1、電商客服基礎(chǔ)培訓客服的職能1、答疑解惑無論是售前還是售后， 客服的職能在于補充用戶的信息缺失，用戶無法或者不愿意從產(chǎn)品，從詳情了解的信息，由客服負責解答，讓用戶能真正了解自己購買的產(chǎn)品以及會享受到的后續(xù)服務(wù)。2、促成成交這是解答疑慮后的最終目的，是運營、設(shè)計、銷售等每個職能部門都統(tǒng)一的目標。進入溝通程序的用戶， 在很大程度上，都有購買意向，只是存在一些疑慮和猶豫，通過客服專業(yè)的解答和銷售技巧，消除用戶疑慮，達成成交，是客服整個智能中最重要的任務(wù)。3、樹立品牌（公司）形象作為接觸用戶的第一線，客服人員的一言一行都代表你所在的整個品牌和公司的形象。專業(yè)的、高效的、親切的、周到的、或者一定程度上的幽

2、默態(tài)度，都能提升形象，讓用戶感知接觸的不只是冰冷的電腦，而是人性化的，可以信賴的服務(wù)。4、強化用戶體驗，形成品牌粘性一個商品售出后，才是服務(wù)真正的開始。售后問題不僅僅是失誤和危機，同時也是轉(zhuǎn)化成機會的途徑，處理完善，可以扭轉(zhuǎn)用戶態(tài)度，加深用戶體驗。對二次復(fù)購，品牌粘性的增強，以及口碑在用戶之間的流轉(zhuǎn)，都有非常重要的作用。同時，用戶評價的管理，用戶 關(guān)系的維護，都是行程品牌粘性的重要工作?？头乃仞B(yǎng)1、專業(yè)性客服的專業(yè)性，一方面是，自身產(chǎn)品的了解程度，可以根據(jù)用戶需求，做出最精準的推薦，可以在用戶猶豫比較之時，強化自身產(chǎn)品的賣點，從心理上，幫助用戶做出決定。另一方面的專業(yè)素養(yǎng)，是對服務(wù)平臺操作流

3、程以及各項規(guī)則的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服務(wù)更高效，各項規(guī)則的熟悉，可以減少失誤，盡量避免因為違反規(guī)則而造成的損失。2、迫切性客服的最終目的，必須促成成交。必須從心理上，有促成成交的迫切性，才能觸發(fā)服務(wù)時的熱情和激情。通過真誠的服務(wù)意識，專業(yè)的疑惑解答，以及高超的銷售技巧，將流入的每一個用戶抓緊，化被動為主動。同時善于分析未成交原因，進行二次、三次跟進。3.、同理心同理心是人與人交往最寶貴的品質(zhì)。客服和用戶，從一定程度上，存在一些對立面，在和用戶的想法產(chǎn)生分歧之時，同理心是幫助客服更好的理解用戶需求，從用戶角度，去分析問題，解答疑惑的最重要素養(yǎng)。只有存在同理心，才能有耐心、才能始終釋出善意

4、，最終更 完美地解決矛盾。4、敏銳性敏銳性分為兩方面。一方面，是對用戶態(tài)度、用戶個性、用戶需求的敏銳性。從用戶跳入溝通，就要開始對用戶的分析，了解用戶真正的需求，痛點，掌握用戶心理，進行應(yīng)對和服務(wù)，可以提高轉(zhuǎn)化的成功率。第二方面的敏銳性，在于對經(jīng)驗、對數(shù)據(jù)的敏銳。數(shù)據(jù)可以反饋很多客觀的事實，客服本身服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，用戶反饋的信息數(shù)據(jù)，如果可以從中找到 優(yōu)化服務(wù)、升級產(chǎn)品的關(guān)鍵點，是從普通客服升級到優(yōu)秀客服的重要參考。客服的態(tài)度1、稱呼用戶必須使用“您”，不可用你，少用被頻繁使用的“親”2、可以用“咱”替代“我”的，盡量使用“咱”。給用戶建議時，把我覺得你可以XXX、我認為XXX,盡量替換成：建

5、議您可以XXX或者請您考慮下XXX ,不要太強化主觀意識，讓用戶感覺被尊重，感覺主動權(quán)是在自己手里。3、盡量少用絕對否定的詞。拒絕用戶，盡量少直接用“不”。直接了當?shù)木芙^，會把溝通的氛圍瞬間變的消極和僵硬。當用戶要求無法滿足時， 無論是主觀因素還是客觀因素，首先要致歉，然后委婉地拒絕。比如是否可以優(yōu)惠？不能直接回答：不能優(yōu)惠。盡量用：不好意思，目前給到您的價格，已經(jīng)是我們現(xiàn)在最優(yōu)惠的一個政策。（如果可以給到禮品，可以用禮品替換議價，爭取用戶，給用戶一種自己占到便宜的感覺）4、幫助用戶處理問題需要時間時，根據(jù)自己判斷的所需時間，要給用戶時間上的心理準備。處理快的，告知用戶麻煩您稍等，我馬上查詢回

