1、2008年5月9日項目管理匯報材料-變化中的項目管理思路8/14/2022二項目的覆蓋和面臨的挑戰(zhàn)三項目管理的關(guān)注點探討一客戶與市場環(huán)境分析目錄四關(guān)于以客戶為關(guān)注焦點8/14/20221 .從環(huán)境來看 運營商整合的思路即將落實，全業(yè)務(wù)運營商將應(yīng)運而生，運營商之間的競爭 將加劇，價格與業(yè)務(wù)的競爭策略不斷升級，對于網(wǎng)絡(luò)的依賴和要求不斷增加 隨著OMC與網(wǎng)管的界面不斷模糊及IP化進展，傳統(tǒng)通信設(shè)備廠商將不斷加入競 爭的陣營 傳統(tǒng)以話音為主導(dǎo)的通信產(chǎn)業(yè)，逐步向信息通信產(chǎn)業(yè)演進，傳統(tǒng)IT信息廠商 加入了競爭的行列。 奧運商機的臨近和延續(xù)使運營商加速新技術(shù)的使用 TD-SCDMA及3G牌照不確定，話音業(yè)務(wù)

2、仍將是運營商經(jīng)營和發(fā)展的主流，數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)的增速不可小視一、客戶與市場環(huán)境分析07財年通信行業(yè)變化 電信業(yè)的發(fā)展將進入了一個巨變的階段，傳統(tǒng)的通信產(chǎn)業(yè)正在向信息通信產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。8/14/20222 .從運營商來看 中國移動集中化和精細化的進程進入第二階段，集中化的變化使管理手段成為必需，對于信息系統(tǒng)的依賴不斷加大，同時非主營業(yè)務(wù)的外包將不斷擴大。 運營商的整體建設(shè)框架的建立使信息系統(tǒng)建設(shè)會隨著省份的個體需要呈不規(guī)則發(fā)展趨勢 運營商盈利的能力將來自對業(yè)務(wù)的快速開通能力和保障支撐能力的提高，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速推出將會形成主要的盈利手段 資本市場的壓力和規(guī)范化管理的要求對于項目的完工率有了更高的要求 競爭的

3、壓力使運營商更加關(guān)注系統(tǒng)的QoS和客戶感知一、客戶與市場環(huán)境分析07財年通信行業(yè)變化8/14/20223 .從IT發(fā)展來看一、客戶與市場環(huán)境分析07財年通信行業(yè)變化硬件和軟件操作系統(tǒng)發(fā)展和維護系統(tǒng)和信息構(gòu)架商業(yè)、業(yè)務(wù)需求識別IT 知識商業(yè)、業(yè)務(wù)知識增加的價值影響成本-效率商業(yè)、業(yè)務(wù)機會開發(fā)和價值創(chuàng)造平衡商業(yè)、業(yè)務(wù)與IT知識8/14/202207財年主要工作 項目的覆蓋 項目的覆蓋不斷的擴大 - 移動：山東、江蘇、湖南、廣東、湖北、北京、云南、河南、山西 浙江、甘肅、安徽、貴 州等13省市； - 網(wǎng)通：山東、北京2省市； - 聯(lián)通：山東、天津、海南、江蘇、江西等5省市； 根據(jù)地建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展：山東

4、、 江蘇、湖南移動等根據(jù)地市場 得到了進一步鞏固及發(fā)展，并 呈現(xiàn)多業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 新開辟區(qū)域取得突破 項目建設(shè)呈現(xiàn)更加復(fù)雜的趨勢 和新的競爭態(tài)勢 - 甘肅 - 安徽 - 貴州廣東浙江北京天津江西海南云南湖北河南山西湖南江蘇山東甘肅安徽貴州1、項目的覆蓋二、項目的覆蓋和面臨的挑戰(zhàn)8/14/2022 1. 我們面臨的挑戰(zhàn) 技術(shù)、業(yè)務(wù)的迅速變化, 在項目進行中或完成之后 項目人員的高流動性 有限的技能, 員工不容易相互代替 沖突、項目要求和優(yōu)先順序的變化 缺乏對關(guān)鍵商業(yè)和技術(shù)問題相結(jié)合的理解 不了解系統(tǒng)項目管理的獨特挑戰(zhàn) 落后的技術(shù)、無效的管理，甚至兩者皆有2、 我們面臨的挑戰(zhàn)二、項目的覆蓋和面臨的挑

