1、第五章 客戶關(guān)系管理客戶資源是公司最重要的資源開(kāi)篇案例和尚與梳子的營(yíng)銷案例：海爾給家電“過(guò)生日” 案例：沃爾瑪觀念變革客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化價(jià)值理念變革“客戶導(dǎo)向”文化理念的內(nèi)涵客戶資源是公司最為重要的資源客戶是最重要的 “客戶永遠(yuǎn)最重要”意味著企業(yè)組織架構(gòu)重組和流程變革；意味著資源配置的調(diào)整；意味著管理者角色的變化案例：東方飯店顧客關(guān)系理論起源于20世紀(jì)60年代歐洲服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派發(fā)展大體可為三個(gè)時(shí)期：顧客關(guān)系導(dǎo)向顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系資產(chǎn) 顧客價(jià)值理論產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值 顧客滿意 關(guān)于“顧客滿意”的定義學(xué)者顧客滿意度的定義

2、Howard and Sheth（1969）顧客滿意度是消費(fèi)者比較購(gòu)買(mǎi)前的期望與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程。Hunt（1977）顧客滿意度是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。Hempel（1977）顧客滿意度取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，它反應(yīng)“預(yù)期”和“實(shí)際”的一致性程度。Oliver（1981）顧客滿意度對(duì)消費(fèi)者而言是一種短暫性的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)是來(lái)自于購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)中。Churchill and Surprenant（1982）顧客滿意度是一種購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費(fèi)者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所產(chǎn)生。Woodruff（1983），Cronin&Taylor（19

3、92）顧客滿意度是在特定的使用情況下，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知，產(chǎn)生的立即性的情緒反應(yīng)。Day（1984）顧客在購(gòu)買(mǎi)后，評(píng)估他購(gòu)買(mǎi)前預(yù)期與購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)生差距時(shí)的一種反應(yīng)。Peter and Olson（1990）顧客購(gòu)買(mǎi)前的預(yù)期被實(shí)現(xiàn)或超過(guò)的程度。Soloman（1991）個(gè)人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的整體態(tài)度Fornell（1992）顧客滿意度是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。Parasuraman et al（1994）消費(fèi)者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格的函數(shù)Kolter（1996）滿意度是知覺(jué)與期望的差異函數(shù)，因此顧客滿意度是來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的功能特性或結(jié)果的知覺(jué)，以及個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望，兩者比較

4、后形成其感覺(jué)愉悅或失望的程度。Oliver（1997）顧客滿意度是顧客對(duì)愉悅與否程度的實(shí)現(xiàn)反應(yīng)。Caruana（2002）顧客滿意度是涉及過(guò)去購(gòu)買(mǎi)情感的總和反應(yīng)。 針對(duì)顧客期望的策略調(diào)整改變自身的服務(wù)去適應(yīng)顧客期望；改變顧客不恰當(dāng)?shù)钠谕怪疂M意；改變顧客的錯(cuò)誤理解增加滿意度；進(jìn)行有效的比較提高顧客滿意度。 顧客忠誠(chéng)（Earl Sasser 厄爾.薩塞）核心觀點(diǎn)：顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更重要。市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”比市場(chǎng)份額的“數(shù)量”更重要。賴克爾德和薩塞的分析：顧客忠誠(chéng)度上升5%，企業(yè)利潤(rùn)將可上升25%至85%?？蛻糁艺\(chéng)度 客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的

5、一種趨向。忠誠(chéng)客戶： 和企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價(jià)格的客戶?？蛻糁艺\(chéng)的定義分歧較大。Tucker認(rèn)為，客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是忠誠(chéng)的表現(xiàn)，如客戶連續(xù)購(gòu)買(mǎi)3次就可以認(rèn)為是忠誠(chéng)客戶。Oliver認(rèn)為：客戶忠誠(chéng)是高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品/服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)移。鏈接材料關(guān)于“客戶忠誠(chéng)”的定義作者（年代）顧客忠誠(chéng)度的定義Cunningham（1956）對(duì)喜歡品牌的購(gòu)買(mǎi)比率Dick and Basu（1994）態(tài)度與再度購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系Griffi