6、復(fù)您。如果處理需要和第三方溝通，需要一定時間，要告知用戶大概的等待時間，如果自己時間不確定，可以告知用戶實情， 但承諾一旦有回復(fù)，會第一時間聯(lián)系您給您解決。千萬不可讓用戶干等，或者多次上門催促進程。5、經(jīng)常稱贊和肯定用戶的想法和建議。在使用“謝謝”的時候，盡量改成“謝謝您”，或者后面加上感謝的具體原因，會讓用戶覺得稱贊不是敷衍。 當用戶提出對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)疑時，不要著急否定，可以說，您的建議我會記錄下來提交給相關(guān)部門，希望能讓產(chǎn)品和服務(wù)越來越好，滿足更多人的需求。 即使在你的判斷下，用戶的建議無須采納，但在溝通中必須給用戶臺階，讓他的意見不是無處發(fā)泄的狀態(tài)。6、禁止使用反問的方式， 質(zhì)疑或者質(zhì)

7、詢用戶。 例如用戶看到活動， 想要詢問優(yōu)惠后的價格，實際在頁面中自己可以看到， 但用戶仍然詢問時，如果時間允許盡量答復(fù)用戶，如果時間緊張，不可以用：您自己不是可以看到嗎？您看不到嗎？可以用：不好意思，您在頁面上選擇好您要的尺寸、款式，會有正確的售價展示，您可以隨時看到不同的價格哦要告知用戶如果查看的方式，也告訴他自己查看會更快更有效率。7、禁止反應(yīng)遲鈍，或者不正面回答用戶問題。遇到用戶提問，無論是否是自己可以解答和解決的，首先要給用戶反饋，無法回答的，給到理由和可以解決的時間，并且遵守自己的承諾，提高信用值。8、善于使用表情。不是面對面的交流，同樣的一句話，可能因為對方理解上語氣不同，會有不同

8、的解讀，容易造成誤解。善于使用一些親切的，善意的，示弱的表情，可以讓溝通的氛圍變得輕松，也容易消除隔閡，促進溝通效果。9、禁止使用情緒上非常消極或者激烈的語氣詞、表情、標點符號。例如額，哦，恩，暈，唉，還有省略號，感嘆號。這些都是容易引起誤解，不適合在對外溝通上出現(xiàn)的詞匯。10、最后千萬切記，嚴格禁止和用戶起沖突，尤其是互相較勁，謾罵。首先每一個客服初心都要懷有善意，不要以任何惡意揣測用戶沖突中，99.9%的用戶都是針對產(chǎn)品或者服務(wù)而產(chǎn)生情緒，安撫情緒，解決問題，永遠是最快消除沖突的方式。如果有意外遇到對自己言語 攻擊，污言穢語的情況，將該解決的事情解決，表明態(tài)度，將事件上報給組長或者主管，可

9、 不再做回復(fù)?？头皇亲鳛楣緦ν鉁贤ǖ拇恚脩舻墓?，并非針對個人，自己調(diào)試情緒，不要被煽動而造成更嚴重的沖突?？头募寄?、善于使用工具通過千牛、咚咚等溝通工具，可以查看到用戶的瀏覽記錄，簡要的信息。推薦時，可以查看瀏覽記錄，知道用戶大概的取向， 如果你的推薦恰好是用戶自己心理猶豫的選擇，就是隱形的在幫用戶做決策。 同時也要善于利用機器人， 店小蜜等自動化工具，讓客服效率更高。2、善于主動提問，更精確了解用戶所需。通常進入咨詢的用戶，對自己的需求描述，無法非常完整，尤其是首次采購的產(chǎn)品。這時通過你的提問和引導， 可以將用戶需求細化， 從而做更精準的推薦。 在提問和回答的過程中，對用戶的消

10、費水平、消費態(tài)度也會有大概的了解，這是用戶心理的把握。3、尋求共同點，消除距離。溝通過程中，如果涉及到一些你和用戶之間有共鳴的話題，在咨詢沒有進展或者遇到瓶頸時，可以通過輕松的話題拉近雙方距離，從而增加信任感。例如購買家居類產(chǎn)品，可能會涉及到兒童，育兒方面，如果你了解，可以從輕松的從這方面入手，找到進一步溝通的節(jié)點。4、善于不弱。用戶是花錢來購買產(chǎn)品享受服務(wù)，不會有人喜歡在氣勢上強過自己的人。適當?shù)氖救?，甚至裝可憐，在很多時候尤其是在用戶議價之時，有顯著的作用。5、增加急迫性，適當使用饑餓營銷。人們往往容易被限量、限時這樣有緊迫性的文字誤導，從而提升消費的速度和頻次，例如雙11這樣僅此一天全年

11、最低價的純營銷節(jié)日。所以在跟用戶傳達優(yōu)惠信息和產(chǎn)品信息的時候，盡量突出獨特性，突出時效性，給用戶一種買到就是賺到，錯過就不會再有的感覺。6、學會借他人之口?？头淼氖琴u家， 對自己產(chǎn)品的強力稱贊， 也很容易造成王婆賣瓜的效應(yīng)。善于利用 買家評論，買家秀，用買家的真實反饋，來說服正在猶豫的新用戶，他人的一句好評，往往會比自己的100次稱贊更能讓用戶卸下心防。這也是用戶評價特別重要的原因。7、營造一種個性化的氛圍。任何人都希望自己是被特殊對待的，所以在溝通中，要根據(jù)用戶特性，給他營銷自己是特殊的感覺。例如客服手上如果有非公開的禮品或者優(yōu)惠權(quán)限，在給到用戶的時候，直接說，你下單我們可以再贈送您一個禮物，用戶可能會覺得這個是催我下單的手段，是應(yīng)得的。但是如果說，我覺得跟您聊的挺愉快的， 我這邊一會偷偷給您備注多送您一