5、戰(zhàn)07財年項目工作變化8/14/2022 1. 我們面臨的挑戰(zhàn) 用戶完工率的要求和績效的要求使項目建設(shè)周期壓力不斷加大 用戶不斷擴張的業(yè)務(wù)需求和范圍的擴大加之對于建設(shè)速度的要求，使我們的產(chǎn)品覆蓋難以為繼，建設(shè)周期無法保障 隨著對網(wǎng)絡(luò)依賴性的加大，系統(tǒng)的QoS已成為生存和發(fā)展的命脈 運維面向業(yè)務(wù)和精細化的推進使我們的思路不得不向客戶感知的層面演進 競爭的多層面使運營商更加關(guān)注系統(tǒng)的客戶感知 用戶快速變化的思路和實踐對于我們的快速反應(yīng)提出更高的要求 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對于公司的規(guī)范性和規(guī)模的要求更高2、 我們面臨的挑戰(zhàn)二、項目的覆蓋和面臨的挑戰(zhàn)07財年項目工作變化8/14/20221 .我們的應(yīng)對 轉(zhuǎn)變思

6、路關(guān)注用戶感知，關(guān)注用戶的變化和產(chǎn)業(yè)的變化 規(guī)范化的項目建設(shè)和支持策略提升品質(zhì)和規(guī)避風(fēng)險，預(yù)則立不預(yù)則廢 競爭的優(yōu)勢不僅來源于企業(yè)自身的能力，也來源于企業(yè)外部的合作能力，推進外包和合作聯(lián)盟 整合維護力量和標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強系統(tǒng)的保障能力 強化和關(guān)注項目建設(shè)與用戶的接觸面，尤其強化關(guān)注需求管理與系統(tǒng)推廣 提高本地快速業(yè)務(wù)響應(yīng)和開通能力，隨需而變 持續(xù)強化目標(biāo)-措施-檢查-考核的目標(biāo)管理及過程控制的執(zhí)行方法3、 我們的應(yīng)對二、項目的覆蓋和面臨的挑戰(zhàn)07財年項目工作變化8/14/2022 1. 項目管理的階段 售前銷售階段 項目建設(shè)階段 運行維護階段1、 項目的階段三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理2.

7、 協(xié)同 明確共同目標(biāo)，分工負責(zé)，以目標(biāo)管理為核心，執(zhí)行積極的過程管理 以客戶為中心不斷增加接觸點 勝則舉杯同慶，敗則拼死相救8/14/2022 1. 綜述 目標(biāo): 開發(fā)高質(zhì)量的信息系統(tǒng)準(zhǔn)時,符合預(yù)算和滿足所有重要的需求 挑戰(zhàn): 缺乏用戶輸入，不完整的需求和描述，不斷更改需求和描述 關(guān)鍵的成功因素: 用戶參與度,管理層的支持, 和明確定義的系統(tǒng)目標(biāo)與需求2、建設(shè)項目綜述三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理范圍時間成本目標(biāo)8/14/2022 1. 綜述2、建設(shè)項目綜述三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理 技術(shù)的商業(yè)/管理的 風(fēng)險 回報 成本 進度 優(yōu)先順序 資源功能的規(guī)格 數(shù)據(jù)/流程模型 文件/數(shù)據(jù)庫設(shè)計

