1、長(zhǎng)沙吉娃食品市場(chǎng)部徐燕紅聯(lián)系方式：0731-887196231 電訪溝通技巧 2電訪溝通的目的電話營(yíng)銷會(huì)員關(guān)懷客戶投訴3電訪溝通專業(yè)要求專注聆聽 耐心聽客戶訴說，不要打斷客戶，使客戶被尊重被重視的心理得到滿足，建立起充分的信任微笑應(yīng)答 在無法面對(duì)面的情況下發(fā)自內(nèi)心的微笑更容易被對(duì)方所感知，耐心、專心、熱心，對(duì)產(chǎn)品性能價(jià)位包裝庫存有相當(dāng)了解積極詢問 用詢問打開客戶的心扉，達(dá)到真正意義上的心與心的交流 4電訪溝通特色只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其形從聲音,語調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以聽出是否有“笑容”、“專心一致”或不“誠信”5電訪禮儀基本要點(diǎn)（一）重要的第一聲：親切、優(yōu)美，吐字清脆，給

2、對(duì)方留下好的印象（二）要有喜悅的心情（三）清晰明朗的聲音（四）專業(yè)的交流溝通（五）認(rèn)真清楚的記錄（六）掛電話前的禮貌6科學(xué)選擇電訪溝通時(shí)間7電訪前暖身運(yùn)動(dòng)自我確認(rèn)詞句馬上行動(dòng)、我愛我自己；心理預(yù)演上次成功的感覺；注意表情注意臉部表情及肢體動(dòng)作確保環(huán)境不被干擾8電訪前的準(zhǔn)備、準(zhǔn)備記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等、停止一切不必要的動(dòng)作，不要吃東西、喝水、吃零食或抽煙，以免讓對(duì)方覺得你不禮貌或漫不經(jīng)心、使用正確的姿勢(shì)、列出電訪要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間9講究電訪藝術(shù)善待您的電話電話一般置于左邊，左手持話筒、左耳接聽（耳麥除外）接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方

3、的講話讓對(duì)方先結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好，愛惜電話，不可“啪”的一下將電話扔回原處掌握好通話時(shí)間，注意“3分鐘原則”態(tài)度友好，用語規(guī)范10電訪禁忌用語切忌使用“說!”“講!”或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”切忌沖撞客戶忌聲音厭倦、有氣無力忌牢騷抱怨忌惡語相向態(tài)度消極11電話營(yíng)銷何謂“電話營(yíng)銷”？ 把話說出去， 把錢收回來。12營(yíng)銷金三角營(yíng)銷人產(chǎn)品客 戶13電話營(yíng)銷人員的自我定位A、客戶的朋友B、行業(yè)的專家C、利潤(rùn)的顧問14電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備1、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備2、廣泛知識(shí)的準(zhǔn)備3、精神上的準(zhǔn)備4、情緒上的準(zhǔn)備5、體能上的準(zhǔn)備6、話術(shù)腳本的準(zhǔn)備7、客戶資料的準(zhǔn)備15找對(duì)需求產(chǎn)品客戶在購買什么人們購買

4、的永遠(yuǎn)都是一種感覺比如：幸福 快樂安全 品位聰明 健康贊揚(yáng) 積極16技巧一：適度的語氣與贊美人人都需要贊美卡耐基人性的弱點(diǎn)溝通中，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要 保持冷靜多使用暖語、敬語、軟語17不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠加大了與客戶的距離急躁使客戶感到不能信賴做作容易招致客戶的反感 18電訪聆聽的附加語嗯，好的，對(duì)，您說的對(duì)肯定請(qǐng)說，請(qǐng)繼續(xù)給予動(dòng)力我理解，我非常理解您的心情同理心19技巧二：不同客戶類型應(yīng)對(duì)真誠給予所需幫助 尋找興趣點(diǎn)專業(yè)咨詢 強(qiáng)勢(shì)型沉默寡言型通情達(dá)理型 20敏感型敷衍型優(yōu)柔寡斷型 揚(yáng)長(zhǎng)避短強(qiáng)勢(shì)咨詢多用肯定詞21技巧三：提高電訪效率練習(xí)長(zhǎng)話短說，要言不繁，常會(huì)贏得更多的尊重和喝采每一

5、通電話不僅要獲得交流，更是為了獲得寶貴的數(shù)據(jù)積極塑造正面形象注意接聽禮貌用語語音優(yōu)雅最能道出一個(gè)人內(nèi)蘊(yùn)的含意22技巧四：電訪溝通心法遇到抗拒時(shí)打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力每一個(gè)問句提議或解釋盡量獲得對(duì)方Y(jié)ES的響應(yīng)語氣應(yīng)輕松幽默，自然，勿太公事化突顯產(chǎn)品的價(jià)值，而不是價(jià)格擁有一定要和化解、解除抗拒點(diǎn)的決心練習(xí)把話說到客戶心里，而不是耳朵里23技巧五：努力解除客戶的任何抗拒 營(yíng)銷成功的關(guān)鍵： 就是你成功的解除了客戶疑惑！ 客戶沒有拒絕，只是心中存有疑惑而已！了解抗拒的真正原因耐心認(rèn)真仔細(xì)的聆聽以問題轉(zhuǎn)移注意力（忽視法）假設(shè)抗拒解除法24處理客戶在電話中的異議應(yīng)對(duì)客戶拒絕的技巧-（LSCPA）L: Listen 仔細(xì)聆聽（聽客戶真正要表達(dá)的意思） S: Share 分享感受 （分享你體會(huì)到的感受）C: Clarify 澄清異議 （溝通？=談判？）P: Present 提出方案 （提出個(gè)人見解）A: Ask for Action 要求行動(dòng)（見好就收）25技巧六：化解投訴真誠的尊重和善意是化解矛盾的良藥不要表現(xiàn)出厭煩、輕蔑情緒耐心聽客戶把話講完，不打岔、不責(zé)難不要與客戶爭(zhēng)辯26處理投訴的技巧先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù)及時(shí)澆滅客戶心中的怒“火”27 技巧