1、老舊小區(qū)改造工程入戶調(diào)查方案老舊小區(qū)改造工程入戶調(diào)查方案 一、入戶調(diào)查流程 入戶前培訓(xùn) 制定計(jì)劃 溝通協(xié)調(diào) 入戶調(diào) 查居民簽字 整理調(diào)查表 二、入戶前準(zhǔn)備工作1、入戶前培訓(xùn) 入戶前由公司組織培訓(xùn)，主要從形象、禮儀、表達(dá)技巧、特殊情況應(yīng)對(duì)等四個(gè)方面 結(jié)合往年的經(jīng)驗(yàn)對(duì)入戶調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)。2、制定計(jì)劃入戶前要制定細(xì)致周密的工作方案和調(diào)查計(jì)劃，如每天的訪問(wèn) 的住戶數(shù)量、工作安排等，合理分配調(diào)查時(shí)間。3、溝通協(xié)調(diào) 提前做好與有關(guān)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通工作，爭(zhēng)取得到理解與 幫助，如與小區(qū)居委會(huì)、樓門(mén)組長(zhǎng)、物業(yè)管理員等有關(guān)人員建立聯(lián)系，了解各戶的 基本情況，爭(zhēng)取他們配合入戶調(diào)查，減少入戶阻力。4、擇時(shí)入戶 入

2、戶時(shí)間以方面住戶為原則，例如雙休日在上午9:00-11:30， 下午3:00-5:30，晚上7： 00-9:00，工作日一般選擇晚上下班后7:00-9:00，盡 量不干擾居民的正常生活。5、著裝 入戶調(diào)查員統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一胸卡，入戶調(diào)查員兩人以上（至少一男 一女）。三、正式調(diào)查正式調(diào)查前準(zhǔn)備物品：胸卡、筆、調(diào)查表、相機(jī)（工程需要 時(shí)）、鞋套、手電1、門(mén)前準(zhǔn)備工作：先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服整 潔，儀容儀表清潔，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑。2、敲門(mén)。每次連續(xù)輕敲三下，連續(xù)輕敲兩次，敲門(mén)速度不要過(guò)快，力度不要 過(guò)大。有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。如用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事無(wú)法脫身，應(yīng)隔30秒鐘 重

3、復(fù)一次。3、開(kāi)門(mén)。首先要自我介紹，并出示工作卡，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可入 戶，入戶時(shí)不管住戶要求是否換鞋都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)穿鞋套。4、入戶采集數(shù)據(jù)原則上只在客廳，如必要進(jìn)入衛(wèi)生間或臥室需征得住戶同 意，不得左顧右盼，隨意走動(dòng)，將當(dāng)時(shí)的采集數(shù)據(jù)結(jié)果按公司要求如實(shí)填寫(xiě)。5、入戶調(diào)查人員要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，語(yǔ)言要規(guī)范、文明、 禮貌、得體，語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情，吐字清晰，語(yǔ)速適中。如用戶情緒激動(dòng)，工 作人員要耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)答應(yīng)，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)， 根據(jù)公司原則及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委婉的給予解釋。6、調(diào)查員不得在用戶家抽煙，不得收取居民的任何物品，應(yīng)詳細(xì)講解公司服 務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)

4、律，取得用戶理解。四、特殊情況處理由于住戶對(duì)入戶調(diào)查的工作不了解，或者對(duì)調(diào)查的內(nèi)容心 存疑慮，或者訪問(wèn)的時(shí)間不恰當(dāng)?shù)?，都可能造成住戶的拒絕，調(diào)查員要弄清原因并 解決。1、誤當(dāng)調(diào)查員為商品推銷(xiāo)員調(diào)查員要及時(shí)做出解釋?zhuān)鍪菊{(diào)查員證件，表 明自己的來(lái)意，是抗震加固入戶調(diào)查，不是商品推銷(xiāo)。若住戶仍不肯相信，可提供 項(xiàng)目部電話或者聯(lián)系居委會(huì)，以接觸住戶心中疑慮。2、住戶在家有事調(diào)查員可以與住戶說(shuō)明來(lái)意，約定一個(gè)住戶認(rèn)為合適的時(shí) 間，再次上門(mén)調(diào)查。3、住戶家只有孩子或者老人 可以采取記錄住戶家的電話或者留下便條，等 戶主回來(lái)后再預(yù)約時(shí)間。4、住戶拒絕入戶 調(diào)查員這時(shí)要心平氣和、耐心，不要有過(guò)激情緒，認(rèn)清入

