1、.：.；悅?cè)A員工行為規(guī)范一、儀表儀容及個人衛(wèi)生飯店的籠統(tǒng)經(jīng)過員工展現(xiàn)給客人，因此堅持專業(yè)的儀表籠統(tǒng)及個人衛(wèi)生是每位員工的職責。裝束1、著本崗位工裝，正確佩戴員工銘牌；2、工裝要穿戴整齊、干凈、熨燙挺括；3、紐扣齊全、無破損、無污跡，外套紐扣要扣好；4、著黑色鞋，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損，鞋跟上不帶金屬物；5、男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，干凈無綻線，任何時候襪邊都不能顯露裙邊；頭發(fā)：1、頭發(fā)要堅持干凈整齊，不準梳留怪發(fā)型；2、男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眼；3、不準染發(fā)黑色除外、燙發(fā)；4、女士留長發(fā)任務時須用黑發(fā)帶束起。飾物不戴過多飾物，僅可戴結(jié)婚戒指、手表。面

2、容：1、面容要清潔；2、男士不留胡須；3、女士化淡妝；4、面部表情自然，時常堅持淺笑。手：1、手要時常堅持干凈2、手指甲要堅持干凈整齊、不過長；3、不涂指甲油；4、當班時手不允許插入衣褲袋內(nèi)；5、手勢要規(guī)范、適當，不宜過多或夸張。指示道路時手形是五指合攏自然伸直 ，掌心向上表示熱情謙虛；動作以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的，同時眼睛要接著指示方向，并上身向客人前傾，表示敬重。指路時切忌用手中物件。二、行姿走路時要挺胸抬頭，輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性，上體耿直，重心稍向前，雙肩放松，雙手自然擺動；三、站姿1、站立時不要來回晃；作到端正、挺拔、輕松；2、站立時不要倚墻柱、斜靠桌子或臺面；3、站立時兩手不

3、允許抱臂、叉腰、手插口袋；4、站立時男士兩手應放在背后，女士可兩手交叉于腹部；5、站立時要一直堅持腰桿挺直，挺胸收腹肩平，兩眼平視。6、不可太接近客人7、眼平視、嘴微閉、面帶淺笑四、坐姿： 作到端正、輕松、自然，就座時上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成不斷角，手自然置于膝上，坐在椅子面積2/3處；五、忌諱舉動在客人面前員工切忌出現(xiàn)以下舉動1、撓頭、梳頭發(fā)；2、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰或打噴嚏不捂嘴；3、嚼口香糖、剔牙齒；4、玩弄指甲、擺弄衣角；5、摳鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺腳；6、在客人背后指指點點、交頭接耳；7、不打招呼就從客人面前穿過。動作要求：輕松自然、冷靜適度大方六

4、、班前檢查每一位員工在開場任務前，按以上工程檢查一下本人能否做到七、服從與層次管理酒店各級員工必需具有絕對服從認識，必需聽從上級的任務安排及調(diào)度，不得無故拖延、回絕或終止任務，必需接受上級的檢查和監(jiān)視，不得違反正常的任務程序。酒店實行層次管理，有問題向直接上級反映或請示，如對任務安排有不贊同見，可以事后經(jīng)過正常渠道按層級管理原那么向上贊揚，但當時必需執(zhí)行管理人員布置的任務義務，不得有抵觸心情，更不能消極怠工。遇有緊急情況而直接上級不在場時，也可越級反映請示。原那么是：可越級贊揚問題，不可越級匯報任務。八、上、下班打卡和任務日程表1、員工必需嚴厲執(zhí)行酒店考勤制度；2、員工上、下班必需按規(guī)定打卡或

5、簽到。如因加班、病假、事假、出差、外勤等緣由未能打卡或簽到，應由部門擔任人簽卡3、嚴禁代人打卡或簽到；4、員工請假需事先填寫請假懇求單，按規(guī)定辦簽批手續(xù)，同意后方可休假。無故未到崗位，又無充分理由補辦手續(xù)者，視為曠工。延續(xù)曠工三天者，給予解雇和視為自動離任；5、員工必需按部門編訂的時間表任務，不準私自互換班次，任何班次的調(diào)整須事先征得經(jīng)理的同意且不能影響正常任務，否那么視為曠工。九、制服酒店向大部分員工提供任務制服，一切穿著制服的員工須遵守儀表儀容規(guī)范并留意以下事項：1、換取新制服前必需交復原制服；2、未經(jīng)允許，員工不得將制服穿著或攜帶出飯店，違反者將受紀律處分；3、任何因大意或濫用所引起的制

6、服損壞或遺失都由該員工全部賠償；4、制服屬于飯店財富，聘用終止時須將制服交工服房。否那么，飯店將按價從該員工的最后工資中扣除。5、酒店不提供制服的員工，任務時亦須按穿著。十、員工銘牌1、酒店向每位員工提供一塊銘牌。員工必需按酒店的要求佩戴本人的銘牌。如銘牌遺失或污損，須立刻到人力資源部補辦，并作賠償。如佩戴他人的銘牌，將遭到紀律處分。銘牌屬于酒店的財富，聘用終止時須交還給人力資源部。2、如因運用時間過久而引起銘牌損壞，均可憑舊換新。員工離店時須交回有關(guān)證件，違者按規(guī)定罰款，否那么不予辦理離離任手續(xù)。十一、意見箱員工可隨時將書面建議投入位于員工餐廳外的意見箱，人力資源部將擔任回復員工的建議。十二

7、、員工通道員工上、下班須走員工通道，非任務需求，不允許運用客用進出口。非任務時間內(nèi)不得進入酒店，下班后應及時分開酒店運營區(qū)域并于30分鐘內(nèi)分開酒店；十三、嚴密未經(jīng)酒店同意，員工不準向外界泄漏、傳播或提供酒店的資料、報表、文件、檔案、運營等。如有查詢，可請查詢者與行政辦聯(lián)絡。各收銀點電腦密碼不準轉(zhuǎn)告他人，無關(guān)人員未經(jīng)同意不準查閱。十四、言語表達言語要求力求完美、準確、符合語法說話口齒清楚，音量適度言語簡練，留意場所，切記喋喋不休言語與表情姿態(tài)一致用語留意身份和關(guān)系經(jīng)常運用禮貌用語：請、謝謝、您好等杜絕五聲：否認、急噪、斗氣、蔑視、嘲弄五聲效力客來有迎聲當客人進入他的任務范圍，他應淺笑迎上前說“您好“歡迎光臨遇客有稱謂聲在路上遇到客人應停下腳步面帶淺笑自動向客人說“您好“早上好等受助有致謝聲說“謝謝等費事他人有致歉聲在任務中給客人帶來不便時，應面帶歉疚的表情，眼神向下說“對不起等客離有送聲客人分開酒店，應送客人到門口或電梯口，如不方便，要目送并說“再見“歡迎下次再來等十五：禮貌效力真誠的關(guān)懷每一個客人，應是發(fā)自內(nèi)心的。1、得理也要讓人，包涵客人的過錯2、不宜點破客人的不對之處，如因任務 緣由，表達應委婉3、在不能一定是誰的錯時，須先負疚，但