8、 模塊規(guī)格 記錄 測試計劃 使用者培訓(xùn) 范圍 目標(biāo) 策略 質(zhì)量系統(tǒng)項目: 橫跨管理和技術(shù)領(lǐng)域8/14/2022 2. 系統(tǒng)相對成本2、建設(shè)項目綜述三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理0.1-0.20.512520需求分析設(shè)計定義編碼單位測試接收測試維護迫使進行重新設(shè)計和重新定義迫使進行重新實施（重新編碼）迫使進行重新測試重新培訓(xùn);比如, 讓用戶將糾正后的系統(tǒng)代替舊系統(tǒng)，重新學(xué)習(xí)如何使用糾正措施,比如取消在舊的有缺陷的系統(tǒng)中無數(shù)次操作帶來的損害產(chǎn)品可靠性,比如客戶因為系統(tǒng)帶來的損害而懲罰系統(tǒng)開發(fā)者重新安裝新軟件而帶來的服務(wù)成本8/14/20221. 需求分析的成本系統(tǒng)需要達到滿足客戶商業(yè)操作或服務(wù)的

9、能力系統(tǒng)能力必須滿足合同需求，定義好的標(biāo)準(zhǔn)，需求說明，和其它正式說明的需求因此需要的是，系統(tǒng)的方式來闡述、組織和完成系統(tǒng)的需求文檔，方法論的過程來建立和保持客戶和負責(zé)改變系統(tǒng)需求的項目組的一致性，保證兩者達成統(tǒng)一4、 建設(shè)項目的系統(tǒng)需求三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理2. 系統(tǒng)需求的要求 需求分析錯誤是最常見的錯誤類型 需求分析錯誤修復(fù)的代價往往也是最昂貴的 需求分析錯誤和其影響占重做工作成本的絕大部分，高于70 需求分析錯誤帶來的花費可以占到項目總投入的25403. 系統(tǒng)需求保障 事業(yè)部與TSC的協(xié)同工作和溝通 產(chǎn)品線的全面參與和用戶的廣泛接觸 盡量給與需求分析和設(shè)計足夠的時間，磨刀不誤砍柴

10、工。以目前的事業(yè)部能力來看，考慮前期的重點人力投入8/14/20221. 管理用戶的期望對于項目建設(shè)提高用戶的滿意度是項目成功的關(guān)鍵：客戶滿意度=客戶的感知客戶的期望 期望落差主要來自于與客戶交流上的失敗，而不是其他原因造成的；交流的缺 乏可能在項目開始時出現(xiàn)，一直延續(xù)到項目結(jié)束 項目中許多問題的根源來自于客戶期望和實際需要的不一致，這種不一致是由于客戶并不真正知道他們需要什么! 傳統(tǒng)的項目管理“迫使客戶明確說明他們希望什么”，這是一件絕對錯誤的手段! 項目經(jīng)理的職責(zé)是執(zhí)行和組織資源盡快過濾和排除客戶的期望落差5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理8/14/20221. 管理用戶

11、的期望5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理贊同反應(yīng)澄清需求反應(yīng)需求滿意的條件： 通過交流和談判達成一致 確定相互理解并明確地記錄下來 記錄項目整體陳述8/14/20222. 客戶落差分析對于項目建設(shè)提高用戶的滿意度是項目成功的關(guān)鍵：客戶滿意度（落差）=客戶的感知客戶的期望 落差(1)：不知道用戶期望什么 落差(2)：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 落差(3)：沒有實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 落差(4)：沒有使表現(xiàn)和許諾相等 5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理8/14/20222. 客戶落差分析（落差1）5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理期望的服務(wù)建設(shè)者對客戶

12、期望的感知落差 1客戶建設(shè)者落差(1):建設(shè)者不知道用戶期望什么!8/14/20222. 客戶落差分析（落差2）5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理客戶建設(shè)者建設(shè)者對客戶期望的感知顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)落差(2)：建設(shè)者沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) !期望的服務(wù)落差 18/14/20222. 客戶落差分析（落差3）5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理客戶建設(shè)者顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)交付 落差(3):建設(shè)者沒有實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)! 建設(shè)者對客戶期望的感知期望的服務(wù)落差 1落差(2)8/14/20222. 客戶落差分析（落差4）5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)

