1、服務(wù)滿意&業(yè)務(wù)受理考試您的部門： 單選題 *西區(qū)東區(qū)新城區(qū)葉縣汝州寶豐舞鋼郟縣魯山歸屬序列： 單選題 *城區(qū)自營(yíng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)強(qiáng)商鄉(xiāng)強(qiáng)您當(dāng)前的崗位是？ 單選題 *城區(qū)主管經(jīng)理鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管經(jīng)理營(yíng)服中心經(jīng)理服務(wù)專員渠道經(jīng)理渠道人員強(qiáng)商團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)自營(yíng)店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員您的姓名： 填空題 *_請(qǐng)輸入您的手機(jī)號(hào)碼： 填空題_一、 單選題（每題2分，共25題，50分）1. 對(duì)“綜合滿意度”服務(wù)考核試試省市管理責(zé)任穿透機(jī)制，其中（ ）對(duì)“本地綜合滿意度”結(jié)果承擔(dān)管理責(zé)任。 單選題 *A. 省公司領(lǐng)導(dǎo)B. 地市公司分管服務(wù)副總經(jīng)理C. 地市公司總經(jīng)理D. 地市公司領(lǐng)導(dǎo)班子 【正確答案】2. 存量用戶遷轉(zhuǎn)5G套餐后套餐內(nèi)流量（ ）。 單

2、選題 *A.限量B.限速C.限量，流量超出后按1G/3元收取 【正確答案】D.流量超出后不收錢3. 營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、為按規(guī)范執(zhí)行“智家”裝移機(jī)預(yù)約動(dòng)作、解釋不清且無客戶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議的服務(wù)問題時(shí)，分別實(shí)施（ ）的積分扣罰。 單選題 *A.1分、1分、2分B. 1分、1分、1分C. 0.5分、1分、2分D. 0.5分、1分、1分 【正確答案】4. 存量用戶遷轉(zhuǎn)5G套餐后（）遷回原套餐，（）原優(yōu)惠活動(dòng)。 單選題 *A.不能；不能享受 【正確答案】B.能；能享受C.不能；能享受D.能；不能享受5. 營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、營(yíng)服中心經(jīng)理、裝維班長(zhǎng)和熱線班長(zhǎng)對(duì)其各自管理的班組按照實(shí)際發(fā)生的服務(wù)態(tài)度類問題按照（

3、）實(shí)施扣罰，出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度類服務(wù)問題造成媒體輿情曝光，形成惡劣影響的廳店，自營(yíng)廳整改追責(zé)，社會(huì)渠道（ ）。 單選題 *A. 每件300元，解除合作合同。B. 每件500元，整改追責(zé)。C. 每件500元，解除合作合同。 【正確答案】D. 每件300元，整改追責(zé)。6. 全省上下要提高認(rèn)識(shí)，把（ ）擺在公司全部工作中“最重要”的位置，轉(zhuǎn)化為全省上下所有崗位、所有人員的共同行動(dòng)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 單選題 *A.高質(zhì)量發(fā)展B.滿足客戶需求C.服務(wù)理念D.滿意服務(wù) 【正確答案】7. 實(shí)時(shí)積分扣罰制度，按服務(wù)清單對(duì)應(yīng)服務(wù)扣分，當(dāng)年服務(wù)扣分累計(jì)達(dá)到（ ）分時(shí)，相應(yīng)服務(wù)人員退回管理部門，重新參加培訓(xùn)考核，專業(yè)認(rèn)證合格

4、后重新上崗。 單選題 *A.5B.8C.6D.10 【正確答案】8. 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、營(yíng)服中心經(jīng)理、裝維班長(zhǎng)和熱線班長(zhǎng)對(duì)其各自管理的班組按實(shí)際發(fā)生的服務(wù)不滿意情況扣罰標(biāo)準(zhǔn)的（ ）實(shí)施扣罰 單選題 *A.50%B.10%C.20%D.30% 【正確答案】9. 存量老用戶辦理4升5權(quán)益輕合約，合約期（）。 單選題 *A.24個(gè)月B.12個(gè)月C.隨時(shí)可退訂D.24個(gè)月，中途不允許退訂 【正確答案】10. 存量非5G用戶機(jī)頂盒在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月以上，原來機(jī)頂盒收費(fèi)現(xiàn)在（）申請(qǐng)加機(jī)頂盒加0元優(yōu)惠 單選題 *A.可以B.不可以 【正確答案】11. 存量非5G用戶二寬在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月以上，原來二寬收費(fèi)現(xiàn)在（）申請(qǐng)加機(jī)