5、 戶的目的就是為了取得信息，只要住戶能夠接受調(diào)查，達(dá)到調(diào)查的目的，調(diào)查員就 可以在門(mén)外進(jìn)行詢問(wèn)，并讓住戶簽字。5、住戶常年外地出差或者難以見(jiàn)到（1）在門(mén)口留字條，注明來(lái)意，留下聯(lián) 系方式。（2）采取白天看門(mén)窗，晚上看燈光，判斷住戶是否在家。（3）依靠居委會(huì)、鄰居等提供情況，聯(lián)系住戶，詳細(xì)說(shuō)明情況。6、住戶中途表現(xiàn)出不耐煩 被調(diào)查者被占用了一些時(shí)間，可能會(huì)表現(xiàn)出不耐 煩的情緒，有的會(huì)抱怨“怎么這么長(zhǎng)時(shí)間啊”。這時(shí)調(diào)查員要謙和平易，表示出適 當(dāng)?shù)那敢?，例如“很感謝您的支持，耽誤您時(shí)間了”，這樣大多被訪者都會(huì)表示理 解，配合完成調(diào)查，而不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間稍長(zhǎng)而催促了。7、遇到健談的住戶調(diào)查員要時(shí)刻記住自己

6、的工作目的，專(zhuān)心聽(tīng)取對(duì)方的意 見(jiàn)。如果遇到健談的被訪問(wèn)人答非所問(wèn)，或者討論一些與此次調(diào)查無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)， 調(diào)查員可以選擇合適的時(shí)機(jī)，禮貌的將對(duì)方引向正題，從而節(jié)省工作的時(shí)間。8、住戶拒絕簽字 有些住戶對(duì)抗震加固有些反感，認(rèn)為這種調(diào)查解決不了任 何問(wèn)題，拒絕簽字。調(diào)查員應(yīng)有針對(duì)性的做出反應(yīng)，指出調(diào)查的問(wèn)題都是有價(jià)值、 有意義的，勸說(shuō)住戶及時(shí)簽字。勸說(shuō)無(wú)效調(diào)查員應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目部匯報(bào)情況，經(jīng)匯總 后由社區(qū)居委會(huì)主任、物業(yè)管理人員等有關(guān)人員聯(lián)合組成調(diào)查小組入戶。五、入戶調(diào)查的注意事項(xiàng)1、調(diào)查員形象很重要，要穿戴整潔，并配帶調(diào)查 員胸卡，不允許穿拖鞋，不允許坦胸露背。2、調(diào)查工作講究文明用語(yǔ)，經(jīng)常用到“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“再見(jiàn)” 等用語(yǔ)，入戶時(shí)要說(shuō)明來(lái)意，做好宣傳工作。我們的調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目比較多，調(diào)查 時(shí)間較長(zhǎng)，先告知調(diào)查戶調(diào)查詢問(wèn)時(shí)間，使調(diào)查戶心里有所準(zhǔn)備，如果調(diào)查時(shí)間較 長(zhǎng)，不能一次完成全部調(diào)查項(xiàng)目，要與調(diào)查戶約定下次調(diào)查的時(shí)間繼續(xù)調(diào)查。3、被拒訪，一開(kāi)始就被拒（實(shí)在想不到好辦法可以換一家），中途被拒，這 時(shí)要保持頭腦清醒，分析”p 被拒原因（嫌煩、怕麻煩、怕隱私被泄露、很忙沒(méi) 時(shí)間），針對(duì)原因找出解決方案，見(jiàn)機(jī)行事，多站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，千萬(wàn)不能 跟住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突，實(shí)在不行微笑的禮貌的退出，不要在小區(qū)嘀咕人家。4、經(jīng)過(guò)甲方審核后，各組入戶調(diào)查員統(tǒng)一口徑，對(duì)于不清楚問(wèn)題暫不