùn)，為什么不與員工共享，真蠢！今年利潤(rùn)提升20%，員工收入同步增長(zhǎng)。真誠(chéng)的面對(duì)員工希望企業(yè)與員工為了共同的目標(biāo)一起發(fā)展。中外成功的企業(yè)哪個(gè)不如此，美國(guó)的GE、日本的三菱、中國(guó)的海爾、聯(lián)想等。三、給予提升保障為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，就必須擁

27、有認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀的高效能管理人員和高技能操作工.為此企業(yè)應(yīng)為每一位員工制定長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃 ,通過(guò)培訓(xùn)統(tǒng)一思想，提高能力。四、變被動(dòng)為主動(dòng)公司為你營(yíng)造公正、公平、公開(kāi)、合理的環(huán)境，公司同你規(guī)劃明天的藍(lán)圖，公司幫你實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)，公司也要求你必須進(jìn)步（參看華為真相）。實(shí)施“績(jī)效考核”引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行末位淘汰。我們提供的是蘋(píng)果，不吃蘋(píng)果的和吃后過(guò)敏的可以走開(kāi)。 理念留人 我們?nèi)绾巫龅嚼砟盍羧四兀?理念留人是留下20%的核心人員，即企業(yè)里中高層管理者中的優(yōu)秀分子和營(yíng)銷部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者或業(yè)務(wù)骨干人員。這部分人才必須是最穩(wěn)定的，對(duì)這一層次的人員要統(tǒng)一共同的經(jīng)營(yíng)理念，大家為共同的理想而工作。對(duì)這些人要

28、給高薪甚至讓其入股成為股東，對(duì)他們所實(shí)現(xiàn)的銷售提成兌現(xiàn)，一分錢(qián)也不能少。 待遇不僅僅是工資,更重要的是福利. 企業(yè)內(nèi)部員工待遇要有比較.(80/20原則) 薪資發(fā)放要及時(shí),福利設(shè)計(jì)要考慮需求. 特殊人才就是要享受特殊的待遇.待遇留人-好鋼安在刀口上中國(guó)萬(wàn)向集團(tuán)打造1000位100萬(wàn)富翁員工! 要給予空間.以事業(yè)兼顧利益為目標(biāo)的管理精英、業(yè)務(wù)精英要給以相應(yīng)收入和授權(quán)，讓其負(fù)責(zé)一個(gè)部門(mén)、區(qū)域或項(xiàng)目，助其在事業(yè)上有所成就，并給予升職加薪機(jī)會(huì)，令其有強(qiáng)烈的歸屬感。 要給予100%的信任. 要使其工作具挑戰(zhàn)性. 要做到風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān).正泰集團(tuán)南存輝董事長(zhǎng)事業(yè)留人故事.事業(yè)留人-工作著是快樂(lè)的機(jī)制留人海爾公平競(jìng)

29、爭(zhēng)機(jī)制留人 主要是在企業(yè)內(nèi)部建立健全各種必要的規(guī)章制度，努力促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，使優(yōu)秀人才脫穎而出。海爾集團(tuán)在內(nèi)部員工中實(shí)行“賽馬”制，讓每個(gè)員工都有工作動(dòng)力和壓力，在“賽馬”過(guò)程中增長(zhǎng)才干，經(jīng)受鍛煉?？煽诳蓸?lè)的“黃金降落傘”機(jī)制留人“黃金降落傘”實(shí)際是一種特殊的雇傭契約，通常包括一筆為數(shù)可觀的退職金和其他特殊恩惠。憑著這一紙契約，當(dāng)企業(yè)被收購(gòu)或兼并時(shí)，原來(lái)的一些企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理者便可以安全脫出，另謀高就，不受經(jīng)濟(jì)損失。這種制度保護(hù)的人數(shù)一般為一個(gè)企業(yè)的10-20人，也有個(gè)別企業(yè)多達(dá)200人。顯而易見(jiàn)，黃金降落傘制度為保證高層穩(wěn)定和企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展起到了積極的作用。 一、溝通系統(tǒng)改善方案二、加強(qiáng)對(duì)員工

30、的培訓(xùn)三、薪資福利改善方案四、注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 五、非財(cái)務(wù)性激勵(lì)企業(yè)留才內(nèi)部改善方案一覽改革企業(yè)管理環(huán)境能吸引人才留下！美國(guó)西雅圖的華盛頓大學(xué)準(zhǔn)備修建一座體育館。消息傳出，立刻引起了教授們的反對(duì)。校方迫于壓力順從了教授們的意愿，取消了計(jì)劃。教授們?yōu)槭裁磿?huì)反對(duì)呢？原因是校方選定的位置是在校園的華盛頓湖畔，體育館一旦建成，恰好擋住了從教職工餐廳窗戶可以欣賞到的美麗湖光。為什么校方又會(huì)如此尊重教授們的意見(jiàn)呢？原來(lái)，與美國(guó)教授平均工資水平相比，華盛頓大學(xué)教授的工資一般要低20%左右。教授們之所以愿意接受較低的工資，而不到其它大學(xué)去尋找更高報(bào)酬的職位，完全是出于留戀西雅圖的湖光山色：西雅圖位于太平