13、注點探討項目管理客戶服務(wù)交付 對外傳播給客戶落差(4):沒有使表現(xiàn)和許諾相等!建設(shè)者8/14/20222. 客戶落差分析（落差5）5、 建設(shè)項目的落差三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理客戶感知服務(wù)顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)落差4 服務(wù)交付 供應(yīng)者對客戶期望的感知對外傳播給客戶期望的服務(wù)落差5 落差3 落差2 落差1供應(yīng)者8/14/20221. 推廣與培訓(xùn) 用戶的實際使用感知是系統(tǒng)成功的保障 推廣的重要性在某些時候更大于建設(shè)本身 培訓(xùn)需要多次的跟進和反復(fù)的實施 良好的推廣和培訓(xùn)策略是事業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)6、 建設(shè)項目的推廣與培訓(xùn)三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理8/14/20221. 推廣與培訓(xùn)6、 建

14、設(shè)項目的推廣與培訓(xùn)三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理累積采納者的數(shù)量 時間革新者早期采納者后期采納者落后者臨界質(zhì)量系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤?: 領(lǐng)導(dǎo)者,內(nèi)部的專家 用戶培訓(xùn)的第一個目標(biāo)用戶培訓(xùn)的第二次目標(biāo) 用戶培訓(xùn)的最后目標(biāo) 8/14/20221. 維護與保障 對系統(tǒng)的依賴將加大對系統(tǒng)可用性和穩(wěn)定性的要求 業(yè)務(wù)不中斷是集成公司支撐保障的底線 規(guī)范化管理流程是系統(tǒng)穩(wěn)定運行的保證 用戶關(guān)注的故障處理不僅僅是動作更是態(tài)度7、 建設(shè)項目的維護與保障三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理8/14/20221. 外包與合作 產(chǎn)業(yè)和需求的發(fā)展使我們需要求合作共贏，競爭將是鏈條速度的競爭 建設(shè)的壓力需要我們在非核心業(yè)務(wù)產(chǎn)生外包

15、 強化管理能力和任務(wù)分解能力是成功的關(guān)鍵 外包與合作的成功需要的不僅僅是動作，更是思路的轉(zhuǎn)變和不斷的摸索總結(jié)8、 建設(shè)項目的外包與合作三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理8/14/20221. 外包與合作8、 建設(shè)項目的外包與合作三、項目管理的關(guān)注點探討項目管理溝通導(dǎo)向.矛盾導(dǎo)向.關(guān)系導(dǎo)向.戰(zhàn)略導(dǎo)向.價值觀導(dǎo)向.強迫性、秘密性指責(zé)與操縱短期收益以少換多獨立性與自我利益協(xié)作性、開放性共享與學(xué)習(xí)長期投資質(zhì)量、服務(wù)、公平獨立性與相互利益以控制為基礎(chǔ)的關(guān)系以合作為基礎(chǔ)的關(guān)系8/14/20221. 客戶信息的收集與分析 獲取新的客戶留住現(xiàn)有客戶，增強與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟目標(biāo)的基礎(chǔ) 項目和研發(fā)、客服等以前相對獨立的經(jīng)營流程都是面向客戶并與客戶接觸的流程，產(chǎn)生同客戶的頻繁互動，不斷地增加接觸點，產(chǎn)生更準(zhǔn)確的判斷并保持一致性（開發(fā)的前移、客服的推進、項目組織的溝通等） 維護對客戶的連貫統(tǒng)一的認知以及客戶對公司的連貫統(tǒng)一的認知。提供連貫的“客戶體驗”，（事業(yè)部內(nèi)多部門實時信息的匯總