5、頂盒加0元優(yōu)惠 單選題 *A.可以B.不可以 【正確答案】12. 存量5G用戶二寬在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月以上，原來二寬免費(fèi)現(xiàn)在（）申請(qǐng)加機(jī)頂盒加0元優(yōu)惠 單選題 *A.可以 【正確答案】B.不可以13. 對(duì)區(qū)縣或?qū)I(yè)滿意度“行業(yè)領(lǐng)先”的區(qū)縣責(zé)任單位負(fù)責(zé)人、專業(yè)責(zé)任負(fù)責(zé)人每季度分別獎(jiǎng)勵(lì)（ ）元 單選題 *A.300元B.2000元 【正確答案】C.500元D.1000元14. （ ）對(duì)各專業(yè)領(lǐng)域滿意度結(jié)果承擔(dān)管理責(zé)任 單選題 *A.渠道部B.營(yíng)服中心C.區(qū)縣營(yíng)業(yè)部D.省公司各專業(yè)部室 【正確答案】15. 根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的服務(wù)不滿意清單，建立責(zé)任鏈條，不僅處罰當(dāng)事人，對(duì)相應(yīng)（ ）試試關(guān)聯(lián)責(zé)任扣罰

6、。 單選題 *A.營(yíng)業(yè)人員B.營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)C.裝維人員D.管理人員 【正確答案】16. 區(qū)縣營(yíng)業(yè)部責(zé)任對(duì)其管理的營(yíng)業(yè)部出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度類問題按（ ）實(shí)施扣罰。出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度類服務(wù)問題造成被媒體輿情曝光，形成惡劣影響的廳店，對(duì)（ ）追責(zé)。 單選題 *A.每件300元，當(dāng)事人B.每件500元，區(qū)縣營(yíng)業(yè)部責(zé)任人 【正確答案】C.每件300元，區(qū)縣營(yíng)業(yè)部責(zé)任人D.每件500元，當(dāng)事人17. 根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的服務(wù)不滿意清單，建立責(zé)任鏈條，不僅處罰當(dāng)事人，對(duì)（ ）實(shí)施管理責(zé)任扣罰。 單選題 *A.營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)B.相應(yīng)管理人員 【正確答案】C.區(qū)縣營(yíng)業(yè)部D.裝維班長(zhǎng)18. 對(duì)地市公司“工信申訴率”考核標(biāo)準(zhǔn)

7、（包括工信申訴率、重點(diǎn)客戶感知及“無基礎(chǔ)轉(zhuǎn)申訴”等具體指標(biāo)）按服務(wù)既定目標(biāo)時(shí)序完成情況實(shí)施扣罰，計(jì)分辦法是每低于目標(biāo)1%扣罰（ ）扣完為止。 單選題 *A.2分B.1分C.5分D.0.5分 【正確答案】19. 營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、未按規(guī)范執(zhí)行“智家”裝移機(jī)預(yù)約動(dòng)作、解釋不清且無客戶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議的服務(wù)問題時(shí)，對(duì)其實(shí)施（ ）的服務(wù)扣罰。 單選題 *A.關(guān)停操作工號(hào)權(quán)限3天+線上培訓(xùn)和線上考試測(cè)評(píng)+服務(wù)扣罰100元/單B.關(guān)停操作工號(hào)權(quán)限1天+線上培訓(xùn)和線上考試測(cè)評(píng)+服務(wù)扣罰300元/單C.關(guān)停操作工號(hào)權(quán)限3天+線上培訓(xùn)和線上考試測(cè)評(píng)+服務(wù)扣罰300元/單D.關(guān)停操作工號(hào)權(quán)限1天+線上培訓(xùn)和線上

8、考試測(cè)評(píng)+服務(wù)扣罰100元/單 【正確答案】20. 服務(wù)委屈：在履行服務(wù)過程中，收到客戶態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴(yán)重影響服務(wù)秩序的不公正對(duì)待時(shí)，未與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，堅(jiān)持“罵不還口、打不還手”，顧全大局，耐心做好服務(wù)解釋工作，努力品系事態(tài)的服務(wù)模范行為，予以當(dāng)事人（ ）獎(jiǎng)勵(lì)，由上級(jí)主管部門認(rèn)定申報(bào)。 單選題 *A.100元B.300元C.500元D.1000元 【正確答案】21. 優(yōu)化考評(píng)提醒，建立“服務(wù)好不好，客戶說了算”的服務(wù)考評(píng)機(jī)制，以（ ）為總體原則，強(qiáng)化對(duì)一線觸點(diǎn)服務(wù)能力提升。 單選題 *A.橫向到邊，縱向到底 【正確答案】B.用戶至上，用心服務(wù)C.滿意服務(wù)、十分信賴D.