6、n（1995）顧客所表現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)行為，透過(guò)某種決策單位，有目的性的購(gòu)買(mǎi)，并且是主動(dòng)的支持，而非被動(dòng)地接受該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。Jones and Sasser（1995）認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度有兩種，一是長(zhǎng)期忠誠(chéng)，是真的顧客忠誠(chéng)，不易改變其選擇；二是短期忠誠(chéng)，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有更好的選擇時(shí)，立刻會(huì)換目標(biāo)。Prus and Brandt（1995）顧客忠誠(chéng)度包括顧客對(duì)某特定品牌或公司的長(zhǎng)久關(guān)系維持的承諾，其最終是由態(tài)度及行為的組合表現(xiàn)出來(lái)。Oliver（1997）盡管情況的影響與行銷努力會(huì)造成潛在是轉(zhuǎn)換行為，未來(lái)仍維持對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)再購(gòu)承諾的一致性。Oliver（1999）對(duì)滿意的產(chǎn)品或服務(wù)在未來(lái)維持高度且一致性

7、的再購(gòu)行為Hennig-Thurau et al（2002）顧客被行銷人員活動(dòng)所激發(fā)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。田涌泉、沈蕾（2000）一種顧客態(tài)度，其行為表現(xiàn)是顧客不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，或者只要存在購(gòu)買(mǎi)需求，顧客就會(huì)首先選擇這個(gè)品牌的產(chǎn)品。王月興、馮紹津（2000）顧客內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛(ài)和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。白長(zhǎng)虹、劉熾（2002）顧客積極的態(tài)度取向與其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為之間的統(tǒng)一。韓小蕓、汪純孝（2003）奧利弗的定義產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素 產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求； 避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)； 降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增

8、加成本； 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值（如名牌）客戶忠誠(chéng)的主要標(biāo)志 客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) 錢(qián)包的分額 客戶挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的敏感程度 客戶對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量事故的承受力滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系121 2 3 4 5高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)相似性強(qiáng)，差別小消費(fèi)者改變購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)小替代品多改購(gòu)代價(jià)低低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)壟斷或缺少替代品強(qiáng)大的品牌影響力高昂的改購(gòu)代價(jià)有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃專有技術(shù)顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)的可能性高滿 意 忠 誠(chéng)不 滿 意 不 忠 誠(chéng)持續(xù)滿意 忠 誠(chéng)忠 誠(chéng) 重 復(fù) 購(gòu) 買(mǎi) 增加錢(qián)包份額 持久性是一條培養(yǎng)忠誠(chéng)度 推薦潛在用戶 的重要線索忠誠(chéng)

9、度： 客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感、偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)客戶：企業(yè)利潤(rùn)的源泉，成長(zhǎng)、發(fā)展的不竭動(dòng)力客戶滿意陷阱美國(guó)學(xué)者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠(chéng)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠(chéng)度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。美國(guó)貝思公司研究表明：宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%85%客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車行業(yè)中，有85%95%的客戶感到滿意，可只有30%40%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品。這就是客戶滿意陷阱，如

10、果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠(chéng)，最終影響企業(yè)收益。圖 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線客戶的期望由兩部分構(gòu)成即基本期望和潛在期望?；酒谕侵缚蛻粽J(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要;潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求?？蛻魸M意也有兩種類型:客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響是不同的。圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖 圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖客戶首先要求滿足基本期望,否則就會(huì)不滿更談不上忠誠(chéng)。當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足,

11、客戶忠誠(chéng)度接近平均忠誠(chéng)度時(shí),客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。因此,客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠(chéng)度低,而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠(chéng)度低,只要提高客戶潛在期望的滿意水平,客戶滿意陷阱的問(wèn)題就可以迎刃而解。根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論:基本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿,但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿,得到了滿足就能讓客戶感到愉悅,激勵(lì)客戶再次購(gòu)買(mǎi),其滿意水平與客戶忠誠(chéng)度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠(chéng)最重要的因素。案例：永遠(yuǎn)建不完的東京迪斯尼“永遠(yuǎn)

12、建不完的迪斯尼樂(lè)園”從開(kāi)園到現(xiàn)在，東京迪斯尼樂(lè)園就實(shí)行了以不斷添增新的游樂(lè)場(chǎng)所和器具及服務(wù)方式來(lái)吸引游客和讓來(lái)過(guò)的游客重新再來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略。該樂(lè)園原建設(shè)投資為1500億日元(約10億美元)。18年來(lái)，該樂(lè)園為建設(shè)超級(jí)音響設(shè)備和35個(gè)游樂(lè)場(chǎng)所又先后投資了1200億日元。據(jù)悉，今后五年內(nèi)為建設(shè)新項(xiàng)目，該樂(lè)園再準(zhǔn)備投資650億日元。這樣，就可以使游客不斷有新的樂(lè)趣和新的體驗(yàn)，從而使迪斯尼樂(lè)園不斷保持巨大的魅力。 不同時(shí)期客戶的對(duì)策分析客戶忠誠(chéng)模型客戶忠誠(chéng)形成機(jī)理基本信任滿意購(gòu)買(mǎi)價(jià)值內(nèi)部比較期望價(jià)值一系列重復(fù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的外部比較行為忠誠(chéng)一系列滿意信任一系列重復(fù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值公平性比較高度信任精神忠誠(chéng)高度滿意完全