31、洋沿岸，華盛頓湖等大大小小的水域星羅棋布，天氣晴朗時(shí)可以看到美洲最高的雪山之一雷尼爾山峰，開(kāi)車出去還可以到海倫火山。 他們?yōu)榱嗣篮玫木吧鵂奚叩氖杖霗C(jī)會(huì)，被華盛頓大學(xué)的教授們戲稱為“雷尼爾效應(yīng)”。從雷尼爾效應(yīng)故事中,我們有何聯(lián)想呢?雷尼爾效應(yīng) 硬環(huán)境 軟環(huán)境 溝通管道與機(jī)制 團(tuán)隊(duì)氛圍與和諧人際關(guān)系 管理制度 領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格環(huán)境留人朗訊科技（中國(guó)）有限公司推行了這樣的員工職業(yè)生涯規(guī)劃：當(dāng)一名新員工進(jìn)入公司后，部門(mén)經(jīng)理必定與他進(jìn)行一次深入的長(zhǎng)談：來(lái)到本公司后，你對(duì)個(gè)人發(fā)展有什么打算，一年之內(nèi)要達(dá)到什么目標(biāo)。三年之內(nèi)要達(dá)到什么目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，除個(gè)人努力之外，需要公司提供什么幫助。在朗訊，這已成為

32、一項(xiàng)滾動(dòng)發(fā)展制度，每到年末部門(mén)經(jīng)理都要和員工一起對(duì)照上一年的規(guī)劃進(jìn)行檢查，制定下一年的規(guī)劃。人力資源總監(jiān)李劍波說(shuō)，職業(yè)生涯規(guī)劃不僅為員工架起了成長(zhǎng)的階梯，而且使公司的發(fā)展獲得永不衰竭的能量。 要設(shè)置成長(zhǎng)的通道和目標(biāo). 要有指導(dǎo)老師定期輔助. 要給予培訓(xùn)機(jī)會(huì)和犯錯(cuò)機(jī)會(huì).職業(yè)生涯留人案例: 方太櫥柜茅董感情留人的故事.感情留人-得人心者得天下! 讓企業(yè)營(yíng)造家的歸屬感! 讓員工有榮譽(yù)感和成就感! 有共同的價(jià)值觀和使命感! 有培訓(xùn)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的空間機(jī)會(huì)!日本松下的企業(yè)文化留人案例!企業(yè)文化留人松下的文化-十精神一 工業(yè)報(bào)國(guó)精神 實(shí)事求是精神 改革發(fā)展精神 友好合作精神 光明正大精神 團(tuán)結(jié)一致精神 奮發(fā)向

33、上精神 禮貌謙虛精神 自覺(jué)守紀(jì)精神 服務(wù)奉獻(xiàn)精神策略措施體制留才目標(biāo)管理（明確方向）流程管理（澄清職責(zé)）業(yè)績(jī)管理（獎(jiǎng)懲分明）環(huán)境留才尊重信任（性本善論）走動(dòng)管理（溝通至尊）公開(kāi)交流（建設(shè)性沖突）事業(yè)留才內(nèi)部擇業(yè)（一專多能）工作輪換（豐富履歷）擇優(yōu)提拔（鼓勵(lì)上進(jìn)）感情留才人性福利（風(fēng)險(xiǎn)管理）體育健身（關(guān)懷健康）家庭參與（創(chuàng)造親和）IBM高績(jī)效人才的留才措施 感情培養(yǎng) 重視他的存在 對(duì)現(xiàn)承諾4 幫助部屬進(jìn)步5 打造自己的人格魅力!?經(jīng)理主管如何留住部屬? 實(shí)際上，留住人才的工作在招聘員工的時(shí)候就開(kāi)始了。漢莎航空公司空中服務(wù)總經(jīng)理Tom Wright說(shuō)：“選擇適當(dāng)?shù)娜藛T承擔(dān)適當(dāng)?shù)墓ぷ?，是長(zhǎng)期成功的根

34、本保證?！痹诳紤]合適的應(yīng)聘者時(shí)，企業(yè)必須在三個(gè)基本問(wèn)題上得出肯定的答案：“他們能否承擔(dān)這項(xiàng)工作？”（適合的教育與工作經(jīng)歷背景）；“他們是否愿意承擔(dān)這項(xiàng)工作？”（工作動(dòng)力與正確的態(tài)度）；“他們是否愿意在本企業(yè)從事這項(xiàng)工作？”（與企業(yè)和環(huán)境的適合性）。 因此有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)能夠挑選出最認(rèn)同企業(yè)的思想觀念并最符合企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)的人才 !留住人才從招聘開(kāi)始結(jié)束員工關(guān)系管理,貴在以人為本!再見(jiàn)!1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕

35、地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒(méi)有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、

36、人生就像一道漫長(zhǎng)的階梯，任何人也無(wú)法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無(wú)語(yǔ)，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無(wú)心的情，無(wú)論你好與不好，只是漠然。走過(guò)一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識(shí)更重要。不是無(wú)知，而是對(duì)無(wú)知的無(wú)知，才是知的死亡。51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外

37、的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們還沒(méi)學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過(guò)一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒(méi)有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開(kāi)始。55、不積小流無(wú)以成江海，不積跬步無(wú)以至千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開(kāi)始，每天微笑吧。60、一勤天下無(wú)難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨(dú)，總好過(guò)于在喧囂人群中寂寞。62、心

38、里的感覺(jué)總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些事你是繞不過(guò)去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。67、心中有理想 再累也快樂(lè)68、發(fā)光并非太陽(yáng)的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！71、生命太過(guò)短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。73、如果一個(gè)人愛(ài)你、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得

39、到力量。75、愛(ài)的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒(méi)有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無(wú)處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒(méi)有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒(méi)有汽油。善于安排玩樂(lè)和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂(lè)的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過(guò)去，也不要用你的過(guò)去牽扯你的未來(lái)。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下