9、服務(wù)高品質(zhì)22. 滿意服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)當(dāng)月服務(wù)“服務(wù)不滿意責(zé)任情況”的服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)（ ） 單選題 *A.300元 【正確答案】B.1000元C.500元D.100元23. 各市分公司（ ）對(duì)服務(wù)滿意度結(jié)果承擔(dān)總責(zé)。 單選題 *A.客服部主任B.專業(yè)部室責(zé)任人C.總經(jīng)理 【正確答案】D.主管副總經(jīng)理24. 區(qū)縣營(yíng)業(yè)部出現(xiàn)服務(wù)不滿意清單超出0.5件/萬戶時(shí)，責(zé)任人按超出服務(wù)不滿意清單扣罰標(biāo)準(zhǔn)的（ ）實(shí)施扣罰。 單選題 *A.20% 【正確答案】B.5%C.10%D.30%25. 專業(yè)管理范疇內(nèi)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類服務(wù)問題對(duì)專業(yè)管理部室管理人按（ ）實(shí)施扣罰，對(duì)出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度類服務(wù)問題造成被媒體輿情曝光，形

10、成惡劣影響的廳店，對(duì)（ ）追責(zé)。 單選題 *A.每件300元，當(dāng)事人B.每件500元，專業(yè)管理部室管理人C.每件500元，當(dāng)事人D.每件300元，專業(yè)管理部室管理人 【正確答案】二、多選題（每題5分，共10題，50分）26. 服務(wù)觸點(diǎn)人員出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類問題給予什么處罰？（ ） *A.服務(wù)積分扣罰10分 【正確答案】B.退回管理部門 【正確答案】C.專業(yè)認(rèn)證合格后重新上崗 【正確答案】D.參加培訓(xùn)考核 【正確答案】27. 存量老用戶轉(zhuǎn)5G套餐享受折扣/折扣+語(yǔ)音/折扣+語(yǔ)音+流量?jī)?yōu)惠的條件（） *A.在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月以上，連續(xù)3個(gè)月賬戶級(jí)出賬符合CRM彈窗推薦套餐檔位及推薦優(yōu)惠 【正確答案】B.在

11、網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月以上，連續(xù)3個(gè)月賬戶級(jí)出賬符合轉(zhuǎn)5G加7/8折優(yōu)惠策略 【正確答案】C.不限制出賬均可以辦理D.不限制出賬、不限制在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)均可以辦理28. 達(dá)量降速用戶轉(zhuǎn)5G套餐時(shí)需要注意事項(xiàng)（ ）。 *A.明確告知用戶新辦理套餐流量是限量的 【正確答案】B.明確告知用戶套餐內(nèi)流量用完后，流量超出后按1G/3元收取 【正確答案】C.在5G覆蓋區(qū)域使用5G手機(jī)可以使用5G網(wǎng)絡(luò) 【正確答案】D.無需告知新套餐資費(fèi)，以免用戶不辦理新套餐29. CRM彈窗推薦遷轉(zhuǎn)套餐及策略辦理轉(zhuǎn)套餐時(shí)注意事項(xiàng)（ ）。 *A.確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容及優(yōu)惠時(shí)限、確認(rèn)是否同意辦理 【正確答案】B.如原套餐已下架，提醒用戶遷轉(zhuǎn)后再次遷轉(zhuǎn)只

12、能遷轉(zhuǎn)至在售套餐 【正確答案】C.提交訂單前再次確認(rèn)為用戶推薦折扣/語(yǔ)音優(yōu)惠是否同一訂單受理 【正確答案】30. 營(yíng)業(yè)員“服務(wù)五嚴(yán)禁”具體指：（ ） *A.限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題 【正確答案】B.“三私三強(qiáng)”行為 【正確答案】C.虛假記錄或泄露客戶信息行為 【正確答案】D.新老不同權(quán)服務(wù)問題 【正確答案】E.因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)媒體或輿情行為 【正確答案】31. 營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)服務(wù)“五嚴(yán)禁”行為給予什么處罰？（ ） *A.服務(wù)積分扣罰3分B.服務(wù)積分扣罰5分 【正確答案】C.關(guān)停操作工號(hào)權(quán)限1天+線上培訓(xùn)和線上考試測(cè)評(píng)+服務(wù)扣罰100元/單D.關(guān)停操作工號(hào)權(quán)限3天+線上培訓(xùn)和線上考試測(cè)評(píng)+服務(wù)扣罰300元/單 【正確答案】32. 營(yíng)業(yè)員底線清單（ ） *A.著裝不得體B.服務(wù)“五嚴(yán)禁”行為 【正確答案】C.業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò) 【正確答案】D.未按規(guī)范執(zhí)行“智家”裝移機(jī)預(yù)約動(dòng)作 【正確答案】E.解釋不清且無客戶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議 【正確答案】F.服務(wù)態(tài)度差 【正確答案】33. 服務(wù)態(tài)度差具體指：（ ） *A.處理結(jié)果用戶不滿意行為B.用戶投訴過程中明確表示服務(wù)人員態(tài)度惡劣的行為 【正確答案】C.出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)、打罵、報(bào)復(fù)客戶的惡劣行為 【正確答案】D.媒體負(fù)面報(bào)道、輿情發(fā)酵的惡劣行為 【正確答案】34. 以下有關(guān)享受橙分期/權(quán)益金活動(dòng)用戶辦理轉(zhuǎn)5G套餐業(yè)務(wù)正確的是（） 。 *A.不能轉(zhuǎn)B