13、滿意與信任可持續(xù)忠誠(chéng)穩(wěn)定期形成期考察期 保留顧客：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的5倍以上。關(guān)聯(lián)銷售：老顧客對(duì)新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。推薦人：老顧客會(huì)對(duì)潛在顧客積極推薦。顧客終身價(jià)值 測(cè)定價(jià)值 顧客終身價(jià)值= 單價(jià)年消費(fèi)量滯留年數(shù)傾聽(tīng)意見(jiàn) 建立傾聽(tīng)崗位，有意識(shí)記錄顧客意見(jiàn)；調(diào)整激勵(lì) 在每部門(mén)選擇一、二項(xiàng)工作，每天對(duì)此測(cè)評(píng)并作為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)；研究背離 建立專門(mén)的小組研究顧客背離原因并制定對(duì)策。 潛力基礎(chǔ)營(yíng)銷顧客的價(jià)值是有差異的；期望滿足每一位顧客是不正確的；應(yīng)當(dāng)抓住最有價(jià)值的那部分顧客并充分挖掘他們的潛力。 四種群體1 2 3 4 5忠誠(chéng)度高低完全不滿 完全滿意 滿意

14、度“囚禁者”“傳道者”“破壞者”“圖利者”非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域高競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生實(shí)際上自人類有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。最簡(jiǎn)單的例子是個(gè)體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點(diǎn)提供適合老客戶特點(diǎn)的產(chǎn)品。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造

15、技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)

16、作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷1

17、1n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理

18、CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷銷售能力自動(dòng)化系統(tǒng)（sales

19、force automation，簡(jiǎn)稱SFA客戶服務(wù)系統(tǒng)CSS把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在加上營(yíng)銷策劃（Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Field Service）,再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心?？蛻絷P(guān)系管理雛形。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MP

20、S制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷

21、售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n

22、負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MP

23、S管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從企業(yè)管理理念發(fā)展的過(guò)程看企業(yè)管理理念隨著市場(chǎng)環(huán)境的

24、演變經(jīng)歷了5個(gè)階段：產(chǎn)品中心銷售額中心利潤(rùn)中心客戶中心客戶滿意中心。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生

25、成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃

26、管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需

27、求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（

28、第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存

29、文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需

30、求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷

31、售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP

32、生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部

33、門(mén) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從客戶需求的發(fā)展看企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過(guò)了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和演變，從泰羅的“科學(xué)管理原理”，梅澳的霍桑試驗(yàn)，波特的“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”系列，海默的企業(yè)流程重組，圣吉的“第五項(xiàng)修煉”到今天的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論中關(guān)注的焦點(diǎn)經(jīng)歷了從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)個(gè)體到群體間協(xié)作的大轉(zhuǎn)變。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例

34、 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)

35、作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單

36、 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)

37、劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 優(yōu)秀的企業(yè)

38、家更樂(lè)于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機(jī)的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價(jià)值鏈中附加值最多的一環(huán)。這一切源于商業(yè)價(jià)值的核心是滿足客戶的需求?？蛻粜枨笾蕴嵘饺绱说母叨?，是因?yàn)槲拿鲗?duì)人性的完善和技術(shù)產(chǎn)生的效率使得客戶的需求得到尊重。業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，

39、怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而

40、掙不來(lái)錢(qián)？認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)用心做事才會(huì)把事情做好 李素麗業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最

41、后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 技術(shù)的推動(dòng) 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市

42、場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定

43、額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料

44、需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件

45、主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)M

46、RP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝

47、配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生

48、成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3

49、 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息

50、MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)

51、務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 客戶關(guān)系管理的基本概念CRM三層涵義：第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬

52、件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)

53、劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)

54、據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生

55、成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3

56、 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 客戶關(guān)系管理的基本概念一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要功能模塊包括營(yíng)銷自動(dòng)化（marketing automation，簡(jiǎn)稱MA）、銷售自動(dòng)化（sales automation，簡(jiǎn)稱SA）和客戶服務(wù)與支持（c

57、ustomer service & support，簡(jiǎn)稱CS&S）。粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生

58、成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.3 主生產(chǎn)計(jì)劃

59、管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖） 圖5.4 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 計(jì)劃管理功能模塊圖 返回頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門(mén)銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需

60、求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén) 圖5.2 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（